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《晚间新闻报道》 奥美中国一24岁员工猝死
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第23期南中国实战营销论坛（现场实录）　　主题：360度品牌管家　　主讲嘉宾：整合行销传播集团南中国区副董事长、福建奥华董事总经理梁荣志&&&&&&&&&&&&&南中国区策划总监董华&&&&&&&&&&&&&顾客关系行销广州分公司事业总监段培力&&&&&&&&&&&&&中国区联合董事总经理张曼华　　　　　　　行动营销上海分公司董事总经理马捷&&&主办单位：益策学习机构&南中国实战营销俱乐部&&&时间：日上午&&&地点：广州凯旋华美达酒店&&&主持人：进入今天的主题。大家知道管理中有非常著名的理论二八理论，如果应用到营销环节，也就是说企业的利润80％可能由20％的重要客户产生。刚才梁总跟大家分享时，也特别提到其实大部分的企业都没有对这20％的VIP客户有专门的行动。行销集团公司就是在VIP客户这块给予了更多的关注和指引，其中我们大家都知道，在VIP客户要产生巨大利润的同时，我们也应该是要给予更多的服务，而这样的服务在前期的工作可能是企业对企业，或者是企业对一个团队的。我们怎样做好一个企业一对一的沟通呢？首先荣幸介绍一下第三位主讲嘉宾，段培力博士2000年加入，之前在澳大利亚南澳大学工商管理大学获MBA，现任顾客关系行销广州总监，今天跟大家分享的题目是顾客关系管理以及具体案例分享。&&&&&&段培力：各位上午好，加入之后专门做顾客关系行销，今天有幸跟大家交流一下做这一行的感觉，也选了一些例子和诸位进行交流。&&&如果大家读过最近比较流行的营销书籍，都会有一个感觉，刚才谈二八法则比较多的，就是少数人占有大部分的财富，少数顾客给你带来最多的利润。从品牌的角度来说，我们完全也可以这么说，少数的顾客可以缔造或者完全破坏你的品牌。这样的数字太多了，随便给大家列举一下。比如说可口可乐，很常见的品牌，在美国8％家庭消费者消费84％的可乐，后来我想原来街上8％的人消费可乐，我是一个星期消费一次，我发现有些人连早餐都喝可口。这是在亚太区的调查，我们看酸奶也是一样，16％的消费者喝掉接近80％的酸奶，快餐类30％的消费者，这是国内的数字，吃掉56％的快餐。这个数字是我自己的，33％的零售商卖掉73％的卷烟产品。再看看服务。金融服务，6％的人掌握并拥有40％的金融服务。顾客关系行销主要服务的就是金融服务类顾客还有快速消费品，和关键客户建立关系，我们在这个行业积累了一些数字，今天也跟大家分享。&&&顾客关系大家说的比较多，搞顾客关系是不是能有成果？我们先看一下这张图（见图），这是一家研究公司，每两年在全球进行各品牌的调查统计，从品牌忠诚度的角度看各个公司的成绩。变量一个是X，一个是Y，自变量就是有没有顾客关系的策略，应变量就是结果，也就是说顾客忠诚度怎么样。我们看看有红色条块的都是公司有成文的顾客关系行销的，蓝色条块的是没有的，我们看红色的相对拥有顾客忠诚度就比较高，也就是说如果有实实在在的公司顾客客户关系管理行销的，客户的忠诚度就越高，二八法则中20％的比例就会增加。&&&在今天60分钟的时间里讲两个小题目，顾客关系说了这么多，到底是什么样的东西，怎么开始，还有就是在顾客关系发展当中，我们知道百分之七八十的内容是跟顾客沟通的过程，除了硬件、流程设置，其实百分之七八十的时间在做顾客沟通。&&&管理顾客从哪里下手，或者客户关系行销，在讲这个题目之前，从哪里下手你肯定心中先有问题。顾客关系行销到底是什么意思，现在软件公司也讲这个，咨询公司也讲这个，可能你老板也讲过这个，但是没有给你做过解释，你自己理解。我倒想问一问在座对顾客关系怎样理解的？