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发挥人民调解作用
积极化解医患纠纷
——关于湖北省随州市医患纠纷人民调解委员会工作情况的调查与思考
随州市司法局&&& 刘海燕& 叶玮& 杨建国
&&& 随州市医患纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）自日挂牌正式运作以来，在市委、市政府和市政法委的正确领导下，在市司法局的具体指导下，在四个多月的时间里，共参与调解医患纠纷18起，成功调处17起（其中：结案8起；患者经医调委作工作后放弃赔偿请求4起），目前还有1起正在调处之中，成为维护随州社会和谐稳定的一支“生力军”，其卓有成效的工作受到市委、市政府和市政法委领导的好评，达到了和谐医患关系、创新调解方式、维护社会稳定、分担政府忧愁的预期效果。
&&& 一、成立随州市医患纠纷人民调解委员会的初衷
&&& 1、形势有需要。近年来，随州市医患纠纷事件呈现出总量上升（2008年47起、2009年53起、2010年达到71起），处理难度加大，“医闹”问题日益突出的趋势，医患纠纷成为各种社会矛盾集中爆发的一个“导火索”。医患纠纷发生后，患方往往因为不想陷入繁琐复杂的诉讼程序、不愿意走正常的途径解决纠纷，而是抱着“小闹得小钱，大闹得大钱，不闹不得钱”的想法，采取在医院“停尸闹丧”、设灵堂、打横幅、堵街道，有的甚至采取打、砸、砍等违法行为向医院施压，促使医院满足其高额赔偿的要求，一旦处置不当，极易诱发群体性事件。面对这种情况，通过“第三方”介入的方式参与医患纠纷处理，对于维护医患双方的合法权益，进而促进社会和谐稳定具有十分重要的意义，同时，它也是政府职能转变、强化社会管理创新的一项有益探索和尝试。
&&& 2、政策有规定。2010年1月，卫生部、司法部、财政部等三部委联合发出通知，明确要求各地设立医患纠纷人民调解委员会，免费为市民调解医患纠纷。日起正式实施的《中华人民共和国人民调解法》更是从法律层面明确了人民调解工作的地位，而医调委作为一种专业性人民调解组织必将在和谐随州建设中发挥积极作用。
&&& 3、各地有探索。早在2006年山西省就在太原市成立了中国首家省级医疗纠纷调解专业机构——太原市医疗纠纷人民调解委员会。其后相继出现了2007年的“漳州模式”、2008年的“宁波解法”等成功做法，可以说医患纠纷调解委员会已经具备了不少可借鉴的实践经验，现在正是大规模推开的有利时机。我省的一些市州也先后组建了医患纠纷人民调解委员会，在积极妥善处理医患纠纷方面取得了较好的成效。随州市医调委的成立，完全可以在借鉴省内外经验的基础上实现后来者居上。
&&& 二、随州市医患纠纷人民调解委员会的运作情况
&&& 随州市医患纠纷人民调解委员会是由市委、市政府领导，市综治委牵头，市司法局具体负责业务指导的一种免费的、中立的、专业性强的人民调解组织，是市司法局贯彻“调解优先”原则，充分发挥“人民调解”工作作用，创新新时期人民调解工作的又一载体和平台。为确保医调委高效运转，真正发挥作用，在市司法局的指导下，医调委基本上做到了“四个规范”。
