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交通事故赔偿
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1877今日解答你好，我妈妈一个月前被面包车撞了，送到了医院当时医生说要做手术，但是在住院期间一直都没做，说是有风_百度知道
你好，我妈妈一个月前被面包车撞了，送到了医院当时医生说要做手术，但是在住院期间一直都没做，说是有风
你好，我妈妈一个月前被面包车撞了，送到了医院当时医生说要做手术，但是在住院期间一直都没做，说是有风险。住了一个月医生说可以出院了，然后我们就出院了。出院一个星期再去复查，医生说要马上做手术，而且还说是以前的毛病，这样的话对方还会不会负责啊
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现在的医生怎么逗这样子没有医德了
不会。。。。。。。。。
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医患关系现状分析
中国协和医科大学出版社 袁钟
医患矛盾是现如今大家都很关注的一个问题，也已经进行了很多相关的讨论，我在这里想强调一个医学模式的问题。我国现在的医学还处于一个纯收入层面，我们强调医学收入需要转为心理、社会、环境医学。这就强调了我们医生要有运用科学技术、人文智慧的能力，但是我们的很多医生，包括我自己，在学校没学过这些。老的医生是在临床当中逐渐积累起来的，年轻人就更不懂这些，包括怎么去沟通、怎么去做等等。医学实际上是一个以道德为根的一个知识体系，这个行业对从业者的道德要求非常高。我们到美国、加拿大交流时也谈到，医学实际上是一个道德问题。而我们很多医生在接受医学院校的培养和教育时在道德教育方面是很薄弱的，没有人专门给予品德方面的教育，没有人教他们应该怎样做来让病人相信我们，怎样以德服人。而这些问题就会给我们带来一些缺陷，从而使矛盾激化。所以在很多情况下医患矛盾其实并不是因为技术问题。
北京有三个医疗纠纷的处理中心，根据他们统计的数据80%的医疗纠纷是非技术问题引起的。不是因为技术不好，而是非技术问题，恰恰是由刚才说的这几个方面，比如说沟通、对病人的权利的尊重，包括我们的业务、技术、人文智慧等等这些的缺乏和不足带来的。
我最近在医院里参加了一个会议，做了关于医患关系的讨论。主要是讨论了四个方面，第一个是沟通，第二个是经济方面的问题，第三个是病人的权益，第四个是安全。院方做了一个调查，根据调查结果，基本上和现在实际的情况是一致的。
刚才我谈到，沟通是比较复杂的，我们除了要有沟通的技巧，还要有对人的生命的尊重，互相的理解，和运用科学知识、技术、人文智慧的能力，如果没有这个能力是很难沟通的。我们现在给医生们讲授一些沟通的技巧，但其实只是有这种技巧也很难沟通，沟通的关键是你到底爱不爱病人。有一个院长跟我说，想把现在他们医院的护士换掉，因为这些来自大城市的孩子，其实很不愿意去伺候人，所以要当好护士就很难。他倒更愿意去比较偏僻的卫生学校招来护士，再由医院的老师重新培训，因为这些孩子愿意伺候人。所以本人愿不愿意做是很重要的。
医生这个行业对道德的要求是非常高的。想做好人才可能做好医生，我们不要求每个人都做好人，但如果不想做好人，就最好不要当医生，早点改行，否则以后会有很多委屈、痛苦还有烦恼。你可以去搞房地产，或者做其他生意。有些行业道德要求没那么高，只要不触犯法律，你可以心黑一点，医疗行业绝对不行，这一行道德要求特别高，而且出了问题，处罚也很重。比如，药监局局长郑筱萸，贪污几百万被枪毙了，有些人贪污几个亿都不枪毙，为什么？就因为这是道德行业。所以在很多民族，很多国家里，医生是最受尊敬的一个行业。如果一个地区处于无政府状态，很多时候医生就是当地的领袖，很受人们尊重，原因就是这个行业对道德要求比较高。对老百姓来讲，医生是他们交托生命的人，所以一定要是道德水准高而且是能让他信任的人。如果你不想对自己要求太高或者不想这么受累，可以去做其他的行业。
现在很多时候医生觉得自己工作已经很到位，病情等情况也交代的很清楚，但是最后莫名其妙就产生纠纷了。因为从83年开始我们医疗的大的环境出现了变化，这个环境把医生们逼得很紧。我一直在呼吁要改变这个情况，但是到现在还没能改变。
在这种环境下，我们很多的青年医生其实是有着崇高的理想的，想做被人民尊敬的好医生的，是想在这个事业里做出一番成就来的，可是现实与理想的差距比较大，所以青年医生们有时候感到非常困惑和纠结。有个青年医生是这样写的：“祖国，不要叫我天使，人民说的好，我就是白狼，我为健康驰骋，帮患者拿起刀枪，我知道祖国用意良苦，情愿接受万众中伤。我不怪你的抛弃，习惯了做驴磨粮，哪怕人民把我忘记，也不会退出疆场。与病魔为伍，我会忘记凄凉，即便
重来，我依然会挺起胸膛。假如有一天我倒下了，亲爱的祖国，不要为我悲伤，不要花环，也不要褒扬，因为我收了人民的红包。”
这篇文章写的很真实，这就是我们中国的医生。他有信仰，“如果国家需要我可以牺牲”，但是为了养家糊口只能收了红包。可是如果需要“我依然会挺起胸膛”，“哪怕人民把我忘记，也不会退出疆场”。能够感觉到医生的信仰和现实的冲突，很让人感动。
那么在现在这样的社会环境之下，在患者对医生和医院要求越来越高的情况下，作为医生，我们能够做的也是应该做的则是从自身做起，努力改善医患关系、构建医患的和谐。
医患关系中人文智慧的运用
中国协和医科大学出版社 袁钟
当谈到怎样能够和患者在互信的平台上交流，我们就要说到很重要的一点，也就是医疗环境。美国医生特鲁多在自己的墓志铭上写了这样一段医疗札记“有时是治愈，经常是帮助，却总是抚慰”。这段话给了我很深的印象，就是说在临床当中，因为病人首先是人，而不光是病，所以对他的抚慰特别重要，也就是“却总是抚慰”。但我们在大学里面，包括研究生毕业、博士毕业，实际上没有人教我们怎么抚慰病人，教的都只是技术，但是病人需要的是抚慰。所以这是我们需要注意到的一点。
我们在抚慰病人时，怎样能让病人相信我们呢？医生的德是很重要的因素。当我们决定相信群体中的某一个人的时候，其实这个人的道德占特别大的比重。比如梁山108个好汉，其实宋江打不过107个好汉，刘备打不过关云长，打不过张飞，打不过赵子龙，但是有德当老大。所以德特别重要，我们在行为当中要表现出一种好的品德，来赢得大家的信任。
在很多时候，我们改变不了环境和其他人，那我们就从自己做起。
第一个是我们的修养，独善其身。也就是从我做起以致加强自己的修养。中华民族有很多美德，比如孝敬父母在家，在医院临床的人，要尊重老人，这个非常重要。举个例子，有一个年轻的男大夫，来了一个女病人，70多岁和老伴儿一块儿来看病。当时是这个病人头一次来检查，
他让病人脱衣服检查。老太太可能没听清，就问为什么要叫我脱衣服？医生可能不知道什么原因，就说了一句：“叫你脱就脱啊，你又不是18岁的姑娘。”这个话老太太根本无法接受，就吵起来了，就一直足足吵了半个多小时，后来老伴儿说我们不看了，因为老太太都发抖了，在大厅里坐着。这个事情不论起因为何，她是一个老人。中国人的传统美德要孝敬老人，不孝敬老人的人不可交朋友，因为这是一个道德底线。但是现在我们在这方面还有不足。
第二点是要有慈悲，要有恻隐之心，在别人受苦的时候，会心疼，会难过，会流泪。孟子说过人之端是恻隐。做医生，应该有慈悲的心，在看到病人受苦时，他心疼，就会全力去帮助病人。北医一个叫申文江的老专家特别让我感动。当时临近清明节，应该要去八宝山给亲人祭奠，可是他说他特别害怕去，怕见到过去死亡的病人的家属。他说想起来就疼，当时说到这里还流泪了。很多病人就找他，因为他总能给病人抚慰，他非常爱病人。
对青年医生来讲，特别强调一点是要懂仁义。什么是仁义？仁义是以慈悲为基础先别人后自己。协和有个年轻大夫，救了一个穷人的孩子，当时他妻子不知道原委还找他算账。他就是一个很仁义的人，很多人都很喜欢他，他也的确对病人特别好。医院的领导和老专家也都很喜欢他，很信任他，有什么病人交给他很放心。
现在大部分医生都是高学历毕业的，都算是知识分子。知识分子最基本的就是要知书达礼，当病人来的时候我们至少要做一些最简单问候，比如说您好，请坐，再见。很多医生有时候做不到，可能是比较矜持，但是医生要尽量拉近和病人的距离。广东中医院有一句话特别好，就是“输液先输情”，先把情感做到，让大家觉得比较亲近一点。其实病人来看病是诚惶诚恐的，如果医生用点礼貌的用语，招呼他，请他坐，并不是个坏事。
除了独善其身以外，这个行业还要求一定要提升品德，在平时的工作中来体现品德。曾经有个同仁医院的医生给一个病人做了手术，后来病人回来找他。他一看手术失败了，当时吓坏了以为病人是来找麻烦的。没想到病人说大夫你别紧张，手术前你跟我谈了三次话，而且每一次你都做了很多准备，我是很感动的。但是不好意思我的手术还是失败了，本来不想来找你，但是我希望你可以从我这里做好总结，吸取经验，然后对其他病人更好一些，我是为这个目的来的。那个医生也很感动。其实医生好的职业的精神病人是能够认识到的。医学是科学，科学都是有限的，不可能不出差错，医生也不是神仙。那么医生靠什么？靠你的品德。病人知道这个医生尽力了，绝大多数病人他会理解，这种情况我见过很多。
协和有个老教授叫张孝骞，最近我们出版了他的一个日记。里面有句话说得很好：一个好的科学家，两个东西，传教士的心理，科学家的技术。一个医生干一辈子不可能一点失误都没有，关键是病人能不能理解你，能不能从你的工作中感受到你的职业精神。曾经有一位华西的老专家出了医疗事故，医院不得不处分他，结果处分前一百多个病人写信，说这个医生对我们特别好，请医院不要处分他。这个事发生的时候医患关系其实很紧张，没想到很多病人原来是理解的，当时也让我很感动。
第三个，人文智慧，医到情到。在这一点上广东省中医院是全国做的比较好的，后来出版了一本书。书里面谈到，医到首先要情到，就是输液首先要输情。这里面讲究的是你的情感。协和急诊科的王仲大夫给我讲的一个案例特别精彩。他急诊室来了一个农村老太太在抢救，当时实际上抢救已经没多大意义了。但是他的儿女就发生了矛盾，一个孩子说这是我的妈，我们的妈还要继续抢救，另外一个说我们家那么穷，再抢救，更穷了，交不起了。王大夫处理问题就讲情感，他把病人家属叫到一块儿坐下来，然后把白大褂脱了，他说：“兄弟，咱们一块儿来讨论咱妈的问题。”首先他把自己放在和患者家属一样的位置上，然后他就讲：“你看这是我们的母亲，母亲的病看来是后果不太好，但是无论怎么样她是我们的母亲所以我认为必须抢救，但是我们家又那么穷，再抢救下去，明明知道不好还花那么多钱所以我建议用最便宜的药继续抢救。”最后双方都接受了。这就是人文的智慧。广东省中医院强调的输液先输情，强调的是要有一个过程让病人认识，有时候可能这个过程比较短，但是这个情要让病人尽量感受到，你真是爱他的，你要帮助他，你不是为了赚钱，让病人感觉你是真正为了他。这样病人觉得这个医生不错，然后才放心让你治疗。