我曾经有一次拿着名片说顾客关系行销，有人问说你们做公关吗？我们正想打通这个环节和老板做关系行销，后来我说我们做不了。在座有没有想发表意见，顾客关系行销你们到底是怎样理解的？&&&顾客关系行销实际上从外沿看，关系确实很广，但是就是服务营销的部分。有一个企业的老总这样理解，它是服务营销的执行层面。营销分为两大块，现在产品营销里服务营销的比例也是越来越大，服务营销今天讲也可以讲三个小时，搞清楚他们之间的联系，将顾客关系营销变成服务营销的执行层面，可能对你的工作有用，服务到产品、产品到服务，学术界有很清楚的定义。如果将顾客关系提出来，是服务营销里的一大块，基本上是执行层面的全部内容，也就是说通过服务改善和客户的关系卖出产品，或者是在产品中增加价值，顾客关系越好、服务越好，销售肯定会更好。&&&今天我不讲理论，我们通过故事来说服务营销到底包含哪些东西。我随便说一句，我今天给大家选的案例，都是我本人亲自参与、领导和最后执行，从开始层面一直到出结果，所以讲来有自己的体会，不是从外面看的，甚至也不是从其他的办公室拿来的。&&&顾客关系从哪里下手，一说顾客关系，现在行业会听到这个词，抱怨处理、销售人员培训、忠诚度管理、树立品牌、服务流程优化、要衡量指标、要有电子商务、要有软件硬件平台、要获取新的顾客，是的这些都是顾客关系管理范畴，但是一个老板面对很多问题怎么想？他是这么想的，这个人管的公司比较多，是杰克，他写的书我也老老实实看了一遍，算是他的FANS。他写了这样的一句话，“重要的不是知道怎样增长，而是知道在哪里增长”，怎样增长其实很容易，但是关键是最要害的地方在哪儿，公司领导想的是这个。&&&客户是中国第一个卷烟界的客户，是安徽卷烟销售公司。01年我在上海，我出来讲了一堂课，安徽卷烟销售公司有一个客户经理，他听了之后好像还有点感觉，就将我们介绍给他的老板，然后老板将我们介绍给他的老板的老板，也就是安徽卷烟销售公司的最经理，一年税利就有四五十亿，有四十万的卷烟零售商。他来了之后就问了这么一个问题，你嘴巴说的把拉把拉的，讲到的能做到吗？当时中国区总裁和他一起吃饭，他说我出一个题目，如果题目回答的好就给你一个项目，题目是怎样提高零售商服务？背景是卷烟公司是国家垄断，销售人员都不积极，反正拿的都是这么多，服务不好造成地下商贩很活跃，而且服务很好、现金交易，使卷烟公司丧失了很大一块市场，对员工的结果，每一年有几百号人被叫着回家呆着，一个月发几百块钱的生活费。他上台之后，面临着这样的任务，怎样提高公司的服务竞争力，通过服务提高竞争力。&&&好了，我一想我能够回答这个问题，位置我也就换了，我来当，但是不幸的是还不能这样做。请他们将各个部门的主管来谈一谈，说情况这么糟糕是怎么回事。人事部的头头说我们缺乏激励机制，人事制度要大力改革，有吃皇粮的，也有外面招聘的，员工待遇不一样。大客户主任说外来的连锁店，都是需要有相当素质的人服务，就像我们这些人话都说不清楚，怎么服务我的客户？销售人员的素质要提高。还有服务方式的问题，这是另外的人在说了。还有管理方式。不同部门的人提出不同的问题，还有人说技术、信息问题，说当时我们在做一个很大的软件系统，六个月之后系统开始应用，应用之后问题都会迎刃而解。还有物流问题，仓库太多，不过灵活。遇到这样的问题这么办，怎么下手？这些都是顾客关系管理的问题。&&&在座有没有人直观想到怎么办的？&&&回答：我觉得首先从人事制度开始弄。&&&段培力：谢谢，您是不是搞人事工作的？&&&回答：是。&&&段培力：当时我们出了一个文件，做了一个提案，制度是不能改变的，是国家制度，很多东西是领导也改变不了的。干脆这样吧，我们先进去看一看，找到主要的问题，找到主要问题的解决办法，从这里开始，就是这样的思路。我们像当医生一样进去了，我们从17个分公司抽样，和销售顾客服务有关系的我们都走到，销售科、信息科、物流科等等，有问题就跟我们谈谈问题是什么，还有人事资源是管人事制度、激励制度的，还有专卖的执行部门也有督察，看烟草的专卖法有没有得到贯彻，还有财务，盈利和花费的比较数字他们最清楚。