&&& 1、规范机构建设。在医调委成立初期，市政法委、市司法局、市卫生局的相关领导多次到医调委现场办公，针对医调委的实际困难，从人、财、物、政策等各方面给予倾斜。目前医调委有工作人员4名（市司法局、市卫生局、公安局各抽调1人，另聘用大学生一名），由市司法局纪委副书记杨建国同志担任主任，主要负责市一医院、二医院、中医院、妇幼保健院、疾控中心等5家市属医院的医疗纠纷调处工作。经过一段时间运行，医调委已基本实现“六有”，即有办公场所、有基本的办公设施、有必要的办公经费、有严格的办事流程、有相关宣传资料、有完善的档案卷宗。为达到“以制度管人，以制度管事”的目的，医调委公示上墙了工作人员工作原则、工作纪律、当事人须知、接访工作流程、回避制度，公布了受理范围、当事人的权利和义务等。
&&& 2、规范工作程序。医调委的整个工作流程分为调解受理、调解准备、实施调解、调解结束和效果回访五大步骤，每个步骤每个环节均有明确的操作规程和要求。在接受调解阶段，既规定了接受调解的情况，也规定了不接受调解的情况。在调解准备阶段，规定要选定调解主持人、客观全面调查收集证据、对调查获得的材料进行分析判断、拟定调解方案。在实施调解阶段，规定一般遵循下列程序：一是双方当事人（代表人）签到，调解员核实双方当事人（代表人）身份；二是调解员向双方当事人互作介绍；三是调解员向双方当事人告知医调委调解的性质、原则、效力和当事人在调解过程中的权利和义务；四是调解主持人介绍参加调解的调解员身份，征求当事人意见是否申请回避；五是调解主持人介绍调解程序、纪律、要求；六是调解主持人主持医患双方进行调解。在调解结束阶段，分调解达成协议和调解失败两种情况进行处理。在效果回访阶段，规定要通过回访了解、掌握、检查调解协议的履行情况，发现激化苗头及时采取措施，防止纠纷反复、矛盾升级。严密的工作程序，杜绝了“医闹”钻空子、找岔子的漏洞，提高了调解成功率。
&&& 3、规范工作制度。主要是四项制度：一是联席会议制度。定期召开有市综治委、司法局、卫生局等相关单位组成的联系会议，听取医调委工作汇报，帮助解决实际困难。二是业务指导制度。市司法局认真履行业务指导职责，对医调委的工作进行定期评估，帮助他们不断改进工作，确保医调委做到依法、规范、公正调解。市卫生局引导各医疗机构坚持“以病人为中心”，提高医疗质量，注重人文关怀，加强医患沟通，正确处理事前防范与事后调处的关系，通过分析典型医疗纠纷及其特点进行针对性改进，预防和减少医疗纠纷的发生。三是随机抽取制度。为尽量减少人为干扰因素，确保中立立场，医调委本着自愿原则，建立了“两库”，即医学专家库（聘请176名医学专家出任技术评委）、法律专家库（聘请98名法律专家出任法律顾问），并公示上墙。一旦发生医患纠纷，医患双方需要请医学或法律专家时，随机从“两库”中抽取专家。四是经费保障制度。医调委调解医患纠纷不收费，其工作经费主要是通过设立单位出一点、财政补贴给一点、公益赞助捐一点等多种途径解决其办公场所、工作经费问题。
&&& 4、规范调解行为。从实际出发，在成立的初期，医调委只受理市属5家医疗机构与患者之间的医疗纠纷，受理范围包括患者与医疗机构及其医务人员就检查、诊疗、护理等过程中发生的行为、造成的后果及原因、责任、赔偿等问题，在认识上产生分歧而引起的纠纷。医调委接受调解的情况主要有三种：一是医院方主动打电话请求医调委出面调解的；二是领导批阅或交办的事项；三是患方主动上门咨询，请求医调委出面调解的。在调解过程中，医调委严格遵守《人民调解法》、国务院《医疗事故处理条例》和《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》等法规政策，采取说服、教育、疏导等方法，促使医患双方当事人消除隔阂，在平等协商、互谅互让的基础上达成调解协议；善于根据矛盾纠纷的性质、难易程度和当事人的具体情况，充分利用便民利民的方式，因地制宜地开展调解工作，切实提高人民调解工作质量；需要进行相关鉴定以明确责任的，经双方同意，医调委可以委托有法定资质的专业鉴定机构进行鉴定；调解成功后制作人民调解协议书，督促当事人履行协议。
