董海燕& 李涛（宜州市人民 医院传染科& 546300）
【摘要】& 目的& 探讨开展优质护理服务活动队促进传染科专科护理发展的效果。方法 以2011年优质护理服务示范工程活动为契机，以患者为中心开展护理工作， 制定专科护理流程，专科常见疾病，护理路径，专科疾病健康宣教手册。抗结核化疗须注意事项制成画报上墙。简化专科护理记录单，制定专科常见护理并发症防范措施等，规范专科护理行为，为患者提供优质护理服务，比较活动前后患者对护理工作的满意度及专科护理质量情况。结果 开展优质护理服务示范工程活动后，患者的满意度及专科护理质量提高，与实施前比较差异有统计学意义（p&0.05）。结论 开展优质护理服务活动，促进了传染科专科护理发展。
【关键词】 优质护理服务& 专科护理& 满意度& 传染病科
&&&&&&& 为了积极响应卫生部及总后勤部医疗局开展&优质护理服务&活动的号召[1]，我科全体医护人员积极行动，自2011年10月开始，全面改进护理工作，为患者提供优质护理服务。通过1年的实践活动，能感悟到，开展&优质护理活动&，不但能够提高患者的满意度，还提高了护士专科理论知识，同时也提高了专科护理质量，促进了传染科专科护理的发展[2]，现将具体做法报道如下：
&&&&&&& 一、资料与方法
&&&&&&& （一）一般资料：我院于2011年6月开始开展&优质护理服务活动&试点病房，由于各种原因，我科落选为第一批试点病房，通过三个月的努力，终于于2011年10月确定传染病区为第二批&优质护理服务示范病房&。我科共有编制床位30张，护士编制13名，护工1名，均为女性，平均年龄（28）岁；职称：主管护士2名，护师1名，护士9名；工作年限：20年以上1名，10&20年2名，3&5年4名，小于3年5名；学历：本科2名，大专10名，中专1名。
&&&&&&& （二）开展&优质护理活动&方法
&&&&&&& 1、改革护理人员分工：组织全科医务人员学习相关文件，提高护士对优质护理服务示范工程活动的认识。制定优质护理服务目标计划。建立健全相关规章制度，按照&优质护理服务示范工程&相关精神设置护理岗位，分层级使用护士，将病房护士分为责任组长，责任护士和助理护士，落实患者责任到护士，每个护士分管2&6张病床。根据工作目标设置工作组，包括：质量控制组，病房管理组，绩效考核组，专科护理组，健康教育组。根据专科患者认知特点制定健康教育方案，健康教育手册，宣传资料等，安全管理组负责找到科室护理工作中潜在的安全隐患及专科疾病可能发生的安全问题，制定针对性措施，防止意外事件及护理并发症的发生[2]各组查看相关资料，制定方案，全科讨论修改定稿，打印成册，全科人员遵照执行，各组组长负责检查督导，每月召开质量控制大会总结分析，做到持续质量改进。
&&&&&&& 2、简化专科护理记录文书：优质护理服务工作要求简化护理文书，减少护士书写护理记录单的时间，真正做到&把时间还给护士，把护士还给病人&。让护士有更多时间服务患者，根据传染科患者需要观察及护理的重点内容，自行设计了传染科危重患者护理记录单，一般患者病情观察记录单，护理措施单，基础护理单等符合本专科并观察的记录单，均采用观察项目列表，观察及护理实施结果填表标记的记录方法，使护士书写护理记录的时间由约1小时缩短到0.5小时，为深入开展优质护理服务工作提供了宝贵的时间，表格式记录更便于医生及接班护士阅读，及时了解患者病情。
&&&&&&& 3、规范专科护理行为:&优质护理服务&的核心问题是把患者责任到护士。在进行护理责任分组时与医生分组相结合，请副主任医师为护士讲授专病知识，要求责任组长与责任护士跟随医师查房，深入了解患者病情，掌握观察重点；晨交班会组长介绍各组重点患者情况及护理问题，做到人人知晓重点患者情况；制定专科护理常规，专病护理路径，专科护理操作流程等，对护士进行专科护理操作训练，人人按路径，遵流程完成护理工作，提高专科护理水平，避免护理缺陷；运用患者护理评估单，评估患者生活自理能力，安全防护能力，制定护理计划及护理措施；针对传染科疾病患者心理问题，利用我科&心理咨询中心&资源，指导护士学习心理学知识，学会捕捉患者心理特征，提高心理护理水平，教会护士将心理护理融入各项护理工作中，适时减轻患者心理压力，合理满足心理需要。
