少年发热就诊身亡 法官调解化医患纷争
&&& 十几岁的少年因发烧、咳嗽到卫生院就诊，不到一天抢救无效死亡，家长认为卫生院存在重大责任，而卫生院坚称自己无错过。8月29日，该起医疗事故责任纠纷案在防城港市中级人民法院法官的调解下达成和解。&&& 日17时，沈某的儿子因头晕、咳嗽、发热到防城区某卫生院门诊治疗，诊断为上感，给予注射液肌注退热及口服药物治疗后，当晚21时，患者出现高热、咳嗽现象，再次到该卫生院就诊，医生给予吸氧、注射及冰敷退热、急查血常规等处理。22时，患者体温降至39℃，患者自述有所好转。次日0时，患者再次出现出汗多、咳嗽、呼吸急促等症状，医生继续予以检查，经退热等处理后患者病情没有得到好转，且有加重的现象，医生即建议立即转上级医院。&&& 经与患者家属解释病情，家属对病情表示理解，要求转入东兴市某医院治疗。该卫生院于次日0时45分出车将患者转入市医院。8月10日11时，患者经抢救无效死亡。&&& 沈某的儿子为初二学生，沈某及妻子长期在广东务工，儿子的突然离世让沈某家人难以接受，8月11日，沈某夫妇委托鉴定中心对其儿子的死因进行鉴定，结果为肺出血-肾炎综合征导致肺大量出血，呼吸功能障碍死亡。随后，沈某和卫生院共同委托鉴定中心对卫生院的医疗行为是否有过错进行鉴定，结果为卫生院存在“未尽到使用清开灵药物时注意义务”的过错，与患者死亡存在一定因果关系，参与度为10%。&&& 沈某夫妇认为卫生院让不具备医师资格的医生对患者诊治，漏诊肺部病情，用药不当，导致对患者没有得到正确及时的抢救。沈某随后将该卫生院告上法院，请求判令卫生院赔偿医疗费、丧葬费、死亡赔偿金、死因鉴定费等合计元，并赔偿精神损害抚慰金30000元。防城区人民法院审理后认为，卫生院对患者的死亡承担10%的责任，经核算原告的损失，最终判决卫生院赔偿55313.73元。&&& 沈某不服，上诉称卫生院应负全部责任，鉴定机构鉴定结论依据不足、缺乏客观性，不应采纳为认定案件事实的依据。&&& 防城港市中级人民法院受理该案后，办案法官在充分了解案情后发现，双方的争议焦点仍然是赔偿的数额，于是将赔偿责任和各项赔偿标准向双方进行释法明理。&&& 在双方分歧较大的情况下，考虑到医疗损害责任纠纷案件中患者家属的情绪较为难过和焦虑，法官耐心地与沈某夫妇进行沟通解释，多次就司法鉴定等案件事实向沈某夫妇做思想工作，同时说服卫生院站在救死扶伤、为民服务的角度做出让步。&&& 最终，双方在法官的主持下，达成调解协议，卫生院同意于日前一次性赔付80000元，沈某夫妇放弃对卫生院的其他诉讼请求，该起医患纷争得以妥善化解。(防城港市中级人民法院)&
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下一条信息：& & 最近的某天早上，铃铃铃，电话响声打断了CCU的晨会，是心内科普通病房打来，要求转一位风心心衰、恶性心律失常的病人给CCU治疗。接到电话后，在科室梁主任及邹护长带领下，我们做好急救的准备。
& & 病人转进来了，这是一位中年女性，风湿性心脏病二尖瓣置换术后，今年6月始因反复心衰来我院心内科住院，此次心衰再发再次入院，入院后病情急转直下，出现急性左心衰、室性心动过速、心源性休克，转入时患者精神欠佳，意识模糊，端坐呼吸，呼吸急促，血压测不出，全身湿冷，皮肤黏膜紫绀，颈静脉怒张，肺部可闻及大量干湿性啰音，心前区无异常隆起，心界扩大，HR121次/分，心律绝对不齐，第一心音强弱不等，心尖部可闻及金属瓣膜音。很快出现心率慢，20-30次/分，血压测不出，心电监护提示血氧饱和度逐渐下降至49%，出现了呼吸循环衰竭，病情进展的速度令人惊讶。立即予心肺复苏，呼叫麻醉科行气管插管，联系ICU&借&呼吸机予机械通气、深静脉置管，5分钟后心率恢复、血压回升，机械通气状态下血氧饱和度理想。病人抢救成功。
& & 病房内医护在紧张的抢救，病房外焦灼的家属深陷在绝望、伤心的情绪中。这个入院前能正常活动的人，和躺在监护室里上着呼吸机的样子判若两人，家属接受不了。但不管家属是否接受，病人的病情就是重，就是如此危急。病人有长期心脏病，今年来反复心衰，现已到心衰终末期，出现呼吸循坏衰竭，心功能极差，现在抢救成功了，但生命征仍不稳定，需要呼吸机辅助呼吸，甚至可能还要再次出现心脏骤停而抢救失败。
& & 在转入当天晚上病人出现持续高热、血压低、呼吸急促，血氧饱和度突然急剧下降，当班护士当机立断，拔除呼吸机接头，予负压吸引器吸痰，大量粉红色泡沫痰不断涌出，在持续不断吸痰的同时使用利尿、平喘等药物，急性肺水肿终于得到控制，但高热予多种退热药均无法退热，最终用上冬眠灵后体温下降，但停药后体温再次升高，血压使用多巴胺升压治疗。第二天梁主任查房时指示使用物理降温、继续多巴胺升压治疗，同时抗感染维持水电解质平衡。但由于CCU成立不久，一些设备如静脉泵、输液泵、冰毯等均尚未配足。但我们不能眼看着病人病情继续恶化，唯一的办法是向其他科室&借&，紧接着电话联系全院临床科室借到了相关器械，调整了治疗方案。但病情无明显好转，甚至继续恶化，在使用大剂量多巴胺及大剂量去甲肾上腺素后血压勉强能维持在正常范围，体温在持续物理降温下能降至正常。
& & 此例病人的诊断明确，就是心衰呼衰。在使用大剂量升压药物时，带来了心率增快、尿量减少，原有的多器官功能损害会进一步加重等，所以病人恢复的机会还是渺茫。工作中，我们加强了与病人家属沟通，主管医师、科室高年资医师轮番上阵谈，希望家属对病人的病情清楚：诊断明确，急性期很难改善，治疗需较长时间，费用，不能避免的后遗症等，都需大家一起面对。还建议全院专家会诊及院外专家会诊协助诊治，家属接受了这些建议。
& & 随后请了全院相关科室专家会诊，调整使用抗菌素及呼吸机参数，经这一轮处置，患者逐渐脱离了呼吸机，但体温及血压还没有改善，于是又再请院外专家会诊，调整心衰治疗方案。
& & 终于在病人转入CCU第五天，拔掉了气管插管，停用多巴胺及去甲肾上腺素，血压维持在正常范围，生命征平稳，这真是皆大欢喜的结果。
& & 这真是紧张的5天。病人生命征恢复平稳。这是在各科大力支持下，病人、家属与我们一起共同创造的生命奇迹。感谢各科室鼎力支持，感谢病友家属信任。有大家支持，我们有信心把医院这个新兴的科室CCU做大做强，努力为人民的健康做出骄人的业绩。
& & & & & & & & & & & & & & &图为CCU医务人员与病友及其家属合影
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17医患沟通 医患沟通
医患沟通教学内容一.医患沟通概论
二.医患关系医患角色特点
三.医患沟通的语境四.医患沟通的言语分类及特点
五.医患沟通的口语表达六.内科医患沟通
七.外科医患沟通医患为什么要沟通患者的观点：1.现代医学几乎无所不能，应该能治好我的病。（片面认识“医学”学科）2.医生可以了解我体内的所有情况，知道我的问题出在哪里。（片面认识“医学”的功能）3.医生知道所有疾病的发生、发展和预后，并且一一告知。（片面认识“疾病”）4.医生能够解决患者的所有病患问题。（片面认识“医生”的力量）医生的观点：1.现代医学所能解决的问题是有限的。（自我保护？）2.到医院看病是要承担风险的。（推卸责任？）3.医生无法解决一切问题，特别是社会问题。（不良现象？；身心疾病）4.医生的实践充满风险，成功与失败之间只有一步之遥。（轻易不尝试、不思突破？）5.我尽量少说、慎说，以免产生不必要的麻烦。（忽视患者心理需要？）一、 医患需要进行医学观念的沟通二、 医患沟通是医学诊断的重要环节医生需要沟通的方面病人是谁：其职业、兴趣、社会关系、关心的问题，即病人全部的生活。病人想从医生这里得到什么：其价值取向和忧虑、当日和长期就诊目的。病人得病的经历如何：特别是该病对其生活的影响，包括生理功能和社会关系。 病人对这种疾病的看法是什么：对该病及其病因的理解，心目中合理的资料方案。 病人对这种疾病主要的感受是什么：恐惧、怀疑、愤怒、悲伤、矛盾的心情。
