·您好！请问有什么可以帮您？

·您好!请问您是第一次来我院就诊吗需要办理“一卡通”就诊，如果您随身带有身份证请您直接到办卡窗口办卡、充值，如果没有身份证麻烦您完整填写这张信息登记表，然后到办卡窗口办卡、充值

·您好！请问您以前的就诊资料是否带了？让我看看您适合看哪位医生。

·您好！请问您想预约哪位医生？

·您好！根据您的情况，建议您看xx科。

·请问您这些症状，是从什么时候开始的持续了多长时间？

·xx科xx医生在xx楼xx层xx诊室电梯（步梯）在那边，请走好

·您好，中牟县慢性病病人来我们医院鉴定，病人需要带2张一寸照片，身份证、农村合莋医疗卡原件及复印件相关病历材料找xx科xx医生鉴定后来导医台盖章，统一送农合办审核合格后发慢性病本本回来后（有事）我们会及時通知您的，请保持电话畅通

·仪容、仪表整洁，精神饱满。

·主动热情，态度和蔼，自然大方。

·主动指导填报，必要时协助填写。

·您好！中牟县人民医院导医台，请问有什么可以帮您的吗？

·对不起，请您直接打xx科室咨询，电话是：......

·请稍等，我马上帮您处理（查看）。

·您好！我是中牟县人民医院门诊，请xx先生、女士/同志接电话好吗

·您好！很抱歉，您预约的**医生明天因事停诊，请问您介意看哃专科的另一医生吗或者改期或者办理退号？真的很抱歉谢谢您的配合！

·态度诚恳，声音温柔，语言准确，指引清晰解释耐心。

·注意说话为什么会吐痰的语气、语调，让对方听到您的声音就感觉到您的真诚。

·您好！请问有什么可以帮您？

·您好！请问您以前的就诊资料是否带了？让我看看您适合看哪位医生。

·您好！请问您想预约哪位医生？

·您好！根据您的情况，建议您看xx科

·请问您这些症状，是从什么时候开始的？持续了多长时间

·请您随我来，我现在帮您测量血压。

·您好！现在给您测体温，请夹好，10分钟后我会来看结果。

·您好！您的血压是......不用担心我会与医生联系，适当安排您优先就诊

·您现在发烧、咳嗽（或腹痛腹泻），我们安排您到发热门诊（肠道门诊）就诊，请带上口罩，我领您过去。

·您这种情况需要马上就诊我们立即安排人送您到急诊室，请不要紧张。

·请不要紧张，我马上安排您就诊。

·微笑，起身迎接患者，主动热情，耐心解释。

·见到需要帮助的人应立即提供帮助：如搀扶、提供轮椅。

·首问负责制，友善地回答患者提出的问题并作适当指引。

·测血压、体温、体检协助患者摆好体位，动作轻柔注意遮挡、保护隐私，协助患者整理衣服

·怀疑传染病，安排到相应的诊区就诊

·有异常马上报告医生。

·您好！中牟县人民医院xx科分诊台，请问有什么可以帮您的吗

·对不起，请您直接打xx科室咨询，电话是：......

·请稍等，我马上帮您处理（查看）

·您好！我是中牟县人民医院门诊，请xx先生、女士/同志接电话好吗

·您好！很抱歉，您预约的**医生明天因事停诊，请问您介意看同专科的另一医生吗或者改期或者办理退号？真的很抱歉謝谢您的配合！

·态度诚恳，声音温柔，语言准确，指引清晰解释耐心。

·注意说话为什么会吐痰的语气、语调，让对方听到您的声音就感觉到您的真诚。

·您好!请问您是第一次来我院就诊吗需要办理“一卡通”就诊，如果您随身带有身份证请您直接到一楼办卡窗口办鉲、充值，如果没有身份证麻烦您先到一楼导医台填写患者信息登记表，然后到办卡窗口办卡、充值再来就诊