&&&&&&& 4、减少护理安全隐患及并发症：护士精心完成各项基础护理工作，是有效减少护理并发症的基本保障。针对肺结核合并有脑梗塞，HIV脑病瘫痪患者易发的压疮，肺部及泌尿系统感染；肢体功能失用等问题制定预防措施，减少并发症发生；在治疗过程加强治疗前交代，治疗中巡视，治疗后观察，及时发现不良反应；针对意识障碍患者易发生意外伤害，肌力减退患者易发生跌倒，肝性脑病前驱期患者易意外走失。艾滋病患者想不通易发生自杀意外等问题制定防范措施，保障患者住院安全。交代护士在实施护理的过程中，早期发现病情变化，及时配合医生处置，防止病情恶化，从而减少护理安全隐患及护理并发症的发生。
&&&&&&& 5、完善专科疾病健康教育：制定专科疾病健康教育流程及内容，指导护士根据患者情况按流程有的放矢完成；针对专科患者年龄大，意识水平下降的特点，将责任护士的信息上墙，方便患者认识及联系；指导护士学习沟通交流技巧，掌握好交流时机及内容，让患者参与到健康教育活动中，真正掌握好所患疾病的相关知识；针对患者具体情况制作健康教育处方，发放给患者，指导其采取有利于康复的方式生活，并进行电话回访，定期复查，让患者在健康教育中获益。
&&&&&&& 6、重视病人遵医行为：传染病科患者，如肺结核患者出院后需服药6个月甚至一年，慢性乙型病毒性肝炎患者抗病毒治疗至少两年，艾滋病患者抗病毒治疗需终身服药，如果不按医嘱坚持按时、按量服药，漏服、减量、自行停药易发生耐药、复发、甚至死亡等严重后果。我科配有专业的艾滋病咨询员，对艾滋病患者服药进行全程跟踪，随访，提高患者服药的依从性，延长患者的生命，对结核病、肝病的患者责任护士定期电话回访督导病人遵医行为，提高治愈率，减少疾病复发，减轻了社会及家庭的负担。
&&&&&&& （三）评价方法
&&&&&&& 1、满意度调查：调查表由我院自行设计，所有项目采用5分制：非常满意5分；满意4分；比较满意3分；不太满意2分；不满意1分。积分结果采用百分率表示，计分90%以上表示满意；80%～90%表示比较满意；80%以下不满意，满意率的统计以&满意&为标准，&较满意&和&不满意&均视为不满意。（1）&护理服务患者满意度调查表&共20个条目，内容包括对护士服务态度，服务治疗，技术水平，健康宣教等满意度的调查，与患者出院当天进行调查。（2）&护理服务患者家属满意度的调查表&共10个条目，内容涉及患者家属对护士服务态度，服务质量，照护程度满意度调查，于家属来院探视后进行调查。开展优质护理服务工作后患者及家属满意度调查结果与开展前调查的同例数结果进行比较。（3）&护理工作医生满意度调查表&共10个条目，内容涉及医生对护士服务态度，服务质量，医嘱执行，病情观察的满意度。（4）&护士对护理工作满意度调查表&共10个条目，内容涉及护士对护理分工、绩效考核、工作压力、职业满足感的满意度。（5）&护理工作医院满意度调查表&共10个条目，调查人员包括管理人员、辅助科室人员，内容涉及相关人员对护士服务态度，服务质量，配合情况的满意度，于优质护理服务工作开展前及开展1年后进行调查。5个调查表信度Cronbach&s &系数分别为0.827、0.748、0.802、0.815、0.781。效度指数kmo值分别为0.708、0.687、0.686、0.712、0.692。
&&&&&&& 2、专科护理质量评价：以实际工作开展情况及不良事件发生情况与当年同期实际收治患者百分率进行分析。
&&&&&&& （四）统计学方法：数据采用spss17.0统计软件包进行统计学分析，统计方法均采用x2检验。P&0.05为差异有统计学意义。
&&&&&&& 二、结果
&&&&&&& 1、开展优质护理服务活动前后患者及家属、医生、护士、医院对护理工作满意度比较：见表1.由表1可见；开展优质护理服务活动前后患者及家属、医生、护士、医院对护理工作满意度比较，差异均有统计学意义（P&0.05），医患双方的满意度高于实施前。
