一个眼科团队的实践经验：六大关键词 炼就品牌医生
一个眼科团队的实践经验：六大关键词 炼就品牌医生
编者按：随着卫计委多点执业政策的渐次放开，越来越多的医生开始注重个人品牌的建立，为后续职业道路的多元化发展储备力量。「现在大家都在说品牌医生，可该怎么做呢？医患交流有那么重要吗？病人这么多，我真的顾不上！」头条君常常收到这样的问题。今天推送的文章，记录了一位儿童眼科品牌医生的「一天」；希望这几个小故事、这些前人已经「趟出来的路」，能为您带来更多元的视角、更深度的思考。门诊：话疗沟通艺术 &团队分工秩序井然周一上午，北京儿童医院门诊楼，在一间不足 10 平米的眼科诊室里，聚集了数十个等待诊断的孩子和他们的家长。当天出诊的是北京儿童医院院长助理、原眼科主任于刚教授和他的专家团队—— 1 名资深主任医师、1 名主治医生，1 名护士，1 名眼科技师，他们分别负责患儿接诊、医嘱处理、检查单开具、术前沟通、术后检查，术后换药、验光配镜咨询服务等工作。在现场，头条君（dxytoutiao）发现，与印象中孩子就诊时的哭闹不同，小患者们一口一个「于刚爷爷、于刚大爷」，很少有看病的恐惧，更像亲人一样的熟络。「小朋友，你的发型真不错，是奥特曼吧，让爷爷看看，真帅！」此时，于刚主任面前的是一个上睑下垂合并下眼睑倒睫、术后复查的 5 岁男孩，仔细检查了以后，于刚主任拍了拍家长的肩膀说「放心吧，没事儿，都挺好的」。考虑到孩子和家长在北京治疗的费用较高，他建议孩子回家乡拆线，随后他画了下面这幅「拆线图」——「把这个交给当地医院的眼科医生，都能看懂。」说着话，于刚主任摸了摸孩子的头，拉起了下一个孩子的手，「小姑娘，你又长高了，这花裙子穿着可真漂亮！」对面的女孩戴着粉色的眼镜，10 来岁，腼腆地笑笑。「来，小朋友你跟阿姨去阳台看看远处的汽车，放松后测测斜视，检查检查咱们进步了多少？」于刚主任让护士带着小朋友走开，转过身跟家长说道：「孩子外斜视度较前又增加了，并没有非常大的好转，眼镜有 1600 度，看来保守治疗效果不是很好, 要尽快做斜视手术。」两位从浙江远道而来的家长有些无措地说：「主任，这些情况我们心里都有准备，作为家长，我们想多为孩子尽点力，也好减少我们心里对孩子的愧疚。」「孩子在不断地长大，她也会对手术有顾虑，有些话我们不能当着她讲，不然会影响孩子心理的健康发育。」于刚侧身对头条君（dxytoutiao）说。候诊大厅里熙熙攘攘；北京儿童医院眼科 2014 年门诊量达 22 万例。空闲时间，头条君试探性地问主任，「孩子这么多，医患纠纷一定不少吧？」「十几年了，的确有过几次纠纷，但绝大部分患儿家属还是通情达理的。」谈到医患沟通，于刚主任反复强调「要换位思考和将心比心」，他认为最重要的是医术精湛、态度真诚和沟通技巧。「医生没医术不行，解决不了实际问题；但光有医术也不行，要「眼观六路，耳听八方」，对不同需求的家长要有不同的沟通方法。」于刚主任展示了护士们为弱视宝宝制作的家庭乒乓球训练视频，这是为弱视宝宝在家恢复视力的一种训练方法，能够让孩子们在娱乐中得到治疗，寓「治」于乐；他发到了朋友圈，收获了家长上百个赞。交流中，于刚分享了几个小窍门：我以前出诊的时候，买了一个小喇叭，在家长最焦虑的 11 点钟，就拿着喇叭在走廊广播，因为中午 11 点左右门诊最容易发生纠纷，家长们等了小一上午了，他们特别怕这时候医生「跑了」。我们就用小喇叭告诉家长：家长朋友们，你们别着急，我们专家中午不吃饭了，加班加点也要给大家看完，放心吧！这样的「喇叭交流」，每次在眼科的暑假、寒假都成为了必要的功课，于刚主任说，本来是为了安慰家长的烦躁情绪，有一次家长们听完了「广播」，集体起立鼓掌致谢」而对于极少数纠纷升级的情况，于刚团队有一整套流程，曾在科室反复演练。