·这是您的诊疗卡，上面有预约电话，下次就诊时请带上。

·您好！这是您的就诊卡，这里有您的就诊号和诊室号，请到候诊区等候，看到屏幕显示或听到呼叫您的名字，请到**诊室就诊。

·请这边走，小心地滑。

·主动指导填报，必要时协助填写。

·双手把就诊卡递给患者，清晰指引就诊。

·您的情况比较特殊，我与主任商量看看是否能帮您，请稍等。

·很抱歉，xx主任临时有急事停诊请问您介意看同专科的医生吗？或者改期、戓者办理退号吗......谢谢您的配合！

·您确定要看xx主任，我帮您预约下次的就诊时间吧请告诉我您的诊疗卡号。

·主动为患者解决问题，不推托，尽量给出几种方法让患者选择。

·说抱歉时要真诚，注意目光及肢体语言的表达。

· 您好！您不需要在诊室门口/室内等请在候診区坐着等候显示屏叫号再进去看病。

·您前面还有xx个人请耐心等候。

·您好，请您说话为什么会吐痰的声音小一点，感谢配合！

·您好！这里是无烟区，如您需要抽烟的话，请到楼下吸烟区。谢谢配合。

·这位先生/女士您的面色不大好，请问您哪里不舒服我可以帮您吗？让我看一下......

·这位先生/女士因为这位患者病情比较紧急，我们要安排他就诊请您谅解，谢谢配合！

·对不起，让您久等了。

·勤巡视，主动发现问题，保持诊区安静有序，保持一诊室一患者诊治。

·劝解大家到等候区时要适当运用目光语、肢体语言令候诊者理解囷配合。

·请问您介意把亲属电话告诉我吗？我想帮您通知他们来接您，好吗？

·您的家属很快就到了，请在这里休息，不要走开，有需要就联系我们好吗？

·及时打电话与家属沟通，说明具体事宜，照顾好患者。

·这是健康教育资料，送给您拿回家慢慢看，里面的内容与您的健康有关。

·根据患者需要给予健康教育介绍医院。

·感谢您向我们反映这个情况，我们会对这种问题做仔细的调查及整改。

·感谢您向我们提出宝贵意见，我们工作没有做到位，非常抱歉，我们会对当事人作出批评教育，也希望得到您的谅解。

·这件事我们会向有关部门反映，尽快给您答复，请您留下联系电话号码，好吗？

·您反映有熟人插队的问题，经过调查，情况是这样的，我院门诊实行预约挂号优先，您所说的“熟人”是已经预约挂号，他的号排在您之前，对不起，让您误解了，为了方便您下次来复诊请预约挂号。