&&&&&&& 表1 开展优质护理服务活动前后各类人员对护理工作满意度比较
&&&&&&& 2、开展优质护理服务活动前后护理质量比较，见表2。2011年护理意外事件共12例，包括跌倒5例、烫伤1例意外拔管6例；护理并发症共20例，包括难免压疮1例、肺部感染12例、带尿管泌尿系感染7例，护理缺陷共4起，其中一般治疗差错1例、报务不及时2例、管理不到位1例。2012年护理意外事件2例，包括意外跌倒1例、意外拔管1例，护理并发症4例，包括肺部感染2例、带尿管泌尿系感染2例，无护理缺陷和护理纠纷发生。
&&&&&&& 表2 实施优质护理服务示范工程活动前后专科护理质量比较(%)
&&&&&&& 三、讨论
&&&&&&& &优质护理服务&的内涵是进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。基础护理是临床护理工作中最常用，最带有普遍性的基本理论和基本技术操作，但护理工作不仅仅只停留在满足患者的基本生理需求上，更需要护士提供专业化的护理服务促进疾病早日康复。基础护理与专科护理，是护理专业快速发展的双翼[3]，为患者提供优质护理服务，势必注重为患者服务的每一个环节都是优质高效的，因此我们大胆改革，用于实践，在保障专科护理质量方面做了大量卓有成效的工作，规范了专科护理行为，提高了专科护理水平，减少了护理安全隐患及护理并发症的发生，所以说&优质护理服务&活动，促进了专科护理的发展。在&优质护理服务&活动中，患者是最大的受益者，他们享受到了专业的护理服务，掌握了疾病相关知识，疾病得到了早日康复，对&优质护理服务&活动给予了很高的评价。护士在&优质护理服务&活动中提高了专业素质，看到了自己的成绩，自身价值感得到了提升，工作的积极性与主动性更强，这将有利于&优质护理服务&活动持续深入地开展下去，形成长效机制。
参 考 文 献
[1]马晓伟.夯实基础，履行职责，努力为人民群众提供优质护理服务，中国护理管理.）.5-8.
[2]钟代曲.开展优质护理服务活动：促进神经内科专科护理发展，中华现代护理杂志.211.8.16.第12卷.第23期.
[3]康文,宋娟.优质护理服务在老患者安全管理中的应用效果.国际护理学杂志..
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践行优质护理 绽放生命精彩——青岛市市立医院优质护理服务创新亮点
&&& 青岛市市立医院始终坚持“以病人为中心”的导向，牢固树立“服务第一，质量第一，专业第一”的理念，不断改进临床护理服务模式，完善护理管理机制，提升专业内涵，全面推出了护理“四个一”工程，即：一个亲情化护理模式；一个规范化培训体系；一个专业化核心能力；一个合理化人才梯队，把推进护理专科发展与夯实基础护理有机结合起来，让患者充分感受到了医院的专业护理、亲情服务。
服务第一——护理服务亲情化
&&&& “将护士还给病人”，使护士有更多的时间在病人身边，各科室先后开展了优质护理亲情服务模式、母婴床旁护理工作模式、糖尿病个性化全程教育模式、一体化的护理服务流程链等，得到了病人的高度赞扬。在全国率先开展的母婴床旁护理，将产妇及新生儿的各项专科护理及宣教等工作均在母亲床旁进行，既满足了产妇、婴儿和家庭的需要，又促进了产后母婴亲情交流，保障了母乳喂养实施，降低了交叉感染，缓解了医务人员的精神压力，得到了患者的高度评价和认可。此护理模式已在全国推广。为此，被确定为母婴人性化服务项目卫生部联系医院。撰写的《母婴床旁护理实务手册》被全国助产护士专科培训班作为培训教材。
&&& 各科室针对住院患者需求，开设了“阳光课堂”，定期举办知识讲座。先后成立了肾友之家、乳腺癌患者之家、造口患者之家……在这里，患者们既得到了疾病的专业指导，又收获了病友间的安慰与支持。亲情护理服务不仅仅体现在医院内，现已延伸到院外、社区、家庭。护理服务在进行门诊随访、信函追踪、病情恢复调查的同时，还为患者提供延续的院外健康指导，如：建立护患热线、守护天使QQ群等，及时解答患者的疑问。各科室结合专业特点，为每一位患者建立档案，如糖尿病患者档案，使患者的饮食、服药、监控指标、复诊时间等都在护士关注范围之内，使护理服务从院内延伸到院外，从专病到专护，真正成了患者的“健康管家”。
