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35045阅读医院优质护理服务的五措施医界网编辑：辰小锺
时间： 10:08:30 文章来源：凯尼思医疗教育集团提要：在临床工作中，医院护理人员应注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和康复的第一步，是为病人提供系统化、全方位照顾的基础和核心，是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近病人最直接的体现。分享到：　　1.思想更新、转变观念，营造人文氛围
　　提高思想认识，明确内涵和工作目标，让护士真正理解基础护理是自己的本职工作；提倡以人为本，人性化服务，体现人性情感关怀，关心病人，尊重病人，以病人的利益和需求为中心，建立融洽的医患关系。
&&&&&&&&同时让护士走出误区：夯实基础护理不是无陪护，而是扭转家属承担生活护理的局面；护理文书不是不写而是简化；护士不是单纯给病人洗头洗脚，而是通过洗头洗脚这些看似简单、技术含量不高的工作来深化基础护理，来观察、发现病人的病情变化；护士不是不搞科研，而是高级护士更加贴近临床、贴近患者。将人性化的护理服务贯穿于病人住院的始终。在护理人员中形成&重基础、重人文、重服务&的良好氛围。
　　2.重视细节，保障安全优质服务
　　&始于细微，见于平凡&,病人在医疗过程中对医护人员的每一个细节都会倍加关注。在临床工作中，护理人员注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和康复的第一步，是为病人提供系统化、全方位照顾的基础和核心，是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近病人最直接的体现。
　　另外，还要强调对基础护理的督导检查，逐步将基础护理工作由被动变为主动，由督促变习惯，使以前的&要我做&转变为&我要做&,积极为病人着想，把病人的需求时刻放在第一位。并将基础护理和人文关怀贯穿于护理全过程。
　　3.加强健康教育，和谐护患关系
　　自患者入院开始到出院，期间的饮食、用药、治疗、护理、检查、手术等一系列相关知识，护理人员应及时与患者和家属沟通交流，把健康教育贯穿于整个病人住院的全过程，并做到出院随访的健康教育工作，为患者提供人性化优质护理服务。
　　4.强化&三基三严&训练，提高业务水平
　　严格的&三基三严&训练是医院生存和发展的基础，医院示教室对不同资质的临床护士都有不同的训练考核要求，临床护士会定期培训、考核；护理部主任、大科护士长定期组织检查和考试；病区护士长不定时进行检查考核工作的落实情况。医学全在线搜集整理层层把关，使护士在思想上、行动上都真正的认识到基础护理工作的重要性，变被动为主动，自觉完成每一项基础护理工作。
　　5.调整工作模式，实行护士分层管理
　　根据科室具体情况把护理人员分为2个护理责任小组，每组设组长1名，负责病区二分之一病人的管理，由护理组长负责，责任分工细化，目标明确，并根据护理人员的工作能力、个人特长和资质分管不同病情的病人。小组人员既分工明确又相互合作。
　　实行分组包干、分床到护、责任到人，相互协作，24小时负责制的连续优质护理服务；进行弹性排班，加强晨、晚、午间护理人员，为重病人、术后病人和生活不能自理病人的生活护理；实行责任护士全面落实所管病人的质量措施、病情观察、特殊检查、基础护理、生活护理、心理护理、健康教育等工作。扎扎实实落实病人的基础护理和生活护理工作，让病人放心、让家属安心；确保基础护理和各项治疗、护理措施落到实处。
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国家卫生计生委办公厅关于开展优质护理服务评价工作的通知
发布时间：
国卫办医函〔号
