近5年全球14大航班延误事件 看各国如何应对机场乘客滞留
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本帖最后由 Vieri 于
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　　昆明长水机场因大雾导致航班延误之前，国内至少已有类似10次前车之鉴，为何机场应急措施仍如此混乱不堪？历史总是在惊人相似的环境下一幕幕重演。以史为鉴，难道就鉴得那么难，那么不靠谱吗？
国内航班延误TOP10
日北京近8万人滞留机场 　应急预案再现短板
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日北京遭遇的61年来的最强降雨，令首都机场的航班出现大面积延误
事件回放：　
　　日北京遭遇的61年来的最强降雨，令首都机场的航班出现大面积延误，全天取消航班超过500架次，滞留首都机场的旅客一度高达8万人。
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首都机场滞留的乘客在查看航班信息
　　在21日的大面积航班延误期间，首都机场运行协调管理委员会就实行了联席办公、统一处置，在各航空公司启动各自应急保障预案的基础上，重点对已登机的航班进行统计、排序、优先放行，并实现信息共享。
　　21日晚一整夜首都机场员工都在工作，旅客退改签柜台全部开放，并增开了许多退改签柜台，单T3航站楼国航柜台就增开了8个，这与以往相比是增开数目比较多的。除了柜台退改签，旅客还可以通过电话、网络进行操作，方便了旅客。
　　有部分旅客在机场航站楼内过夜等待凌晨起飞，针对这些旅客，首都机场为他们提供了饮用水和毛毯，并保证机场所有商业和餐饮店铺24小时开放，以保证旅客得到必需的服务。
　　在交通方面，首度机场大巴公司120辆车全部投入运行，并调用机场摆渡车用于运送旅客到市内的交通枢纽三元桥，仅摆渡车就运送了两三千名旅客到市区。机场新闻中心工作人员表示，这都是之前的预案内容，可以说机场不计成本，全部投入保障旅客的交通方便。
　　据了解，目前每家航空公司都有各自的航班延误应急预案。应急预案主要流程化了现场指挥、旅客安置、航班调整的各个环节和各部门分工。
　　值得注意的是，处理航班延误是个系统问题，除涉及航空公司、机场以外，还涉及机场检验检疫局、边检、公安等多个协作单位联动配合，甚至包括旅客自身的配合。因此从去年开始，首都机场就牵头各运行单位组成大面积航班延误处置运行管理委员会，当发生大面积航班延误时，就启动运管委联合办公会商机制。
　　根据民航局的统计，月份，所有航空公司航班正常率为75.52％，同比下降0.37个百分点。而在航班不正常的原因中，流量控制原因导致航班不正常的比例为24.70％，由航空公司自身原因导致的航班延误比例则占39.3％。
2010年07月双流机场两度瘫痪　上万人滞留上百航班受阻
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事件回放：
　　16日下午和晚上，双流机场先后两次遭受今年入夏以来的最强降雨天气，暴雨级的雨量让双流机场向全场发布了三级预警。受此影响，机场也先后两次关闭停航，造成上百个航班延误和取消，上万旅客滞留。
　　按当日双流机场航班飞行计划安排，全天共安排有599架次航班的起降，两次相隔时间不长的雷暴雨天气，致使100多个进出港航班延误，有近万名旅客滞留候机楼。31个航班被迫取消飞行，49个进港航班不能准点到达双流机场，被迫分别备降重庆、绵阳、贵阳、昆明、西安等周边机场，还有30个航班不得不推迟到第二天进行补班飞行。
　　发布三级预警通宵飞行
　　双流机场立即发布三级预警，在保证安全的前提下，增加空域航班飞行密度。虽然实行了通宵飞行，仍无法将滞留的航班执行完毕，部分航班不得不推迟到第二天执行。
因航班延误以及应对措施不力引发暴力事件
