分享医院管理智慧和提升职场竞争力的开放式平台!&&中国医院发展联盟唯一指定平台！&&莆田（中国）健康产业总会常务副会长单位！3831阅读医院网络咨询师在咨询过程中应注意的细节医界网编辑：辰小锺
时间： 16:03:15 文章来源：中国医疗策划提要：医院网络咨询师不妨站在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的。分享到：　　1、先声夺人
　　不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我就是专家，医院就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询、回复转化为询问、回答的被-主-被的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走， 而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展。
　　2、欲擒故纵
　　在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并一再追问患者：再想一想还有其它方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没有搞 清楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合的你的实际情况来做：如培养+药敏或宫腔镜检查确诊等，吸引患者的注意力。这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。
　　3、制造悬念
　　就象电视剧放到快结束时总是一个关键问题或关 键人物出场时嘎然而止一样。给对方制造一个让其似乎发现未治愈的一个关键环节被忽视了但是被我们找到了那种，让其有释放前的压抑感觉，让其有足够的耐心和兴趣被我们引导走下去。如：确认你前面的治疗经过吗？认真看了你前面所讲的治疗经过， 我发现还有一个非常重要的问题你忽视了？
　　4、识别身份
　　识别患者身份对下一步的沟通和回复方法非常重要。在咨询的过程中，可以通过一个简短的问话即能确认患者的经济收入和社会地位，进而判断患者的需求。如：能知道你是从事什么行业工作的吗？我觉得有必要知道你从事的工作？这个病与职业有很大的关系？这个病愈后的康复与保健对职业的要求很高/知道你的职业我可以指导你的康复问题不受职业牵连等。真正知道职业和收入是为我们与患者沟通中的掌握尺度的标准。
　　5、掌握节奏
　　特别是网络咨询中，即不能让患者等的太久，同时也不能快速回复，让患者早早地离开对话中。一方面我们可以分段打字让患者总是吃不饱的感觉， 一方面可以以高龄专家的身份告诉患者：你不会太急吧，我年龄大了打字速度有些慢，为了把问题搞清楚你还得有耐心些等等，也是增加患者对你的认知度的不经意流露的表现。速度太慢又会让一部分性急的患者流失，所以一定要有让其动心的东西吸引住他。
　　6、首尾呼应
　　做为每一个咨询师对自己说的每一句话必须了如指掌，不前言不搭后语，更不能自相矛盾，对患者的咨询问题和讲述也是如此。特别是在与多人沟通过程中，切不可以发错对话框，给患者造成敷衍了事的感觉。整个聊天的过程就是一次面对面地诊疗过程，切记要用心面对。
　　7、具备能力
　　沟通能力、判断能力、补救能力、耐受力缺一不可，没有沟通就不能产生信任感，没有信任感产生不了消费行为，在沟通的过程中力求减轻患者的心里负担，暗示患者这种疾病的诊疗技术已经完全成熟，医院每日类似患者不在少数等。判断力体现在咨询 师对患者的身份确认程度，在此基础上可以结合患者的不同情况做不同的回复，识别了身份就会有不同的回复需求，因人而宜。对挑剔的患者来说，补救能力是咨询师必须兼备的，补救问题因人而异，并没有固定的模式，完全领先的是咨询师临时的发挥水平。耐受力是对咨询师人格力量的考验，临床上难免会碰到一些反复咨询和治疗后效果不尽人意的患者刁难甚至谩骂，因此要求咨询师要不卑不亢地回复问题，不要有不耐烦的情绪表现，并委婉地与患者咨询。
　　8、遇到难题
　　网络咨询的好处是遇到难题时不会出现尴尬的局面，咨询师有充分的时间和空间来考虑或请教问题，这时完全可以抽身来想好对策。如：请稍等，我去卫生间一下。请稍等，我接个咨询电话。特别复杂的问题：请稍等，这个问题我也一下不知道如何解释，请允许我给我国着名的骨科/男科/妇科 XX 教授打个电话咨询一下再回复你。其实遇到这种问题时患者一般很难就诊，不如谦虚的说明同时也是宣传医院，我们是国家级教授支持的。