&&& 通过调查，我们认为医调委的工作可以用“123456”来简要概括，即坚持一个立场——中立立场；建立两支队伍——医学专家队伍和法律专家队伍；发挥三大作用——为政府分忧、为医院解难、为患方服务；健全四项制度——业务指导制度、联席会议制度、随机抽取制度、经费保障制度；完善五大流程——接受调解、准备调解、实施调解、调解结束、效果回访；达到六有标准——有办公场所、有基本的办公设施、有必要的办公经费、有严格的办事流程、有相关宣传资料、有完善的档案卷宗。
&&& 三、充分发挥随州市医患纠纷人民调解委员会作用的启示
&&& （一）各方支持是前提。一是离不了领导支持。市医调委成立以来，市委副书记冯仲凯，市委常委、政法委书记、公安局长万学斌，市政府副市长李雅君等相关领导对医调委的工作非常关心，对医调委反映的情况和问题非常重视，及时给予答复，可以说，医调委成功调解的这10多起医患纠纷事件与领导们的关心和重视是分不开的。二是离不开职能部门支持。尤其是市政法委、市司法局、市卫生局、市公安局和市财政局等职能部门的大力支持。三是离不开社会各界支持。特别是医患纠纷事发地和患方户籍所在地地方党委、政府、村委会负责同志的配合和支持。如：在处理市一医院的一起医患纠纷中，医调委在得知患方是随县均川镇人后，及时与随县均川镇党委、政府联系，均川镇政府高度重视，组成有镇政府领导、派出所所长、村（居）委会负责同志、患者家属中的明白人参加的工作专班，积极配合市医调委参与医患纠纷的处理，使事态得以迅速平息。
&&& （二）控制局面是关键。医患纠纷发生后，尽快缓解纠纷现场的紧张局势是解决问题的关键，也只有把现场的局面控制住，才能让双方心平气和地坐到谈判桌前，才能防止事态的进一步恶化和扩大。在市医调委调解的这12起医患纠纷中，调解时间最短的费时3天，最长的调解时间长达10天，医调委的工作人员在调解关键时期，基本上是不分白天、黑夜，辛苦工作在调解工作第一线。经验表明，要成功调处医患纠纷必须把握几个关键时间节点：一是医患纠纷发生初期，医调委的同志要迅速到达现场，做好患方的安抚工作，要通过医调委的工作，让群众知道事情出现了，有专业性的人民调解组织正在介入协调处理，不是没人管；同时医调委做工作的过程，也是从正面引导患方通过正当、合法途径反映合理诉求的过程，有利于疏导患方情绪，有利于事态的顺利解决。二是发生医患纠纷时，有关职能部门要闻迅而动，根据各自职能协调联动，形成合力，及时处置。卫生主管部门要协调院方积极配合医调委的调查和调解工作，促使事态迅速得到解决。需要公安部门介入的事件，公安部门要安排一个分管领导带队，迅速到场，协助院方维护好纠纷现场的秩序，以防止现场事态的进一步恶化，以免演变成群体性事件；同时对于个别别有用心的闹事者，该从严打击的要从严打击，进而维护好医院正常的工作秩序。去年12月份，医调委在处理市一医院杨某的一起医患纠纷事件中，患方聚集了近80人在医院滋事，带头闹事的金某是名负案在逃的犯罪嫌疑人，公安机关到场后，该嫌疑人受到震慑，立即开溜，鉴于该医患纠纷是一起有组织的“职业医闹”事件，情节恶劣，纯属无理取闹，医疗单位分文未赔，沉重打击了一些职业“医闹”的嚣张气焰。目前公安机关对带头闹事的11名闹事者已立案侦察，准备予以打击。