　　由于旅客滞留时间较长，机场先后多次发生旅客强冲安检通道、谩骂工作人员、掀砸值机柜台、长时间不下飞机等情况，还有旅客强行冲到停机坪不离开。机场方面不得不临时重新调整进港航班的停靠地点，机场公安部门也调集大量民警通宵维持秩序和劝导，并调集许多保安同民警组成人墙。
No.3 （没错，还是成都）
日——05月02日 雷雨突袭成都 双流机场上万人滞留昨晚通宵送客
事件回放：
　　4月30日晚，一场雷阵雨天气袭击成都双流国际机场，先后持续7个小时左右的雷雨致使大面积的进出港航班受到了严重影响，大量航班被迫顺延或推迟1天执行，造成了航班大面积的继续延误。针对恶劣天气，双流机场先后启动了灾害性天气预警和大面积航班延误双重预警信号，这是近年来首次现时启动双重预警信号。
　　按4月30日的航班安排计划，全天双流机场共安排511架次航班的起降任务，因受雷阵雨天气影响，造成了39个进港航班不能准点到达双流机场，分别备降贵阳、昆明、西安等周边机场，有4个进港航班中途返航。同时还导致72个进出港航班被迫取消。这次雷雨，共导致上万名旅客滞留机场。雷阵雨不仅直接影响了4月30号航班安排计划，引发了航班延误的连锁反应，也严重打乱了5月1日的航班运行秩序，由于大量的航班积压执行，致使5月2日的航班数量达到了创纪录的762架次。
日 上海两机场近千航班延误 一度滞留近3万人
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暴雪突袭申城致千架航班延误
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事件回放：
　　日是春运第二天，但因一场暴雪突袭申城，上海空港两大机场全天共有近千架航班发生延误，滞留旅客一度接近3万人。
　　据机场工作人员介绍，两大机场全天不正常航班的数量可能接近1000架，受影响旅客将近20万人。
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应对措施：
　　为了尽快恢复积压航班，两机场内16台除雪机全部投入使用，不间断为100多架飞机进行除冰除雪。候机楼内，各航空公司直到深夜仍在为旅客办理退票、改签业务。21上午，随着天气转好，两大机场的航班起降均已恢复正常。
广州白云机场277航班延误万人滞留&&少数旅客不理智导致多个登机口设备毁坏被警方带走3人
事件回放：
　　日—7日，白云机场共有277个航班发生延误，滞留机场的旅客一度超过万人。
　　日-7日，华南地区沿海产生雷暴天气，这一数年未见的强对流云系及强雷雨天气导致广州、深圳、珠海等各大机场和华东方向等相关空中航路天气状况不能满足飞机最低运行标准许可。
　　从5月6日8时左右开始，白云机场北部航线走廊实施流量控制，每5-10分钟才有一架航班准入，华东等地航班受到较大影响。从下午3时开始，出现延误4个小时以上的航班。晚上10时开始，暴雨云团开始移动至白云机场空域；至23时，白云机场区域已完全被雷雨范围覆盖，暴雨持续2个多小时。5月7日凌晨2时左右，天气渐好转。7日当天超过万人被迫在机场等候。
　　据悉，截至7日下午3时，白云机场进出港航班仍有138班延误，已经正常起降航班353班，其中包括26班补班航班。因为强雷雨天气在广州白云国际机场滞留了20多个小时的数千名旅客因没有得到妥善的安置和疏导，与航空公司工作人员屡屡发生冲突。
　　旅客质疑航班应急机制
　　在白云机场B区的一个登机牌办理处，记者看到大量旅客聚集于此等候找回自己的行李。准备飞往南京的旅客夏先生告诉记者，由于办理退改签票需要取回先前已经托运的行李，延误的上百个航班数千件行李全部堆积在一起，没有传送带，只能靠旅客逐一辨认寻找，夏先生等了7个小时也没能找回行李。
　　由于6日已经延误了上百个航班，而7日早上几乎没有飞机飞出，滞留在机场的乘客越来越多。一直也不见航空公司方面的负责人出来给旅客解释。