「有同伴遇到情况了，另外一个同事会拉住患儿家长劝阻，「阿姨，怎么了，您别着急，先喝杯水吧。」这种类似于「打掩护」式的动作及语言，当事人就相当于被保护起来, 为了尽可能地缓解医患矛盾，于刚团队没少在科室演练。每周一上午的特需门诊，接诊的患儿都在数百人，但诊疗秩序井然，于刚主任眼科团队像流水线一样默契地配合着。12 年的团队建设、将心比心的对待宝宝和家长，是他们的秘诀。手术：不负家长信任 &患教管理流程化于刚主任的手术日是每周三下午，不到 1 点，家长们就在手术室门口等候着。「我们手术过的孩子最小只有 60 天，大的孩子也就 4 岁左右，虽然对于医生来说这只是千万台手术之一，可对于每个家长来说，在手术室门口把孩子交给医生的那一瞬间，是百分之百的信任，像生离死别一样」作为一名 3 岁孩子的爷爷，家长的揪心、担忧、害怕，于刚主任其实都能感同身受，「每次当我在手术室门口接过孩子，就像接受了患儿家长的终身托付，医者父母心，不仅是为了孩子也是为了家长，我们的团队不敢有半点的马虎。」术后，于刚会拿着肿瘤标本，详细地跟家长讲解每个孩子的术中情况，更多的时候，他会拍拍家长的肩，「因为他们需要来自医生感情支持」。除了这种传统的医患沟通方式，于刚主任和他的眼科专家团队还利用互联网的方式，为患儿家长答疑解惑。眼科护士长与于刚主任搭班工作了 11 年，当天下午，梅护士长正在手机上安排微信群管理员的值班表」。「诊前、诊后的患者管理，患儿家长的交流和互相鼓励，都可以在网络上完成。12 种常见儿童眼病都有专门的患者微信群，每个微信群中都有医生、护士做管理员，群中经常组织专家科普讲座。」其中，上睑下垂手术后的「封眼」护理是家长最头疼的问题，孩子术后的几个星期，有些家长会彻夜难眠，下图是于刚在医疗助手手臂上做的「封眼示范」，微型胶布是医生们花钱从日本「网购」的。除了微信之外，他们还开设了众多线上交流平台，这支国内最早「触电」的儿童医疗团队，已有 12 余年的互联网患者管理经验。于刚主任说「我们在网上做科普，6 位专家的医生页面，累计阅读量有 1.3 亿次。当患儿家长通过网络搜索疾病时，跳出来的搜索结果是我们专家的专业科普，而不是乱七八糟的信息时，这种指导意义也许要大于科普本身，也是 12 年坚持付出的回报。」出诊的当天，我们看见了宝宝带给于刚爷爷的漫画，这是于刚团队和宝宝互动的系列活动之一。于刚主任为鼓励孩子弱视训练制作的「奖状」——患儿家长不仅能通过网络进行初步问诊，还可以与于刚团队联系，提前获知门诊、手术的合适时间，避免多余的等候时间；术后回到家乡，也可以通过微信群与医护人员沟通。在许多公立医院还没明白微信订阅号和服务号的区别时，于刚团队已经将这一流程整理成模板，利用线上、线下联动，进行医患交流与患教管理，就连最近刚刚兴起的分答，于刚主任也已经在上面与患者互动。六大关键词打造品牌医生：机会属于有准备的人2004 年辞掉了河北张家口眼科医院院长职务，带着小儿眼科主任吴倩来到北京儿童医院创建儿童眼科，如今是于刚、吴倩「北漂」的第 12 年，这 12 年也记录了他和团队打造「品牌医生」的部分历程。虽然在这伊始，他并没有想过自己的做法属于「品牌医生」这么时髦的概念。北京儿童医院眼科的全晓杰护士长是眼科「改革」的亲历者。「最早眼科只是五官科其中的一个组，没有单独的科室，科里面一共有 3 个医生；这么多年过来，我们变化确实挺大的。」从最初只有三名眼科医生，到现在拥有 27 位医生、近 92 名医、护、技员工的儿童眼科专家团队.......从原来仅能完成 2 种门诊眼科手术，到如今常年开展 20 多种儿童先进眼科手术，每年完成 3000 余例各种疑难、尖端儿童眼科手术.......如今，于刚专家团队被称作是体制内的品牌医生集团。