―― 美国医患学会三、医患沟通是患者的需要“他（医生）不知道如何用非专业的话来表达，因此我只好让他不停的讲下去，直到我能明白。”“我想向他提问，但他好像总背对着我们，我不明白为什么会这样，我想他一点也不关心我们。”“我愿意知道真相，但我仍愿意医生说‘我们会尽力、、、世界上确有奇迹发生’。”患者：我在单位体检时查出有早搏，去了好几家医院，做了好几本心电图，就是治不了根儿。 医生：查出有其他心脏病吗？患者：没有。医生：那不用治，你这是良性早搏。患者：我很担心。医生有些不耐烦：没事儿，良性早搏一般不需要吃药。患者：我在单位体检时查出有早搏，去了好几家医院，做了好几本心电图，就是治不了根儿。 医生：我理解你的苦恼。你这种情况不少见，你查出有其他心脏病吗？患者：没有。有没有心脏病和早搏有什么关系？医生：是这样的，没有器质性心脏病的早搏一般没有什么事，又叫良性早搏。良性早搏一般没有明显的症状，也不需用抗心律失常的药。有的时候，过度的治疗反而会产生医源性症状，让你焦虑。用药越积极，精神压力越重，症状反而越明显。患者：但我还是很担心，不吃药能行吗？医生：你知不知道，美国使用抗心律失常药物导致的意外死亡人数，大大超过其民航空难与战争中死亡人数的总和。从今天开始，不妨把你关心早搏的精力放在其他更有意思的事情上。正常生活，正常工作，每年来复查一次。医生必须要与患者进行沟通1987年英国医学会已将对医生交往能力的评估作为医生资格考试的一部分。1989年世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”医疗实践中的沟通问题既重要又常见。临床沟通的质量对医疗卫生服务的结局有正面影响。有益的临床沟通在常规临床实践中即可实现，不需要过分延长沟通实践。要进行有效的沟通，医生需要掌握一套技巧、知识和态度。――多伦多会议三级甲等医生一级:就病论病，见病开药，头痛医头、脚痛医脚， 治病不治人；二级:治疗时能分析病因，解释病情，进行心理咨询和调整，治病同时关注控制相关危险因素，治疗病还减
少复发，治得是病人；三级:不但能治病人而且能进行健康教育，使健康人不变成亚健康人，使亚健康人不变成早期病人，早期病
人不变成晚期病人，使整个人群疾病发病率下降，死亡率下降，健康水平提高。――洪昭光医生的态度可分为五等:甲等是对病人如亲人，满怀亲情，病人感到亲切，舒心；乙等是把病人当熟人，满腔热情，详细解释，病人感到满意，放心；丙等是把病人当病人，一片同情，病人感到友善认真，安心；丁等是把病人当路人，冷冷淡淡，不阴不阳，少言寡语，病人感到失望，寒心；戊等是把病人不当人，医生居高临下，盛气凌人，训斥病人，看病反添病，伤心。――洪昭光第一讲概论教学内容一.沟通的含义、层次、要素。二.人际关系的基本理论。三.医患沟通的内涵。四.医患沟通的目的。五.国外医患沟通现状。一、沟通体会现实生活中几种常见的说法：(1)“小宝，来吃饭吧，有你爱吃的鱼。”(2)“吃饭了，菜快凉了。”(3)“再不来吃饭就没饭吃。”(4)“猜猜看，妈做什么好吃的了?”(5)“你马上给我放下玩具来吃饭。”1.沟通定义指不同个体间信息的有效传递与接受,并影响和产生实质的行动或结果。人际沟通的要素：发送-接受者(sender-receivers);信息（message）渠道(channel);反馈(feedback);环境(setting)17医患沟通_医患沟通案例1：秀才请客主人客人自己也许是不该来的。“不该走的，怎么就走了？”也许自己才是该走的。“他们俩也许是误会了我的意思，其实‘该来的不来’，‘不该走的走了’，不是说他们俩，那就是我了。又不是在说他们俩。”案例4：顾客与收银员一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说：“小姐，刚才你算错了50元――”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”分析：编码阶段：语言的选择；非言语沟通手段；发讯者的表达能力；双方知识经验的局限；了解对方知觉、价值观和信仰的程度传递阶段：媒介选择；信息量及沟通负载；时机选择；漏失；干扰解码阶段：倾听的有效性；知觉选择性；受讯者理解差异和曲解反馈阶段：对待对方的态度（强调、澄清、确认）人际沟通的类别1.按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。2.按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。3.按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。4.按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。5.按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。人际沟通的层次沟而不通――沟而能通――不沟而通知晓
情感视觉符号：（1）图像（如QQ表情，广告画面等）（2）文字（3）体态语（姿态、目光、表情、动作）（4）空间距离外表尽管天气潮湿闷热，他穿着浆洗过的衬衣，纽扣一直扣到底，戴者螺旋花纹的领带，外罩长及膝盖的白大衣，这样整洁得体的外表使我更放心。事实上，我对许多医生漫不经心的外表很不满意：他们常常蓬乱着头发，穿着运动鞋和邋遢的牛仔裤，一点没有井井有条和注意细节的感觉，这怎么能让人对他们的诊断和治疗放心呢！――患者动作前两天带孩子看病，按说对于1岁多的婴儿，医生至少应该比给成人看病和善一点吧，可我碰到的那位女医生给孩子听诊也不用手把听诊器捂一捂，什么也不说就把手伸进去，孩子吓得大哭起来。
接着又让大人使劲按住孩子的头，把压舌板往孩子嘴里一捅，速度倒是挺快，我都怀疑她看清楚了没有。最后还嫌孩子哭声大，皱着眉头说：“快把他带出去。”其实带过孩子的人都知道，孩子要哄，稍微温和点，大人孩子都舒服。她做儿科医生的不应该不知道这一点吧？每次躺在床上听完胎心等检查，王大夫总是习惯性地一手拉着我的手一手扶着我的后背帮我坐起来。并不是每一个大夫都能这样做，而这一个习惯性的动作对一个孕妇来说是莫大的帮助。有一次，不知谁把我们的档案都放在了地下，每个孕妇检查完得自己找到档案，王大夫突然对自己的学生喊了一句：“把那些档案抬到桌子上来，都是大肚子孕妇，弯腰去拿太费劲！”有一次，等我把当天的最后一项检查做完，已经中午1点多了，门诊室都快没人了。等我拿到检查单回来，发现王大夫一直等着，连她的学生都已经休息了。其实王大夫一早上有时要看七八十个孕妇，工作非常忙，但是就这么简简单单的几个动作，让我感觉很温暖。动作北京妇产医院王琪主任6.人际沟通的符号听觉符号：（1）播音、音乐（2）言语（3）副语言触觉符号：（1）拥抱（2）触摸（3）握手嗅觉符号：香水、体味沟通是个人事业成功的重要因素美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：”智慧“、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。三、 人际关系际：1.交界处，边缘处。
2.先后交接的时候。
3.彼此之间。4.会和交际。《周易坎》“刚柔际也”《庄子则阳》“不应诸侯之际也”
5.到，接近。 人际关系(interpersonal relationships):在一定的社会团体中，人们之间直接的、可觉察到的，并受心理特征所制约的相互交往的关系。17医患沟通_医患沟通充分认识人的社会属性3.人际关系的划分根据人际关系联结的纽带或建立的基础来划分的人际关系的基本类型为：
是最基本的人际关系
血缘关系情缘关系
朋友关系是一种典型的情缘关系
邻里、同乡
机缘关系4.我国人际关系的特点中华文化群体重于个体我国的人际关系以“伦理”为主费孝通：《乡土中国》 “差序格局”名人谈人际关系一个人永远不要靠自己一个人花100%的力量，而要靠100个人花每个人1%的力量。
――比尔2盖茨成功来自于85%的人际关系，15%的专业知识。――卡耐基（世界人际关系专家）建立人际关系就是一个挖井的过程，付出的是一点点汗水，得到的是源源不断的财富。――哈维2麦凯(世界一流人脉关系大师)