曾经有一个江西的案例，有一个医生想给病人免费做心脏的手术。病人就怀疑里面一定有猫腻，跑出去了。后来医生去追了几十公里跟他讲，其实我真是觉得你们家穷，我申请了一个厂家赞助，我想给你做一个免费的手术。但没想到，这个病人后来还是不信任，悄悄跑了。所以一定情先到，让病人相信你真是爱他，后面就好做多了。
另外人文智慧在一些细节方面要做好。医生这个职业其实是独特的，因为看病的人总是痛苦的，医生每天看到的都是痛苦的面容。所以医生一定要有轻松的时候，比如谈个电视剧，谈个笑话。但是在轻松的时候如果患者来找你谈话，一定要注意，这个时候最容易发生矛盾。这个时候你其实应该跟患者说对不起，你稍等一下，我上个洗手间，或者我到办公室拿个资料，两到三分钟。这两分钟干嘛呢？你离开他一会儿，想一想他的病情，让心情和他接近，沉着下来了这样谈话就好谈了。如果你还在处于一种很兴奋或者嬉皮笑脸的状态跟他谈他快要死亡的病情，病人会非常愤怒，一定会发生问题。另外医患之间非技术问题特别重要，比如一个手势、一句话、床边坐一坐、一个笑脸、一个神态。大夫看病人的时候所有家属都在看着你的脸。这个时候医生尤其要注意，你的神态、姿势病人都完全记在心里面，这个医生非常专注、非常认真，没什么话说，如果他不耐烦，一个手势，他拍一下病人就接受不了，所以我希望这个时候请各位医生千万要小心。
中央电视台有一个女主持，她给我讲了一件事情。她在北京几大医院看病，看的时候效果不好，花了一万多块钱。还有一个大医院医生态度特别不好，根本没抬头，她气的不得了。但是后来找到协和一个大夫，去的时候房间人比较多，医生其实当时只做了一个手势，就从人群里站起来说你稍等一等，就这么一个手势，那个女主持当时一下就感动了，说医生跟我打招呼了，她就坐在那儿，等到病人看的差不多后来给她看。当时花了12块钱很便宜的药，后来效果很好，她说一定要给拍个片子，大夫都这么好。当时这个医生就是多了一个手势，病人就觉得你知道她来了，你关心她，但是其他医院没人理她或者是头都没抬。其实这就是我们的智慧，用人文智慧之后它的效果完全不一样。
吴建平，有一篇文章特别好，叫《与病人谈话的艺术》。其中有一句话就是“见人说人话，见鬼说鬼话”，比如东北人我怎么跟他说，上海人怎么跟他说，北京人怎么打交道，四川人怎么跟他说。同样一个事情不用一种话，因为这种差距特别大，东北人豪爽，上海人精细，北京人有他的特点，各地真的完全不一样的。告诉病人的时候你要知道他是来自哪儿，然后他们有什么习惯，之后你再告诉他的时候，他说你真是一个好医生。他说我真的几乎没纠纷的原因是我很懂得怎么和病人打交道，一个事情我用什么语言告诉他们患者会非常好。
中华民族和全世界其他民族最大的不同就是死亡观不同，所谓死亡观不同就是我们是一个没有死亡准备的民族。基督教认为人死了升天，佛教认为人是一个轮回，中国土生土长的宗教是道教，而道教认为人可以长生不死。所以我们自秦始皇以来就寻求长生不死的药，还有长生不死的方法，比如鸡血疗法、炼丹术、祝由术，导引术，辟谷等等，都是为了长生不死。我们不愿想死的事，但是我们总要面对死亡，人在面对死亡时的第一个心理反映就是愤怒和震惊，所以在没有准备就面对死亡的时候，人的愤怒程度是非常强烈的。
死亡对中国人来说是个最大的问题，举个不太恰当的例子就是什么案都可以不痛但是命案必痛。在死亡面前是没有道理可讲的，比如一个病人去世了，而医院和医生已经尽了所有的力量，但是这个时候政府会劝医院给钱，理由是人家人都死了就赔点钱吧。也就是说死了人就是最大的道理，你反而没有道理了。很多地方都曾经发生过因为死了人，家属冲进医院把医院搞垮，最后政府说赔点钱吧。我有一个当了医院院长的同学讲过一个事，有一天
准备上班的时候，门口突然堵了一帮人，还是当地的学校老师，这些老师说：我们是文明人，绝对不跟你闹事，我们的一个职工在里边看病死了，我们绝对不让你们赔钱，但是他治病花了30万，请你们退给我们就行了。他们完全不考虑看病的这个消费过程已经结束了，让医院把看病花的钱退回去，非常荒唐！于是变成在死亡面前就可以不讲理了，医生反而变得弱势了，任何第三者都说人家死了是最有道理的，无论怎么样就给他吧。
所以现在医生要小心这个事情，我觉得有几个事情值得大家注意。第一个，我觉得台湾医生做得非常好，比如说心肺复苏30分钟，这是最有意思的30分钟，30分钟到了不要轻易告诉病人说没有意义，不能救了。其实这个是一个很好的办法，从缓冲，然后到逐渐接受。30分钟到了之后，就给家属说能不能请家属进来喊一喊，他们进来呼喊，呼喊完了之后，给家属说我们要再做10分钟，尽管实际救不回病人，这也是很有意义的，一定要再做10分钟。做完了再问家属，去看一下还有什么重要的家属没到场，比如儿子、女儿，最直系的，还有兄弟等等。这些都是将来要扯皮的人，如果没到场，就打电话给他讲是什么情况，而且医生要和家属一块打，因为这个电话是录音的，而且很有效果。就是情况当时非常清楚，大家尽了力了，打完电话还要再做5分钟。这5分钟做完，医生也满头大汗了，这时候不要说我想休息，应该说能不能让他休息了，因为患者被按了那么久了，让他休息吧。由于中国人很忌讳说太平间，所以要说能不能把他放在一个安静的地方休息？按照这样一套做下来从来没有问题。但我们的医生很少这么做，一般30分钟到了之后就差不多了。其实很多病人都告诉我如果医院按照那么做我们绝对不会埋怨，但是实际上我们很多人没在做。我建议医生一定要这么做，因为这是一个没有死亡准备的民族。
在跟病人讲到死亡的时候，我不太用无神论的办法，因为我想给病人以希望。死亡就是大学毕业，我们大学毕业之后分到加拿大、分到美国，分到云南分到东北，理论上都能见面，但有些同学是永远不能见面的，这就是实话。我会告诉病人我的父亲95年去世了，我永远相信我将来可能会见到我父亲，我不相信我永远见不到他，所以我努力工作，带好他的孙子，照顾好我的母亲，将来我好向我爸汇报。用这种心态的话他就能接受死亡。包括肿瘤病人也是一样，真正的安慰是告诉他有希望，一定不能给病人绝望，这个非常重要。
另外中华民族是一个血液民族，我们不相信升天，不相信轮回，但是特别希望生命延续，有血脉的延续和传承，看重子子孙孙，所以一个病人快走的时候如果他亲人在场他会好得多，会给病人很多安慰。还有就是宗教，宗教有它的一定作用。我跟很多人讲宗教是麻醉剂，肉体痛苦打麻药，精神痛苦可以靠宗教麻醉一下，让他相信是升天了或者是走的很远了，不要相信就什么都没有了，这个很重要。有一次医患冲突，有个人的女儿18岁了，芭蕾舞演员，做完骨髓移植，基本上成功了但是后来又感染，最后死了。她的父亲就一定要把这个医生杀了，到处找这个医生。后来我给他打电话，把他带到了北京的一个教堂，一晚上出来，心情完全平和了。后来他靠法律途径解决，但是不会再那么激烈了。医患冲突，死亡的问题最大，最激烈，所以我希望医生能有一些方法来处理，能够有比较好的结果。
另外一个，就是要理解传统，转化模式。我们现在还是以纯收入层面来处理问题较多，其实事物的心理、社会性层面尤为重要。在很多情况下结合传统的方法来进行处理效果会更好一些。由于我们长期用科学的方法处理问题，在面对比如癌症病人的时候可能比较容易从生物层面上理性的思考和处理问题，但是在客观上就显得比较无情。比如一个病人诊断出是肺癌，医生会告诉他你得了肺癌，这时候病人心理就已经垮了，完全崩溃了，但是紧接着医生还会客观的告诉他另外两个情况。第一个是肺癌只有20%的治愈率，就如一拳打在人家身上，而且之后还有第二个，就是你只有三个月的存活期。其实这三句话说完病人基本上就差不多了。我一直在强调一点就是如果病人心理垮了是很危险的。肿瘤科大夫把这三句话跟一个肺癌病人一说，病人心理就垮了，那之后还做手术治疗吗？还有之后长期的化疗、长期的放疗，这个病人还受得了吗？根本受不了，但是没办法，这是我们的规范化治疗。
曾经有一个病人在得知消息后已经崩溃了，后来我带他去了一个中医院，再出来的时候病人心情居然好了。这个中医和病人是这样说的，你吃我的药一定有效果。其实我相信中医和西医在对肿瘤的整体治疗效果上还是有差距的，但是西医那边让病人感到了绝望而中医这边给了他希望。所以我们要综合社会心理、社会环境学模式等等来考虑，这样才对病人更好。
老年人健康也是这样。老人生理上的衰老是没法抗拒的，掉头发、掉牙齿、脏器衰老是任何手段都挡不住的。但是老人的健康其实就是心理健康，让他保持心里愉快，保持年轻的心的话他一定会健康。所以对老人而言更重要的是让他愉快，而不是天天吃保健品让脏器不衰老，或者给他染发。
最后，我要讲的是，医生这个职业，就是依赖仁术，仁者幸福。做医生首先是做人，夫妻间、同事间关系处的好的人医患关系也是非常好的。所以这是一个首先做人、然后做医生，最后做好医生的过程。
地坛医院有一个护士长叫陈红，她跟我讲她从来没有遇到过所谓难缠的病人。她的最大优点就是最早发现病人的优点，而且对任何病人都是这样。有一天医院来了一个警察，长的特别粗鲁，说话也粗鲁，所有医护人员都怕他，都不想见他。陈护士长一进去看到他就说，你好威武呀，好有安全感，警察就乐了。之后治疗的时候就很顺利，处理的很好。这个警察很高兴的在他们医院巡逻还抓了一个小偷。其实我们周围很多人都有优点，有的人专业好、技术好或者口才好，有的长的漂亮会打扮，有的很勤俭很善良，有的很节约，有的很强壮。一定要学会当面、背后赞扬所有的人的优点。因为当一个人赞美了一百个人，这一百个人自然会赞美他。但是很多医生做不到，因为医生作为知识分子，最大的缺点就是批判怀疑。科学上批判怀疑是种谨慎，但那是科学上，在社会上不要这么做。有些人对所有的人都批判怀疑，对谁都要批评一下。其实你说一百个人的坏话，一百个人就要说你的坏话了，而这最后有三个可能，第一个赶快离开、第二个得精神病、第三个自杀。有一句话你视周围人为天使你就回到天堂上，你把周围人视成魔鬼你就回到地狱里面，这道理其实很简单。
所以我们医生要表现出一种阳光的精神，一种爱的精神，一个是因为职业要求，一个是会让你感觉到帮助别人收获了快乐。也就是依赖仁术，仁者幸福。
我们现在的各方面还有很多问题，有医患矛盾，有媒体的不公正批评，有政府对我们的指责，所以我们医生很委屈，但是目前在改变不了这种环境的情况下我们要在这些方面尽力去做，其实还是过的很好的。比如有一个广东的医生，从春节开始，春节、清明节，一直到端午节，别人都在过节而他一直在抢救病人。而且他写在网上，加班加点，半夜起来了就写两句，特别有意思，很阳光的一个小伙子。我特别喜欢这类医生，我希望大家关注我们医生的不容易，同时他的精神感染着我，所以这种人活得很幸福。