在互联网＋的概念兴起后，国内很多的医生集团\媒体请于刚去介绍经验，谈到品牌医生，他总结了六大关键语。扎实的专业是基础：患者来医院就诊，扎实专业的诊疗是解决问题的基础。儿童医院眼科年门诊量 22 万，年手术量 2700 例，接诊的数量与质量互相促进。由于患者都是小朋友，要求医生手术速度快、手术精准度高、规避麻醉风险等。为了保证这个目标的实现，团队想了很多办法，吴倩主任讲了一个故事——初学医生用显微器械回家练习缝鼠标垫。「孩子的眼肌、巩膜很薄，全麻下操作，容不得任何失误，医生正式上台前，用和巩膜质感最接近的鼠标垫练习，成了每个入职医生的必修课，以确保证手术高质量完成。」周到的服务是核心：医院周围有哪些吃饭的地方，有哪些住宿的地方，是什么价格标准，于刚团队分别整理好，做成微信卡片，为远道而来的家长和孩子提供一站式服务；为了让孩子放松下来，医生和护士曾经养了小鱼，用来引导孩子们和专家进行更顺畅的交流。他们的微信上还有医院周边的餐饮及乘车路线。「有人说我们把大众点评和儿童游乐场做的事儿都做了。」于刚主任并不认为「医生应该高冷地与患者保持距离」，「医生应该做一个眼病儿童的心灵捕手，与患者共情共患。」细致周到的服务让团队在「妈妈帮」中名声越来越大，得到了患者们的口口相传，也在媒体上打开了知名度。真诚是纽带：于刚主任有一个专为家长设立的个人专家微信号，这个号里有数万位孩子家长，微信朋友圈里的信息常常收获家长们的点赞，他把这些归结为「将心比心」的结果。这是于刚在飞机上给前日上睑下垂孩子的「术后护理叮嘱」，发表到专家微信的朋友圈。「一个斜视孩子的妈妈，对孩子的治疗不理解、不配合。于刚给她戴了一个模拟孩子斜视的眼镜，让他出去走 20 分钟，妈妈回来后就哭了，说孩子太难受了，我这次回去一定要听医生的话，配合治疗。」「有时我们不仅要搭建医生和患者的桥梁，也要充当患者和家属的桥梁。」于刚说。网络是工具：2002 年在张家口第四眼科医院任院长时，于刚便认识到互联网的重要性，在条件允许的情况下开了一家网吧，经常组织医院医务人员在网吧学习电脑使用和互联网技术，这也是于刚、吴倩到北京后团队触网的「操练」。12 年来，于刚主任专家团队业余时间在网上回答 15 万患者问题，发表儿童眼科科普文章 6000 多篇，专家网页浏览量超过 1.3 亿次，科室的儿童眼科网站访问量累积超过 325 万次。「我们的专家曾先后用过 12 种互联网交流工具，好大夫、论坛、博客、科室网站、点歌台、qq 群、贴吧、微信群、新浪微博，还有现在流行的知乎、分答和今日头条。互联网时代给了年轻专家们很多机会，我们愿意尝试新媒体带来的挑战和责任，同样也抓住了机会。」团队是保障：在于刚眼科专家团队的门诊和手术中，头条君（dxytoutiao）看到了配合默契的专家团队服务分工。「不仅是品牌医生，还有品牌护士、品牌技师，按照品牌科室的方向来努力，每个人都有清晰的工作流程和发展目标。」团队进了新人，于刚、吴倩会根据个人特点评估不同方向，分化重点培养。「能成为医学大家的毕竟是少数人，一个有独特专长的医匠也是有价值的。有人擅长做手术，就重点培养动手能力；有人愿意搞科研，就培养他向科研方面努力；有人新点子多、沟通能力强，就培养他维护管理新平台，与患者家长沟通。」同时，团队的专业、跨专业培训，技能培训，品质培训也缺一不可。坚持是法宝：当头条君问到「品牌医生之路最重要的因素是什么时」，于刚反复强调「做事要耐得住寂寞，要懂得坚持。」线上线下的医患交流、坚持义诊、优化患者服务环节、探索新的医疗技术，这些点滴的创新，都在 12 年后收获了爆发性的回报。「能耐得住寂寞，才能做大事。」于刚主任说。］编辑：张婷福利：消息框回复「绑定」可获 5 个丁当！
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馆藏&294887