　　“为什么不多开一些窗口来办理退改签票，为什么航空公司的负责人不出来给大家一个解释？”一名已经等了24个小时的旅客质问。
　　现场:旅客几次上下飞机
　　乘坐CZ3801的于女士告诉记者，她本来是乘坐6日下午4时的航班从广州飞往杭州，但是上了飞机一个小时之后又被告知不能起飞。到了晚上8时左右被告知航班能飞了，没想到上了飞机后又通知不能起飞。工作人员将于女士送到宾馆，没想到刚到宾馆就被告知要马上返回机场，飞机将要起飞，花了一个小时赶回机场坐上飞机，不到半个小时又说不能起飞了。
　　因航班延误再次导致不理智事件发生
　　由于少数旅客做出一些不理智行为，导致多个登机口设备、值机岛多台电脑显示器、行李称重显示器被毁坏；近10名工作人员因在向旅客解释时被围攻而导致身体有不同程度的受伤。据悉，从6日下午3时至7日下午2时，共发生类似事件20多起，3名旅客因其不理智行为被带走。
2011年6月大连机场连续5天被大雾笼罩 影响5万人出行
事件回放：
　　从6月28日开始，大连机场连续5天被大雾笼罩。受此影响，大连遭遇了史上最严重的航班延误，并在全国范围内引起了广泛关注。取消、备降、返航的航班高达454班，5万余名旅客行程受到影响，延误高峰时机坪停机数量多达53架，这是大连机场有史以来持续时间最长、滞留旅客最多、机坪占用最密集的一次航班延误。
　　截至7月2日夜间大连机场共滞留旅客6000多人，为了照料好这些旅客，大连机场首先在机场售票处设立了一站式服务柜台，专门在候机楼大屏幕上显示办理签转退机票的服务流程和步骤，及时为旅客办理签转退手续，为旅客更改航班，而且还补加了一些航班。机场问讯处和“96600”航空客服热线增派服务人员，确保解答旅客问题“不断线”。对在机场候机的旅客，机场还在候机大厅集中加放置休息长椅，并且让员工食堂也加入到为旅客制作餐食工作中，保证旅客的饮食。大连机场还想方设法联系了20多家宾馆，先后出动百余次大巴，来妥善安排好6000多名旅客住宿。
日大连机场航班延误 　请来篮球宝贝为旅客解闷
事件回放：
　　日傍晚开始，大连市就发布了大雾橙色预警。此次大雾致使机场大面积飞机延误，5000多名旅客滞留。
　　“篮球宝贝” 现身机场候机楼
　　24日中午12时左右，在机场滞留已经几个小时的旅客惊喜地发现，4名身穿蓝色健美服的大学生在机场候机楼里跳起健美操。音乐一起，4名大学生周围迅速围起了旅客。下午3时左右，记者看到，4名大学生再次跳起了健美操，不少旅客也跟着音乐节奏打起了拍子。
　　机场一位工作人员告诉记者，这4名大学生是“篮球宝贝”，是机场与团市委合作组织的活动。活动刚刚试运行4天，“没想到今天的活动赶上了大雾天气，跳舞会缓解一些旅客的焦虑情绪。”该工作人员表示，中午是机场滞留旅客最多的时候，所以第一场表演选择了中午，这一做法在北方机场都是首创的，此前在新加坡、韩国等地的机场也出现过，他们都是穿着民族服装。在借鉴了一些机场的做法后，他们选择了篮球宝贝，并让篮球宝贝穿上了能代表大连的蓝色服装。“每场健美操能跳10多分钟，学生体力消耗很大，所以，表演也是不定时地举行。”
日平安夜上万旅客滞留长沙
事件回放：
　　12月24日，由于下雨和大雾天气影响，上万旅客滞留长沙，长沙黄花机场、航空公司服务状况混乱，机场运营陷入瘫痪状态。
　　23日夜，长沙开始降雨，凌晨后雾气渐重。长沙黄花机场24日9点以前起降了13个航班。9点以后，所有进出港航班一律停止，共计305个航班滞港。
　　历史总是惊人的相似：
　　在日平安夜上万旅客滞留长沙的相关报道中，人民网记者记录下了这样一个让大家觉得非常熟悉的场景，这一幕或许曾在国内多地机场不约而同的上演过。
　　（大批旅客在机场聚集，各航空公司柜台前挤满了改退签票和问询的旅客。姜先生乘坐的是11点45分中国国际航空公司飞往北京的航班，姜先生10点抵达机场，办理了乘机手续后，在登机口才得到通知航班延误。姜先生气愤地对记者说：面对大雾，他没有怨言，而机场方面的冷漠、航空公司的冷淡、中午发的冷白饭，如此的“三冷”服务，使他无法忍受。