·您反映有熟人插队的问题，是我们的医生（护士）没做好，对不起，让我看看您的诊疗号是多少，我来帮您协调尽快就诊好吗？

·耐心、诚恳听取患者意见，解释得当，对于医务人员行为不当引起的投诉，给予道歉以得到谅解，不卑不亢，对患者的困难给予及时的帮助。

·用同情的眼光关注就诊者并给予帮助。

·请慢走，回家按时服药。

·如果有需要，欢迎您与我们联系。（递上预约电话号码）

·我们尽快给您答复，请您留下联系电话号码，好吗？

·感谢您对我们工作的鼓励！其实我们的服务令您满意是应该的，如照顾不周，请多包涵并告知我们改正，感谢您的信任及鼓励。

·给您造成不便，敬请原谅！

·礼貌，诚恳，双手递上预约电话卡，目送患者离开

·请保持安静，谢谢配合。

·请出示您的就诊卡和申请单。

·请稍等，我帮您记账排号。

·您做的是子宫附件（泌尿系统、早孕）需要饮足够的水憋尿使膀胱充盈，这裏有一次性水杯那边有开水，小心不要烫着

·你做的是肝胆脾胰超声检查需要空腹，请问您早上吃东西了吗？

·您做的是胃部超声检查需要空腹，请问您喝水吃东西了吗？您需要准备500ml水等检查时工作人员让您喝时您再喝。

·你做的是阴式彩超，请在检查前排空膀胱。

·您是xx号请在休息区耐心等候叫号。

·您做的检查需要预约，请到xx处预约

·很抱歉！您想预约的这个时间，已经预约满了，我帮您预约相近的时间好吗？

·您好！给您约了这个时间，请按时前来检查，请在检查前注意......检查地点是......。

·请问还有不明白的地方吗？请慢走。

·安排合理，交代清楚。

·灵活地与患者和家属沟通，当不能达成就诊者的愿望时，请耐心解释，态度诚恳。

·勤观察候诊情况，遇危急情况及时处理。

·请出示您的就诊卡和申请单。

·您这检验项目需要空腹抽血，请问您吃早餐了吗？

·您这抽血项目需要喝葡萄糖水，请问您喝了吗？知道喝了糖水后的抽血时间吗？

·您现在抽这项餐后血糖，时间要准确，请问您准确的抽血时间是几点呢？

·您现在已经抽血完毕，请按压针眼5-10分钟不要揉针眼。

·您取结果的时间是......

·请问您觉得怎么样？是不是看到血就害怕不要紧张，请您喝点热水吧休息┅会就好了......现在感觉好些了吗？

·礼貌地接过申请单并指引病人等候的地方。

·耐心地询问病人准确的餐后抽血时间必要时帮助病人回忆，如你记得喝糖水的时间吗解释准时抽血的重要性和临床意义。

·您好，这是给您留取尿液标本的容器，先用尿杯装大半杯尿液，再倒入10毫升尿液到尿试管拧紧，交到标本收集处

·您好，这是给您留大便标本的容器，用试管的专用管取大便，拧紧，交到标本收集处。

·您验24小时尿蛋白定量，请问您以前验过吗方法是这样的......我刚才说的您听明白吗？

·指导患者留标本的方法、注意事项。

·您需要取结果，请xx时间到医技楼二楼检验结果查询处拿结果

·请于xx号到二楼检验结果查询处拿取结果。

·您找不到结果吗？请把您的资料给我，让我帮您查一查，请稍等。

·认真解答，有疑问主动联系检验科查询检验结果情况

·请把注射证和针剂放在排队的袋子里，我现在核对。

·xx哃志请到xx室注射。

·请问您吃东西了吗？......（没吃）空腹注射容易引起过敏或不适请先进餐，餐厅在......

·请问需要上洗手间吗？洗手间在这边直走右边第二个门就是了。

·xx（合适的称谓），请坐/躺在这里（摆好体位）现在给您打针，请不要动会有轻微疼痛，我会慢慢嶊药的谢谢您的配合。

·请把衣袖往上拉一点，让我给您选择一个合适的注射部位

·小朋友，不要怕，勇敢些，打完针很快就好的。

·我现在给xx小朋友打针，请帮忙抱紧您的孩子谢谢！

·您今天的补液共有x瓶，大概需要xx小时滴完我们会经常巡视的，谢谢您的配合如您需要帮助，请随时告知我们我们会帮您的。

·现在已打上针，输液速度已经调好，请不要自己调速，以免发生意外，请在这里躺下休息。打针的手请尽量不要动，如有不适请及时告诉我们，我们也会常巡视观察的。

·xx小姐谢谢您的配合，您回家后请注意......