TA的最新馆藏最近两年于刚医生的患者投票（26）对排名影响大
两年前于刚医生的患者投票（659）
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(12人推荐)
患者：王***
患者于两年前发表
所患疾病：
看病目的：未填
治疗方式：未填
疗效：不满意
态度：不满意
看病经验：******！一个简单的麦粒肿，就因为看了您在网上的一片文章，就让我们挂了三次特许号，******，在您自己亲自检查之前还要经过两道预检查，说应该吃消炎药，家长问了一句“这么小的孩子能吃抗生素吗？”就让我们又挂了内科的特需门诊专家，这些都不算，最让人**的诊断，告诉我们这是霰粒肿，需要马上手术治疗，否则会有失明的危险，**同时告诉我们医院一个月内没有床位，需要排队等待。面临孩子即将失明的危险，家长心急如焚，怎么办！只能求求大夫能不能想想办法。***替为难的家长想到了办法“儿童医院国际部一周后可能有床位，就是费用贵点，得自己掏”，我们赶紧说“贵点不怕，只要能医好孩子”，当然心里没底，还是弱弱地问“大约要花多少钱”，得到的回答是“大约每天1万”，而且“家长不能陪护，需要植皮，手术要全麻”，在他嘴里轻轻松松的几个词，听在家长耳朵里简直如晴天霹雳！只能木木地说声谢谢大夫，留下排队的电话转身离去。回去等待一周的煎熬！心有不甘的我们再次上网查询信息，好大夫网上99条评价，98条都是好评，只有一条引起了我们的注意，感谢这位有正义感和公德心的好人！他和我们前面的遭遇竟然惊人的相似！到单位忍不住和同事讲起，竟然听到了谁谁谁孩子前一段也给孩子看眼睛，可以去问问。得到的信息是，孩子在月子里的时候泪腺不通，见到网上的好评，找到于大专家，给定建议也是要到国际部进行手术治疗，全麻，家长不能陪。我同事的孩子都在国际部入住了，检查费用都花了3000多，同样也是心有不甘，******，转而到***的专家去看，只10分钟，10元前，泪腺就通了。听到这个消息后，我们立刻到***就医，挂了同事推荐的专家号，碰巧公休假调休，那个专家那天没出诊，医院给调了另外一个大夫，她听我们叙述了病情之后，只问了一句谁给你们说是霰粒肿？我们老实回答是对面眼科的大主任于刚教授，人家大夫就没再评说，只说“这是普通的麦粒肿，上点眼药和鱼石软膏就可”，我们花了10元不到的药钱，回家给孩子上了不到一周，眼睛就完全消肿了，完好如初！******
一晃时间已过去3年多了，******！希望好大夫在线一如既往提供客观公正的平台！更希望于刚专家本人能够看见，******！再次感谢好大夫在线提供了这样的平台！向此前如实给出差评的同志致敬！
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(53人推荐)
患者：李***
患者于两年前发表
所患疾病：
看病目的：未填
治疗方式：戴三棱镜治疗
疗效：还不知道
态度：很满意
看病经验：我儿子2003年就找过于主任，很早就见识了于主任的就医态度，只是2006年于主任对我说“现在我们正在搞眼球震颤的手术，一旦成熟会给你打电话的”我就回去等了，一等好几年，也没打电话，还以为不成熟呢。最近在网上看到了好大夫网站看到了于主任的文章，才知道现在于主任近几年做了好多这样的手术。
日周一找了于主任看的病，因为5年多没来，于主任和蒋晶晶医生让我们做了10多项检查，一上午都做完，下午于主任不出诊，上楼找于主任。于主任让我慢慢检查，说下午可以去病房找他，让助理开了一个会诊条，让我心放了下来。