之前讲到，从情感方面出发可以避免很多医患矛盾，但是现实当中可能会出现各种各样的情况。那么我们与患者交往当中首先要得到他的信任。因为现在大医院的门诊量非常大，医生的看病时间很短，要在这么短的时间里建立信任是很难的。但是我们要尽量去做，比如之前讲到过的，打个招呼，请坐等等。我认识一个大夫对每个病人一定要说这三句话，而且会把每个病人送到门口，把门关上然后进来第二个人，站着请病人就坐。他对病人特别好，病人特别多但是却没有纠纷。原因就是他通过自己细小的动作让病人感受到真心，得到信任。医生不可能全知也不可能全能，所以我们要靠自己的真心，通过自己的努力，让病人感受到这份真心实意。
最后，用前面提到过的七个短语来做个总结就是，独善其身、以德服人、医到情到、重在细节、理解死亡、转换模式和仁者幸福。
首都医科大学附属北京朝阳医院 陈清
写在课前的话
当前和谐医患关系越来越受到重视，医护人员同时承担着管理者、沟通者、照顾者、代言者、保护者及教育者等多重角色。因此，医护工作者不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人文素质，并应用于医患活动中，达到构建和谐医患关系的目的。
什么是医患关系？
一、医患关系的含义
医患关系是指在医疗活动中，通过医患沟通建立起来的一种人际关系。如果不是在医疗活动中而建立的关系，就不叫做医患关系。
医患关系是一种特殊的人际关系。那么人际关系的含义是：首先是跟我们具有直接性的某种关系，称为人际角色关系；其次是跟我们具有情感性的某种关系，称为人际情感关系。因为人必须在不同状况下充当不同角色，在不同情况下都能做到恰到好处。
从角色上，医是指为群众提供卫生医疗保健服务的群体，包括医生、护士、医技人员、卫生管理人员的统称。一个患者到了医院来了，只要是这个医院里面的，穿白大衣的人，包括管理人员，都称为医，这是两个集合体。
患是指来就诊的病人及其他的相关人员，比如家属、亲戚、朋友，或者是监护人，或者是他同事领导等等。也包括未求医的的人，如健康体检、咨询、采取各种预防措施的人。广义的讲，他们都是患者。
二、医患交往的形式和水平
医患关系是在沟通上形成的一种关系，医患交往沟通的时候一般就是语言形式的沟通和非语言形式的沟通，如书面的一些等等。
医患交往的两种水平，首先，医这一方面是有技术的，是技术水平；来就诊的人不一定懂医，我们叫非技术水平，呈现这两种现象。
医患关系有哪几种模式？
三、医患关系模式
（一）主动与被动型
医护人员的作用，就是为病人做某事，给病人看病。病人的作用，是接受，不能反对或反对无效。医生说怎么做就怎么做，病人不能够反对或是反对无效。比如说麻醉、严重的外伤、昏迷、谵妄，自己也做不了主，完全是一种被动的。我们把这种模型也叫做父母和婴儿的模型。父母给婴儿做什么，婴儿也反对不了，就得被动的听父母的。我们把这种医患关系的模式叫主动与被动型。
（二）指导合作型
医护人员的作用，告诉病人做某事，病人采取一种合作、服从的形式。如在急性感染期，医生告诉病人需要抗感染，需要怎么做，病人就配合医生去做。这种模型原型像父母和儿童，婴儿完全不懂，没有反抗。而儿童似懂非懂，可以教育，劝说合作和配合你。我们把这种模式叫指导合作型，也叫父母和儿童型。
（三）共同参与型
医护人员的作用是帮助病人自助，病人的作用是积极参与，利用专家的帮助。比如大多数的慢性疾病，医生教病人在家里该怎么做，应该注意什么，应该吃什么，应该做什么锻炼等等，病人会自动的去做，因为慢性病人不可能长期住在医院。这种模型原型像成人对成人。
四、医患关系的本质特征
医患关系的本质特征，一方面是来求助，一方面是提供帮助；一方面有技术，一方面没有技术；是一种平等的经济关系；具有直接性和主动性。
五、医患关系的偏差
（一）失人性化
越来越依赖仪器，情感交流越来越少。比如说在一个病房里边，在监护室里面，看到各种监护的仪器和各样的管道整个包围着病人，而护士都是在去调这些仪器，情感的交流很少。
（二）商业化
另外也出现一种商业化，缺乏情感，以营利为目的。因为医院不挣钱就无法维持下去，这是一个社会制度的问题。
（三）多重化
医院分科太细，病人为了看一个病，需要接触多科多个大夫。比如说一个病人咳嗽发烧，大夫看后让先抽血化验，就要接触检验科，要照片子，有时候还要照超声，还要做培养，还要到输液室去等等，不是在一个科室能解决。有时还要会诊，转科等。
（四）疾病重点化
把疾病当成了重点，以疾病为中心，忽略了对人的关心。
六、搞好人际关系注意
（一）人际关系的基础是务实。
（二）我们要满足对方的需求，顾及对方的情感相结合的原则。
（三）人必须在不同状况下充当不同角色，在不同情况下都能做到恰到好处。
（四）记住信用是人的第二生命，注意自己的修养，做事要有规矩。
（五）人际关系重在经营。
（六）个性难改，习惯可变，遇事不要用嘴反应。
（七）做人要实在：要做站在实实在在的立场上的不实在人。
现代医患关系的要求是什么？如何实现？
七、现代医患关系
（一）现代医患关系的要求
现代的医患关系要求以病人为中心，以满足患者需要为目的，需要互补积极互动，朋友式的互助关系。
（二）如何实现现代医患关系
1 、这就要求我们：
（ 1 ）以病人利益为第一，提供优良的环境与服务。
（ 2 ）注意医生道德与职业技能修养的培训。
（ 3 ）在工作中扮演教育者、指导者和帮助者的角色。
（ 4 ）提供技术、同情与关怀。
（ 5 ）注意医学伦理原则。
2 、设施问题
首先要提供好的设施，比如抢救设备，必需定期检查、维护、有记录，使其永远处在一种备用正常的运行状态。比如说一个病人来了，要气管插管，一看管子是漏的，是破的，接口也不好，就会耽误时间，延误生命。或者用什么仪器都是坏的，这是不行的。
另外，实验设备出现了故障导致检查报告有误的时候，这个错误报告可以引起临床医师的判断失误。如我们有一个病人，每次检查血小板都很低，只有
8000 ，还不到 1 万，这 4 年来诊断结果都是免疫性的血小板减少性紫癜（ ITP
）。患者每次都发生头晕、脑血栓，冠心病。血小板始终没有超过 2
万以上，经常输血小板，用丙种球蛋白。病人反反复复出现的脑血栓到底是什么原因？后来我们检查发现，患者在做血小板检查的时候，换了一种方法检测，其实他的血小板并不低，大于
万以上。也就是说，这个病人本来应该吃抗血小板聚集的药。我们的检测仪器对于大多数病人都可以用这种方法，但对某些特殊的病人，如这个病人体内存在特殊的抗体，最后的诊断是
相关性的血小板减少症。也就是说他的血小板并不低，由于他体内血小板的一种抗体跟抗凝剂结合以后，诱导了大量血小板的聚集，血小板成团，或者围着红细胞、白细胞，像卫星样的排列。我们的机器就识别不了这种血小板，检测结果血小板是少的。这样就给医生带来一个错误的判断，认为他血小板少，就给他输血小板，认为他是
，然后给他激素等，而实际这个病人是需要抗血小板聚集治疗的。我们要及时的发现，虽然不是仪器的问题，但是要及时的发现某些特殊的患者，用常规医学检查的时候，可以出现一些意外。这些意外就必定导致错误的报告，从而导致临床医生的判断失误。所以我们常说医生误诊的责任不一定都是来自临床的医生，可以来自于患者本人，如患者叙述的病志不清楚，记忆力错误，自己造假，提供错误的标本等，都可以造成误诊。
3 、行业规矩要遵守
每个单位，每个行业都有规矩，医院在一定的医疗条件下，提出的合适医疗的一种建议就就形成医院的指南，要按指南办事。例如：
（1）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保管。
（2）合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥用抗生素，三代头孢类抗生素不得预防性使用，只有主任医师或科主任有权决定泰能与万古霉素的使用；禁止将奎诺酮类药物用于
18 岁以下人群。
（3）重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染及时报卡，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导
输血时必须进行 HIV 、 HCV
、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。输血后的血袋交由输血科统一保管七天后方可销毁。
（4）各医技科室的关键部门必须配备抢救设备，并保证随时可用。
（5）在接到急诊检查申请后必须尽快安排。急诊化验必须在接到标本后 30
分钟内出具结果（个别检查项目除外）。
（6）急诊患者床旁 X 线检查 10 分钟到位， 30 分钟出报告。
（7）药剂科保证药品的正常进货渠道及质量，保证抢救药品及时到位。
（8）流产手术前必须进行 B
超检查，对疑似异位妊娠、不全流产更应提高警惕做相应检查。
（9）儿科对于颅内出血及早产儿必须向家属交待今后生存质量问题
（10）各手术科室必须严格按照诊疗常规，严格掌握手术适应证、禁忌证，术前向患者（家属）尽充分告知义务。
（11）介人治疗使用一次性贵重耗材，医师护士双方签字，并将一份条形码贴到病历中，一份导管室保留。
（12）凡我院新开展的手术和项目，必须书面向医务科申报，批准后用于病人。
（13）已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施，任本人或安排专人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。
（14）所有“绿色通道”在开通的同时，必须向患者或家属讲明预计医疗费用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者签字；意识障碍或病情危重者由家属签字认可。
（15）涉外医疗或邀请非本院医师必须履行正当手续。
这些制度都是为了保证医疗安全，作为医生必须遵守，要按规矩办事。
我们举个例子。在某一个附属医院做食道电生理检查，一个患者躺在床上的时候围了一圈人，可能是进修的，还有学生等等。病人所有都插好了，躺着正在做检查的时候，病人就很难受。突然停下来了，患者以为做完了。谁知道那个医生说了一句话：“这是谁负责的器械啊？电池没电了，难怪什么也检测不出来”。你说病人听了心理会怎么难受，平时没有人维护这个仪器，瞎折腾了病人半天，结果什么也没有做出来。