销售科下面有科长，科长服务顾客有重点顾客、普通顾客，还有边缘顾客，也就是山区的很难服务的。我们挑选零售商看服务，我们也挑选了一个烟厂，是供应商，我们两头上游下游都看，我们看什么？看了两个多月。内部服务流程跟我们这样说，看实际的操作是不是这样，后来发觉领导跟你说的东西，不要第一次就相信，包括有文件的。我们自己去看，流程烟从工厂出来，进行分拣、配送，一直到零售商，内部每一个部门怎样支持。前端的客户服务怎样支持，钱怎么收、客户电话是怎么服务的。这是大客户经理（图），他的感觉是什么？这是你公司自己的服务。再看看零售商，以客户满意度为标准，效果到底怎么样？左边这个女是烟草公司的旗舰店，装修的非常好，女的售货员非常不好，很冷淡，旁边这张图虽然装修不是很好，但是店主非常的热情。硬件过头软件不足，硬件不够的软件要强才能够竞争。&&&评比的结果，我选了一个公司给大家看，在全世界都在用的，是并购的一家咨询公司用的体系，这套关系涵盖了顾客关系行销的八大块，问的问题也是这样，有几百个问题几百个方向，根据顾客的问题来诊断。我们画出来分析、定位，我们不说具体的内容，找到红的地方，就是做的比较弱的，绿的地方就是已经做的很强，黄的地方就是相当，有时间可以改进，没有时间可以暂时不动。前面我几位同事已经说了品牌的沟通，管理的理念和执行贯彻下去，很多地方要靠客户经理做，顾客关系目标怎样锁定，客户打电话过来怎么处理，怎样了解顾客、怎样发展顾客，这个模式看起来很简单，大部分公司没有这样做。老顾客填了十张表还要填，根本分不清谁是老顾客，服务的流程搞清楚了，要将流程设计出来，因为一个公司可能同时服务很多顾客，比如说做快速消费品的，公司里有品牌策划部，还有销售部，专门是销售的东西，还有检查的，这些部门都有横向的进行通力合作，事情才能做成。中国的情况，每个人都是直线向老板汇报，平级之间你做你的我做我的。我们当时发现这样的情况，就提了相关的建议，流程特别是操作流程，标准拿出来，人员要达到怎样的标准，该培训的培训，该锻炼的锻炼，该换人的换人，做不做这样的调整，还有信息平台，你这个平台能不能有速度，是不是就要一个很庞大的软件体系，前面的东西做完之后才是工具，如果杀鸡不要牛刀。一定要评估，不能说策略规划好了，中国很多企业都是这样，冲锋号一吹大家一起上，不知道下文是什么。一定要有一套东西，我服务过国内客户也服务过国外客户，国内客户就是慢，稳扎稳打总结了往前走。&&&做顾客关系行销可以稍微慢一些，因为涉及到的东西比较多，起码一个周期，六个月下来才能看到成果。方法完了之后，制订十项近期的措施，主要问题是什么，从哪里下手。一百多项中期解决办法，很小的改变就可以执行的，很小让公司出效果，这样公司才会有信心。说一个例子，安徽一个铜陵分公司，当时电话的功能没有用尽，我们跟他说具体的操作是这样的，96300是他们统一的服务热线，且不说这个服务热线，他们推了一年，零售商居然还不知道有这样的服务热线，零售商的笔记本打开里面有六个号码，换烟、大客户经理、送烟分别电话号码是多少，还有统一服务热线电话，打过还是推到服务经理，还不如直接打服务经理电话。打到电话中心找部门领导，比如说我货没有到，八点应该送到的，现在九点半了，顾客来了都没有烟都到隔壁卖了，肯定着急，一打电话要转好几下，很多电话打进去可能问题已经过去了。&&&他们说我们再上一个系统，很大的巨大软件，请了中国很知名的一个软件公司，为他们打造平台，酒可以将一个酒店买下来，说再等六个月。我说不要等六个月，二个星期搞定，只要这么做，电话中心稍微改一改，每个女孩子面前有电话，有销售人员的电话和他们直接服务的零售商，授权往下放一层。比如说电话打进来，稍等，电话马上查，小王有手机，说在什么街了，十五分钟就到了，电话都不用放，问题直接解决。