下午检查完都3点多了，病房找于主任，于主任和蒋晶晶医生商量我这情况可以先戴三棱镜试试，并让蒋晶晶医生带我去试镜，试完镜都已经5点多了，天都黑了，蒋晶晶医生又带我们去找于主任商量治疗方案。于主任让我们坐下和我们慢慢慢的讲解了一下当前的情况，并且考虑我儿子上学的实际情况决定戴三棱镜，看效果，如果效果可以的话可以考虑手术。建议我三个月回来复查，还给我开了复诊条。于主任想的真周到。
在这里我要衷心的感谢于主任和蒋晶晶医生的热诚的服务，千言万语也不能表达我对你们的感谢！谢谢！谢谢！谢谢！
期待效果，三个月见效果。
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患者：f***
患者于两年前发表
所患疾病：
看病目的：未填
治疗方式：手术
疗效：还不知道
态度：很满意
看病经验：星期天到北京，周一早上到六楼综合服务台排队挂于主任特需号。人很多要耐心做完一系列检查，手术是在国际部做的环境技术很好让人放心。
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患者：王***
患者于两年前发表
所患疾病：
看病目的：未填
治疗方式：未填
看病经验：昨天下午给咨询的于主任，没想到昨天晚上九点回复，辛苦工作了一天，休息了还来网上回复我们患者的咨询，还发了关于治疗弱视的链接，真的很感动，也很感谢于主任。
作为医生，看病只是你的工作，作为其中一名患者，也许只是你的万分之一，可对于我们你却是一辈子的感恩。
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患者：张***
患者于两年前发表
所患疾病：
看病目的：未填
治疗方式：电话咨询
看病经验：8月14日，在网上给于刚大夫留言咨询，不到半小时就收到了回复，真心感激您在百忙之中给我这个焦急的妈妈回复。谢谢！
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儿童常见眼病，儿童近视眼，儿童弱视治疗。
于刚，男，特级专家，主任医师，首都医科大学北京儿童医院院长助理，1994年曾被卫生部评为第四届全国优..
患友疗效满意度
全国医院平均满意度
暂时不知道
疗效满意票数
特需门诊300元
泪管不通，眼角流黄色的像浓一样的液体，哭时也流泪
看电视头歪，看书距离很近
经常有眼吃，睡觉醒来睁不开眼睛，
以前一个眼睛经常眨巴，滴完眼药症状减缓，但是今年双眼经常性眨巴。
孩子叫张诗彤一周半了，眼睛流眼泪，做了探通手术了，还是流眼泪
远视引起的内斜视！2岁7个月
女宝宝出生后肌无力功能康复后好转但眼球向上看时震颤有时上翻
我知道这描述不清楚。我只是想问问现在对付眼球震颤有治疗方案么？如果有我会过来看看，因为4年前来过。还没有这种技术。
孩子快5周岁了，有的时候看他的眼睛跟有点斜视的一样，但是仔细看看也说不出哪不对来！还一个孩子1周半，跟他情况差不多，仔细看她，右眼球在正中间...
我儿子现在四周岁，刚开始是过敏性结膜炎，后来发现眼角有眼眉往里弯，眨眼特频繁，
看病经验分享
已经有512位网友分享，帮助了105位患者
就诊医生：
(眼科 主任医师)
疾病： &单眼上眼睑下垂
疗效满意度：
就诊医生：
(眼科 主任医师)
疗效满意度：
就诊医生：
(眼科 主任医师)
疗效满意度：
已有512位病友分享看病经验，
擅长斜视医生
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擅长弱视医生
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&&本​文​摘​自​于​北​京​儿​童​医​院​于​刚​大​夫​的​团​队​。
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