另外，有些医生不注重患者的感受，不尊重对方的权益。比如说一个扁桃体发炎的患者到了某个医院。病人刚刚坐下来张开嘴巴，大夫就拿个夹子把嘴巴撑开，很兴奋的叫他的同事，手下或者学生都过来看，说这个太难得了，你们过来看吧。患者嘴巴撑着，又不能说话，他用了一个词叫欲哭无泪，撑着嘴巴，看着一大群实习医生围着大夫看讲解他的扁桃体的各种症状。然后大夫把夹子取下来的时候，他半天都合不上嘴。而且医生还告诉他，可能把这个下巴撑脱臼了。假如你是这个病人，你心里会怎么想呢？
4 、注意医学伦理原则
（ 1 ）有利于患者的原则（最大利益化）。
（ 2 ）尊重患者自主性原则。
（ 3 ）知情同意原则
（ 4 ）公正原则。
（ 5 ）讲真话和保密原则。
医护人员在什么情况下需要为病人保密？在什么情况下又需要解密？
5 、保密与隐私
如对接受检查的环境要求具有合理的声像方面的隐蔽性。异性检查有权要求第三者在场，可以拒绝未涉及其医疗的人参加，包括阅读病案。患者的某些特殊疾病或精神、心理处于某种特殊状态，不宜或不能向外界透露。
6 、治疗上的特权
比如说我们治疗上有一种特权就是坏消息，有些坏消息的杀伤力可能会挫折病人的求生意志，严重损及病人的健康。如临床上，癌症病患家属在一开始，往往会要求医师隐瞒病情，就是这个理由。另外，准许医师在告知病人资讯时将直接有害于病人健康的情况，可以隐瞒该资讯，不必得到病人的告知后同意。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者近亲家属，由患者近亲家属签署同意书，并及时记录。患者无近亲属的或者患者近亲属无法签署同意书的，由患者的法定代理人或者关系人签署同意书。
7 、特殊情况下的解密
在某些情况下要为患者保密，不能去说，但是某些情况下我们需要解密。如果继续保密，给患者自己、他人或社会带来危害，超过了放弃隐私或解密带来的损害的时候，我们不能继续保密，要去解密。比如一个人要自杀，你就要将这一信息传递给他的家属等。还有艾滋病，医生要告诉病人有，要怎么采取措施防护等。
医患交往中存在的问题有哪些？
八、医患关系现状分析
（一）医患交往中存在的问题
医患交往中存在的主要问题有：
1 、医患交往时的心理状态：心理应激（心态决定状态）。
、医患双方的期望不能得到满足：对自身在医疗事务中的地位的认识不同。
3 、医患双方的异常心理。
4 、医护人员对患者的心理状况关注不够。
（二）医务人员心态
1 、患者不懂医学知识，应当听医生的话。
2 、患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。
3 、一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。
、医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。
、工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。
、由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。
7 、患者是否要告我 。
（三）患者特点与心态
1 、患者的特点
）患方来自三教九流，个体性格文化程度、家庭背景、社会关系等各不相同。
）患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了。
（ 3 ）求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。
（ 4 ）高度的自我中心，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。
（ 5 ）明显的负性情感反应：基本焦虑。
（ 6 ）自我良好感的丧失、悲伤、恐惧、易激惹、愤怒。
2 、患者的心态
（ 1 ）需要耐心解释病情的服务态度。
（ 2 ）医疗费用不能太高。
（ 3 ）尊重他们的人格、隐私等权利。
）个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝可以唯所欲为。
（ 5 ）医生不负责任，感到信誉危机。
（ 6 ）发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。
这就是目前患者的特点和心态。
（四）医患关系紧张不信任的表现
医患关系紧张而不信任的表现：
跟医生谈话时，有的患者拿着录音笔，有的手机开着。有的用笔记医生的诊疗情况，有的录相，有的病人是隐瞒病情，考医生，看医生会不会看。比如有个小伙子，把他的腿拍的红红的，就去找外科大夫看，说你看我这怎么了。大夫一看也没问，说你这就是丹毒吧。小伙子就说大夫误诊了，我这是怎么怎么出来的，不过这种人比较还是少数。还有的患者拿茶叶水当尿去化验，然后就说医生误诊等等。
2 、医生戒备
表现为不积极突破旧的方案；不敢创新、能推就推；不超越专业范围；不敢讲真话；不敢真心交流。据说深圳有家医院的医护人员都戴着钢盔上班，不然有时有人冲进来拿个棒子就打。
九、人际关系的运用
（一）心态决定状态
我们与不同类型人打交道时应具有的心态：首先要注意第一印象的重要性，如与患者或家属的初次见面与互动通常是情绪导向，很容易被贴上标签。其次，谈话前要先找好预设立场，再自圆其说。生活中很少有人认为自己有偏见，不管是对你有利还是不利观念一旦形成，情绪与理论中枢会持续发酵，你会为这套说辞来背书。再次，在工作中，我们要表现出心地诚恳、面带微笑、嘴甜腰软、手脚勤快，给人良好印象。
（二）人际交往中
在人际交往中，首先要强调双方一致的地方，使对方认为你是“自己人”，从而使你提出的建议容易被接受。其次，努力使双方处于一种平等的地位。如果你想要取得对方的信赖，先要和对方缩短心理距离，与之处于平等的地位，这样就能提高你的人际影响力。再次要有良好的个性品质，人的良好个性品质是增强人际影响力的重要因素。
（三）依从性建立
人们最喜欢那些对自己的喜欢、奖励、赞扬不断增加的人或物，最不喜欢那些奖励显得不断减少的人或物，这在心理学上称为阿伦森效应。
让患者一下子接受太多的建议比较困难，如一个患者抽烟饮酒几十年，你让他马上戒掉有点困难，一步一步来较为现实，每天少喝一点，然后少抽一点等等。这叫登进门槛效应，这是利用这种心理学去做。
（四）定律
我们有一条不变的定律，就是在人际关系中，你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。我们要“设身处地”的去为别人去想，不要用自己喜欢的方式去对待别人，而是要用别人喜欢的方式去对待对方。我们有时候要看清自己，如同看清别人眼中的我们一样，看清别人，如同看清他们眼中的自己，而不是把我们的主观信念投射他们身上。这是《九型人格》（凯伦
- 韦布著）笔记里面一句话。
人这一辈子，别人怎么看你比你自己如何看待自己要重要得多。说我怎么样不管用，要某个领导说你好，说你能干，你能可以提拔，是一个有用之才，这就管用。领导说你这不好，那不好，那你就不行了。所以你要跟大人物交往，大人物能直接影响你的结果。而小人物是影响你的过程，让你不那么容易成功。
美国心理学大师威廉詹姆士说，人类最基本的需求就是一顶高帽子。就是说人们都希望得到赞扬，得到表扬，得到认可。你认可别人，给别人说好话，别人就高兴，这种虚荣得到了满足。
要持人人平等的态度。不要认为别人来找你，地位就比你低。另外不要忽略自己最亲近的人。
处理问题的时候，要把握最佳时机。
要有“感谢有你”的心态，病人也是我们的衣食父母。
十、良好医患关系的作用
（一）增加患者治疗信心，提高治疗的效力。
（二）发挥患者的主观能动性。
（三）增加患者对医嘱的顺从性。
（四）增加患者了解自身健康问题与责任。
（五）有利于医生完整了解病史减少误诊。
（六）提高医疗质量和满意度。
十一、完善自我
（一）成功人士
一个成功的人士，他必须具有德、才、机、资、台，这 5
个字，这是讲《人脉管理》的陈海春教授讲的，写的很好。
德，一个人的为人总是很重要。
才，一个人的本领总是不可缺少的。如果你没有本领，不会看病，没有医疗技术，你干什么也不会成功。
机，机就是代表机会和运气，说一个人的运气总是很关键。有的人来了几天就被提上去了，机会有时候很重要。
资，是资历。一个人的年头总是要熬到的。说你不可能刚参加工作，就想到教授的待遇。
台，有后台，台阶，就是有人帮你。说一个人的贵人总是需要依靠的。别人提拔你，比你自己去拼命的爬可能要快的多。
（二）一个好的医生
一个好的医生：第一有时去治愈，第二常常去帮助，第三总是去安慰。
裘法祖曾经说过，德不近佛者不可为医，术不近仙者不可为医。
（三）提升自我
1 、乐于工作：在工作中解决烦恼。
2 、善于休息：转移自己的抱负。
3 、知人晓事：阅读（内省优于灌注）。
4 、悦纳自我：学会自己喜欢自己。
5 、看懂冲突：复杂问题简单化，有恒定的标准。
6 、与人为善；宽于待人，以德报怨。
首都医科大学附属北京朝阳医院 陈清
写在课前的话
在临床工作中，患者及家属对医疗服务的要求提高，绝大多数医疗纠纷与医患沟通不当有关，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程，因此医患沟通的原则和内容非常重要。
什么是沟通？沟通的三大要素和目的是什么？
定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
（二）& 三大要素：
1、& 要有一个明确的目标；
2、& 达成共同的协议；
3、& 沟通信息、思想和情感。
（三）& 目的：
1、& 重在信息的传递与理解；
要分享信息、传递思想、交流意见、表达态度、交流感情、表达愿望。
通过沟通影响别人，影响自己，调节别人，也调节自己。
沟通具有不可重复性。沟通精髓是谋人达到不战而屈人之兵，谋事要达到顺势而为，即
办事，要办的很好，恰如其分。
北京地区有项调查，在构成医疗事故的 154
例医疗机构中，完全负责任的医疗事故很多占5.1%，负主要责任的为37.5%，负次要责任为44.8%，负轻微责任占5.5%，次要责任和轻微责任的比例总共占有56%之多，在395例中有234例涉及医疗高风险的因素，这些案例中仅有27.2%是构成医疗事故，72.8%不构成医疗事故。
（四）沟通的两大方式
1、& 可以直接；
关系够密切，交情够深厚，最好采取直接的沟通；紧急事宜，机密事宜，直接沟通比较可靠。
也可以迂回；&