　　中国国际航空公司的这个航班，除了中午每位旅客到登机口自取一盒冷白饭、咸菜和一瓶水，机场和航空公司方面就再也无人理睬。直到下午2点，才通知说可以送旅客回市区，但又没有车子。旅客们只能坐等，等到3点，姜先生和3名印度乘客从登机口走出，到候机大厅询问航班情况。
　　在候机大厅，每个航空公司的柜台前，都围满了乘客，拥挤不堪，无人维持秩序，也无人在现场进行解释。）
日至27日乌鲁木齐大雾致401架次航班延误上万人滞留机场
事件回放：
　　11月26日至27日，一场入冬以来持续时间最长的大雾天气，导致乌鲁木齐国际机场共延误、取消401架次航班，上万人滞留。11月28日21时，随着国航由乌鲁木齐飞往北京的航班起飞，此次受大雾影响的补班航班全部执行完毕。
　　据统计，持续近13小时的大雾天，致使乌鲁木齐国际机场进、出港航班全部延误、备降或返航和取消，共计191个航班。
　　11月27日9时50分，大雾依旧笼罩着乌鲁木齐国际机场，能见度只有100米，航班继续大面积延误。16时30分，随着天气的好转，延误航班开始陆续恢复正常，截至当时，机场共延误、取消401架次航班。21时，经机场和各航空公司协商，取消当日延误的所有航班，共计116架次。
西安咸阳机场因受大雾影响滞留旅客达1.4万
事件回放：
　　日西安咸阳国际机场获悉，受当天大雾天气影响，西安咸阳机场出现大面积航班延误，受影响航班超过200架次，滞留机场的旅客最多时达1.4万多人次。随着天气有所好转，14时1分当天第一架航班起飞，机场的进出港秩序有望逐步恢复正常。
国外航班延误事件
2010年12月莫斯科恶劣天气致数万旅客滞留机场
事件回放：
　　日，俄罗斯莫斯科，受冰冻天气影响，谢列梅捷沃国际机场仍有大量旅客滞留。连日来的冻雨导致莫斯科机场数万名乘客滞留，为应对这突如其来的危机，机场方面派出防暴警察巡逻维持秩序。
　　欧美国家近日接连遭遇极端寒冷天气，航班取消、乘客滞留机场几乎成为“家常便饭”，妥善安排和照顾这些回不了家的乘客，成为机场服务水准的一大考验。在莫斯科，连日来的冻雨导致莫斯科机场数万名乘客滞留，缺少食物、空气不流通以及航班信息匮乏让一些乘客陷入“歇斯底里”的状态。
　　缺水少食 无处入睡
　　持续整个周末的冻雨后，28日，莫斯科整个城市的地面已穿上“厚厚的一层冰外套”。
　　但在莫斯科第二大机场谢列梅捷沃国际机场，乘客们无心欣赏这一奇特景观，连日的等待已让他们郁闷至极。
　　因为缺少除冰液，机场的飞机无法降落。近千名乘客从26日起就在机场等待，滞留超过两天。而航班延误后，机场方面并没有就后勤措施进行完善的跟进，滞留的乘客不仅没有饮用水和食物，也没有地方入睡。
　　由于停电导致的空气流通不畅，有老年乘客晕厥，不得不叫救护车。停电导致机场供水出现问题，没有水冲厕所，因此乘客们去卫生间也得忍受“恶劣的空气”。
　　27日，一些愤怒的乘客发起了“暴动”。从谢列梅捷沃飞往泰国曼谷的航班已经延迟超过24小时，在得知他们还将继续滞留后，该航班愤怒的乘客集体抗议，他们涌到行李检查处，激动地与机场工作人员发生争执，要求机场给出一个答复。
　　为应对这突如其来的危机，机场方面不得不派出防暴警察巡逻，维持秩序。
　　瓶装水售价500卢布（约合110元人民币）
　　在谢列梅捷沃机场，更让乘客们愤怒的是，在食物和饮用水短缺的情况下，机场的餐厅竟然坐地起价，提高了食物和饮用水的价格。一瓶瓶装水售价高达500卢布（约合110元人民币）。尽管机场后来向滞留的乘客发放了餐券，但这仅能负担一瓶水和一个面包，对大多数乘客来说，这远远不够。
　　机场管理人员的失职也遭到乘客诟病。“令人们最为烦恼的是，没有人向他们解释任何事情，”一名乘客抱怨道。
　　在谢列梅捷沃机场，有旅客不满因天气原因航班长时间延误，殴打了几名机场工作人员。消息人士说：“几名与乘客交流的工作人员遭到殴打，受害者包括女性。”一位目击者说，一名男性乘客殴打另一人足足有数分钟，旁边没有一名保安或警卫人员。“人们很绝望，航班都取消了，整个大厅的气氛让人感觉没有空气可以呼吸。乘客现在的状态是紧张、疲惫和愤怒。”一位滞留乘客表示。