　　9、善于挖掘
　　咨询师一定要从患者的字里行间里发现一些容易被我们的竞争医院或竞争对手所忽视的问题，找到突破口，或者直接询问患者对某一疾病的了解程度如： 你知道尖锐湿疣是怎么生长出来的吗？你知道宫颈糜烂分几期吗？每期有哪些临床症状？判断治愈 的标准是什么你知道吗？等等，一是把患者从提问转化为回答问题进行角色转换，二是让患者了解更多不被掌握的知识中，引起他的兴趣，让咨询工作往咨询师一方发展，诱导来院进行检查和治疗。
　　10、换位思考
　　医院网络咨询师不妨站在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的。并为防止今后出现医患者纠纷打下良好的基础。
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【8.03-8.07】一【7.27-7.31】一【7.20-7.24】一【7.13-7.17】一20132012本周医院营销排行广东开通首条农村乙肝患者咨询|乙肝|患者_凤凰资讯
广东开通首条农村乙肝患者咨询
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２０日当天，广东岭南肝病研究所开通旨在为农村乙肝患者解惑答凝“小心肝”专家咨询热线４００８０１５０５２。该所所长杨炯说，调查显示约４５％的被调查者不知道诊治乙肝应遵循的标准，患者容易延误最佳治疗时机，难以有效控制病情；这条热线开通后，农村及贫困乙肝患者通过申请，每月仅需１００元即可获得乙肝抗病毒药、专家跟踪指导、健康档案等服务。（完）
原标题：广东开通首条农村乙肝患者咨询新华网广州5月21日电（记者邱明）记者从２０日在广州举行的“首届全国农村乙肝规范治疗专家研讨会”上获悉，目前全国乙肝患者中一半以上来自农村，但规范治疗水平较低。当天，广东医疗界首条农村乙肝患者咨询热线开通。据中国工程院院士李兰娟介绍，我国目前约有９３００万乙肝病毒感染者，乙肝患者人数达２０００万以上，其中农村人群数量约为１１００万，超过乙肝患者一半，但是多数得不到有效治疗。广东岭南肝病研究所一项调查结果显示，目前在大城市接受抗病毒治疗的人数占到６０％，而在农村，接受抗病毒治疗的人数仅占１５％；农村乙肝患者规范治疗水平低的原因中，除月均上千元的医药费用难以负担外，基层治疗水平较差也是重要原因。李兰娟表示，当前新的乙肝药物快速进入市场，如果医务人员治疗水准低，对药物的规范治疗缺乏认知，患者将无法获得最佳治疗方案。２０日当天，广东岭南肝病研究所开通旨在为农村乙肝患者解惑答凝“小心肝”专家咨询热线４００８０１５０５２。该所所长杨炯说，调查显示约４５％的被调查者不知道诊治乙肝应遵循的标准，患者容易延误最佳治疗时机，难以有效控制病情；这条热线开通后，农村及贫困乙肝患者通过申请，每月仅需１００元即可获得乙肝抗病毒药、专家跟踪指导、健康档案等服务。（完）
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　　&CNS神经元分区修复疗法&--治疗抑郁症无副作用不复发
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　　如何选择一家好的精神类疾病医院
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　　2、看实力。青海世纪中山医院精神科拥有国际精神疾病领域专业的检测与治疗设备，投巨资引进多套国际一流、国内领先的先进诊疗设备，如：无创脑分区检测系统(简称CNS)、百奥奇(BOE)脑神经康复治疗仪、雷电经络治疗仪(简称 ECT治疗仪)、超低频经颅磁刺激仪、PolyLogic睡眠记录分析系统软件、YH-2000A多导睡眠呼吸监测系统、ES型失眠治疗仪等尖端诊疗设备，独创了一整套精神类疾病的评估、预测预警治疗模式，为患者度身打造最科学、最合理的诊疗方案。
　　3、看服务。感动式的服务注重细节，是青海世纪中山医院精神科成为百姓信赖的健康第一品牌的坚实基础。医院全力推出&感动式&服务，重新定位医院与患者的关系，打破传统医院医生为主的教条式观念，还提倡个性化服务，在提供服务中积极主动，从病人的角度出发，体会到病人的切身感受，在服务中处处体现真诚，以实际赢得病人的满意。
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