交浅不言深，此时迂回方式较为有利。敏感事宜，试探性质，尽量采取迂回方式。
有时直接，有时迂回，不固定，有权变，较为有效。
（五）沟通时间和地点
在医院里面，医患沟通，可以床旁沟通，可以分级沟通，主治医师、副主 任
医师等分别沟通，可以集中沟通，即可以大家（包括专家、教授）一起跟患者沟通，还可以出院随访沟通；另外，住院前要沟通，入院时要沟通，入院三天内要沟通，住院期间随时沟通，出院时也要沟通。
（六）沟通之窗
美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里，对如何提高人际交往或成功的效率，提出的“约哈里窗户”理论。他把各种信息，就是别人和自己，比如医生和患者，病人自己知道的，或有病人自己不知道，医生有医生知道的和不知道的，对于开放区，即大家都知道的，共同交流、相互尊重；对于盲区，就是我不知道你知道的，要虚心听取，认真回应；对于隐藏区，就是我知道你不知道的，要开诚布公，实话实说；对于未知区，就是大家都不知道的，要相互尊重，共同探讨。
（七）沟通的四个原则
1、有明确的沟通目标；
2、重视每个细节；
3、要达到你的至少一个目标；
4、适应主观和客观环境的突然变化。
交际三要素：意图、行动、细节。所以
沟通，首先要有目标，沟通想要做什么；重视每个细节；再达到你的目标；应付环境突然变化，要会适应、会调整。
沟通包括哪些内容？
二、沟通内容包括
（一）诊疗方案的沟通
1、既往史、现病史；
2、体格检查；
3、辅助检查；
4、初步诊断、确定诊断；
5、诊断依据；
6、鉴别诊断；
7、拟行治疗方案，可提供 2 种以上治疗方案，并说明利弊以供择；
8、初期预后判断等。
机体状态综合评估 ：
一个患者、特别是老年人，通过检查，判断身体处在什么状况，评估肾功能、脑功能、肝功能，还有运动机能等。
（二）诊疗过程的沟通
诊断：系统性、全面性、通俗性、及时性；
预定要做什么检查，做这些检查是干什么，检查结果是什么，得出的诊断是什么，告诉患者的诊断，既要系统，又要全面，还要通俗性、及时性。
诊疗流程：检查、治疗、手术、必要性、目的、药物副作用与检查的利弊；
诊疗的流程，是先检查治疗，还是边检查边治疗，是否手术，手术的必要性、手术的目的，药物的副作用，检查的利弊。
疾病的预后：可能发生的问题；
应当注意的事项：健康教育与随访；
比如酒精肝，要劝阻患者喝酒，而肺气肿，要劝阻患者抽烟，还要注意随访。
5、& 医疗费用
医患沟通的基本原则是什么？
三、医患沟通的基本原则
（一）以人为本的原则；
（二）诚信和换位原则；
（三）平等和尊重原则；
（四）同情原则；
（五）依法和守德；
（六）克制和沉默的原则；
（七）整体原则；
（八）保密原则；
（九）反馈原则；
（十）共同参与原则；
（十一）适度和距离的原则；
（十二）留有余地和区分对象的原则。
四、医患沟通的方法
（一）预防为主的沟通
：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。
（二）变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
（三）书面沟通
：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。
（四）集体沟通
：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。
（五）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医 — 医之间，医 —
护之间，护 — 护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。
（六）实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。
五、沟通的要领
（一）第一条便是少说、多看、多听。
一般人喜欢在问题没弄清楚之前就沟通，这叫做欲速则不达，往往愈沟通愈糊涂。不和他人商议，便贸然进行沟通，当然得不到有关人士的积极支持。传送错误的讯息给不合适的对象，无法获致预期的有效行动，要怪自己。沟通进行之后，要适当测试效果，才能及时设法加以补救，或者别辟途径。先听好，抓住要点，找到人支持，传送必要讯息，激发行动最为有效。
（二）沟通的要领包括：
1、沟通时要专注一件事而不是许多事。
2、专注于问题而不是人。
3、专注于行为而不是人格。
4、要明确而非笼统的表达。
5、表达你的感受，而不是讨论对方的人格。
6、少用 “ 我 ” 的句子做开始。
7、若沟通不良，应婉转沟通，并通知和求助于上级和专业人员专业。
（三）沟通时自我检测的四个 “ 简单 ” 的法则和方法
德鲁克曾说：
1、一个人必须知道说什么。
2、一个人必须知道什么时候说。
3、一个人必须知道对谁说。
4、一个人必须知道怎么说。
也就是“ what 、 when 、 who 、 how ”。
（四）人际交往中注意
1、人人平等；
2、別忽略最亲近的人；
3、把握最佳时机；
4、感谢有你；
5、美国心理学大师威廉詹姆士说 : 人类最基本需求就是一顶高帽子；
6、“ 设身处地 ”
：不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人；
7、别人怎么看你比你自己如何看待自己重要；
8、《九型人格》认为，看清自己，如同看清别人眼中的我们；看清别人，如同看清他们眼中的自己，而不是把我们的主观信念投射在他人身上。
六、沟通的基础
（一）沟通的基础
1、站在患者和家属的角度，分析问题；
2、注意患者家属心情因素、状态、了解其心态 — 求生欲 — 焦虑 — 获知欲 - 期望值
- 信任危机 — 预后承受力；
3、真诚、信任；
4、态度、仔细、关心；
5、自我保护。
（二）医患沟通－医生与病人不同的角度
1、医生角度
（1）尽快听到病人的病史和主诉；
（2）得到相关 “ 事实 ”, 以准确地作出诊断；
确定病人明白家庭护理和服药的医嘱；
（4）病人依从自己的医嘱。
2、病人角度
（1）确信医护人员愿意帮助自己；
（2）了解自己的主要健康问题；
（3）听到自己疾病的预后；
（4）知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择。
七、沟通的灵魂 —— 同理心
（一）定义：要站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。
（二）同理心的两大准则：
1、先处理心情，再处理事情；
2、& 立场要坚定，态度要热情。
沟通能力就像一个冰山，水面上部看到的部分是沟通技巧；而水下看不到的部分，则是心态和动机。
（三）同理心的功效
1、满足对方心理需求 , 深度尊重对方；
2、化解人际矛盾，融洽人际关系；
3、消除逆反情绪，避免沟通障碍；
4、增加专业风范，展示人格魅力；
5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题；
6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资；
所以同理心是一种非常重要的沟通方式。
举个例子：有一个20岁出头的女孩，由妈妈陪着，可能是月经不调看妇科，医生说要检查，头也不抬就问女孩有没有性生活，她妈妈帮她说是小孩没有，医生说问你女儿有没有性生活，女孩很尴尬，医生说要是处女膜破了就能直接检查，不用做
B 超，女儿说有过一次，医生起来准备给她做检查，还当众说你还能破几次？
本例中，首先沟通应注意仪表、形象和姿态，还要注意态度，要注意目光的交流，不能只顾埋头写。性生活问题，要顾及患者的情感需要，一个小姑娘没有结婚，这也是一种隐私问题，她母亲在旁边，女孩就处在一种很尴尬的地步，另外也不尊重女孩母亲，又当众说你还能破几次？这个医生说话第一没有体谅患者难处，没有站在这个女孩的角度上去想问题，给人难堪，也没有尊重患者。
八、沟通风格
在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。
（一）每个人都有独特的沟通方式；
（二）个人的沟通方式往往是比较稳定的；
（三）沟通方式可以归结为一定数量的类型；
（四）人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重。
九、听的技巧
（一）听的技巧
1、排除讯息接收的干扰障碍；
2、积极倾听，寻找获益点；
3、反复思考，加深理解；
4、勇于发问，表达感受；
5、 归纳总结，多做笔记；
6、我们需要不断的训练；
7、 听知注意力；
8、& 听知理解力；
9、& 听知记忆力；
10、& 听知辨析力；
11、& 听知灵敏力。
倾听：为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听
（二）比如采集病史
倾听要做到如下三点：
1、表情要认真，要目视对方，聚精会神；
2、动作要配合，身体姿势稍向患者倾斜，应以点头微笑等动作表示支持、肯定；
3、语言要合作，在患者诉说过程中，不妨以 “ 嗯 ”、“ 啊 ”
等回应表示自己在认真倾听。
（三）尊重、聆听、交流
1、Simle （微笑）；
2、Open posture （开放的姿态）；
3、Forward lean （向前倾）；
4、Touch （触摸）；
5、Eye contact （眼神接触）；
6、Nod （点头） 。
德鲁克说过： “ 人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ”
（四）移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，
与他一起去体验、感受整个过程。这也是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
十、医患沟通
首先是学会聆听患者的叙诉；真实了解患者的感受；取得患者的信任很重要。
（一）医患沟通包括：
1、有效倾听；
2、善于引导病人谈话；
3、多采用开放式谈话，少用闭合式谈话；
4、避免使用专业术语；
5、注意沟通的完整性，重视患者反馈信息；
6、处理好谈话中的沉默；
7、善于使用积极的语言，避免使用伤害性言语。
（二） 沟通障碍的因素
1、医生缺乏自信，知识和信息掌握不够；
2、没有重点或条理不清楚；
3、过度自我为中心；
4、没有理解他人的需求；