人生最大的财富便是人际关系，因为它能为你开启所需能力的每一道门，让你不断地成长不断地贡献社会。
――安东尼2罗宾（世界顶尖激励大师） “像爱自己那样爱别人”这就是确立人际关系的要谛。――原一平（日本推销之神）人际关系的衡量标准：社交礼仪 道德 法律三、医患沟通(Doctor-patient communication)医患沟通是指在医疗卫生和保健工作中，医患双方以治疗、健康为目的，围绕疾病、诊疗及相关因素，以医方为主导，接受与传递信息的过程。四、 医患沟通的内容： 医学信息沟通 医学思想沟通 医患情感沟通医方需要患者的主要信息：患者主诉、综合病史、治疗情况、生活习惯、职业情况、家庭状况、经济能力、教育背景、心理个性、康复期望、信任配合、诊疗选择、风险承诺??患者需要医方的主要信息：实际病情、治疗方案、医技状况、安全保障、费用选择、风险评估、预后转归、医学知识、治疗辅导、积极鼓励、公平仁爱、健康指导??五、医患沟通的目的：医学发展的深层动因 完善医疗过程 医患互惠双赢
六、国外医患沟通现状美国：95%的学校开设沟通技能课程知情同意必须含有四种成分：(1)知情(informed-consent)；(2)信息(information)； (3)理解(understanding)；
(4)同意(consent) 。建立了病人交流中心（PCC: patient-centered communication）
（1)应用便于病人理解的单词或短语，用日常化的用语代替医学专业词汇。(2)考虑问题的具体性和特殊性，以及病人对结果的期待； (3)询问病人理解了多少，并对其理解给予评判； (4)鼓励病人提问。英国：社会工作者 （social worker）社会工作者具有相当的专业医疗经验和沟通技巧，他（她）们与主任、教授一起查房，如发现病人对医疗过程产生疑惑或不理解，社会工作者会马上与之沟通或通知其相关亲属进行解释。 实行三级投诉为主，法院裁决为辅的医患制度 病区均设立专门的医患沟通办公室日本：患者与医生自由交谈（1)1995年成立了医疗评估机构。其主要任务是监督医院向患者提供优质服务。(2)建立了医疗事故数据库，成立了由医生、律师、 民间组织代表参加的医疗事故信息研究会。欧洲国家：（荷兰、英国、德国、西班牙、比利时、瑞士）医患沟通按以下的常规开展：(1)初次接触，了解一般情况；(2)婉转的提出问题；(3)观察病人的反映；
(4)鼓励病人充分的诉说；(5)适时沉默;
(6)坦诚相待。 鼓励病人充分的诉说医学生的沟通能力应包括：1.语言工具的正确使用，即保障语音、词汇、语法知识等正确性的言语能力。2.一般人际关系的处理及沟通能力。3.医学诊治信息的医患沟通、医学知识教育的公共沟通、医患纠纷的危机沟通等沟通能力。讨论：谈谈你对人际关系的看法？与患者非语言沟通时最常用方式有那些？小结：树立医患沟通的理念1. 医患沟通是引导全社会共同来解决今天和明天我们人类自身面临的医学多难性选择的新视角。 2.医患沟通是多学科的综合学问，是处理好医患关系的关键。医患沟通必须从思想观念、知识结构、机制制度及法规上整体构建。3.医患沟通是以医方为主导来重建医患信任合作关系，并全面实施生物心理社会医学模式的重要途径。4.医患沟通实际上是人与人之间的沟通，是人对自身的认知和觉醒：医患一体――人人皆患者，人人皆医者。5. 医患沟通的核心是确立人文精神。医务人员应抓住一切机会，去体验患者的疾苦和求医的艰辛，感悟患者的心声。医患沟通的重点环节：①病人入院时沟通。②查房过程和查房后沟通。 ③辅助检查前后沟通。④有创操作和手术前后沟通。⑤诊断不明确或治疗效果不佳的沟通。 ⑥用药前后的沟通。⑦病情发生变化时沟通。 ⑧患者出院时沟通。第二讲 医患关系与医患角色教学内容一、医患关系
二、角色理论
三、医生角色
四、患者角色一、医患关系在医学实践活动中产生的人际关系 (一) 医患关系的产生人际关系是在生产关系的基础上产生的。随着社会生产力水平的提高和医学科技的进步，部分人逐渐从一般的社会生产中分离出来，利用自己所掌握的医疗技术和所拥有的医疗手段专门从事医疗活动，解决人们的疾病与健康问题，形成了特定的医学职业，由此医务人员的独特角色也得以确立。进而，人们在物缘性交往的基础上，逐渐形成了医、患交往的医患关系。17医患沟通_医患沟通(二)医患关系的实质不同学科的理论阐述法律 医患关系：指医患双主体有各自明确的责任、权利和义务，医患双方的权利和义务是对等和平等的。经济 医患关系：指医患之间以保持健康和消除疾病为目的而建立起来的供求关系，医患之间既是主体间服务与被服务的关系，又是主体间消费与被消费的关系。伦理 医患关系：以医疗实践为基础，以道德为核心,并在医疗实践中产生和发展的一种人际关系。医患之间相互尊重、相互认同，并依靠自觉力量（基于已有的社会公德和医德意识及已有的社会公德规范和医德规范）维系的一种特殊社会关系。社会学 医患关系：是指在社会、文化、政治、经济等大背景下，患者在偏离行为下的一种与医生之间互动和面对的角色关系。患者患病的过程不仅仅是躯体上疾病状态的感受，而且是一种社会角色。患者通过向医生咨询、与医生合作，将医患双方带如情景的社会角色、社会态度和社会行为的框架内。医学 医患关系： 是指患者因就医而与医疗机构及其医务人员之间发生的特定关系。是医疗关系的重要组成部分。10狭义的医患关系广义的医患关系医患关系的实质1.医患关系是医疗实践活动的基础，它反映了医患双方满足其需要的心理状态。(亲近、疏远、敌对、冲突)2.医患关系是一种在医疗活动中产生的具有法律、经济、伦理、利益价值等关系特点的特殊人际关系。3.从本质上来看，医患关系是所有人际关系中最和谐的，因为这是唯一一种直接关乎人类自身的存在和发展的关系，它直接关乎人的生命和幸福。4.从古至今，医生对病人的医疗服务和呵护，都是独一无二、不可替代的。医患关系具有不依赖于人的意志为转移的客观性。(三)我国医患关系的发展远古时期： “神” ――人古代时期： “半仙” ――人近代时期：医疗技术垄断者――病人现代时期：拥有医疗等知识的人――患者(四)我国现阶段医患关系的特点1.医患主体的复杂化2.权利意识的觉醒与医患关系民主化3.医患关系的商业化倾向4.医疗手段技术化与医患关系异化5.医患关系模式由单一趋向多元6.医患冲突的法律诉讼化倾向读三国悟医患关系讨论：非典时期的医患关系“任汝医治”“欲报仇耳”(五)医患关系的冲突与调适刘俊荣《医患冲突的沟通与解决》医患冲突：医患冲突是医患双方在诊疗护理过程中，为了自身利益，对某些医疗行为、方法、态度及后果等存在认识、理解上的分歧，以致侵犯对方合法权益的行为。18我国现阶段医患冲突的表现形式1.医患之间的直接冲突和间接冲突2.医患之间的暴力冲突和非暴力冲突3.医患之间的现实冲突和非现实冲突二、医患角色(一)角色角色是处于一定社会地位的个体，依据社会的客观期望，借助自己的主观能力适应社会环境所表现出来的行为模式。1.交际角色是交际者在具体的交际情景中，与交际对象相对相比从而显示出来的一种临时的身份特征。2.社会角色指与人们的某种社会地位、身份相一致地一整套权利、义务的规范与行为模式，是人们对具有特定身份人的行为的期望，是构成社会群体或组织的基础。自然角色：祖父母、父母、子女、孙子女职业角色：职员、教师 、 医生、警察 、工人3.自我角色(人格角色)差异：性别、年龄、地位、文化素养个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成，这就是：“父母( Parent)” 、“成人(Adult) ”、“儿童(Child)”三种状态在每个人身上都交互存在，三者是构成人类多重天性的三部份。这三种人的本性不时以不同的方式表现，构成各式各样的人际之间相互交往的形式。――人格结构的PAC分析 (Eric Berne ，U.S)25三种人格角色的特征即从父母身上模仿习得的一些角色意识，简称P。即拥有成人的思维模式，简称A。就是所谓的孩童时代经历和意识的保留，简称C。角色对垒17医患沟通_医患沟通29避免“角色分布不均衡”和“角色固定”4.角色冲突在社会生活中，每个人都会扮演不同的角色，每一个角色都会有一定的社会期望，当这些期望彼此出现矛盾时就形成冲突。社会学将角色冲突分为两种：1.角色间冲突。指一个人所担任的不同角色之间发生的冲突。主要表现空间时间上的冲突和行为模式内容上的冲突。2.角色内冲突。是指同一个角色，由于社会上人们对于他的期望与要求的不一致，或者角色承担者对这个角色的理解的不一致，而在角色承担者内心产生的一种矛盾与冲突。变自致角色为先赋角色的错位 终生学习变自觉角色为不自觉角色的错位 遵守伦理道德变规定性角色为开放性角色的错位 遵守伦理道德变表现性角色为营利性角色的错位 医学的公益性质错位