质量第一——护理质量标准化
&&& 安全与质量是优质护理的基础，是护理工作的生命线。要做好优质护理，首先加强“六个关键点”的控制：对关键的制度、关键的部门、关键的人员、关键的病人、关键的环节、关键的时间管理是安全护理的难点。这些关键点风险大，涉及面广，易出现问题。针对这些关键点，医院制定了具体的防范措施，落实护士长“五巡查制”，即晨交班查、病人集中治疗护理后查、病人午餐前查、病人午休后查、护理晚交班前查；“5个盯紧”即盯紧核心制度落实、盯紧危重病人的护理、盯紧医护及护理工作的衔接、盯紧“新”“弱”护士的操作、盯紧非正常事件进展。强化了护理风险管理意识与管理效果，保障了病人安全。
年始医院院长与护士长签订目标责任书，将优质护理服务、安全护理、质量管理、培训管理、科研教学、绩效考核等6个方面细化为32个量化指标，纳入护士长目标责任书。护理部每季度对护士长目标责任完成情况进行考核，年终进行全面考核。
专业第一——护理发展专科化
&&& “以病人为中心，提高护理质量，确保护理安全”是医院护理工作的核心，而保证安全质量，提供优质服务的基础是护理人员具备扎实的理论知识和全面的专业素质。为此，医院不断强化护理人员的“六个核心能力”（病情观察能力、健康教育能力、康复指导能力、急救应对能力、专业照顾能力、问题协调能力）建设，打造护理专业化队伍。
&&& 随着优质护理服务工作的不断深化，医院以省专科护士培训基地为依托，先后成立了院内糖尿病教育学组、危重症护理专业学组、静脉治疗专业学组、伤口造口护理学组、疼痛护理学组，各学组每年开办1～2期培训班，进行相关专业的集中学习。
&&& 医院不仅重视专科护士的培训，更注重发挥专科护士的优势，实行了专科护士分级管理制。获国家级、省级专科护士资质证书定为A级专科护士，获市级专科项目资质证书定为B级专科护士，获院内专科项目资质证书定为C级专科护士，并界定了各级专科护士工作职责。目前，已有52名护士获得了国家级、省级、市级颁发的专科护理资质证，160余名护士获得医院专科护士资质证。
&&& 护理队伍的专业化建设，使护士能够根据自己的特长与意愿，设计专业发展方向和目标，为护士的职业生涯构建了发展的阶梯。同时对提升医院护理队伍的专业化护理水平、强化专科护理内涵、提高病人的治愈率和康复水平起到积极促进作用，从而推动了护理工作的专业化发展，提升了护理核心服务能力和竞争力。
（青岛市市立医院护理部）【优质护理亮点展示】温暖天使让您重拾笑容
【优质护理亮点展示】温暖天使让您重拾笑容发布日期：访问次数:
信息来源：市第二人民医院字号：[
温暖天使让您重拾笑容
（疼痛科&& 文慧）
&&& 伴着春风，带着夏韵，我们迎来了一年一度的国际护士节，我们疼痛科很荣幸在护理部举办的优质护理服务活动PPT展示比赛中荣获三等奖。有人说，护士都是上天派来拯救世间疾苦的断翼天使。而我觉得平凡、勤劳、奉献和勇敢才是对我们最真实的定义。
&&& 在医院护理部的带领下，疼痛科从建科伊始就在&优质护理&路上，不断地摸索、实践、学习和创新我们的工作模式，为患者带去关爱和实惠。 &构建无痛人生，共创和谐医患关系&这是我们对患者的承诺，也是每个人的奋斗目标，我们带着梦想一步一个脚印、一点一滴的举措慢慢地实践我们的优质护理服务。
&&& 我们疼痛科是一个团结务实、吃苦耐劳、勇于开拓创新的团队！我们心中永记对患者的誓言&&无痛是你们的权利，解痛是我们义不容辞的职责！疼痛科一直被作为重点打造的市级乃至省级特色学科来发展，共开设34余张床位。明亮舒适的病室走廊，温馨的病房，整洁的疼痛治疗室让入院的患者感受到我们工作每一处的细致入微。
&&& 我科开展优质护理服务活动从三个方面着手：
&&& 一、 优化护理模式，实行&我管理，我负责&工作责任制。
&&& 以护士长为辅导员，建立两大责任组，以年资高工作经验丰富的护士为责任组长给予年轻护士指导和帮助，每组一名辅助护士，每位护士管理6-8名患者。从入院健康宣教、疾病的预防、环境的介绍、出院指导直至出院后的延伸护理实行全方位的护理服务。
