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浅谈医院医疗市场营销创新研究
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官方公共微信患者满意度营销―医院营销开创新的方法论
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患者满意度营销―医院营销开创新的方法论
22:23:27 来源：.cn 浏览：48次
内容提要：患者满意度是卫生部考核各级公立医院的硬性指标。作为医院营销的一个方式方法论，民营医院应该适应当前社会发展的需要，充分利用患者满意度的社会需要，积极开展患者满意度营销。
&&& 前言：当下一篇：没有了
22:52:53 22:44:59 23:06:48 22:23:27 10:46:32 23:29:44
共有0人对本文发表评论（网友评论仅供表达个人看法，并不表明本站同意其观点或证实其描述）现代金报数字报刊平台
第B6版：点10成金
&&&&日 星期四
拓展医院营销途径，坚持走品牌创新之路
让公益成民营医院新名片
珈禾整形医院“免费午餐”活动现场
本版图片均据新浪网
珈禾公益活动让贫困儿童吃上免费午餐
&&&&“政府的政策就是风向标。”宁波虹桥男科医院院长李世孝无论走到哪里，包里都揣着一份《关于进一步鼓励和引导社会资本举办医疗机构的意见》。该文件又称“58号文件”，是2010年底国务院办公厅印发的。他至今如获至宝。&&&&“前途光明、道路曲折”，这是民营医院的掌门人对于行业现状的八字概括。虽然相关扶持政策在落实的过程中还会出现这样或那样的问题，但他们相信，民营医院未来的生存环境会更加宽松，越来越健康。作为民营医院的掌门人，他们还来不及扫去上个“十年”留下的灰尘，就已坚定地向下一个“十年”出发了。&&&&期盼&&&&1&&&&为诚信的民营医院松松绑&&&&这项文件的出台，一度让民营医院的负责人热血澎湃：“民营医疗的春天终于要来了。”然而，政策的落地并非一蹴而就，有关部门还需根据当地的实际情况进行调研，等待的周期稍显漫长。现阶段，医保和税收依然是多数民营医院的两块心病。&&&&多年来，医保定点成为划分民营医院的“楚河汉界”。无论是在职职工还是退休老人，相比公立医院高额的报销比例，一家没有医保定点的民营医院很难吸引到医保人群。“我们不怕监管，只怕连进门的资格都没有。但愿新政落地后，能打开医保审批的大门，让我们找到奋斗的目标。”一家在申请医保定点上屡屡碰壁的民营医院负责人这样说道。&&&&除了医保，税收也是呼声最高的“不平等”待遇之一。国家规定，民营医院在3年免税期后，要缴纳包括企业所得税、营业税、房产税在内的10余项税费，其标准与酒店、餐饮别无二致。“政府对高新科技的扶持，让联想、华为这样的民族企业得以快速发展。医疗也是一个技术含量很高的行业，是不是可以参照高新产业的政策？”一位职业经理人这样建议。&&&&“民营医院跟政府的关系就好比孩子与监护人。管得太松，孩子会学坏；管得太紧，又会长不大。希望新政的细则出来后，能为诚信的民营医院松松绑。”虹桥男科医院负责人由衷感慨道。&&&&期盼&&&&2&&&&2&&&&与公立医院同台竞技“做大”&&&&不少业内人士在接受记者采访时，都喜欢把民营医院的生存模式比喻为“填沙子”，意思指公立医院在中国由来已久，其地位就好比一块块堆积起来的大石头，要从两块石头中间挤进去谈何容易？民营医院要打破公立医院的垄断地位，不能靠硬碰硬，而只能把自己当作沙子，去填补公立医院的空档和薄弱环节。&&&&正因如此，多数民营医院在成立初期走的都是“大专科、小综合”的路线，避开与公立医院的正面交锋。“但市场并不是静止不变的，随着医疗市场的进一步细分，民营医院应当根据市场需求不断调整航向。”一家综合性民营医院负责人张先生表示，对于那些经验丰富、实力雄厚，且已经在群众中树立一定美誉度的民营医院来说，可以逐步走综合性医院的路线，与公立医院同台竞争，这是“做大”。