5、只顾表达自己的看法，没有注重倾或只听自己想听的；
6、未换位思考，忽略别人的需求；
7、不信任对方；
8、用过多的专业术语，或用威胁的语言；
9、询问不当 ；
10、失去耐心，造成争执；
11、准备时间不足或沟通时间不够；
12、情绪不好影响心态；
13、易受干扰的环境；
14、被第一印象及身份、地位左右；
15、理解或判断错误；
16、没有注重反馈；
17、文化、职位、思维方法等的差异。
（三）不注意聆听，固执己见
比如一个病人去找医生说，大夫我吃了你的药，不见效，大夫问怎么会没有效？难道你认为我是卖假药的吗？他没有分析药没有效的原因，是药写错了，还是这个病人的体质特殊，还是诊断不同。大夫又说：你肯定吃的方法不对，也可能你吃粮食太多了，而且讲话的语音特别高，这个病人是糖尿病病人，病人吓的都不敢说话了。所以这种沟通是一个无效沟通，没有给病人解决问题，到底是吃药吃的不对，还是病人的行为方法不对，还是其他的原因。
（四）对医患沟通重要性认识不够
希波克拉底讲过一句话 : 医生有三大法宝 ——
语言、药物、手术刀。了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么病更重要。
（五）损害人际关系的表现
1、锋芒毕露；
这些都可以损害人际关系，与患者很难 建立信任关系，破坏关系容易。
（六）巴顿将军的故事
巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。巴顿将军向士兵命令道。
“ 让我尝尝这汤！ ” 士兵正准备解释 “ 可是，将军 ……” 。 “ 没什么 ‘ 可是 ' ，给我勺子！ ”
巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道： “ 太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！ ” 士兵回答说 “
我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。 ”
所以只有善于倾听，才不会做出像巴顿将军这样愚蠢的事！
（七）医患沟通
1、一个要求：诚信、尊重、同情、耐心；
2、两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。
3、三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。
4、四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。
5、五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。
6、六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
（八）所以在接诊时
1、要找出病人求诊的原因；
2、要让病人祥述求诊的主要问题和患病经历；
3、通常是在开始的一至两分钟来留心聆听并恰当地澄清患者所用词语的意思；
4、发问要简单而清晰；恰当应用沉默；
5、要留意患者言语或非言语间的暗示；
6、注意自己的仪表与肢体语言。
在临床工作中，患者及家属对医疗服务的要求提高，绝大多数医疗纠纷与医患沟通不当有关，因此正确的医患沟通非常重要。沟通内容包括诊疗方案的沟通和诊疗过程的沟通；医患沟通的基本原则包括以人为本的原则，诚信和换位原则，平等和尊重原则，同情原则，依法和守德，克制和沉默的原则，整体原则，保密原则，反馈原则，共同参与原则，适度和距离的原则，留有余地和区分对象的原则；医患沟通的要求是诚信、尊重、同情、耐心；医患沟通的两个技巧是倾听和介绍；医患沟通要掌握病人的病情、治疗情况和检查结果，掌握医疗费用情况，掌握患者及家属的社会心理因素；医患沟通中要留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受，留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值，留意自己的情绪反应，学会自我控制，留意沟通对象的情绪状态；医患沟通中要避免强求沟通对象即时接受事实，避免使用易刺激对方情绪的语气和语言，避免过多使用对方不易听懂的专业词汇，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪；医患沟通的方法有预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
首都医科大学附属北京朝阳医院 陈清
写在课前的话
医患关系是临床上医疗卫生和保健工作中必须处理好的关系，在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权和选择权，能使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷。本课件就该方面进行详细阐述，旨在促进医患沟通在临床工作中得到更加合理而有效的应用。
一、医患沟通的概述和四大法则
医患关系就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系。达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求，医务人员必须以心换心，以情换真，站在病患的立场上思考和处理问题。
医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种。
沟通是理解力，德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则是：沟通是一种感知（是否感悟）；沟通是一种期望（是否期待）；沟通产生要求（要求接受）；信息不是沟通（信息是中性的）。
例如：女士带着她父亲一块儿来医院看病。当护士将诊断报告递给他们时，患者一下子就跌倒在走廊里。见此情形，女士勃然大怒，质问护士：
“ 你上午不是说我父亲是良性的吗？下午怎么又变成恶性的了？ ” 护士平静地说： “
我上午说是良性的了吗？如果上午我就能知道结果，又何必让你们下午来拿报告？ ” 她说： “ 你上午做完检查时伸出大拇指说 ‘ OK '
，这不就是表示结果是良性的吗？ ” 护士无奈地说： “
我那是表示针吸操作非常成功，你父亲配合得也很好。细胞的分型用肉眼是无法识别的，只有在显微镜下才能诊断。本来，你们的检查是要第二天才能拿结果的。考虑到病人的实际困难，我们才让你下午来取，这已经是很照顾你们了。
” 但是，她扔了句 “ 这是应该的 ” ，就拿上报告抬脚走了。所以，医患关系中，医患双方的沟通很有必要。
医患关系是什么？医患沟通的的四大法则有哪些？
二、医患关系的语言沟通技巧
语言沟通中对语言的职业要求：规范性要求、情感性要求和道德性要求。
医护人员称呼病人的原则，要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当；不可用床号取代称呼，这样显得对病人有些不尊重；与病人谈及配偶或家属时，要适当使用敬称，以示尊重；注意地域和文化背景。说话的弹性:先肯定对方。比如，
“ 你说的很有道理，但是......” —— 他是指你说的没道理。若把 “ 但是 ” 换成 “ 也 ” ，这么说： “
您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？ ” 同时注意自己的身体语言：表情、手势、眼神等。 “
我感谢你的意见，同时也...... ”、“ 我尊重你的看法，同时也......”、“ 我同意你的观点，同时也......”、“
我尊重你的意图，同时也......” ，有效地使用 “ 开放式 ” 和 “ 封闭式 ”
问题。要用启发式（微笑、点头等附加语言）；有封闭式提问：多用在开始；开放式提问：多在开始后；问式提问:多用在澄清问题，深入了解时。提问注意患者的背景；一次只提一个问题；有时要弄清患者的意图，需要重复；避免用
“ 为什么 ”
开头提问；患者未理解时，避免用原话重复患者的问题；不要提诱导性的问题；有时一种帮助患者领悟自己真实情感的技巧（释义）；有时医生需要以患者的表述为依据，提出一些新的看法和解释（阐述）。如患者说：胸口不舒服、心里闹的慌、总不对劲等等，你要明白患者表达的真实意义所在。
解析 ：医患沟通中，一定要注意患者是否表达如实地表达了自己的真实情况
例如采集病史时，开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现；你每次吃完饭后的感觉怎样？ ” 、 “
这种问题影响你日常的活动吗？ ” 使用延伸性的话，如: “ 关于……，你还能告诉我更多东西吗？ ”
如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦。如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意。鼓励病人告知他/她所有的故事，以便识别主要问题。“
还有什么问题吗？ ” ，“ 这些问题中哪一个最令你烦恼 ” ， “ 你今天想达到什么样的目的？ ”
允许病人不被打断地说下去。
20年前就有研究表明，住院医生平均每隔18秒就打断一次病人；近来调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们；如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒。不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音。尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速。使用语调向病人表明你的关心，在一系列问题之后要总结一下，让病人修正病史、开放式和封闭式的问题、既往的诊断、要控制谈话的时间和进度。例如
患者：大夫，我吃了你的药，没有效果。
大夫：怎么会没有效？难道你认为我是卖假药的吗？大夫说话的语调很高，不容患者继续说下去，你肯定是
陈海春《人脉管理》讲到，会说话的状态是讲正确的话；讲独到的话、讲个性的话；讲精致的话；讲流畅的话。
医患关系的语言沟通技巧包括哪些方面？实际诊疗过程中如何应用？
三、医患沟通的目标和方式