&&& （三）依法调解是原则。医调委在调处医患纠纷的过程中，要加大相关政策法规的宣讲力度，引导患方通过合法途径反映诉求，特别是对个别别有用心的闹事者，既要宣讲法律，又要加大打击力度。一是对在医院抢夺尸体并聚众闹丧的，可宣讲法律（患者尸体如何处理，公安部、卫生部有明文规定，随州市也有殡葬管理规定）。二是对于患方的合法要求给予帮助，若患方要求进行尸检或要求做医疗事故鉴定，医调委帮助患方向卫生行政部门提出书面申请，对于一些疑难问题，需要请相关专家会诊的，医调委及时联系医学专家库成员会诊，由专家们做出权威鉴定，这样的权威结论不仅院方能够接受，同时也能使患方信服；若患方需要请律师或申请法律援助，医调委会帮助联系法律专家库成员或法律援助中心工作人员，及时提供周到的法律服务。三是对于调解成功的医患纠纷，在调解协议达成后，请司法公证部门出具《公证书》，以书面的法律文书形式对医患纠纷的调解结果予以认可，具有法律效力。调解完结后，当事人一方或双方对调解协议书反悔，向人民法院起诉，人民法院对经过司法公证的调解协议予以确认，并给予支持，实现人民调解工作与诉讼有效接轨。
&&& （四）以人为本是宗旨。医调委在调解医患纠纷时，在始终保持“第三方”中立立场的同时，也要贯彻“以人为本”理念，积极做好医患双方的沟通和说服工作。一是在发生医患纠纷初期，对患方的心情表示理解，与患方代表多沟通、多交流，设身处地的和患方代表拉家常、摆事实、讲道理，让患方相信和配合医调委的工作，尽量减少对立情绪和敌对面；同时医调委也要积极与院方沟通，尽快把事实真相弄清楚。总之，医调委在了解情况的基础上，要积极寻求解决问题的切入点和医患双方的共同点，促使双方本着相互理解、互体互谅的原则，坐下来谈判。二是在处理医患纠纷的过程中，从人道主义的立场出发做工作，如：对院方没有过错的医患纠纷事件，协调院方从同情患者、帮忙解决患方实际困难的角度出发，适当地补偿患方一定的安葬费用；又如：对需要进行尸体火化的，医调委积极帮助联系殡葬部门，协助死者家属办理好后事，用医调委工作人员的真诚和奉献来感动患方，促使纠纷尽快解决。
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关于成立医疗纠纷人民调解委员会的
　　为了更好的化解医疗纠纷，充分发挥人民调解工作预防和化解矛盾纠纷的功能，建立和谐的医患关系，最大限度地消除不和谐因素，更好地维护社会和谐稳定。依据国家有关法律法规，结合我旗医患实际，现就全旗开展医疗纠纷人民调解工作提出如下实施意见：　　一、指导思想　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持围绕中心、服务大局，发挥人民调解扎根基层、贴近群众、熟悉民情的特点和优势，坚持合理合法、平等自愿、不妨碍当事人诉讼权利的原则，及时妥善、公平公正地化解医疗纠纷。　　二、工作目标　　患者与医疗机构及其医务人员就检查、诊疗、护理等过程中发生的行为、造成的后果及原因、责任、赔偿等问题，在认识上产生分歧而引起的纠纷，在经过医患双方协商、卫生行政部门调解不能达成协议，患方又不愿意进行医疗事故鉴定或向人民法院提起诉讼的，可以通过医疗纠纷人民调解委员会进行调解，消除误解、加深理解、达到谅解、妥善调解，有效化解医疗纠纷，维护社会和谐与稳定。　　三、组织机构　　伊金霍洛旗司法局、伊金霍洛旗卫生局共同商定成立“伊金霍洛旗医疗纠纷人民调解委员会指导协调组”（以下简称指导组），组成人员：　　组&长：折先进（旗卫生局局长）　　副组长：张&文（旗卫生局党总支部书记、副局长）　　张&瑞（旗社会矛盾纠纷调处中心副主任、旗司法局副局长）　　弓雨亨（旗卫生局纪检员）　　指导组下设办公室，办公室设在卫生局，由卫生局负责日常的联系协调工作。