以明州医院为例，该院由奥克斯集团斥资7亿打造，按三甲医院标准建设，拥有10张床位、35个科室，是目前浙江省规模最大、标准最高的综合性民营医院。技术力量上，明州医院与上海交通大学医学院、复旦大学附属妇产科医院均有合作。医院筹建初期，就被列为省、市两级重点工程。&&&&而对于财力相对薄弱、规模比较局限的小型民营医院来说，也可以走贴近群众的特色化路线，这是“做小”。以甘草堂中医馆为例，其选址于老年人口密集的郎官社区，着眼于看病不便的老年群体。在医馆创始人周棕轩看来，公立医院享受国家财政拨款，其价值应当更多体现在解决高、精、尖的医学问题上；社区医院贴近群众，适合解决老百姓头疼脑热之类的小问题；而民营医院的定位，可以是介于两者间的补充，体现专业化，同时贴近群众。&&&&期盼&&&&3&&&&3&&&&能培养属于自己的顶尖人才&&&&医院竞争力的核心是医疗质量，医疗质量的核心是学科建设，学科建设的核心是技术人才。作为技术密集型行业，人才整合是民营医院健全学科、提升综合实力的关键。&&&&然而，以目前的情况来看，民营医院的人才构成还存在着明显的断层：医院的精锐力量几乎都是“银发人才”，即从公立医院退休后返聘来的专家；医护人员多是岁以下，工作时间不长的年轻人；而40-50岁精力、经验兼备的中年人才却很难被吸引进来。究其原因，和人们观念中“公立医院医生比民营医院享有更高的社会地位和更多的发展机会”有关。&&&&“要改变这一现状，一靠吸纳，二靠培养”，一位职业经理人告诉记者，吸纳人才需要合理的薪酬待遇、良好的学术平台和融洽的工作氛围。很多名医行医多年，在社会上和行业内都有着较高的威望，对医疗事业也有自己的原则和追求，不是光靠金钱就能打动的。民营医院在引进人才时，要做好一系列的配套工作，不仅要让人才进门，还要让他们在岗位上发光发热，从而带动整个科室的发展。另一方面，光靠“挖墙脚”也非长久之计，民营医院还应建立完善的人才培养机制，毕竟舍得投入才有回报。&&&&人才的建设需要长期的投入，在这一点上，几乎所有民营医院都达成了共识。有数据显示，培养一个专家需要至少60-80万元的投入，医疗的特殊性决定了投资者无法在短期内获得回报。不少经过时间的考验，在宁波站稳脚跟的民营医院，开始沉下心来谋篇布局，在人才梯队建设上加大投入。&&&&“希望有一天，民营医院能培养属于自己的顶尖人才，而不必费尽心思再去‘挖墙脚’。”一家医院负责人如是说。&&&&期盼&&&&4&&&&4&&&&让公益成民营医院的新名片&&&&民营医疗机构成立初期，由于在社会上缺乏品牌度和认知度，往往大打“广告战”。不仅没有起到良好的效果，反而让整个民营医疗行业陷入了“广告越多口碑越差、口碑越差广告越多”的恶性循环中。如何拓展营销途径，走良性的创新之路呢？&&&&“做公益！”一家整形机构负责人在接受记者采访时表态。他解释说，凉茶品牌加多宝就是最好的例子。2008年汶川地震，来自广东的民营企业加多宝捐助了一个亿，一夜之间传遍国人。接下来的几天，该公司网站几近瘫痪。“要捐就捐一个亿，要喝就喝王老吉”，“让王老吉从货架上消失”成为热衷一时的口号。这种口碑营销的影响力，远比苍白的广告词要来得深远而有力。尽管绝大多数民营医院，还不具备加多宝一样的经济实力，这样的做法却是可以借鉴的。小到社区义诊、医疗救助，大到民生热点、抗震救灾，只要把民营医疗当成一份事业来经营，民营医院也可以做成口碑相传的“百年老店”。&&&&其次，记者在采访中还发现，不少民营医院都已开设了“网上医院”。患者遇到小病小痛，往往懒得跑医院，网上医院就为他们提供了“不出门就能就诊”的机会。只要在线留言，告知症状，医师便会及时答惑解疑。如果病情严重，患者就能及时发现和治疗。这种做法延伸了医院的服务链，本是便民的好事。然而，由于很多在线医师都没有实名，行医资格无从考证，很难取信于患者。未来，对网上医院的监管也将逐渐纳入轨道。