我问过花旗银行的全国电话服务总监，花旗银行的电话回复率必须达到95％以上，现在不要说1860的中国移动的回复率，打动的有多少？&&&回答：现在有手机的人，可以马上打一下试试1860？&&&段培力：我这里有一个数据，我今天不在这里讲了。我们服务移动客户，不是说事情没有做到，确实中国手机用户的流量很大，大家负担也很重。一会儿我们还会说移动的例子，我们是有洞察的，不是随便讲。&&&当时销售人员不知道服务怎么提高，领导说讲了很多人讲销售技巧、沟通技巧，找了很多专家来轮番培训，效果没有这么好，公司说要将客户经理分类，五星级、四星级等等，我也访问了几个经理，培训是很重要的，建议中高层都可以培训，高层就跑到南京大学MBA，中层是一年定期培训，基层也有，少一些。衡量方法、提供工具，顾客满意度到底怎样查，零售商一看调查就是满意满意满意，实际上他们出去之后背后可能不是这么说，怎样问出真实的东西，要重新分类。&&&刚才说了二八法则，根据需求有相对应的服务方式。大客户怎么服务，普通客户怎样服务，要分出来。利润两年增长300％，01到03年。零售商的满意度83％提高到94％，明显提高，成为国家烟草销售系统客户管理示范单位，成为国家销售公司网络建设指定参考模块，领导因为工作搞的好被提升，内容收入两本行业教材。标准制订了就有流程管理，刚才说的例子怎样开始，看问题出在哪里，总能找到一些东西，从最容易的地方下手总会有效果。&&&我们看一下沟通怎么做，客户为什么流失？为什么今天的新客户服务六个月成为老客户，但是一年后又不见了，然后又要寻找新客户，什么原因？客户不满意，是什么不满意？对咱们公司的服务不满意，还是产品不满意？对，产品不满意走了。还有价格不满意，归结到产品。竞争对手比你做的更好，对。还有客户位置的迁移，对，客户本身的原因。我们这里有一个统计，4％是由于客户迁到其他地方。5％是由于个人之间关系问题，我就看不顺这个人，这是外国的数据。9％是竞争原因。15％对产品不满意。67％是没有沟通，或者沟通方式不适合。也就是说没有沟通或者沟通方式不当导致客户流失是产品因素导致客户流失的四倍。在执行里有70％－80％是执行，电话怎么沟通、信件怎么沟通。&&&我们见见常见的沟通渠道，广告公关在前面，这不用说了，让人们知道你卖什么样的东西。消费者一旦打电话进来询问，就会有名单，你开始跟消费者接触，有了名单管理，你对消费者进行分类，老的小的男的女的，进行有网站，客户经理拜访，电话或者中邮，到销售网点进行客户忠诚度的区别，如果没有买没有关系，是不是三个月之后买，回到名单管理，就是这样一个圈。&&&先说一下直邮信函的应用，这是通过邮政沟通顾客的手段，这在中国是最被忽略的渠道，一个是该有的没有用，该发信的时候没有发，让客户经理跑，客户经理一年能够跑几个客户，我看到很多公司客户经理累的要死，说必须一天看20个客户，在北京不堵车从早上六点开始到晚上可能才行，有时候信函可以帮助你。已有的可以更精，在座各位将信件都打开看的，有多少？如果按照举手的比例来看直邮就太惨了。&&&企业不寄信为什么？有企业问我直邮的成功率有多少，我问成功率到底是什么，是传播品牌还是卖东西，我的回答是0％－100％，而且我有实实在在的数据，就是这样。我有一个客户在上海，发了一百多封信，过了一个月回信零。墨西哥有一家公司做过调查，99.7％的回复率。老板接着问我大致是多少，我说中国没有这个数据，在英国市场的回复率是5％－5.8％。一般做信件还是有很多讲究的，不是随便发的，有名单的选取、创意、诱因、回复设计、回复处理、执行等。成功要素的比例肯定是各不相同的，50％是看名单决定的，不要什么人都发东西，电子邮件每天发那么多东西，有几个对你说话？广告我爱看不看这是我的自由，但是不是我的信件硬塞到我的信箱里肯定恼火了，所以选择名单很重要。