组成人员：　　主&任：张&文（旗卫生局党总支部书记、副局长）　　成&员：袁&博（旗卫生局医政股股长）　　周&伟（旗卫生局医政股副主任）　　斯&琴（旗司法局基层股股长）　　许&锁（旗卫生局医政股科员）　　伊金霍洛旗医疗纠纷人民调解委员会组成人员：　　主&任：张&文（旗卫生局党总支部书记、副局长）　　副主任：张&瑞（旗社会矛盾纠纷调处中心副主任、旗司法局副局长）　　成&员：王永昌（社会矛盾纠纷调处中心专职调解员）　　王亭勤（社会矛盾纠纷调处中心专职调解员）　　弓全喜（社会矛盾纠纷调处中心专职调解员）　　刘晓琴（社会矛盾纠纷调处中心工作人员）　　张春霞（旗卫生局医政股科员）　　四、工作职责　　（一）调解医疗纠纷。　　（二）通过调解工作宣传法律、法规、规章和医学知识。　　（三）向卫生、司法行政等部门报告医疗纠纷和调解工作的情况。　　（四）分析医疗纠纷发生的原因，向医疗机构提出医疗纠纷防范意见和建议。　　（五）提供有关医疗纠纷调解的咨询服务。　　五、调处程序　　（一）医疗纠纷调解委员会受理矛盾纠纷，应统一进行登记，既可以根据双方当事人申请，受理调解纠纷，也可以主动调解，但当事人表示异议的除外。　　（二）医疗纠纷人民调解应按照自愿、平等、合法、公正的原则，依据法律、政策、道德及公序良俗，积极调解，努力化解和疏导矛盾，促成医患双方达成调解协议。　　（三）发生医疗纠纷时，医疗机构应努力与患方协商解决，积极引导患方申请人民调解，并积极做好配合工作。当患方主动要求人民调解时，医疗机构不应拒绝调解或持消极态度。　　（四）医疗纠纷调委会调处矛盾纠纷时，应充分听取当事人陈述，允许双方当事人就争议问题展开辩论。在查明事实、分清是非的基础上，耐心疏导，消除隔阂，引导、帮助当事人达成调解协议。　　（五）调解成功后，调解人员应制作人民调解制式协议书，并将调处结果报备案。　　（六）医患双方自愿签订的调解协议，经双方当事人同意，可以向人民法院申请司法确认，各级医疗机构必须严格履行，调解委员会应积极促成履行，对确不履行的，应告之权利人可以向人民法院申请强制执行，没有申请司法确认的可以直接向人民法院提起民事诉讼。　　（七）当事人双方不能达成调解协议，可告之其有向人民法院起诉的权利。　　（八）双方当事人经调解仍达不成协议，当事人又不诉讼的，医疗纠纷调解委员会与有关部门共同协商处理。　　六、工作纪律　　（一）不得徇私舞弊，搞地方保护主义，有意偏袒一方，不准对当事人提出不合理要求。　　（二）不得对当事人压制、打击报复。　　（三）不得侮辱、体罚当事人。　　（四）不得泄露当事人的隐私。　　（五）不得吃请受礼。　　七、工作保障&&&&　　（一）医疗纠纷调委会在处理矛盾纠纷过程中涉及的工作经费由旗卫生局从办公经费中列出一部分给予保障。&&&&&&&&&&&&&&　　（二）对重大医患纠纷事件，特别是患者方情绪激动，人员重多的，有关部门要派人保障调委会人员人身安全。　　（三）要加强对医疗纠纷人民调解工作的宣传，通过多种形式，借助有关媒体大力宣传医疗纠纷人民调解工作的特点、优势、方法、程序及调解协议的效力，引导纠纷当事人尽可能的通过调解的方式解决纠纷。&&&&&&&&&&&&&&&&·····
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新年伊始，医疗政策频发，从“十三五”卫生计生人才发展规划印发，到2017年...