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"讲师介绍：纪向东　　是中欧国际工商学院MBA、第四军医大学学士、中国政法大学律师培训班毕业。曾历任惠普（中国）医疗产品事业部市场部经理、惠普CMD产品亚太区市场推广经理、中国商业服务网副总裁、宏景通讯集团首席运营官。有丰富的外资跨国集团的正规管理经验及大型民营企业的高层管理经验。对于各种类型的经济实体在发展过程中遇到的问题和解决办法有深刻的理解自1997年开始涉足培训工作。2002年起开始与专业培训教育机构合作，为大批的民营企业、转型期国有企业、医院等提供过培训和咨询服务。纪向东曾在“销售与市场杂志”、“中国医院院长杂志”、“中欧通讯-LINK”等多个刊物上发表过文章。
长期合作伙伴：上海交大管理学院、北京商业管理干部学院、华点通、广东众行、西部经理学院、销售与市场杂志、卫生部干部培训中心、医星投资管理集团、中美医疗投资管理集团、中国医院院长杂志。
培训过的企业客户： 屯河股份有限公司、天山股份有限公司、辽海集团、广东省通信公司、网通、宏景通讯、中国商业服务网、荷兰泰高、惠昌科技、握奇数据、紫禁红贸易有限公司、首信轮胎、颈复康药业、华立仪表、惠普公司医疗产品代理商、天惠华科技（医疗）、北京医药集团、天津塞远集团（保健）、渤海证券、中国航空信息股份有限公司、新疆天信集团、美国电源（APC公司）、瑞典GAMBRO肾护理产品公司、NOKIA北方维修中心及各分公司、日本冲电器（OKI）、小刘食品公司、乾元动物药业有限公司、未来计算机技术有限公司、江淮股份汽车齿轮制造公司、芜湖振云化工、荣昌-伊尔萨环保洗衣连锁机构等。
培训过的医院客户：参加过讲座、公开课和培训班的医院超过500家。
作者的话：　　《医院营销管理体系策划》由本人多次在卫生部干部培训中心的讲课内容整理而成,中国电子音像出版社出版发行,是中国第一套系统讲解医院营销管理的影视教材。本教材包括VCD6盘和手册两部分，既有系统理论讲解，更有实际操作工具和案例，实用性很强。
　　本教材在多年的市场营销和高层管理经验的功底上，以近年来亲自操作的医院营销管理实践为素材，结合最先进的医院营销管理理念，为医院管理者提供了多种营销分析和执行工具，VCD和手册配合使用才能够达到最好效果。
《医院营销管理体系策划》各讲主要内容：
第一讲 医院营销管理概述1、营销与推销的区别2、医院营销的目的与结果3、问题在哪？--营销分析训练4、医院营销的管理过程5、医院营销管理的发展阶段
第二讲 医疗服务市场机会分析方法1、宏观环境分析法PEST（P政治影响因素　E经济影响因素　S社会影响因素　T科技影响因素）2、价值链分析--与对手进行竞争优势比较3、SWOT一种简单实用的战略规划辅助工具（S强点　W弱点　O机会　T威胁）4、竞争的五种影响力分析模型5、波士顿（BCG）矩阵--评估自己现有业务的价值6、市场细分操作流程7、用定量分析矩阵选择目标市场
第三讲 如何建立有价值的品牌定位1、品牌定位的两重含义2、品牌定位的设计流程3、流程中各环节的具体实施
第四讲 制定适合自己的营销竞争策略1、竞争策略概述
2、不同医院的营销竞争策略1)市场领导者的竞争策略　2)市场跟随者的竞争策略3)市场挑战者的竞争策略　4)市场补缺者的竞争策略5)新进入者的竞争策略
第五讲 整合营销传播（市场推广）方案设计1、关于营销传播2、整合营销传播方案设计方法（6M法）
第六讲 建立有效的医院营销管理体系1、关于医院营销管理体系2、医院营销管理体系的组成和逻辑3、医院营销管理体系之有效职能组织4、医院营销管理体系之管理流程5、医院如何开始引入营销管理体系
补充材料：医院营销案例1、北京Y医院的营销管理体系导入项目2、北京N牙科诊所的营销战略诊断与建议3、维礼医院公关及营销案例4、某医院的80年院庆活动
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