服从交际角色，淡化社会角色。重合
→ 受两种角色制约(二)医生角色1.关于医生角色的内涵医生基于现代医学的科学原则，诊断并治疗人类身体和精神的疾病、障碍和损伤，并推荐预防措施。他们可能专长于某类疾病或治疗方法，或者承担向个人、家庭和社区提供长期医疗服务的责任。
――国际劳动组织（ILO)一套使公众信任医生的价值观、行为和医患关系准则。要求医生与病人合作，在工作中对病人诚实、视病人如亲人、为病人保密、对病人人道，以及更进一步的是面对不确定因素时的判断力。该报告最后把确保信任度作为医生职业最重要的目标。
――2005年英国皇家内科医师学会2.我国患者对医生角色期望解除疾苦的天使
保护生命的靠山体贴入微的亲人
推心置腹的朋友循循善诱的老师
调试心境的向导3.现阶段我国医生角色的内涵（1）医学专业技术知识的拥有者。（2）医疗服务者。（3）医学道德的执行者和维护者。（4）国家卫生政策的具体执行者。（5）医疗经济管理者。（6）医学教育者。“医生的角色一直在变化，并且还将随着病人的需要和期望而继续变化。”――英国皇家内科医师协会4.医生角色的特点1.医学知识的专业性。 2.角色形成的长期性。 3.情感的中立性。4.诊断的独立性和决断性。 5.责任的重大性。5.由医生角色冲突带来的问题：医生看到最多的就是疾病带给人们的痛苦，而情感是容易相互传染的，在这样的氛围里工作，我们的心情也会变得很压抑。每天8小时的上班时间，一般要接待七八十名病人，最多的时候有一百多人，真是疲于应付。我们也是人呢，见到的病人多了，我们的心都会被理智包裹起来，人都变得机械麻木了，哪里还笑得起来？这么多的病人等着看病，对那些不断絮叨自己病情或者喋喋不休地询问医药费的病人及其家属，根本就没有时间耐心解释。5.医生角色冲突带来的问题：1.医生的职业权利。2.医生的职业倦怠、职业疲劳症。3.医生的健康。危害：情感的疏离、冷漠人际关系的淡漠(三)患者角色患者的角色特点：1.渴望健康。2.不安全感明显。3.依赖性增加。患者的角色需要：需要尊重 需要康复 需要信息 需要呵护讨论怎么理解患者是“弱势群体”小结了解医患关系特点理解医生角色内涵1. 医患沟通是在我国医患关系背景下展开的，了解我国医患关系的特点，才能更好的进行沟通。2.角色是处于一定社会地位的个体，依据社会的客观期望，所表现出来的行为模式。3.医生扮演着医学专家、管理者，亲人、朋友、老师等角色。理解掌握医生的角色内涵，才能实现角色期望。第三讲
语境一、 语言概说体系包括：音、义、语法、词汇、语言语言包括：说话、言语、符号、书面语、口语、文字、非言语、言语交际语言的社会功能：1、语言是人类最重要的交际工具；2、语言是一种社会现象；3、语言是思想的直接现实；二、语言与言语例1：餐厅。啤酒里发现了苍蝇。不同客人对服务员说：（1）请换一杯啤酒。（2）你们就是这样做生意的吗？（3）你们应该赔偿我的损失！（4）以后请把啤酒和苍蝇分开放，可由喜欢苍蝇的客人自己把苍蝇放进啤酒，你们感觉如何？语言：是音义结合的词汇和语法的体系。(社会的)言语：是特定的语境中为完成特定的交际任务对语言的使用。（个人的）例2：不同的人对不同对象说“今天下雨”。（1）出门时，妈妈对你说（2）对于男朋友的邀请，女孩儿说（3）家长对正要外出玩耍的小孩说10“语言”与“言语”的联系⑴非特定的语言和学习场合，作为一对同义词??⑵语言和言语相互依存。语言存在于言语中，言语是语言存在的形式。没有言语行为就无所谓语言的存在。言语是个人说话的行为和结果；语言是从言语中概括出来的为社会所公认的符号系统和规则的总和。⑶语言对言语具有规范和制约功能，而言语则必须以此规范作为基础。言语只能在自由和不自由的矛盾中进行。⑷语言必须经过言语实践加以概括和完善。言语事实总是在前的。例看。看书。看一本书。看一本有趣的书。看昨天买来的一本有趣的书。看图书馆昨天买来的一本有趣的书。李晓明看图书馆昨天买来的一本有趣的书。李晓明喜欢看图书馆昨天买来的一本有趣的书。??一种语言的是无限的。说话就是创造新句子。无限的句子中包含着有限的东西――一种语言的句子是无限的。说话就是创造新句子。无限的句子中包含着有限的东西――词和规则语言和言语的区别⑴语言是抽象的，言语是具体的；⑵语言是人类共同的符号系统，而言语则是运用符号系统的个人活动； ⑶语言结构要素的各个单位及其规则是有限的，具有封闭性；而言语按照一定的语法规则和词汇可以创造出无限的句子，具有开放性。言语行为的三个层次:1.发话行为就是说话本身。2.话中行为就是在特定的言语环境中显示的行为。3.话后行为就是话语对听话者或其他人产生的影响从而取得某种效果的行为。言语交际的要素：交际主体、话语、语境教学内容一、什么是语境。二、语境的构成。三、语境对语言运用的重大影响。四、医患沟通的人文环境。1、什么是言语环境问题：你怎么理解“言为心声”和“到什么山唱什么歌”这两个观点？1、是言语行为的客观背景，是言语行为主体脱离不了的，又是言语行为主体利用、控制（设置）的对象。2、实践中没有孤立的语言材料。3、、场合、前后语、上下文、事由、缘起、诘问、应答??这 就 是 语 境（1）它是言语交际系统中的三大要素之一；（2）它是与具体的言语交际行为密切联系的、同言语交际过程相始终的、对言语交际活动有重要影响的条件和背景；（3）它是诸多因素构成的、相对独立的客观存在，又同交际主体和话语实体互相渗透；（4）它既是确定的，又是动态的，以语境场的方式在言语交际活动中发挥作用。钱钟书文网语阱深密乃尔。（《管锥编》）人陷其中，横竖不能自拔。深陷，难以脱离??自己的语言，成为自己的语境。互动，互相创造语境。钱冠连话控制了你，话表白了你，你必须在语境中说话。说话是受话语控制的，说话是借话语表白的，说话是在语境中操作的。言为心声，有时言不为心声，往往表达受限，常常力不从心，之后就??2.
成17医患沟通_医患沟通医疗言语环境系统的分析言语环境的作用是系统性的――复杂性――决定言语策略处理语境问题，是我们必备的能力医疗言语
语言符号以外表达因素参与
语言符号不是万能的医疗言语环境一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床??”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”3.语境干涉语境干涉就是语境对语言符号和语言主体所产生的影响作用。口语表达的环境相当于一个供人们操作的平台：语言（话题、前后语）时间（时间顺序、情状、机遇）空间（场合、地点）人际（业缘、亲缘、尊卑、长幼）社会（时代、民主、乡土）
、、、、、、干涉的方式：消极的
限定制约作用于双方语用限制你，有匆匆的行程，我在你归家的路上等你；你，有纷繁的思绪，我在你壁灯的光下唤你。这窑洞太小了，地方太小了，对不住首长了。我们队伍太多了，人马太多了，对不住大嫂了。医生啊，药也吃了，怎没见好哇，怎么得了哇！同志啊，药是吃了，接着吃才好哇，病痛才能了哇！语境能确定语义：“你放着吧，我来拿。”
“你放着吧，我来摆。”语境能转变语义：“两颗洁白的门牙去年也光荣下岗了。”语境能填补语义受话推理你的包袱卸了吗？他和我得的一样的病吧？他比我晚两天住进来的吧？可他刚才出院了。信息附加或包含：意义膨胀，附加信息量克服线性歧义患者：唉，这瓶药打了――半天。护士：我想让你明天就出院――那是不可能的。4.