医患沟通的目标是相互理解，及时进行科普教育。让病人能够以科学的态度对待疾病；让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的；让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理；
让病人了解治病需要过程和时间；让病人了解所选治疗措施有可能失败；让病人了解医生是人不是神，不可能治愈所有疾病。医患沟通的目标是通报情况，了解病情，耐心细致的询问病史与查体，确定需要辅助检查项目，告知诊断和治疗的思路，让病人了解为什么如此诊断，讲明诊疗的原则和注意事项，取得病人和亲属的配合，讲明病人依从性的重要性，治病需要信心和耐心和何时需到医院随诊等。
沟通方式——告知，告知包括很多，法律依据：《中华人民共和国执业医师法》第二十六条： “
医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。
” 《医疗机构管理条例》第三十三条： “
医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。《医疗事故处理条例》第十一条：
在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。
医生需要告知的内容包括：入院病情状况、根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；诊断：包括诊断前的医疗步骤、检验、以及拒绝诊断的风险都应告知；
( Truman v. Thomas， 27 Cal.3d 285， 165 Cal.Rptr.308， 611 P.2d 902
医师建议的治疗方案：包括此治疗方案之本质与目的；治疗方案的成功率；其他可能的替代治疗方案及其利弊，对正在进行中的研究计划，其可能对病人的治疗有潜在的利益冲突等。对人体有侵入性的或会使患者感到痛苦的检查治疗，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；治疗方案的风险；但遥远的风险则不必说明。至于如何界定“遥远的风险”，则视该风险出现结果的严重度而有异。如：有5％的复发率，这种风险可以不必告知，但是有5％瘫痪率的风险，就要告知。如准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的风险;手术中发现新问题，在处理前应向家属告知，征得同意后再进行处分；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；患者有权选择治疗与否，对患者拒绝治疗的后果告知，或详细告知拒绝转院治疗后果，并让具有合法代理身份的人签字；医疗物品需要自费部分和用自费药、医保不给报销的内容；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的；死亡时告知解剖查死因；解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权等。
医患沟通的主要目标是什么？医患沟通的方式有哪些？
四、医患沟通需要注意的问题和沟通要领
医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则；入院须知、医院简介、就医指南，专科、技术、医师介绍，相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息，病案知情文件、同意书（手术），信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉。
在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。有些要有预见性提前告知协商应对的措施，如手术中出现的特殊情况。例如，某患者在做剖腹产手术时，医生发现患者有卵巢肿物，在未取得家属同意的情况下，顺手就把肿物切下，家属把医生告上法庭。深圳一家医院的助产士发现患者痔疮出血，未请相关科室会诊和与家属沟通，便结扎痔疮，也惹下了官司。
对于紧急情况，三个要件必须成立：明确的、立即对生命、身体健康的严重威胁存在；若要得到病人的告知後同意将会严重损及病人康复之希望；病人有明显的症状，无法有效行使同意权，譬如说，中风、
脑缺氧、或血压急速下降等。
如患者不理解，患者已在外院做过的检查，为何要重复？就一个发烧都看不好，老张和我的病一样，他都好了，我怎么还不好？你给的药都有副作用，为何还要我吃？我不想住院了
…… 等一系列患者容易抱怨的问题。
解决问题要注意：一是目标，这是问题被解决后的最终状态；二是已知条件，它包括与问题解决相关联的各种已知的因素，这些因素有些是外显的，有些是内隐的。三是转换状态的手段，是指解决问题的某些具体方法；四是障碍，是指那些阻碍目标实现的因素。
注意医务人员的协调沟通。要做好院与院之间、院与科之间、科与科之间、上、下级之间、同行之间的协调与沟通。例如，某患者有糖尿病，住院后医生安排做腹部超声，需要禁食，通知是八点钟去，可是快十点钟了，还没有做上，点滴也没有打，患者很饿，因此十分不满意，就在护士站大声嚷嚷起来
这里需要沟通的不只是患者，还有辅助科室。面对患者的沟通要领包括：首先主动与病人打招呼，记住并重复病人的姓名；站在患者利益角度交谈，言谈唤起病人的共鸣；医嘱体现出为病人着想；满足患者合理要求；在交谈时要全神关注病人；确定自己充分了解了病人的主诉意思。有人总结“六个一句”：入院时多介绍一句；操作时多说明一句；晨间护理多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。
医患沟通需要注意的问题有哪些？解决问题的沟通要领是什么？
本节课首先介绍了医患沟通的概述和四大法则，重点介绍医患关系的语言沟通技巧。然后突出介绍医患沟通的目标和方式，最后介绍了医患沟通需要注意的问题和沟通要领。本课件通过临床具体实例的情景再现，突出好的医患沟通在医生在治疗过程中的优势和重要意义。该课件为推动医患沟通在临床中得到合理规范而有效的应用起到积极作用。
首都医科大学附属北京朝阳医院 陈清
写在课前的话
医患关系是临床上医疗卫生和保健工作中必须处理好的关系，在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权和选择权，能使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷。本课件就该方面进行详细阐述，旨在促进医患沟通在临床工作中得到更加合理而有效的应用。
一、医患关系沟通时，医生说服患者的技巧和方法
卡耐基在《人性的弱点》曾经说过，如果你要别人同意你的观点，必须遵循的规则是：使对方多多说话，从别人的观点看事情，就容易了解他的需求，从而使交往更容易。弄清对方的观点，自己才能找到合适的应付措施。----先是赞同、肯定，让对方认可，使你劝说的对象得到利益，容易得到认同，说服就成功了，把你的观点自然地建立在对方的脑海里，改变对方的看法，让对方说出来。还可以按照对方的意思办。
如果医生在需要劝说患者的时候，比如药物不在医保目录里、或者是自费药物；有些创伤性检查；有些实验随访、定期检查；出院、住院等。这都需要医生有一些技巧。但是，在适当的时候，医生应该主动退却，另寻应对策略。
下面是莎士比亚著名作品《威尼斯商人》中的一则故事：《威尼斯商人》中的安东尼奥为了帮助朋友成婚，向高利贷者夏洛克借了一些钱，夏洛克则向他提出一个苛刻的条件：如还不了，就要从他身上割一磅肉下来。不料安东尼奥的船出事，真的无法按时还钱。于是，安东尼奥和他的朋友们，想了多种退却与妥协方案，但夏洛克坚持要从他身上割下一磅肉下来。鲍西亚小姐—安东尼奥所帮那位朋友的妻子，突发奇想，为何不可以接受夏洛克的这一苛刻条件，而反制夏洛克呢？于是，她假冒律师，在法庭上与夏洛克对质，同意由于安东尼奥没有还钱，夏洛克可以从他身上割下一磅肉来。但是，这也有一条件：夏洛克不能多割一点，也不能少割一点，而且不能带一点血。夏洛克没有办法，只能认输。
提问题拒绝对方的要求或行为，当对方提出某项要求或发生某个行为，而你觉得这个要求或行为，可能给医院或者你个人带来伤害，你需要掌握相关信息进行分析、比较、选择、推理、说理，婉言拒绝对方的要求或行为。
医患关系沟通时，医生怎么样才能说服患者？
二、目前医患沟通中遇到的主要问题
目前医患沟通中遇到的问题主要包括：医生不愿意和患者沟通；医患沟通存在明显滞后现象：语言简单，内容表述不清；夸大疗效及对不良预后估计不足；抬高自己，贬低别人；解释内容前后不一。在工作、社会、生活的不同场合，医生用语言表达的水平不一，会导致不同的沟通效果。下面通过几个案例来说明：
案例一：&表达不明确
病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。
医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。
病人：真的！就是吃药后恶心的 ……
医生看片子： “ 咦~咦~~~你，你过来，这样疼吗？那这样呢？ ”
患者： “ 哎，医生，有什么问题吗？ ”
医生： “ 你骨头有点畸形，这样你还可以走路？ ”
患者： “ ......可以的呀，走的也蛮好的，有什么问题吗？ ”
医生： “ 问题倒是没有什么问题　？ ”
患者： “ 哦，那就好 ”
医生： “ 不过40岁以后可能会有点麻烦 ”
女医生，按完我的肚子一直不说话，
患者： 医生，有问题吗？　　
医生：（她笑而不答，许久）我不能说，任何事情都有两面性，你有可能没事，有可能很严重。BLABLABLA（一番相对论引证之后），她继续诡异的说：别以为你年轻就不会得大病，前阵子我一病人，还不到30岁，就得肠癌死了，死得可快呢，还有XXX，你认识吧？挺有名的，年纪轻轻就得癌死了
患者：（我没等她说完就走了）就是个肚子疼，说得我没活头了 。
医患沟通的目标是建立信任，医生要想取得患方信任，必须做到仪容仪表整齐、态度认真负责、患者呵护备至、对患者如兄弟、不断鼓励患者战胜疾病、消除患者紧张情绪、及时化解敌意态度、尽早建立信任关系。
案例二：&医生有时候说话不避着当事人
医生有时候说话不避着当事人：
如有患者生孩子，做侧切。
医甲： “ 你瞧给我们这个破剪子，真是不好用。 ”
医乙： “ 不是给我们俩呢么，换一个吧，用那个。 ”
医甲： “…… 算了吧，那个还不如这个呢 ……”
又如ICU里每天会有十五分钟的探望 … ..