还有诱因价值，奖金三百跟三亿不同了。&&&我们做了两年的客户玉溪香烟忠诚度建立管理。在座有没有抽玉溪烟的？二十多块钱一包，属于成功人士抽，不久还会有更贵的出来。各个地方高档品牌不断涌现，原来玉溪在全国卖的非常好，但是现在和中华拉开了一短距离，还有人去抽芙蓉王等。问抽他们烟的都是谁，他们说不清楚，没有这样的资料，只有一个大概的感觉。我跟梁总去过一个烟厂看，厂长说我做这么多年，知道烟就是两件事，一个是口味一个是价格。我们要将这些客户找到，我们要跟他们策划怎样获取客户忠诚度，顾客关系首先要拿到名单，我们在全国大概走了五个城市，看他们当时分公司的运作能力、竞争品牌的情况，进行选定，这些人都是在哪里抽烟，出现频率比较高的，愿意去的，做了一些调查，然后做了流程的详细规划。VIP客户怎么做、电话进来怎么办，这些客户都是高端客户，不能让他们反复填表，必须要有流程的规划，然后你开始获取，我们在终段摆上这样的东西，“玉溪无价现购有礼”，是一个神秘礼包。现在烟是有品牌烟，我们要将感觉带出来，我们要传递价值，我们不是走金钱路，将品位带出来。客户的感觉，现在销售人员拿着这样的东西，别的销售公司拿的都是大陆货，我们现在提的是国际公司设计的。获取名单，大家买了之后填单，消费者进行回复，我们将礼包送过去，里面有会员卡、调查问卷、活动指南、积分卡、感谢信、会员手册、申请表。在超市里人很多，我们要将指示牌放清楚，给他们方便。还有兑奖点的易拉宝等等。&&&我们要执行要落实，有很多具体的工作要做，要进行培训，像促销人员的培训，自己人员的培训，还有外面招的人培训。我们设立了电话中心，帮他们设立数据库。信件来了去重，一个人可能一年来三封信，申请三个会员卡，我们就要去重。还有伙伴营销，比如说高尔夫球场这些高档消费场所，还有易登机，需要企业为会员提供实实在在的好处，要一个一个的去谈，这把扇子是五月份寄出去的，效果也是非常好，因为夏天南京特别热，上面还有很多有名商家去的地方，凭玉溪会员卡就可以去，将地位抬出来。我们做了消费者的洞察，发现抽玉溪的人，他的生活经历、阅历非常丰富，有当处长的，也有地下倒生意的，根本没有办法说具体出来，有经历、混的好的都抽这个，我们将这些人集中起来，大家有一个交流，还是很高兴的。春节前夕这个计划开始上市，经过很长时间的策划，到现在一万个会员，总共烟民三万多，我们将三分之一最有价值的全部收集到。七月份的数字，我们看到第一次开始放缓，这个数字还是我昨天晚上弄的，我昨天才刚刚从那里回来。还有效果，红塔授予全部数据库的知情权，这个系统是如此之大，下面有七个品牌。&&&还有销售人员的替代，很多种用处，不要小看。这是移动的例子，深圳移动曾经在做了大量全球通的金卡客户，做了大量的广告，很多很重要的顾客对给他们的好东西根本不清楚，没有达到企业预计的标准，我们当时办公室服务了这样的顾客，就提了一个建议，有一个VIP客户说不知道怎么回事，回答说我们的客户经理不是打了电话给你们吗，客户说是有人打了，这个号码我都不认识。金卡客户都是好几个手机的，这个手机是给亲戚朋友的，这个手机是我老婆用的，还有这个手机是什么，如果你打的时间不对，不能达到预计的效果。你先寄一封信给VIP客户，我是你的客户经理，我为您服务，然后将你服务的内容，现在没有几个人将手册留住，服务内容没有那么复杂，归纳很简单的，这些人都是忙人，还要到什么店兑换什么东西，金卡的人都是叫秘书去的。所以你先给信件。打开之后说我是你的客户经理，我为您服务，过两个星期给您打电话，效果一下子就出来了，原来顾客关系行销深圳移动跟顾客没有什么关系，做完之后他们就过来跟我们谈，现在做的更多了。我们现在在做信件、短信几种一对一的组合，看那一种组合效果更好。我还问了几个统计学的教授，从全球通的数据库里我们抽了几个样本，看那一种的沟通效果最好。&&&&谈谈网站。