　　航班面板“一片飘红”
　　在俄罗斯最大的机场多莫杰多沃机场，跑道上厚厚的坚冰导致飞机无法降落和起飞。27日仅有150架航班起飞，而这一机场平时平均每天飞行的航班超过700架。
　　27日，从机场候机厅看，整个航班面板“一片飘红”，每个航班后面几乎都跟着“延迟”或“取消”的字样。不少乘客在多莫杰多沃机场滞留超过24小时，他们狼狈地睡在行李传送带和候机大厅的地板上。由于电力供应不足，候机大厅仅有微弱的灯光，浓重的烟味弥漫，令众多老年乘客抱怨不已。
2011年08月飓风“艾琳”袭美上万航班被取消
事件回放：
　　日据美国媒体今日报道，纽约有上万架次周末航班取消，十几万旅客滞留东海岸各大机场。
　　大批旅客被迫滞留纽约机场，行程受阻，有人称原本要带子女到国外办理入学手续，现在被迫延误。纽约机场临时宣布关闭，已登机旅客被迫返回机场，投诉航空公司反应迟缓，连累乘客至少滞留2天。
　　英国航空公司宣布，鉴于纽约受飓风的影响很大，英航取消了27日和28日两天伦敦与纽约肯尼迪机场、纽瓦克机场间的航班，飞往美国东海岸其他城市的许多航班也被迫取消。
2010年05月冰岛火山灰再次降临欧洲 千架航班滞留
事件回放：
　　 日，来自冰岛的火山灰再次导致1000架左右的欧洲航班延误或滞留。尽管欧洲气象部门称，这一情况将在本周内得到改善。
　　报道称，一些欧洲平时非常繁忙的国际机场目前已经关闭达几小时。由于担心空中飘浮的火山灰会损害飞机的发动机，不少欧洲国际机场纷纷暂停飞机起飞。
　　欧洲交通管制部门称，欧洲大约28000个航班中的1000个航班于本周一被迫取消，但表示希望旅客都不要担心，因为这种情况很快将会过去。
　　据悉，上月冰岛火山爆发，造成大量火山灰喷到空中，部分欧洲国家被迫关闭机场达1周之久，给欧洲航空业造成的损失达上千亿欧元。
2008年11月暴风雪造成瑞典机场大批旅客滞留
事件回放：
　　日，由于暴风雪天气造成多架航班延误，数千名旅客当天滞留在瑞典首都斯德哥尔摩阿兰达国际机场。
　　当天袭击瑞典大部分地区的暴风雪使得航空交通瘫痪，阿兰达国际机场网站主页已无法查询离港和到港航班信息，共有六七千名旅客因国内外航班延误被迫滞留在机场内。直至傍晚，仍有大批旅客坐在机场内的咖啡店和餐馆等待。尽管出行计划受到影响，大部分旅客仍很平静，他们表示能够理解恶劣天气给行程带来的不便。
组图打开中，请稍候......
香港如何应对航班延误可能带来的各种负面情况
　　“乘客在飞机上打架导致返航”、“空姐被打”、“台风天旅客彻夜滞留机场”———这些都是近段时间有关航空的重大新闻，机场或者航空公司，很容易与负面报道相关联，因为它需要承载很多负面情绪———因为航班延误、服务不周、赔偿不力等问题而激发的愤怒与不满。在飞机上、机场内，甚至航空公司服务热线里的纠纷都频频发生，衡量一个机场的文明程度，除了辉煌光鲜的外观，更重要的内核还是服务。
& & 相比内地，香港赤鱲角国际机场对航班延误、天气原因造成的滞留问题等，处理的方案显得相对人性化———在相关的微博调查中，不少被访者都表示，平心而论，香港机场算是非常有效率有秩序的了，这么大的吞吐量，进出关都很快，对于意外事件有完整的应急方案———香港国际机场是如何做到这些的？
& & 航班延误怎么办？香港机场管理局有完整的应急措施
& & 航空这个行业对天气有不可摆脱的依赖性，如果天气不利于飞行，机场可能会变成春运时的火车站，而且是一个充满了情绪不稳定的乘客的春运火车站，机场的危机处理这时显得很重要。台风“韦森特”7月末袭港，香港天文台挂出了八号风球警告，香港赤鱲角国际机场也受到了影响，航班取消之后很多人不得不滞留机场，主持人李艾当时也在机场，用微博直播了情况。“登机之后飞机被吹得左摇右晃”，回到机场的李艾“去买了件帽衫，吃了碗可丁可卯的鱼蛋面”然后“继续回休息室里窝着”。