语境的选择、利用和设置???选择场合话题与对象的搭配利用把巧遇的因素恰当用来为话题服务设置时间长短、话语频率、谈话次数春秋时代流亡的晋公子重耳和随行人员经过卫国时，因饥饿重耳就让谋士狐偃向“同饭于陇上”的一伙田夫求食。田夫不但不予接济，反而“戏以土块与之”。重耳不禁大怒，“将加鞭扑” 。这时，狐偃出来劝止道：“得饭易，得土难。土地，国之基也。天假乎野人，以土地授公子，此乃得国之兆，又何怒焉？”解析：狐偃能在特定的言语环境中自觉或不自觉巧妙的运用汉字的表意功能和汉语词汇的多意性来改变交际环境中的具体事物的价值取向，实现了交际环境中的逢凶化吉，化险为夷。?如何告知病人坏消息是否告知应考虑的因素？1、患者有没有要求告知？2、患者在情绪上是否稳定？3、患者的年纪4、患者的智力告知时应考虑的因素？1、告知的内容？2、告知的范围？3、告知的方式？4、告知的时机？告知坏消息的原则？1、诚恳。2、鼓励。3、多给患者一点时间（接受）。4、观察患者反映。“刘老师，您的病情不像您想的那么简单，可也不是我们预料的那么糟，您需要进行手术探查，手术可以明确诊断，也可以切除病变的脏器，您是有知识的人，相信这道理对您来说并不难理解，您同意吗？”刘老师爽快地同意了手术。事后她对我讲：“从您和我第一次谈话，我就已经知道了自己的病情，当我能面对肿瘤的时候，我和女儿反而都轻松了许多。”患结肠癌的陈先生一直认为自己得了结肠息肉，当医生提出术后要化疗，陈先生嘀咕开了：听说得了癌才要化疗，莫非??护士做了以下解释：“陈先生，您得了肠息肉，但有一部分病变病理上看不太好，为了防止这种病变进一步向恶性发展，大夫要您化疗。”一句话使陈先生既了解了自己的病情，又把一个坏消息传递给了病人。语用学家：话语的美不在于辞藻的华丽和抒情描写，而在于适合语境。语境是话语表达和理解的必要条件。 小
结医患沟通是在医疗言语环境这个背景上凸现的是在医疗言语环境这个平台上操作的第四讲 医患沟通的言语分类及语用特点教学内容一.询问性语言 二.诊断性语言*三.指令性语言四.抚慰性语言*五.说明性语言*六.交际性语言一、询问性语言1.询问性语言的界定
2.询问性语言的语用原则
3.询问性语言的实例分析*1.询问性语言的界定：是医务人员走近患者，了解其躯体、心理和社会状况，而进行的征询交流的语言。 需要我帮助您吗？看来您非常难受，是吗？我来为你解决这个问题，好吗？您那儿不舒服？问诊的方法与技巧（语言）1.首次问诊中不使用特指。2.用零散的问题逐步接近目标。3.着意安排问诊顺序 。4.防止疑问句到底，中间适当过渡。比较两种询问您以前得过什么病？您家里人得过什么病？ 您以前身体一直很好吗？ 您家里人身体都好吗？封闭式问题发生意外了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？ 开放式问题意外是怎样发生的？ 你喜欢你的工作的哪些方面？ 你有什么问题？开放式提问（open－ended question）“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。
缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。Open－end问题----5W1Hwho（谁）what（什么）when（什么时候）where（在哪儿）why（为什么）how（如何）☆这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以促使患者多说话。☆医生可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。 封闭式提问（closed－ended question）患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问类似“???是吗？”优点：收集患者信息来说是非常有效缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么焦点式提问（focused question）比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”
“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点:更加明确患者述说的内容，需要按
照时间点或症状点来提问。5.问诊时不要让患者感觉医生打断了他的谈话，而是抓住机会适当插入问诊。6.在听患者称述时，适时使用应答语。7.必要时用不同的话重复问诊。8.适时归结。14语境：女，19岁，消化内科门诊，主诉：间断性胃疼2周。医：怎么不好？病：我胃疼十几天了，有时好一点，有时很疼，以前 吃饭吃一点都饱了，这几天吃饭像无底洞一样，吃的特多，我很担心，怕自己肠子出了问题??医：（轻轻一笑）你不是说你这几天吃饭像无底洞一样，那你在这之前你疼吗？病：偶尔疼一下，没这么厉害，最多四十分钟，这几天特别疼。重
复“重复”是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？”“??疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。明 确 化医生在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是??这样，是吧？”反
映“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣 。18问题 最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”
一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。19语境：男，52岁，心血管内科门诊。（病人诉其有冠心病、心绞痛）病：我在33医院看过了，那里的医生说我随时都可能死，你看我到底有没有这么严重。医：当然任何一个冠心病的病人都有这么一个可能
性，但如果说一定发生在你身上就不一定了，你现在不是坚持吃药吗？病：对呀，天天吃，我都半年没有发作了。医：哦，用药后就控制住了，半年多都没有发作，那明用药已经见效了，如果它要再发作呢――那即可作造影，弄清楚了原因还也可以作支架。如说你用药后它一直没有发作，说明你的病情比较
稳定，也有可能向好的方面转化了。病: 听你这么一讲，我感觉自己的病好了一半。语境：女，56岁，骨科门诊。病:我腿疼。腰也疼。医：你什么时候开始的？病：都一个月了，昨天疼的不行，我就来拍了个片子医：（看片），哦，这个问题不大，是个关节炎，腰部
CT显示有一点突出，增生，其实这很正常的，就是 个老年病。病：我颈椎也有点疼。医：哦，总体来说，因为人老了，骨质都有点增生，你说的颈椎有的时候疼，也是由于颈椎骨质增生，压迫神经引起的。你回家好好休息休息，再吃点药，配合医生定期来复查。9.在问诊过程中用患者易懂的话来问诊。10.适当引证核实。11.适当赞扬，鼓励病人。12. 适时插入解释性、抚慰性语言。语境：男，三十岁，消化内科门诊。病：我每天都是白天不疼，晚上疼（指胃部），后背也疼。医：是放射性疼吗？病：（茫然的表情）不知道。医: 我是问胃痛的时候腰背也疼吗？两个地方疼有没有关系啊？病: 有关系，相互拉扯着痛。语境：男，56岁，消化内科医：你是怎么不好？病：就这疼（指胃），从星期天开始。医：有四天了哈（医生根据当天是星期三推断）。 病：嗯。医：吃东西怎么样？病：吐酸水。医：从什么时候开始有这种症状的？病：有三十多年了？医：也就是说从20多岁就开始??特
点：疑问句式易僵化、呆板，容易 使患者厌烦、拘谨，形成僵局。语用原则：要巧妙组合表达模式、表达方式和语义组合方式，变换形式，综合运用。2.语言特点和语用原则：医师：小朋友，你好。我是王医生。你叫什么名字？患儿：李芳。医师：小芳，你几岁了？患儿：7岁了。 医师：7岁了，上学了没有？患儿：上一年级。二.诊断性语言1.诊断性语言的界定
2.诊断性语言的特点