网站也是一个很好的沟通东西，很多企业没有将它用好，比如说民安网站，以前这个网站很胖，人们上去之后信息密密麻麻，还没有看清楚又弹出一个东西，措手不及，要找的东西拉的很长，有些放在角落，没有放在屏幕。比如说我们当时做的视觉，跟老总说这个东西现在很多网民都是在线交易，要将网站做好了。现在这个网站，大家看一看，左边是老客户的，不用看什么东西直接登陆，新客户在右边，看公司的介绍，怎样成为网民，网上交易有什么好处，中间就是一些指数，两边人都看的。中间这块拿出做你的品牌，你的承诺你的规划。&&&广东移动彩铃网站重建也是这样的，原来没有人用他们的网站，使用率很低。我们分析了有几个原因，一个是产品确实不多，另外彩铃选择很复杂，分类不是特别容易，还有内容的设计比较单调，这是已经重新设计的网站，东西做好了还要推广，酒好还怕巷子深，每个月我们都推荐流行的彩铃，结合不同的节日如情人节、愚人节等等。结果是网站的访问率一路上升。&&&客户经理角色的改变，原来是要求单纯对客户销售结果的关注，就是卖多少东西，扩展到对销售过程的关注，就是怎么卖，怎么卖搞清楚了结果自然会出来，如果怎么卖搞清楚了结果没有出来，产品可能就有问题。比如说这是南京某家卷烟销售公司，客户经理要做很多事，在过去这些经理都是注重结果，就是推销产品，这看作是服务，我说这是销售，服务是给我一些东西，解决我一些问题，将这个问题搞清楚，现在我们要告诉客户怎么办。信息技术改变了服务的方式，现在客户经理有了这些工具，可以做更多服务性的东西，解决顾客的任务，而不是销售任务。&&&大家如果做客户经理，我用六个字，好的一般客户经理跟好的客户经理的差别，用脑、用心、用功。该跑腿的跑腿，该培训的时候培训，这是用功性的，用心的就是你这个人心态要改变，江苏盐城一家医药公司的一个客户经理，下面有二个人帮他卖，别人是完成不了指标，他是将别人的指标拿过来。他将一个很困难的客户，叫他滚出去，但是能够做到他的VIP客户。还有用脑，北京有一家四十多岁下岗女工，她的洋奶奶比谁的都卖的好，她说别人就是卖娃娃，但是她是卖故事，无中生有编很多故事，家长一高兴就是两个娃娃都卖走，现在还开分店，她是有心还用脑，用功不用说了。&&&我们再来看看沟通的整合应用。我们说360度，当然360度每个渠道都用到这样的案例是寥寥无几的，我们所谓的整合，是两条渠道一起用，不要五花八门全部用，一是你有没有这样的资源，还有渠道的操作能力是不是一致的，只要超过两条渠道以上的沟通我们就叫整合沟通。这是具体的案例，南航民珠卡，去年四五月份这样的感觉，是南方航空公司和广发银行推出的卡，可以享受两家公司的所有优惠，积里程、会员优惠、机场行李遗失服务等等，03年8月发行，到04年7月份发卡数量不达标，离企业制订的目标差的很远。交给我们顾客关系行销，从去年七月份开始带，我们分析了顾客的分类，而且卖点没有说的很好，再就是数据库，用了才是最好的效果。我们进行顾客的分类，大众广告针对新顾客，鼓励多渠道回复行动，让回复变得更快更方便，针对数据库进行分类，针对顾客进行营销，然后发异型卡针对年轻顾客。（播放广告）&&&任何东西都要有一个大的主意，我们当时用的广告就是卡让你一直在飞。直邮就是用数据库的行销，发给经过筛选的数据库成员，飞过多少次，也有发过给我，然后打开一看，先将我吹了一通，先承认顾客的价值，我知道你是老客户，有这样的需求，所以推荐这样的产品给你，然后将优点写出来，然后将回复的方式告诉你，或者是签上你的名字，扔邮箱里，邮票都不用贴。对年轻人推出广发的异型卡，户外广告、平面广告、店面广告、单张易拉宝等等，还有网站广告，结果发卡量一年中陡增10倍，主要是那封信，还有市场份额跃居第一位，客户给我一个红包，公司也给我一个红包，所以顾客关系管理确实是有利可图。&&&谢谢大家。
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