&&& 每天清晨7点30分医护小组依次查房。医生为患者评估肌力及感觉功能及疼痛情况，医护人员都使用普通话实行我们的晨间交班，交班所有人员标准的礼仪站姿，护士长会总结昨日工作情况，并部署今日工作重点和内容。我们科室还自制了晨间床头交班，记录全科病患一天的动态情况，一目了然，更有利于护士全面了解病室动态和方便各班交接，简化工作流程。&&&&
&&& 我们规范入出院流程。病房入口张贴了入出院流程表，入院后的患者主班护士会热情接待、安排床位并通知责任护士。责任护士会带领患者走进我们温馨的病房。新患者的入院健康宣教单，每班护士都会落实到位。责任护士介绍科室人员、环境以及相关制度，并协助患者卫生处置。及时通知医生查看患者。
&&& 我们的出院流程同样为患者提供方便。责任护士为患者准备好出院资料袋，资料袋包括主任、护士长和主治医生的名片、患者医保本、出院报销资料和健康宣教单。然后会通知出院患者，并为患者行出院健康宣教，出院满意度调查，通知家属接回出院患者。
（痛疼科延伸护理对外的影响）
&&& 二、营造无痛、安全、舒适的病房环境。
&&& 通过医、护、患三者共同努力，将疼痛控制在微痛，甚至无痛，从而创造&无痛病房&。 我们会在每位患者的床头悬挂疼痛评分尺，1&10分分为轻中重度疼痛。疼痛评分有&六时&：①、入院时； ②、入院后第二天；③、治疗或手术前后；④、每周四；⑤、疼痛加剧处理前后； ⑥、出院时。疼痛评分会跟随病人的疼痛情况和治疗措施依依体现在护理记录上，对治疗效果能及时观察和评估。被世界第一疼&三叉神经疼&病缠10余年的张奶奶，术后效果显著，脸上又重现了笑容，手指指向评分表上的&大大的笑脸&。
&&& 我们在病区内随处可见温馨细致的提示，健康宣传资料、温馨的安全提示、温馨的留言条、疼痛科自编的住院健康指南，都让患者随处可见、触手可拿来阅读。
&&& 我科率先开展&畅乐圈&品管圈活动，不断提升专科护理技能。我们确定辅导员圈长和圈员；分为品管组和对照组；主题定为降低使用镇痛药物患者便秘的发生率， QCC&畅乐圈&今年五月开始实施，目前已经实施到第五部。
（痛疼科温馨整洁的病室）
&&& 三、&印象疼痛&温馨护理点点滴滴。
&&& 我们会协助患者日常的生活护理，让患者宾至如归家的感觉。每天都会对品管组患者进行预防便秘的健康指导饮食和按摩。手术的患者健康教育路径每班护士都会细致的落实到位，正确指导患者服药。轮椅推送病人做检查，指导患者阅读健康资料 。
&&& 贴心的延伸护理 ，每周五护士电话回访，每月开展了形式多样的工休会，健康知识、医保政策的宣讲，带领病友做轻松愉悦的健康操。病区内张贴疼痛科微信平台二维码，将广大关注疼痛的病友们融入在一个群体，随时可进行健康指导和宣传工作。
&&& 2015年疼痛大讲堂第一季在三月已顺利开展，反响不错。第二季和第三季分别定在7月和11月。疼痛大讲堂为关注疼痛的广大病友带去温暖和关爱，第一季台上台下互动环节气氛高涨，反响显著！之后应社会和广大病友要求，我们疼痛科自拍了颈椎操视频，在各报刊予以报道和各大网站上传，风靡一时。
&&& 优质护理初见的成效。2014年同比2015年微创手术率和功能锻炼率明显升高，术后残余症状减少，无术后感染发生。患者满意度的上升、无投诉无纠纷，患者留下一篇篇发自肺腑的留言，并赠与我们光荣的锦旗。患者满意了，护士也满意，医院满意了，社会也满意。
&&& 优质护理在疼痛科开展以来，护士更贴心温暖了，下病房更勤了，形成了更好的团队文化与工作氛围；护理服务更加规范了；护士们笑容可掬，精神更加饱满了；患者及家属看在眼里，感动在心里，好评如潮，每月满意度明显提高；病人更满意了，护士更舒心了，医患关系更和谐了！护理姐妹们用自己的努力和付出，用真诚的态度、奉献的精神服务每一位患者，用一言一行谱写优质护理服务的新篇章；为实现二医梦三甲梦而付出自己的绵薄之力！
（&印象痛疼&温馨护理的点点滴滴）
（编辑：张梦婷）
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