& & 由于不可抗力如台风造成的航班延误，除了睡觉要怎么打发七八个小时？在香港机场消磨时间这件事好像会容易点。因为除了数量堪比一个小型shopping m all的机场免税店，包含化妆品、时装、书店等全套服务设施，还有各种香港本土美食，连闾丘露薇到香港机场也会去吃一个翠华茶餐厅的奶油猪，而且机场内的饮食价格和市区相当。可以逛街、吃东西、看书，被台风困在机场的时间是不是好过很多？
& & 除了方便的设施，香港机场管理局有专门处理大面积延误的应变措施，安抚乘客，机管局的林婷并不认为处理类似的事情是一种“危机公关”，在她看来，能够使在香港国际机场出发和到达的旅客尽量满意，是她日常工作项目之一，而并非什么公关。例如台风吹袭香港会影响航班运作，造成旅客需要滞留机场，机管局的应变措施包括调派人手在客运大楼内协助旅客、与客运大楼的餐馆保持沟通，并视乎情况安排一些餐馆延长营业时间。林婷说：“有需要时，我们会启动专门的旅客关顾组协助旅客，也会启动机场紧急应变中心，让机场各个工作单位代表直接沟通和协调。”
& & 健全、良好的机场设施，有系统的处理组织，二者让不可抗的延误变得没那么讨人厌，起码香港机场能够让人呆得很舒服。前香港机场管理局行政总裁彭定中曾在接受香港媒体采访时表示，“香港机场代表一个经济活动，经济活动很重要，有经济活动客人才会来，才会有货物进出，人流、物流才会开始。”
& & 关于天气造成大面积延误时的应急措施，南都记者也访问了深圳宝安机场党群部的负责人，得到的答复是深圳机场一般不负责疏散和安置滞留乘客。“深圳的飞机大多数都是南航和深航的飞机，买谁家的票就由谁负责，航空公司会有自己的应急预案。机场提供的是场地，有一些地方航空公司是由机场代理负责处理，但量非常少。”
& & 2010年冰岛爆发的火山灰事件，荷兰史基浦机场有很多人滞留，在机场工作人员想办法把旅客转移安置时，有很多旅客表示不愿意离开，理由竟然是“在机场待得很舒服”。内地机场和航空公司都应该好好研究一下机场建设和航班延误后的服务，怎么让人在被耽误时间的时候还能感到舒服，是一门重要课题。
& & 机票卖多了？主动赔你1000港币，包住宿和接送
& & 因为天气导致的延误是不可抗力，没办法找老天爷负责，但如果因为飞机故障、机票超卖、人员协调失误导致的延误，就应该由航空公司来负责。家住苏州的蒋小姐，在过年假期时乘坐香港国泰航空的飞机从香港飞往上海，因为航空公司超卖机票，蒋小姐两夫妻换登机牌的时候已经没有位置了。最后的解决方法是，国泰为他们改签了第二天的航班，就近在香港机场附近为他们安排了住宿并包来回接送，还提供了1000元现金的赔偿。
& & “跟内地的航空公司比应该要好点，起码不用我们去吵架，沟通时他们的态度也挺好的。”虽然对耽误了一天行程这件事略有抱怨，蒋小姐还是认可了国泰的服务。据国泰航空的服务人员反映，航空公司超卖一定的机票是符合规定的，但蒋小姐认为这样导致最后换登机牌的人无法登机不太公平，不过由于对方的积极解决和主动赔偿，也让乘客的愤怒降级了不少。
& & 香港机场对赔偿方面具有主动负责的意识，在香港工作的方宝妮说：“我试过北京回港坐港龙航空，到达时已经过了子夜没有地铁，地勤人员就在出租车站拿现金代付车资。”虽然金额不多，但航空公司至少表示出足够的诚意。
& & 国泰航空公关部的程炜告诉记者，国泰航空会根据实际情况的不同为乘客提供力所能及的帮助，最常见的就是在飞机延误时向乘客发放免费小吃或餐饮券，可以在机场内的食肆使用。情况严重的时候也会各方协调尽量安排住宿，把不便降到最低。根据记者统计的案例，在香港因为延误赔偿的金额多数在300到600港币不等。
& & 关于赔偿金额，中国民航总局也有规定：航班因航空公司自身原因延误4- 8小时或者8小时以上，航空公司应对旅客进行经济补偿。国内的航空公司补偿标准并不统一，以南方航空为例，航班延误4至8小时补偿100元，超过8小时以上20小时以下，补偿200元。这样的补偿价格对于平息只能干等在机场的乘客的怒火来说，只能是杯水车薪。经济上的补偿固然是最直接有效的，航空公司的态度是否贴心，也是影响乘客感受的原因之一。