一个护士和另一个护士说：床位太紧了，外面的都安排不过来。
另一个说：不用急，你看这个，那个，和那边那个，都差不多了，过不了今晚的...很快就有地方了。
还有就是人工复苏后，用机器按压，……
有个医生一边拍照片，一边说：这个声音还挺好听的 ……
案例三：&不负责任
某同学月经不调去看医生，把完脉之后，抓着笔在处方上停了老半天，突然开始拨电
喂，是XXX吗？我XX啊！最近还好吧...哦，还行啊...你爸妈还好吧...是，老人家就是这样...你闺女呢，该考大学了吧...那得抓紧了...那个啥，我问你啊，XXX（某个药方）有哪些药来着？......
第二次复诊，又是那个医生，把脉时说了一句：
医生： “ 你这脉有点滑啊（滑脉是孕妇常见的脉象）... ”
患者：我还没有男朋友!
医生： “ 这病挺难治的，我的建议是快点结婚生孩子得了。 ”
患者：您那意思是趁能生的时候赶快生么？
案例四：&专业不自信，没有利用适当转诊。
去医院打点滴，到了输液室。一位花白头发的老太太护士长领着几个实习生走到我跟前，一看到我的手，老太太顿时眉开眼笑，对后面一个实习生说。
“ 小X，你来给她打！ ”
小X怯怯的说： “ 我 …… 我行吗？ ”
老太太一摆手： “
没事儿！你看她这血管，又粗又直又明显！最好打的就是这种！上次XXX她们就是先拿民工练手，这姑娘的跟民工一样！打吧！
患者差点没闭过气去。唉 ……
当时输液室人巨多，还好老太太声音不大，只有坐在患者旁边的几个人在掩嘴窃笑。那位小X估计是太紧张，扎了三针都没扎对，患者还没说什么。患者老公在一边看急了，
大吼： “ 她的手都跟民工一样了你们还扎这么多针！你们也太不把民工当人了！
另外，医生在诊治的过程中，要注意保护患者的权益，要避免刺激性语言，病人往往缺乏专业知识，又处在特别焦虑和恐惧的心理状态下，如果受到训斥、指责、讥讽等不当语言的刺激，很容易造成不可弥补的后果。医生要注意避免消极语言，病人是脆弱的，特别是在损伤较大的医护措施面前往往举棋不定，护士一句无意的消极提示，有可能催毁病人的勇气，丧失治疗的信心。医生要避免应用造成负面作用的暗示语言，病人唯恐患上
“ 绝症 ”
，又怕大家瞒着他，这样患者往往过于敏感地从其他人的言语、表情上捕捉信息，护士与家属窃窃私语式的谈话，被患者发觉，极易被病人误认为有情况瞒着他，患者从他们的谈话判断自己的感觉是正确的，因此对病人产生很大的负面影响，这些都应在沟通中避免。
案例五：&过多的话不要说
有个女生同学去做乳腺检查看是否有增生，
医生（男）：检查胸部的时候，那医生非常嫌弃的摸了摸女同学的乳房，淡淡地的说了一句：没啥毛病，就是小点儿~
目前医患沟通中遇到的主要问题是什么？医生需要注意哪些方面？
三、医患关系的现代转变和沟通结束时的说话技巧
现代的医患关系模式正在向生物 --- 心理 ---
社会医学术模式转变，医生是服务必须征得患者的同意。医疗服务合同关系，也就是医患关系的法律化，双方共同约定权利义务，共同参与的医患关系。与病人协商治疗计划包括
讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划；鼓励病人说出自己的想法；确定病人的理解、反应和担心水平；认识到病人对收益、风险和障碍的感知；鼓励病人参与到计划的实施中。对交流做出一段积极的结束语
，提供比较现实的希望—好的预后。如果预后不良，提供有效的疼痛控制。沟通结束时，给出清晰的随诊指导
：如预定时间的检查；什么时候服药、服多少、怎么服；什么时候回来复诊？需要时使用书面的说明。
案例一&：医生不注意对方的感受，不尊重对方的权益
一位扁桃体发炎的患者转了某大医院，刚坐下张开嘴巴，那大夫就赶紧拿了个夹子把患者嘴巴撑着，打了鸡血似的吩咐他的助手，
医生： “ 快，快，把XXX他们都叫过来，太难得了！ ”
患者：患者就欲哭无泪地撑着嘴巴看着一大群实习医生围着大夫，看他讲解患者的扁桃体各种症状。
患者：后来把夹子取下来后患者半天还合不上嘴巴。
医生：可能把下巴撑脱臼了 ……
案例二&：医生不注意对方的感受，不尊重对方的权益
家属：有一天晚上我一个朋友（女）喝太多了，酒精中毒，送到医院已经口吐白沫了
我们从来没见过这个阵势，都吓得不行，可是急症室的医生居然在吃面。
医生：看了一眼说： “ 等等我把面吃完。 ”
家属：我们就焦急的等待着。看我朋友都翻白眼了，然后过了一下，就忍不住催。
医生：不紧不慢的说： “ 我这还有点汤没喝呢 …”
家属：等他好容易吃完，还嘀咕了一句：不就酒精中毒吗？小破孩没见过世面
人们喜欢站在自己的角度看问题。医生和家属的心态截然相反：
医生的心态：见的太多了，没有什么，难道医生就不吃饭了？
患者的心态：医生得职责是神圣的，就应该随叫随到，哪能吃饭见死不救呢？
人必须在不同状况下充当不同角色，在不同情况下都能恰到好处。注意私下空间不宜对外，避开患者做与工作无关之事；（卫生间、休息室、吃饭、睡觉），个性难改，习惯可变；遇事不要用嘴反应；医生要满足对方的需求，顾及对方的情感相结合的原则。
现代医患关系正在向什么转变？沟通结束时的说话技巧是什么？
四、注意非语言沟通技巧（体态语言）
非语言沟通有两种是静态提示和动态提示，其中静态提示包括容貌修饰、衣着打扮等。动态提示包括面部表情、目光接触、身体姿势、距离朝向、音调、语速等。有人通过语言与非语言沟通的作用归纳了一个公式：信息总效果（100%）=7%的语词+38%的语调+55%的面部表情和身体姿势。医务人员体态语言的职业要求包括：对体态语言意义要明确，不可模糊、应用体态语言要适度（不要失态），要纠正不良的体态语言（不良的身体姿势和习惯动作）。非语言沟通技巧包括：有效利用副语言、保持目光接触、通过面部表情沟通、运用身段表达沟通、人际距离、身体接触。医生在诊疗过程中，可以使用面部表情和手势来表明你的关心，如握手、拍肩膀、问候陪同病人来诊的亲属和朋友。诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情，
“ 在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。 ” ， “ 一旦感觉 … … ，立即来诊。 ”
又如临床中，护士要有意识地控制和病人的距离，尤其是对孤独自怜的病人、儿童和老年病人，缩短交往距离，更有利于情感沟通。但对有的病人，如在年轻异性之间交往距离过短，也会引起反感。常言道
“ 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 ”
试想一下如果你来到一个新环境，这两种截然不同的语气和态度会给你带来怎样的感受？中国人最在意别人说话的方式，不在乎说话的内容。
丈夫正在安慰得了不治之症的妻子，
他说： “ 你别着急，咱们花多少钱也要把你的病治好。 ”
可是实心眼儿的护士在一旁说： “ 这病花多少钱也治不好。 ”
患者入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房，一迎一送表现出热情。然后对病人说：
您的床位在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介绍环境。另外，为了保持环境安静和患者休息，请家属在外面稍等 ”
而另外一种是面无表情机械地指指病床说：
“ 就是这张床！东西放好，跟我来过秤，家属都出去！ ”
同样的意思，不同的说话方式，效果截然不同。所以，医生要多说关怀的话，关怀增加；了解多说激励的话，激励提高士气；多说感谢的话，感谢拉近距离；多说商量的话，商量建立信任。少说消极的话，消极令人沮丧；少说对抗的话，对抗引起冲突；少说偏激的话，偏激招来反感；少说攻击的话，攻击形成对立。
非语言沟通技巧包括那几个方面？分别是什么？
本节课首先介绍了医患关系沟通时，医生说服患者的技巧和方法，重点介绍医患沟通中遇到的问题。并且通过鲜活的案例来说明医生在日常诊疗过程中遇到的常见问题，接着介绍医患关系的现代转变和在现代医患关系中，医生沟通结束时的说话技巧，最后，还强调医生要注意非语言沟通技巧（体态语言）该课件为推动医患沟通在临床中得到合理而有效的应用起到积极作用。
首都医科大学附属北