关于诊断中模糊用语问题的讨论*3.诊断性语言的实例分析*1.诊断性语言的界定医务人员针对病情所进行的符合实际的结论性意见的表述。2.诊断性语言的特点慎重、准确关于诊断中模糊用语的问题患者：“医生，我做这手术有多大风险、效果怎样？”医生：“手术一般来说都是有风险的，但这种手术我们医院经常做，技术比较成熟，医生也是有一定的经验，如果不出现意外情况，手术应当是顺利的??” 模糊语言：指语义概念在内涵上虽有一定的指向性，但在外延上没有着明确的界限，语义较为宽泛含蓄的修辞性语言。查德认为：任何事物都在不断运动和发展。在变化中，起过渡、中介的形态是难以绝对精确判定的，同时各个事物之间的相互联系、渗透、转化的形态，也是多种多样的，往往不是非此即彼，而是亦此亦彼，所以事物只有在它的中心部是明确的，它的周缘地带都是模糊的。例如：“正在下大雨 ”“大雨。凡在二十四小时之内雨量累计（在雨量收集器内）达40至79.9毫米的，叫大雨。”“你听到雨声激烈，排水不良的地方有了积水，这就是大雨；下雨的声音不大，慢慢淋湿衣服，泥路渐渐湿透了，这才是小雨。”再如：“找一个中年男子，身材不高，戴黑边眼镜，灰白头发，穿中山装。”“找一个中年男子，身高1.62米，体重51公斤，戴黑色化学镜框，克罗克丝玻璃，头发5%全白，25%灰色，70%黑色， 穿中山装，用料40%棉，60%人造纤维。”健康正力型成年人平卧时，前腹面大致处于肘缘至耻骨联合平面或略低凹，称为腹部平坦，坐位时脐以下部分稍前凸，肥胖者及小儿（尤其餐后）腹部外形较圆，可高于肘缘及耻骨平面，呈饱满状。老年人腹肌松弛，但皮下脂肪较多，腹形略大或呈宽扁。消瘦者皮下脂肪少，腹部下凹，呈低平状，这些都属于正常范围。如腹部外形明显膨隆或凹陷，则应视为异常，有病理意义。。――《诊断学》模糊语言是人们在长期交流实践中约定俗成的。模糊语言是人们对客观事物认识受限的结果。模糊语言是对医疗过程中不能确定的事物和现象本质的准确客观的反映，模糊语言出现在医疗过17医患沟通_医患沟通程中不仅必然而且必须。患者张某，女，15岁，学生；1987年初发病住院治疗，经骨髓穿刺检查诊断为急性淋巴细胞白血病。经两个月化疗症状无缓解。后转到另一医院就诊，诊断同上。医生告知患者家长：“此病目前尚无理想的治疗办法，在外院治疗两个多月没有缓解，说明对化疗不敏感，我们也无更好的办法。目前正在试用‘异博停’加Vp方案治疗一些病人，但疗效不肯定，并且治疗有一定的危险性，要冒风险。”医学模糊语言产生的原因之一：――医学诊断实质是一种预见检查部位：胸部。征象描述：两侧胸廓对称无畸形，所见肋骨骨质未见异常。两侧肺野透亮度正常，未见明显实质性病变；两肺纹理清晰，无增粗，变形；两肺门无增大、增浓，边缘清晰；心影形态未见异常，双膈面光整，肋膈角清晰锐利。检查意见：双肺未见明显实质性病变，心膈正常。（影像报告，仅供临床医师参考）医学模糊语言产生的原因之二:――医学诊断是医者主体思维的结果医学模糊语言的特点1.医学模糊用语多出现在表达主观感受、判断的语句中，尤其是涉及到颜色、听觉、视觉、嗅觉、味觉等
感觉的词语，都使用的是模糊语言表达法。2.医学模糊语言具有内涵明确，外延模糊的鲜明特点。3.医学模糊语词常常是对应出现的。4.在医疗诊断阶段用语中，适度使用模糊限制词，如“目前”、“稍”、“明显”、“缓解”、“少许”、“敏感”。 讨论使用这类语言时要注意什么？1.模糊用语是在人们长期约定俗成后的一种语言表达方式。虽然模糊用语在医疗过程中存在，但不可滥用，医学诊断用语的基本要求是准确。2.医患沟通时，如果使用了模糊语言，要有适当的解释说明语言紧随其后。3.医学模糊语词是我们对医学认识受限的结果，也正是同学们要认真研究的地方。如何告知患者医学“未知”或医学“变数”？我的病还有治吗？花多少钱能治好呢？药物副作用会在我身上出现吗？那百分之几的可能会（不会）发生在我身上？1.能不能耐心地为患者作解释；2.能不能站在患者的角度多给患者一份理解；3.能不能在“告知”患者时语气轻一点、距离近一点、时间多一点；4.能不能给患者腾出“一把椅子”或者坐到患者床边的椅子上，先和患者聊聊家常事儿??如果医生真正做到了在充分取得患者“信任”的基础上再行“告知”，即使患者“知情”的东西依然是医学“未治”或“变数”，患者也会满意或满足的。50三、指令性语言1.指令性语言的界定2.指令性语言的语用原则3.指令性语言的实例分析1.指令性语言的界定指令性语言也叫医嘱语言是医务人员在履行职责时，根据需要，作出的有关治疗的专业性语言或者需要患者配合的工作性指令。进病房去吧。你是不能起床的，要小心啦！快吃药，别耽搁了！嘘！（阻止说话）轻一点。此类医嘱语言多是祈使句，所以要特别注意语气例句:①往左站，把身体侧过来。②您明天不要吃早餐，去做抽血检查。③吸气――慢！出气――慢！ ④你要绝对卧床休息⑤不要喝酒⑥绝对卧床。⑧不要动例：2003年7月某日，帅某在家中从楼梯上摔倒，左髋部着地，当时即感疼痛，不能站立，活动受限，自行在家中卧床休息3天后，病痛无缓解，仍不能活动，且发现左髋部畸形突出。于是帅某到某市外科医院治疗。经诊断为左股骨粗隆间骨折，经过数天牵引后，对帅某施行了左粗隆间骨折切开复位，术后第15天，帅某因经济困难要求出院自行休养。由于术后X光片查看手术成功，帅某病情稳定，伤口已经拆线，遂同意帅某出院，同时在出院病历上医嘱帅某口服抗生素治疗，继续穿防旋鞋，进行功能锻炼，定期复查，门诊随访。帅某出院后，一直未到医院复查。2004年1月帅某因左腿出现萎缩，左膝盖、左脚掌外翻畸形，到某市外科医院治疗，经医院检查，发现帅某左腿萎缩，左膝盖、左脚掌外翻畸形已无救治逆转的可能，并将情况如实告知了帅某。得知这一诊断结果后，帅某以医院手术方式错误、手术失败、未给予康复治疗为由，起诉至某市人民法院，要求某市外科医院赔偿医疗费23，653.18元、护理费19，831元、伙食补助费368元、营养费640元、残疾赔偿金60，000元，合计105，251.18元。请 问：案 情 结 果 如 何？对于帅某的起诉，医院辩称1.手术方式选择正确，术前准备充分，实施顺利，术后对症治疗措施正确，帅某目前症状非医院造成。2.由于帅某在治疗过程中未如实告知其患有帕金森综合征，且未严格按照医嘱进行功能锻炼、定期复查，加上长期卧床造成了目前的残疾，责任应当由帅某自己承担。61法院审理结论为：1. 对帅某的左股骨粗隆间骨折诊断正确，选择DSH内固定治疗股骨粗隆间粉碎性骨折正确，手术指征明确。2.帅某手术后住院期间内，医院在允许活动范围内对其进行了一定的功能锻炼，审阅所提供的术后X光片，骨折愈合良好，无髋内翻。3.医院在整个医疗处置过程中无不符合医疗处置规范的行为。4.帅某目前双下肢肌张力高，左髋屈曲90°，内外旋受限、内敛受限，外展30°膝关节屈曲110°伸直受限。左踝关节跎屈受限，跟腱挛缩、高弓畸形等症状与帕金森综合征所导致的肌张力高，肌力不协调及长期卧床有关。2004年8月，某市人民法院根据上述鉴定结论，认定:某市外科医院无医疗过错，并判决驳回帅某的诉讼请求。本案例有什么启示？ 动力髋螺钉内固定手术。手术施行顺利，术后对帅某进行了抗炎、止血、功能锻炼等对症支持治疗。医嘱是医生履行医疗职责的重要途径四、抚慰性语言1.抚慰性语言的界定
2.抚慰性语言的实例分析*
3.抚慰性语言的语用原则抚慰性语言是医务人员为配合治疗或出于其他职业需要，对患者进行的安抚勉励性工作语言。2.案例分析：录自《华杏护理丛书》地点：急诊室
时间：夜晚12点
年轻病人表现：这时大夫正在处理别的病人。就边哼哼边乱喊乱叫：“医生，护士，快来呀！你们怎么不管我啊？”
值班护士：耐心、简要地询问病情。亲切、温和的语气说：“您不要着急，我很快就找大夫给您看病。到了这里，就请您放心！”又说：“您有病，确实难受。但是请忍耐一会儿。声音大了，会伤神，痛也不会减轻，您看旁边那位重病人也需要安静。请您躺下来。来――这样躺舒服一些。”评点：值班护士富有经验，冷静，表现出良好的心理素质。典型的抚慰语言，解释指导自然融于其中以体谅、劝慰口气，委婉讲出“您不应该喊叫”的意思值班护士接着说：“看样子象是急性阑尾炎，我预备好药，医生马上就回来的。”听了这一席话，病人咬咬牙安静下来了，并表示歉意。护士又安慰说：“这没什么，您有病嘛，病人总是难受、心烦的。我们做得不太好，让您着急了，实在对不起。”“如果真是急性阑尾炎的话，那就得住院，我先打电话与住院部联系一下，请他们作好准备。”表达出这样的意思：我们已经进入观察程序，为诊断做好了前期工作安定病人情绪、礼貌性自责，融洽医患关系表达出：工作正在进一步进行医疗抚慰语言――解释性原则
指导性原则五、说明性语言1.说明性语言的界定
2.说明性语言的实例分析*
3.说明性语言的语用原则诊治过程中，关于疾病知识、治疗方案、治疗情况的有针对性的通俗叙说、解释，使患者明了的一类语言。世界卫生组织总干事马勒在总结了各国防治心脑血管疾病和肿瘤等慢性病的经验之后，意味深长地说：是花很多钱建一所心血管病医院好呢，还是使群众懂得不吸烟避免心血管病好？是把吃的学问告知千家万户好呢，还是任其吃甘咽肥，然后得心血管病、糖尿病好？健康的生活方式比任何复杂的医疗技术更重要。在现代医学新概念中，医者对说明性语言的运用，是义务和本职，也是必备的能力之一。通过对医疗言语的实践考察，发现说明性语言是医学语言表达中难度较大的一类。A、心脏杂音是在心音以外出现的具不同频率、不同强度、持续时间较长的夹杂声音。杂音的产生，是由于血流紊乱产生湍流，并形成湍流场，使心壁或血管发生震动所致。常见于血流加速、瓣膜口狭窄、瓣膜关闭不全、异常通道、心腔内漂浮物等。术语迭出艰涩难懂B、心脏杂音有功能性和病理性的，功能性的杂音可能是由剧烈运动或体温升高引起的；病理性的杂音可能是由于心脏瓣膜关闭不全、太窄引起血液流速加快和不规则而形成的。简单明了平白朴实对高血压病人的说明性语言关于高血压的产生说法很多，但一般都认为高血压与遗传、环境和精神因素有关。其中营养与高血压有密切关系。我建议您首先要限制钠盐的摄入。喔，我是说，人们每天饮食里放的食盐要限制量。您喜欢吃咸吗，就是说您口重吗？健康的成人每日钠的需要量为4～6克。得了高血压的病人食盐量应当每日不超过3克。3克就是一钱还不到呢。同时还请您注意要尽量减少含钠的食物，如味精啦，加了碱的食物啊。对高血压病人的说明性语言：还有一件事我必须告诉您，就是要限制热能的摄入。我是说，在饮食中要注意热能的平衡。您看有的人饮食中得到的热能多，而活动消耗少，常常身体超重，肥胖，这对高血压病人不利。我们医生说这是热能摄入过量，要防止这种情况发生，要保持体重相对稳定。要限制饱和脂肪酸和胆固醇的摄入，这些东西在??里面含得比较多。还有一个重要问题要告诉您，你必须注意膳食结构，做到合理安排，多吃谷物、蔬菜、水果，减少进食高热能、高脂肪食物，限制饮酒。注意补充钾、镁、钙含量丰富的食物。78向病人解释说明，消除顾虑??例如有的病人抱怨医务人员在术后只给他换一块纱布，没有上药??伤口分为三类不是换药，越勤越好，靠机体自身来修复Ⅰ无菌伤口（手术切口）