& & 阿兰·德波顿在他的《机场里的小旅行》中说道，“无论这家航空公司的建立制度设计得多么巧妙，终究还是无法保证员工一定能够在服务顾客的行动中添加那一抹难以察觉的善意，从而把快速有效的服务提升至贴心的境界。工作能力虽然能够通过训练与教导而灌输给予啊，人性的态度却无法借由硬性要求而产生。”在天上飞着的航空公司首先自我定位应该是一个服务行业，乘客购买机票之后就应该开始享受服务。
& & 在飞机上打架？香港《航空保安条例》明文规定这是犯罪
& & 除了天气和航空公司的失误，机上乘客的争执也成了耽误时间的一个隐患。今年9月4日，两名中国乘客在由苏黎世飞往北京的飞机上，因为前后座椅是否放下的问题斗殴，导致已经飞行了三个多小时的飞机返航。事后证明这两名乘客都喝了酒，在狭长的飞机过道一言不合就大打出手，严重影响了机上的秩序和乘客情绪。对此飞机师李宇表示，由于机内乘客斗殴的处理方式各有不同，不一定非要返航。多数返航是因为航线比较长而且离出发机场不远，斗殴时机上有人受伤，或者斗殴乘客虽然被制服但是情绪仍然无法控制，这些机长都会根据情况来判断，只要他觉得威胁飞行安全或会长时间影响其他乘客，就会返航或者备降就近机场。
& & 在一架飞机上，机长是拥有最高处置权的，只要机长觉得旅客的行为可能会对飞行安全造成影响，就有权力将旅客请下飞机。美国联合航空公司的一架客机，从中国香港飞往美国芝加哥的途中，发生乘客殴打空哥的问题，客机就临时改变航向，直接飞往东京成田机场降落，把打人的乘客交给了机场警察。
& & 香港关于航空保安专门出台了《航空保安条例》，其中罗列的罪行包括：妨碍机组成员、不遵从机长或机组成员为确保飞机的安全而发出的指令扰乱秩序、因酒精药物或其他减低清醒程度的物质而致神志不清、在禁止的情况下吸烟或操作电子器材等这些行为在香港航空保安的条例中都属于犯罪，有可能遭到起诉和判罚。如果在香港航空公司或机场发生这样的行为，都属于触犯了法律。
& & 由于乘客斗殴导致返航，取决于机长判断，但其他乘客还是有索赔的余地。上海星瀚律师事务所律师卫新指出，如果当时苏黎世飞北京那一班航班上其他的乘客因为返航耽误时间造成了实际损失，也有权向两名斗殴乘客提起诉讼，要求赔偿。
& & 整体上，虽然还是会接到各种各样的投诉，香港国际机场已经跻身世界一流等级的机场，香港的航空公司在很多内地游客的眼中也数一数二。值得内地学习的不仅仅是香港国际化的机场建筑，也不在于航空公司是否拥有豪华的A 380客机，人性化设施和良好的服务态度，才是让众多过客离开之后仍能念念不忘的原因，只有这样，“过渡”才能成为“经历”。
& & 人文细节
& & 香港机场八大人性化设施
& & 免费w ifi上网和充电设施：商务人士是光临机场的生力军，而网络时代他们对网络的依赖度也越来越高，香港国际机场免费w ifi覆盖整个机场，还有“internet zone”是专门为没有带电脑的人士准备了上网设备，当然，充电处在候机厅也是随处可见，不过内地旅客要注意携带插座转换器。
& & 儿童专区:不少游客会带着小孩一起旅行转机，在机场等候的时候小孩子常常会容易烦闹，香港机场连这一点都考虑到了，为小朋友们设置了儿童专区，卡通图画的地毯上放着几个小转椅，电视播放着适合小孩看的影片，小朋友们可以在这里乖乖呆上一个小时，家长也能轻松一下。
& & 隐蔽处的躺椅:足够的座位是机场的必备，所以香港机场每个登机口都设有舒适的座椅，而且在连接通道的花圃旁边还有长条座椅方便旅客或坐或躺。如果您真的累了，还有躺椅可供小憩片刻，并且贴心地设置在比较隐蔽的地方。
& & 机场邮政局:到了机场才发现没有给亲友寄明信片？不用着急，位于香港国际机场一号客运大楼旅客登机大堂的机场邮政局，就可以轻松解决问题，并且，所有在机场寄出的信件或包裹都会盖上机场特有的精致飞机图案邮戳。