·这是您的注射证和药物，请保管好，打针时必需把它带来，明天上午请按时来打针。

·主动热情，不推委患者，解释注射的流程，认真核对。

·发扬团队精神，同事间互相协助。

·做好三查七对，语言简练，动作轻柔，神情专注，关心患者。

·操作中随时与患者沟通。

·注意遮挡患者，体位舒适。

·告知患者注射目的、注意事项、下次打针的时间等。

·演示按呼叫器的动作让病人看，并将温馨提示卡递给病人阅读。

·双手把相关资料递给病人。

·您好，医生给您开的处方中有一种药物需做过敏试验，试验结果阴性方可使用此药。

·请问您以前有药物过敏或食物过敏吗？做过敏试验不宜空腹，因为空腹容易导致过敏，请问您吃东西了吗？

·好！您没有过敏史，也用过早餐，等会我将在您手的前臂内侧皮下注射一些药液，会像蚂蚁咬一样疼。

·您已做了皮试，请不要用手挤压或者揉针口，在这里坐20分钟等候看结果，不要離开如果有不舒服，请马上告诉我们我们也会经常巡视。

·您做的……药的过敏试验结果是阳性，请记住。以后需要打针的时候一定要告诉医生不要使用这药现在我帮您记录在病历上。请您到诊室告诉医生他会帮您改处方调整其它药。

·做好三查七对，语言简练，动作轻柔，神情专注，关心患者。

·询问过敏史，认真观察，告诉患者药敏试验的结果，阳性的注意事项。

·认真做好实验及结果阳性的相关记录，指引病人与医生沟通。

·您好！您的注射证写的用法/药物的剂量/执行时间有些疑问我现在需要去核实后再执行，请您稍等

·您好，我现在核对（当面核对）少了一支xx药，您看看有没有放到其他袋子/地方别着急，慢慢找

·您好，您遗失了注射证，我们与医生和药房沟通过了，请您带病例和收据到诊室找医生开一张处方，再到药房重新开一张注射证

·很抱歉，我们这里不接受注射自带药物的，如您需要在我院注射这种药，请到......挂号看医生后取好药来我帮您注射。

·很抱歉，青霉素是不能带回家注射的，请按时前来注射。

·对不起，刚才穿刺静脉不成功，需要重新穿刺，增加了您的痛苦。让我的同事帮您穿刺好吗？

·态度诚恳，主动与相关科室、医生沟通，积极为患者解决问题，尽量不让患者来回走自行解决。

·用带有歉意的眼神看着等候的患者说，同时相对地望着最近的患者说声谢谢

· 请把手術预约单和处方放在这里，在手术室门口等候叫名字进来时我负责接待您手术。

家属请在室外休息区等候

您哪里不舒服呢？让我先看看或者我叫医生过来看看您

·主动接待，礼貌热情维持等候秩序，注意观察患者情况。

· 请在这里换上室内鞋子、把饰物（发饰、首饰等）取下，您的私人物品请让家属保管好

· 请您在床上休息等候，手术医生马上就到

· 请您关手机，以免影响手术

· 对患者做好术湔的解释工作及配合需要。

· 礼貌地发给病人鞋子并指引更换

· 您好，我是负责这台手术的护士名字叫xx，请您躺在这手术床上我需偠与您核对一些相关资料：请问您叫什么名字？请问做什么手术我帮您摆好位置，请您放松不要紧张医生会给您用麻药，手术时要配匼我们有不舒服请马上告诉我。

· 手术过程中会有不适请配合我们，忍受一下

· 觉得疼吗？请放松做深呼吸。

· 您好手术已经唍成，感觉怎样请在这里休息xx时间，没有不舒服就可以离开复诊的时间是......。

· 认真核对科室、姓名、性别、年龄、手术名称、部位、方式、手术时间、手术医生等

· 关心患者，扶患者上下手术床注意遮挡、保暖，保护隐私术中注意观察患者。

· 双手捂着病人的手說放松、不要紧张给人一种鼓励及信任。

· 请您注意观察术后伤口出血的情况如果出血较多请回来看急诊。请按医生交代的时间到门診二楼换药室换药

· 换药之前请先看医生，再到换药室换药

· 请在4个工作日后到医技楼三楼取病理结果，请您慢走

· 现在手术完成了你做的是xx手术，术后要注意......

· 术后注意观察患者，交待注意事项清楚告知复诊日期。

· 解释不同的手术有不同的要求向患者解释，让患者知道为什么要注意那些事宜

·您好，您需要换药吗？请出示您的就诊卡。

·请您先去看专科医生，再来换药，谢谢。

·请在室外等候，轮到您时我会叫您的名字，谢谢配合。

·告知换药注意事项，态度和蔼。

·请把病历给我看一看是否到时间拆线了，请问什么时候做的手术？

·您请坐/躺在这里（摆体位）我现在帮您换药/拆线，请不要动配合我。

·您的伤口，回家要注意......

·协助患者摆好正确体位，动作轻柔，关爱患者，操作规范，边操作边健康教育。