Ⅱ污染伤口
Ⅲ感染伤口（化脓）紧急情况下的解释说明??某医院收进一位上消化道大出血病人，血压很低，已处于休克状态输液输血药物治疗剖腹探察找到出血部位，手术止血；手术创伤可能促使病人死亡80我知道你们的心情很矛盾，假如不开刀，病人就没有希望，简单的讲就是只能等死！如果开刀，找到出血部位，马上手术处理，病人就能转危为安。即使是恶性病，不能解决问题，那也弄个明白，对亲戚朋友也有个交代，日后你们也不会后悔。假如我是你们，我肯定主张开刀，不然可能会悔恨终生。”十二指肠球部溃疡大出血实例：省了解释说明，惹来一身麻烦问题： 医院解释说明义务具体包括那些内容？何种情况下可以构成医院解释说明义务的豁免？日，肖某到X医院进行近视眼手术，术前，肖某向医院咨询近视眼手术的类型和各类型的适用范围、存在的风险等情况，但该医院的医生觉得给肖某逐一解释各种近视眼手术的情况太麻烦，于是直接告诉肖某医院会根据其具体情况采取最适合肖某的手术类型，现在询问那么多也没有用，医院需要先对肖某的视力进行检查后才能确定。肖某接受医院建议先检查视力，但是X医院对肖某的眼睛进行验光后，即决定对肖某采用准分子激光原位角膜磨镶术，肖某询问该手术的具体情况及可能出现的症状，医生均未予以明确答复，而是直接将一份手术同意书递给肖某，让肖某自行了解，并告知肖某，手术同意书上具有手术的简介和和手术风险等内容。肖某看了手术同意书的内容后，仍然存在许多疑问，但x医院医生向其保证说，X医院作为一个知名的医院，对肖某的病症肯定能治好，肖某完全不用担心。肖某听后决定按医院决定的类型进行手术，但未在手术同意书上签字。术后，肖某再次向医院询问注意事项，医生告诉其手术通知书上有相应的内容，让其自己看。术后，本以为从此可以恢复视力的肖某，发现眼睛视力不但没有恢复，反而出现红肿、视力更不如从前的迹象，到医院询问才知，进行准分子激光原位角膜磨镶术后的两周内，不能用力揉眼睛，不能使眼睛受到脏水等感染，否则将会出现不良反应，而肖某正是因为不了解这些注意事项，在洗头发时不慎将洗发水揉入眼睛，造成了严重红肿、视力较之以前有所下降的损害。后肖某到其他医院进行治疗，花去医疗费用共计7000余元。事后肖某将X医院起诉至法庭，认为X医院在治疗前为了省去麻烦未解答其关于近视手术的相关询问，在手术前也未向其说明手术的基本情况以及可能出现的情况，致使自己丧失选择手术类型的权利；手术后，X医院由未向说明应该注意的事项，致使其在手术后将污水揉入眼睛内，由此造成损害，X医院的上述行为严重违反了医院负有的解释说明义务，应对由此造成肖某的医疗费损失及精神损失进行赔偿。 X医院针对肖某的起诉，提出如下答辩意见：医院在肖某进行手术前，曾向其出示过手术同意书，该同意书上记载了手术的基本情况、可能存在的风险及术后的注意事项等详细内容，医院已向肖某履行了解释说明义务且医院采取的手术是最适合肖某眼睛情况的手术类型，且该手术做的非常成功。肖某自己在未对手术同意书的内容进行仔细阅读、未充分了解手术后注意事项的情况下，将污水揉入眼内，从而造成了损害，该损害纯系肖某自己的过错造成，医院不存在任何过错，对肖某的损失不应当承担任何责任。法院经审理认为：X医院在对肖某进行治疗前，未对肖某提出的疑问进行解释，在肖某不能进行选择的情况下自行决定对肖某采取的手术类型，构成对肖某选择权的侵犯。且其在手术前未对肖某说明的、手术的基本情况，也未对肖某说明手术可能出现的风险，在手术后又未告知肖某任何关于手术需要注意的事项，严重违反负有向患者进行解释说明的义务，侵犯了肖某的知情权，致使肖某造成伤害。虽然医院称其已将手术同意书交与肖某看，但医院不能提出相应的证据加以证明，法院对医院提出的观点不予采纳。据此，法院判决X医院承担肖某医疗费损失及精神损害赔偿共计20，000元。本 例 启 示：1．医院及医护人员解释说明的具体内容2．解释说明义务应达到的程度3．解释说明义务的豁免：法律规定的豁免；患者同意的豁免。4．诉讼中对解释说明义务履行认定的标准1．医院及医护人员解释说明的具体内容2在整个医疗过程中解答患者及其家属的咨询；2实施一般治疗活动时就医疗活动的基本情况、存在的风险及注意事项等向患者进行解释说明；2实施手术或特殊检查、特殊治疗时向患者履行告知义务并取得患者同意；2手术后告知患者复查及恢复状况等。2．解释说明义务应达到的程度首先，医院必须确实实施向患者进行解释说明的行为。其次，医院的解释说明必须确实到达患者，使患者能够完全理解。3．解释说明义务的豁免：法律规定的豁免――履行该解释义务应注意对患者产生不利后果；紧急情况患者同意的豁免――患者自愿放弃知情权、选择权及决定权4．诉讼中对解释说明义务履行认定的标准：手术同意书、 事实未向患者进行有效解释说明的内容医疗说明语言――朴实性原则交际语言：医务人员与患者的交谈除了诊断、治疗的话题以外，还有社会交际式的语言，看似与疾病无关或关系不大，但仍然是维系医患关系，取得诊治效果的谈话范围。交际语言举例⑴不用谢，这是我们应该做的。⑵请问，您有什么事？⑶请慢走，祝您早日康复。⑷这是您的药，请拿好。⑸您妻子守候在您身边一整夜，一早又回家为您做好吃的去了。寒暄：人们交际中双方见面时关于天气冷暖、生活琐事及相互问候之类的话题。如果恰当，可作为交际的起点，建立接触，避免难堪的沉默。1.您好！2.今天有空？ .这孩子长得挺机灵的，在学校学习成绩一定很不错4.您老这么大年纪，身子板还挺硬实的！5.您穿上这套衣服，显得年轻多了！6.看来这两天您的气色好多了！禁忌语⑴嗨！12床！⑵有什么不好意思的，都到这份上了！⑶这么大人，怎么什么都不懂！⑷别罗嗦，快点讲！⑸现在才说，早干嘛去了！⑹活该！没钱就别来看病！⑺快下班了，明天再来；我下班了，找别人去。⑻干嘛起这名字，就为让人不认识！⑼上面写着呢，自己看去。⑽嫌慢，你早干什么去了！⑾象你这样的见得多了，有什么了不起的！⑿喊什么，等会儿！⒀没看我正忙着吗？着什么急！⒁靠边点！⒂叫你憋着尿也不知道，真呆！⒃后边等着去。外边等着去。信 达 雅医疗交际语言――目的性原则相关性原则医疗口语副语言1.什么是副语言：就是伴随着有声语言出现的表意不固定的语音符号。副语言仍然属于语言，是伴随言语符号不可分割的部分。不属于非言语交际的内容。副语言有：语调、重音、语速、音色、音量、还有叹息、气息、呻吟、笑声、哭声等。17医患沟通_医患沟通把副语言与类语言等同起来，也是不正确的。口头禅：口头禅是不是副语言？衬语式的口头禅是应当规范克服的范围，不能看作副语言，应答（回应，表示倾听）式的口头禅，可以看作是副语言。鼓掌、击节是不是副语言？有的书把它归为副语言，有时它只是体态语言。2、对医疗口语副语言的具体阐述语调：升降平曲四个语调表达不同的语气和生活内容：愤怒、害怕、高兴、嫉妒、喜爱、紧张、骄傲、悲伤、满足、同情
说话是有意把某些词语念得特别清晰充足重音的位置变换，使语句表意变化，句意发生微妙变化加重音量
重音慢说医疗口语的语流的速度单位时间内说出多少词语，快节奏：接待急诊、紧急处理、抢救行动；慢节奏：面对患者、痛楚较重者现场气氛低沉一般情况下的病房、诊断室里用中速患者的语速、音色、音量 患者的副语言 患者副语言反映的心理、情绪医疗口语失误的挽回
致歉淡出掌握医疗口语的特点和语用原则小结：1. 医学语言是医患沟通的主要工具。医疗口语既有语言学的一般特点，还具有医疗职业本身所决定的个性特点。2.朴实、严谨、亲善是医疗口语的基本风格。服务治疗、因患施语、谨言慎语、情感适度是医疗口语的基本语用原则。第五讲
医患沟通的技巧教学内容：一.听的层次二.如何实施倾听三.有效倾听的原则四.影响听解的主要因素五.医生的人文修养教学内容上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。听是首要的沟通技巧：让聆听成为一种习惯聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 听一、听的五个层次：第一层：根本不听，例如妈妈的唠叨，第二层：假装在听，例如做青蛙状。第三层：有选择的听，例如聊天、报告等。第四层：全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。第五层：最高境界倾听，用心去听，即用心去听。二、怎样实施倾听？移情换位表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。深层：听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。例如：某业务员甲对一内勤说甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。”乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。”丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！我们需要不断的训练：听知注意力、 听知理解力、 听知记忆力、 听知辨析力、 听知灵敏力不良的倾听习惯打断别人的说话
