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公立医院后勤服务呼叫中心建设
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医院呼叫中心解决方案收藏
目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象，为了顺应时代的潮流，满足广大民众的多样化看病需求，提高工作效率和服务质量，朗深UniMedia医院呼叫中心系统应运而生。呼叫中心系统作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程，并在可以降低成本，开辟新的增值服务，提高用户的满意度。
医院呼叫中心系统作为一个电子化服务窗口，不仅树立了医院的品牌效应，也大大提高了服务质量及工作效率，其主要功能包括：1.电话挂号：用户通过拨打电话进行话务员人工挂号，能够让患者有效地安排时间，提高了就诊的效率。2.预约挂号：系统设置自动挂号功能，则预约挂号必须是持有就诊卡的用户。用户通过电话接入系统后，在系统的IVR自动语音提示下输入卡号和就诊科室、时间等。3.信息咨询：信息咨询主要是针对用户提供的免费咨询项目，具体内容可以随时增加或修改。主要包括病床位情况咨询、病情咨询、名医介绍及药品介绍等。4.人工服务：人工座席，作为自动语音服务的补充。功能包括：辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务；回答用户的简单咨询；接受用户的投诉；医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务；专家咨询。5.投诉热线：为用户提供一个投诉热线，让用户对医院的服务进行监督，从而更好地改善服务。投诉可以自动完成，也可以人工直接将投诉对象告诉话务员。
在服务品质越来越重要的背景下，朗深技术和医疗行业的的系统合作伙伴一道迎来了最好的发展机遇，朗深UniMedia中间件基于Keygoe品牌交换机，并以其卓越的性价比在法院调度通知业务中获得了良好口碑，最引人注目的是体现在用户程序开发上，性能稳定、功能齐全，即使客户没有呼叫中心的编程背景，也可在很短时间内完成开发，朗深UniMedia语音中间件目前和多家医疗行业系统集成商建立了紧密合作关系，朗深技术期待和更多行业合作伙伴一起，实现真正的上下游的合作共赢。
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为兴趣而生，贴吧更懂你。或请动动手指，为台医加加油！
来源：服务中心　　作者：刘玲芬　　发布日期：
　　访问人次：
　　近期，健康界发起寻找最佳医疗实践活动，台州医院案例“呼叫中心：一条连接患者的‘健康专线’”入选健康界发起寻找最佳医疗实践――改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛第一季“推进预约诊疗服务”主题。 　　此次活动通过投票的方式来打擂。如果您觉得赞，请动动手指，共同为台医加加油！
　　投票时间：　　日-7月15日　　2种投票方式：　　1、直接点击下面网址即可投票。
　　2、您也可以在微信上分享，寻求支持投票！
　　记住，您每天可以投2票
　　还等什么，快来加油吧！
　　案例链接：呼叫中心：一条连接患者的“健康专线”【图】
主题：推进预约诊疗服务&&& | &&&
如何建立良好的医患关系是国内每家医院关心的重要课题。一直以来医院只重视院前急救和在院治疗，忽视了病友出院后的持续随访；缺少病友关系管理的平台；缺少医患互动交流渠道。台州医院于2006年成立呼叫中心，是国内首家将平台与HIS系统等业务系统数据库集成一体，实现医患互动网络化管理平台，对病友就医信息进行详细管理。以健康服务热线0为服务窗口，将随访、咨询、投诉、建议、预约、满意度调查等集成在同一个平台中。呼叫中心自开设至今共受理384.3万人次，对122.1万出院病友进行回访，有效延伸医疗服务，通过增值服务提升了医院软实力，并吸引国内多家医院来参观学习。
人力投入：配备1名班组长、20名话务员，话务员实行三班制排班。物力投入：配置电脑、耳麦、电话机、办公桌、办公椅等工作所需物资。
台州医院成立专业呼叫中心，开通健康服务热线0，明确部门职责，制定各项规范化服务要求、文明用语及各项规章制度。