& & 首间机场IMA X影院:今年3月初刚刚开业的全球首间机场IM A X影院落户香港国际机场，如果真的是要长时间延误，着急也没用，还不如放松心情，去看场电影。比市区内的价格还要便宜，一场3D大片只要55元港币。
& & 环亚沐浴休闲廊:除了众多免费设施，香港机场还有付费就可享受的高级设施。环亚沐浴休闲廊里设有浴室，可以洗澡、洗发吹发，还有小休区设有沙发和长椅可以躺着休息。
& & 半小时到达市区的机场快线:香港的机场快线人性化设置之处在于：一下机场快线开门见山就是航站楼，不用下地铁之后再走很长一段路。机场快线不仅价格适中，关键是不会堵车，半个小时就能从市区到达机场。
看国外如何处理航班延误
　　&&日本：采取灵活处理方法 告知乘客真实情况
　　在邻国日本，地震、大风等自然灾害频发，所以飞机延误可以说是家常便饭。在日本一家大型航空公司工作的张小姐介绍说，由于自然条件引发的飞机延误，按规定，航空公司是不承担责任的，但是不同的航空公司的处理方法不尽相同。
　　张小姐：像这种自然灾害或者说简称叫“不可抗力”之类的，全世界航空公司应该都是一样的，航空公司是承担责任的，这是一个原则性的问题，但是出于对乘 客的服务方面考虑，各个航空公司会有自己的灵活机动的处理方法，所以会造成每一个航空公司在每一次事件的时候都会有不同的处理方式。比如说我们有时候要看 情况给客人安排一些餐食、路费或者是住宿等等，但是这并不能适用到每一次的这种情况。反正对于航空公司来讲，最主要的是你要跟客人讲清是什么样的情况。其 实国内很多航空公司可能处理这个问题最不好的地方就是什么也不说，直接连人都找不到。
　　&&澳大利亚：“人祸”引发航班延误 乘客理赔会诉诸法律
　　而在澳大利亚，引发航班延误的就不一定是自然灾害，时不时的机师罢工给乘客带来的不便有时让人意想不到。
　　澳大利亚2AC电台胡方：可能在中国坐飞机，乘客经常会抱怨的仍然是飞机晚点或者是飞机上的服务差等等问题，但是澳大利亚的乘客要面对的却是当你到达 飞机场的时候，突然被告知机师工会正在罢工，什么时候可以复工起飞？可能是明天，也可能是永远等这样让人崩溃的问题。或者你就是好端端的坐着飞机，突然引 擎在天空爆炸了，或者引擎盖从天而降等这一类让人魂飞天外的经历。我所说的这些不是小说，而是实实在发生在澳大利亚的事件。与中国的飞机晚点等往往可以归结为天灾而导致乘客不满或者乘客索赔相比，澳大利亚乘客所面对的诸多问题往往可以归咎为人祸。
　　不过如果是自然因素导致的航班延误，澳大利亚乘客一般会坦然接受，如果是人为因素，澳大利亚人一般也会诉诸法律来解决。
　　胡方：通常澳大利亚的航空公司会为乘客延误飞机而买单，而一般上限是每个晚上350澳币，相当于2000多人民币， 这些费用当中包括支付酒店的费用，额外的交通费用等等。但是面对愤怒的乘客，有时候这样的赔偿是远远不够的，而这一些认为损失远远高过赔偿额的乘客往往会 选择进一步的行动。相对而言，虽然可能当时的情形很让人愤怒，但是澳大利亚的乘客在投诉和索赔方面还是相对理性的，一般他们不会走极端做出一些惊人之举， 而是会选择走法律的渠道。
　　&&英国：合理提供餐食和住宿 特殊情况不予赔偿
　　遇到天气等原因导致航班延误，英国的航空公司又有怎样的规定？
　　旅英华人候颖：比如说英国的维珍航空公司就规定，如果航班延误超过4个小时，就会根据乘客等待的时间要合理地提供餐食和点心，加上免费拨打两个短电话 或者让旅客发传真或者电子邮件；如果延误超过5个小时，除了上述措施之外，还会允许旅客取消订座或者是退票；如果延误到当地时间第二天，将免费提供食宿。 条例中也明确规定了特殊情况，比如说像政治动乱、空中交通管制、天气安全和技术风险等，将不予承担支付赔偿金。
　　了解了国外的相关做法和法规，再来看国内。《中国民用航空安全保卫条例》等法规都有明确规定，对破坏航空秩序和危害公共安全的行为予以制裁，构成犯罪的将追究其刑事责任，不构成犯罪的也要依法进行行政处罚。
　　维权必须依法。航空公司与旅客之间的任何纠纷都不能成为“拦机”的理由。保障飞行安全，人人有责。