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人际沟通艺术 习题答案 作者
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人际沟通艺术 习题答案 作者
麻友平 第3章 语言沟通艺术
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> 医生如何与患者更好地沟通
在医学科学不断进步的今天，尤其在医患双方医疗信息不对称的情况下，服务是医疗市场竞争的重要筹码。医护人员对患者的人文关怀、尊重、沟通就是影响服务满意度的关键因素。建立良好的医患沟通制度可以缓解医患关系，增加医患间的信任、保证医患双方的利益，全面提高医疗质量，增加医院的综合竞争力。
医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。通俗的说法就是医生所做的一切应该让患者知道并理解。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。
经常我会看到下面的场景：
病人的疑惑
“医生我做了微创手术，肚子还有点胀是不是没做干净？两次B超检查显示盆腔有个包块10cm，手术后医生给我看的东西只有一点点。”
医生的无奈
“今天真倒霉被病人投诉了，说我手术没给她做干净。昨天为她做的手术把我累坏了 ，好大的一个卵巢囊肿，里面是液体，剥除后只是一层薄薄的皮了”。
“我有一个习惯，患者做手术是时候看到特殊的病历就用手机拍个照，特别是微创手术如腹腔镜、宫腔镜手术，手术前后都拍一张，术后给病人和家属看手术标本的同时把照片也给他们看，有时候还把照片发给他们。给患者和家属交代病情的时候可以做到“有图有真相”。
良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。所以说良好的医患沟通，不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。同时也是医学目的的需要，医学人文精神的需要，医学发展的需要;更重要的是提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。
我看过这样的一个调查，在医疗机构中出现的由于医患沟通不够而造成的医患矛盾占49%。所以只有当你掌握了医患沟通技巧，作为医生的你才能是一名合格的医生，一位让病人满意的医生，一位有成就感的医生。
医患沟通中最重要的一点是具体的告知和耐心的解惑
随着医疗服务理念的进一步发展，患者不再是被动的医疗行为接受者，而成为医疗活动的共同参与者。因此尊重病人的权益，完善各种知情同意书，使医患沟通具体化显得尤其重要。在整个医疗行为过程中，你必须尊重病人的各种权益，让患者明白诊断、预后、检查、治疗、用药等。并尊重病人的选择权，详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需费用，允许病人做适当的选择。病患者毕竟不是医学工作者，他们对于医学知识不可能全面、正确地认识和了解，所以对于医疗过程中要进行的比较复杂的治疗或检查技术，是完全陌生的。医生在向他们讲解其目的或注意事项时，应把握好准确、通俗和容易让病人接受的语言，不易闪烁其词。避免不恰当的解释让病人感到害怕而退缩;也不易过于轻描淡写，造成病人对特殊治疗或检查过于轻视，而致发生不良反应后抱怨医生。对病人提出的每一个疑惑应本着实事求是、科学、认真的态度耐心细致地解释，让病人做出正确的认知和选择。医务人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者和家属的感官认知便于患者和家属对诊疗过程的理解和支持。
为此，医疗机构中必须履行各种知情同意书、执行谈话签字制度、特殊检查、特殊用药同意书、输血同意书、麻醉、术前谈话记录、病危通知书等。患方自动放弃治疗要求出院或拒绝抢救等均在详细写明后果的前提下要求患方签字。这些知情同意书及谈话签字制度，是医患沟通的一种文件形式，一方面能使患方行使自己的知情权、选择权，另一方面也使医护人员的医疗行为得到有效保护，保证了医疗安全。
医患沟通是互动的、双向的，病人也会因为社会背景、文化素养的不同而在医生面前有不同的表现。所以在要求医生的同时，我们的病患者也应该做到真诚的配合、理解，不隐瞒病情，真实主诉。不能因为自己是病人就有意夸大自己的病痛而为难医生。只有在医患双方共同、友好的参与下才能达到和谐沟通的目的。
总之，医患沟通是医疗安全的需要，也是医疗市场的需要。良好的医患沟通可确保医疗质量安全，降低医疗纠纷，同时还可以保证医院的经营管理。沟通其实很简单，一张微笑的面容、一丝关注的神情、几句平等的对话、几点从患者出发的考虑，一切都会让你的工作变得很自然、顺畅。
沟通是一门艺术，如何掌握沟通技巧，每个人的理解不尽相同，沟通仍是今后值得我们探讨的问题。
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怎样才能和客户进行更好地沟通？
可以通过会议，私下聚会等方式进行沟通。在沟通中注意以下几点：1、要站在客户的立场去沟通。在沟通中不卑不亢，充分运用换位思考和同理心。2、沟通过程注意言辞礼貌，尽量以客户的思维去沟通，才能找到共同点，形成共鸣。3、当客户说话时礼貌的关注，并用微笑和身体语言适时回应，表示充分的尊重。4、找到客户的兴趣爱好，谈论客户感兴趣的话题。5、提出建议时是以客户的利益着重表述，让客户感觉双方立场一致。
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