医院对呼叫中心话务员员不仅进行专业的培训，而且要求话务员做到时刻“微笑”，话务员利用一面小镜子提醒自己保持微笑的状态为广大病友提供服务。出院后的您是我们的牵挂。“其他没事，就是近日有时感觉心慌、出汗。”正在回访的话务员立即询问病友的血糖及用药情况，病友诉出院10天未测血溏，是自己在家注射降糖药。话务员马上联系该病友住院期间经治医生，给予专业的帮助。呼叫中心建立长期专业的随访队伍，将医生站与呼叫中心HIS系统相连接并将出院记录与呼叫中心话务台进行共享，话务员根据临床医生的要求进行随访，在回访过程中及时发现问题、及时处理。在家里也能和专家“面对面”。“张女士，您好！我是神经内科周医生，出院后身体恢复得如何？”这是台州医院神经内科专家利用呼叫中心平台对出院病友进行回访。每天晚上6：30―8：00期间专科医生亲临呼叫中心实施专病专访，对病友康复过程进行观察、跟踪。给我5分钟，还您一份满意。
满意度是病友对医疗服务质量的最终评价，提高病友满意度也是医疗改革的最终目标。呼叫中心对出院病人进行首次回访的同时进行5分钟的满意度测评，测评内容包括住院期间的体验和感受、入院等待时间、医护人员的工作态度及技术、饮食、环境等，满意度调查结果反馈相关部门进行跟踪、落实。将就医者的需求和期望转化为医院的运营及服务要求，及时调整服务方向，优化服务流程，努力提高医院服务能力。电话全天等候，节日温馨祝福。当病友有意见或建议时，可以随时拨打平台热线，病友的建议对台州医院来说是一份珍贵礼物，医院逐一落实整改；也可以拨打呼叫平台咨询医生出诊、医疗费用等问题；每天上午对住院及出院的病友进行生日慰问，通过此方式可以表达我们时刻在关注他们的心身健康，同时拉近了医院跟病友之间的距离。看病先预约，方便又省心。
正确引导病友预约挂号，缩短患者就诊等待时间。预约后呼叫中心工作人员提前一天以短信方式给予提醒，病友按照预约时间提前半小时到医院取号就诊即可，电话预约服务可以预约1―7天内的号源。
台州医院呼叫中心是国内首家将呼叫系统与后台HIS系统等业务系统数据库集成一体，根据病友的需求，提供多样化、个性化的服务。
1、全院性出院病友长期跟踪随访。话务员可以根据临床医生的要求及出院记录进行随访，提高医院服务水平，及时了解病友的病情变化和复诊情况，方便医生对病友进行跟踪观察，掌握第一手资料以进行统计分析、积累经验，也有利于医学科研工作的开展和医务工作者业务水平的提高。
2、出院后满意度监测。呼叫中心对出院病友进行为时5分钟的满意度测评，测评结果及时反馈相关部门进行整改落实。
3、为医院提供了一个电子化的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。
基于以“病人为中心”的服务理念，通过呼叫平台实现了病友、医生、医院多方共赢的局面，能够及时了解病友的各种需求，把医疗健康服务主动送达病友，增进医患之间交流，提高医院服务质量和效率，同时也提高了病友对医院的忠诚度。
1、共回访出院病友达121.1万人次。
2、近5年来，病友满意度稳步提升。
3、近5年来病友对医院的忠诚度保持在96%以上。
4、国内共有5家医院使用医院开发的呼叫平台软件。呼叫中心或提升医院服务质量
医界网编辑：
时间： 10:15:19
文章来源：网络
随着人们生活质量的提高和健康意识的觉醒，人们造访医院的目的已经不仅仅是治疗疾病，而正转换为通过
随着人们生活质量的提高和健康意识的觉醒，人们造访医院的目的已经不仅仅是治疗疾病，而正转换为通过医院了解自身健康状况，通过医生指导获得更为健康的体魄。 患者需求的转换促使医院的职能也必须转换，虽然对已经患病的患者进行治疗仍然是医院的主要工作，但是医院的服务已经进一步扩展到了日常保健、疾病预防、健康咨询、健康监控等各类信息服务领域，这些无形的信息正逐步创造着巨大的价值和利益，也成为衡量医院实力的重要标准。
进行信息服务，当然需要使用信息化的工具，医院呼叫中心系统为医院的信息化服务提供了最佳的手段，带来巨大收益：提高医院服务质量，使患者的满意度和忠诚度空前提高，成为医院忠实的客户；创造医院的品牌优势，树立医院的权威形象，提升医院的社会影响力，获得更多患者认可；提高医院的工作效率，最大化医院服务能力，使医院能够服务更多患者、获取更多利润；降低医院营运成本，从而增加医院的综合竞争力，使医院服务和利润都获得最大提升。
深海捷医院呼叫中心系统，是深圳深海捷软件开发有限公司在广泛市场调研的基础上,自主开发的新一代功能完备、高效实用的医院专用呼叫中心系统。它不同于传统电话服务中心，它将计算机电话集成技术（CTI技术）、计算机信息处理功能、数字程控交换机电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术、为医院用户提供强大的功能和丰富的应用。