经常改变话题
抑制不住个人的偏见
生对方的气
不理解对方评论讲话人和不讲话人所发表的意见
贬低讲话人
在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情
在对方都还在说话时就想如何进行回答使用情绪化的言辞
急于下结论
不要求对方阐明不明确之处
显得不耐心思想开小差
注意力分散
假装注意力很集中
回避眼神交流
双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬
不停地抬腕看表等三、有效倾听的九个原则不要打断 讲话人 设身处地从对
方角度来着想
要努力做到
不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人
使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对??”
不要急于下结论
提问 、复述、引导复述引导词语举例听起来您的意思好象是??所以您的意思是??您似乎觉得??我对您刚才这番话的理解是?? 您的意思是您的治疗方案??复述引导即为：复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您即可将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面听解言语行为中运用听力和理解力有意识地接收对方语言的社会涵义的过程哲学、社会学的相关概念 社会理解 听解是言语交际的环节四、影响听解的主要因素听解差异主观因素 ：每个人都在用自己的语言积累听解在语言习得过程中获得自己的“前理解”、“前见”等存在条件的??客观因素：信息量不够、表达不当、语境因素、其它“拒听”因素：失去兴趣、自我对白、心理防御 摘录自《华杏护理丛书》：科技医学
人文医学医学的本质就是人学医学在本质上具有两重性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文精神的滋养。――诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria五、医生的人文修养1．医学从来都不是一门与社会、文化无关的纯自然科学。2．高科技的临床应用取得重大成果的同时，也付出了沉重 的代价――人文关怀在很大程度上被淹没。3．现实医疗实践证实：（中山医大调查）综合医院收治病人中，27%与伦理问题有关，18%与法律问题有关，20%与情感问题有关 。近年来发生的医患关系纠纷个案中，40%以上同医务人员的情感、爱心、同情心、责任心、法律意识有关。患者择医意向，47%以上与人性有关。五、医生的人文修养现代医学的有限与无奈?误诊学（国内外大体误、漏诊率30%±）
?医学充满了许多未知和变数，实在存在太多的意外、偶然和遗憾
?医疗作业是高风险的作业
?1%的希望与100%的努力医者的必修课思考：为什么有时病治好了，病人反而有意见？
为什么有时病没治好，病人却十分满意？
?医学伦理学认为：医患交流是医德外化的表现?医学心理学认为：医务人员的交流水平对病人的心理具有重要影响。?医学美学认为：语言美、行为美是医务人员的内在美。?医学社会学认为：医患交流是医务人员角色适应的重要社会问题。医患沟通的重点环节：①病人入院时沟通。②查房过程和查房后沟通。③辅助检查前后沟通。④有创操作和手术前后沟通。 ⑤诊断不明确或治疗效果不佳的沟通。⑥用药前后的沟通。⑦病情发生变化时沟通。⑧患者出院时沟通。医患沟通的技巧?
一个技巧：倾听 ?
二个掌握：病情和费用 ?
三个留意：(1)留意对方情绪
(2)留意对疾病的认识程度和期望值
(3)留意自身情绪的控制四个避免：(1)避免强求对方即时接受事实(2)避免使用刺激对方词语和语言(3)避免过多对方不易听懂的专业词汇(4)避免刻意改变和压抑对方情绪五种方法：(1)预防为主
(2)交换对象
(3)集体沟通
(4)内部统一
(5)书面告知医生气质和人格魅力?
仁慈诚挚――可爱
和蔼谦逊――可亲
勤奋博学――可敬
沉着干练――可信
认真求是――可靠
仔细倾听病人诉说――受尊重
适宜准确提问――受重视
仪表整洁庄重――得到礼遇
举止稳重――有安全感案例 1我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。案例 2我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。 案例 3 急诊抢救患者张某，，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐?..”。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。1、首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。2、不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲:“这病当时你们是看不出来的，通过检查心电图做出来了，这样的心电图，反应严重。”并把心电图等可以作为证据的东西给他看。3、不要失控，特别是有冲突发生，对方不能自控时，这一点非常重要。当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。这样说，实际上你就没有了撑控权。可以这样说：“我去替你找”，“我陪你找”，那么整个事件都还在自己的掌控权之中。案例 4
诊治不及时患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼??。”家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个??”家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。点评：本案例语言表达上非常有问题。医生没必要举例，不恰当。明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。案例 5一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院后当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。点评“抬高自己，贬低别人”是人际沟通中的大忌。相同的行为表现还有：上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。案例 6 隐私案例的沟通一位中年女性患者也因阴道出血到医院就诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重，但在医师的耐心说服下，她悄然承认了曾经有过的未婚性事??避免了误诊。评析：在这个案例中，病人对医师隐瞒了真情，说了假话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说医师是没有责任的――“谁叫你对医师说假话呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理解：“病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确诊断――谁叫你是医生呢？”这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行问诊、主导医患间的有效沟通呢？评析：1、医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因（还有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能会有其社会的、道德伦理的、法律的评判和态度。此时医师应努力使患者明白，自己仅关注致病的原因，而不涉及其他方面的评判。医师面对的仅仅是病人，追求的是弄清致病的原因，从而更好地治病。这样就不会在言行方面形成对病人的压力，而仅仅是医者对患者的关怀和同情（也不是怜悯）。2、在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病??等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。3、由于问询涉及到病人的隐私，因而医师的问诊语调应当是低声轻柔，语速徐缓。所用语气、语调使病人意识到这种谈话仅仅是医患两个人之间的絮语。“不会也不必为外人知道”，自己的隐私已经得到了尊重，从而敞开心扉向医师倾诉，并且会对医师充满感激之情 。与上述案例相似的情况还有很多，如斗殴引发的外伤，酗酒招致的疾病、不良生活习惯或行为招致的疾病（暴饮暴食、过量吸烟、熬夜赌博等），病人都会有愧疚之情，因而有意回避和隐瞒病情。这就需要医师用真情关注病人，并以自己的言行来进行沟通。欢迎您转载分享：
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