2009年启动深化医改后，特别是党的十八大以来，深化医改取得重大进展和明显成效全国医疗纠纷人民调解工作现场会在天津召开推进医疗纠纷人民调解 构建和谐医患关系【】【字体：
】【】稿件来源: 发布时间： 14:26:38　　法制网天津5月5日电 记者袁定波 全国医疗纠纷人民调解工作现场会5日在天津召开。中共中央政治局委员、国务院副总理刘延东和中共中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱对这次会议高度重视，作出重要批示，提出明确要求。会议总结交流了医疗纠纷人民调解工作经验，现场参观了天津市医疗纠纷人民调解委员会和部分医院，对进一步推进医疗纠纷人民调解工作进行了部署。国家卫生计生委主任李斌、中央综治办主任陈训秋、司法部部长吴爱英出席会议并讲话，司法部副部长郝赤勇出席会议。会议由国家卫生计生委副主任马晓伟主持。
　　会议通报了近年来全国医疗纠纷人民调解工作进展情况。自2010年以来，各地认真落实《中华人民共和国人民调解法》和《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》的要求，积极推进医疗纠纷人民调解工作，健全了综治、公安、司法行政、卫生计生、保监等部门协同参加的医疗纠纷预防和处置工作机制，建立以人民调解为主要模式的第三方医疗纠纷化解机制，取得显著成效。据统计，截至目前，全国共建立医疗纠纷人民调解组织3396个，人民调解员2.5万多人，55%的医疗纠纷人民调解委员会有了政府财政支持。2013年共调解医疗纠纷6.3万件，调解成功率达88%，有力地维护了医患双方合法权益，维护了社会和谐稳定。
　　会议强调，各地、各部门要充分认识当前形势，深入学习贯彻习近平总书记等中央领导同志的重要指示精神，认真贯彻落实党中央、国务院关于构建和谐医患关系的重大决策部署，紧密结合党的群众路线教育实践活动，把医疗纠纷预防和处置作为推进“平安医院”创建工作的重要内容，作为服务群众、促进健康、保障民生重要举措，不断创新和完善医疗纠纷预防与处置工作机制。
　　会议要求，要把治标与治本相结合，坚持两手抓、两手都要硬：一方面要持续深入开展维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动，保持对违法犯罪行为的高压态势，对暴力伤医行为实行“零容忍”；另一方面，要积极构建以人民调解为主体，院内调解、人民调解、司法调解、医疗风险分担机制有机结合、相互衔接的制度框架，以社会治理的思路和办法，建立和完善具有中国特色的“三调解一保险”制度体系，解决好医疗纠纷预防、化解和妥善处理的问题。力争用两年左右的时间，实现医疗秩序明显好转，构建和谐医患关系工作取得重要进展。
　　会议强调，要进一步增强做好医疗纠纷人民调解工作的责任感和紧迫感，大力推进医疗纠纷人民调解工作深入开展。一要切实做好医疗纠纷化解工作。把医疗纠纷人民调解工作作为新形势下人民调解工作的重点，依法及时化解医疗纠纷。认真做好医疗纠纷的预防工作，努力把纠纷消除在萌芽状态。充分发挥人民调解的宣传教育功能，深入开展法制宣传教育，引导群众学法、懂法、守法、用法，依法表达利益诉求。进一步提高医疗纠纷调解质量，不断提高人民群众满意度。二要进一步加强医疗纠纷人民调解组织和队伍建设。按照人民调解法的规定建立医疗纠纷人民调解组织，建立健全组织网络。加强人民调解员队伍建设，选聘好人民调解员，加强教育培训，不断提高医疗纠纷人民调解队伍的能力和水平。三要大力推进医疗纠纷人民调解工作制度化、规范化、法制化建设。建立健全符合医疗纠纷人民调解工作特点和规律的制度体系，使调解工作各个环节有章可循。加强内部管理，规范工作流程，提高医疗纠纷人民调解工作规范化、法制化水平。四要积极推进医疗纠纷人民调解工作理念、方式方法和工作机制创新。坚持以人为本，把维护医患双方合法权益作为工作出发点和落脚点。善于运用法治思维和法治方式，运用法、理、情相结合的方式，运用专业知识、科技手段和信息技术开展医疗纠纷人民调解，切实提高医疗纠纷调解效果。坚持党的领导，加强部门间的协调配合，形成做好医疗纠纷人民调解工作合力。五要做好医疗纠纷投诉管理工作，保障医疗质量安全，加强医德医风建设，规范医疗投诉管理，做到投诉必管、投诉必复，要实现医疗投诉管理与人民调解的无缝对接。
　　会议要求，要不断完善医疗纠纷预防与处置法制建设，依靠法制建设为维护医患双方权益提供制度保障。要加强组织领导，依托创建“平安医院”活动的多部门协调联动机制，形成工作合力。会议强调，各地要把预防和妥善处置医疗纠纷工作列入重要议事日程，不折不扣地把相关政策措施贯彻执行好，国家层面将把这项工作纳入对医改工作的责任考核之中。
　　国务院办公厅、国务院法制办有关同志，全国创建“平安医院”活动工作小组办公室成员单位，各省综治、司法、卫生计生（卫生）部门负责同志参加了会议。（责任编辑:葛晓阳）
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