深海捷医院呼叫中心系统的特点主要有以下几点：专为医院设计，功能实用；注重实用与先进的平衡，性价比高；严格测试保证系统安全稳定；兼容性好易于扩展升级。
深海捷医院呼叫中心系统的功能，可以分为业务功能、服务座席功能和后台功能。业务功能是患者所使用的功能，它面向的是患者；服务座席功能是医院客户服务人员对患者要求的处理功能，它面向的是医院的人工客服人员、医生、专家；后台功能主要用于系统的功能配置。
深海捷医院呼叫中心系统的业务功能可以根据医院的实际需要添加、删除，并可以通过二次开发进行最合理的功能配置。
患者在拨打服务号码后，进入系统，将会听到系统的提示语音，根据提示，患者可以按键进行自由选择服务。对医院来说，我们认为普遍的、有实用价值的业务功能包括以下几个:
呼叫中心系统
电话预约挂号　电话预约挂号可以有效的降低医院挂号的压力，减少挂号处排长队的景象。
医院信息查询　医院信息查询提供医院相关的各种实用信息，包括以下几类：&医院介绍；&特色科室介绍；专家介绍；科室介绍；&推荐药品介绍；&医疗政策查询
当班专家查询　当班专家查询可以使患者了解更多专家的信息，合理的安排自己的就诊时间，减少往返医院的疲劳也减轻医院的接待压力。
意见投诉　主要用于患者的投诉处理，客服人员接到投诉后，可以自己处理或通过磋商功能向相关负责人员询问处理意见，还可以召开多方会议共同处理，投诉过程能够全程录音，以备特殊情况使用。
关怀服务　当患者需要特殊的服务，如：定时就诊提醒、定时治疗提醒、定时电话问诊等，可以致电申请，客户服务人员可以根据用户的需求，将信息登记，系统将按照需求向患者提供服务。
人工服务　当患者需要以上服务以外的服务，或者不知道如何使用以上服务时，可以进入人工服务，向客户服务人员提出自己的需求，由客户服务人员帮助解决。人工服务中，医院也可以安排专家不定时的进行咨询服务，并在系统发布公告告知患者，使患者在家中就能够接受专家级的咨询。
通过医院呼叫中心的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的人文特色、全面提高就医者对医院的满意度，同时也可以利用医院呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。
来源：网络
像个大师一样营造
怎样为民营医院量
把握医院炒作火候
个性与特色服务让
本周医院管理排行医疗服务（5）
在线自动挂号
医院网上预约系统
医院电话预约系统
医院预约挂号
医院预约挂号系统
医院网上预约挂号系统
医院信息的现状：
1、医院信息管理系统不完善，无法实现无纸化办公，多数没有实现电子病历、缺乏影像及检验管理系统
2、没有健康管理系统，无法实现院前、院后的客户管理，只能在家等病人
3、信息为局域网系统，不能远程查询，信息不能共享
4、医院没有网站或花数万建立的网站无人访问，成信息孤岛 挂号新概念：电话预约挂号“一卡通”
——在家挂号，出门看病，方便省事；
——无须起大早，提前预约，从容自如； 医院电话预约挂号系统（简称电话挂号系统）是一种新型的挂号系统，是卫生信息化建设的最基础项目之一;
系统的功能主要是使用户可以方便的通过电话进行预约挂号。
电话挂号系统是一个综合业务平台，可以集成各个方面的系统，如电话语音系统、呼叫中心系统、银行网上支付系统等。
电话挂号系统是一个开放的平台。
随着业务的深入发展，可以集成加入更多的新系统;
如手机短信服务系统、信用卡挂号系统、声讯挂号服务系统等。
二、医院建设呼叫中心系统的重要现实意义
医院建设呼叫中心系统具有以下几个方面的重要现实意义：
以较低的成本保持医院与患者的及时沟通，帮助其迅速准确把握客户需求；改善医院服务质量，提高医院的客户服务支持能力，通过周到的优质服务吸引并保持更多的客户；通过系统精确的数据分析，为医院决策提供真实可靠的客观数据； 提升医院的品牌优势，健康指导、提醒服务自动化，节省人力；优化医院的服务流程，极大方便病人；降低医院的服务成本，将患者管理从院内推向院前、院后；开辟新的收入来源，全方位、多角度医患互动，牢固医患关系；提升医疗信息化的水平等，客户资料中融入健康管理、病历管理元素。
参考知识库
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