各省、自治区、直辖市卫生计生委（卫生厅局），新疆生产建设兵团卫生局： 　　为巩固优质护理服务工作成效，进一步落实责任制整体护理，推进优质护理服务持续、深入开展，促进护理工作更加贴近临床、贴近患者、贴近社会，经研究，决定开展年为期3年的优质护理服务评价工作。现将有关事项通知如下： 　　一、评价范围 　　全国各级各类医院，重点是二级以上开展优质护理服务的医院。 　　二、重点内容 　　（一）医院高度重视和支持护理工作。 　　1.医院领导高度重视优质护理服务工作，将此项工作作为“一把手”工程，成立专门组织机构，制定切实可行方案，明确和落实医院各有关部门的职责分工，实施目标管理。 　　2.定期研究推进优质护理服务存在的问题，制定切实可行的工作措施，并有所突破和创新。 　　3.根据《护士条例》和“十二五”护理事业发展规划纲要，注重护士队伍建设，扩增临床一线护士队伍数量，满足医院护理岗位和临床服务需求。 　　4.实施“人文关怀”，维护护士合法权益，改善护士工作条件，提高护士福利待遇，创造护士良好执业环境。 　　5.从人、财、物等方面加大对护理工作的支持和保障力度，减少病房护士从事非护理工作，形成全院工作服务于临床的格局，提高护理工作效率。 　　6.医院根据核定的人员编制标准，落实护士编制。护士同工同酬，离职率低。 　　（二）实施科学护理管理。 　　7.根据医院功能任务和实际工作需要，建立扁平化的护理管理组织体系，明确并落实护理管理职责。 　　8.根据责任制整体护理要求，健全更新护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。 　　9.科学设置护理岗位，合理配置并弹性调配护士人力，满足临床工作需要。禁止非护理岗位占护士编制。 　　10.建立护士岗位责任制，明确各护理岗位的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。 　　11.制定并落实医院护士的培训计划，以“岗位需求”为导向，加强新入职护士、在职护士、护理管理人员和专科护理人员岗位培训，培训内容符合责任制整体护理和护理岗位实际需求，切实提高护理管理和服务水平。 　　12.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，合理设置临床护士职业生涯发展路径。 　　13.建立护士科学绩效考核和分配制度，根据护理岗位职责、风险要素、工作数量和质量、患者满意度等，对护士进行考核，并将考核结果与护士的收入分配、奖励评优、职称晋升等结合起来，体现多劳多得，优绩优酬，调动护士积极性。 　　（三）改善临床护理服务。 　　14.全院病房实施责任制整体护理，责任护士分管一定数量患者，在正确评估患者的前提下，为患者提供专业照顾、病情观察、治疗措施、心理支持、健康教育、沟通配合等护理服务，注重对患者的人文关怀和沟通交流。 　　15.责任护士全面落实护理职责，注重护理专业内涵建设，加强医护团队合作和患者沟通交流，为患者提供规范、专业、人性化的优质护理服务，促进患者及早康复。 　　16.病房管理井然有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降，保障患者医疗安全。 　　17.医院在门（急）诊、手术室等逐步开展优质护理服务，不断改进护理服务，体现人文关怀。 　　18.积极开展延伸护理服务，将医院内护理服务延伸至社区、家庭，为患者提供用药指导、健康教育、慢病管理等服务。 　　19.患者对医院护理服务满意度评价高。 　　（四）持续改进护理质量。 　　20.有健全的护理质量控制组织，人员职责明确，护理质量控制标准科学合理，实施目标管理。 　　21.能够合理使用质量持续改进工具持续改进护理质量，提升护理服务水平。 　　22.定期监测护理质量相关指标，分析指标数据情况，及时发现问题，制定并落实整改措施。 　　23.完善并落实护理工作制度，针对重点部门、重点环节和重点患者的工作流程、应急预案和防范措施科学合理，落实到位。 　　24.按照原卫生部办公厅《关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知》，结合本单位实际，制定完善医院护理文书书写规范、质量控制和考核标准。避免形式化书写，减轻护士书写负担。 　　三、有关要求 　　（一）医院自评。各级各类医院要根据要求，每年下半年开展一次优质护理服务工作的自我评价，形成自评报告（《优质护理服务自评报告基本内容》见附件1），报送核发其《医疗机构执业许可证》的卫生计生行政部门。要根据自我评价中发现的问题，制定整改方案，逐一落实，不断推进优质护理服务工作。 　　（二）卫生计生部门抽查评价。各级卫生计生行政部门要依据《优质护理服务评价细则》（见附件2）对辖区内二级以上医院的优质护理服务工作进行抽查评价，评价重点是医院优质护理服务开展情况，临床护理服务改善、护理质量持续改进情况，护士积极性调动情况及医院自评整改情况等。 　　各省级卫生计生行政部门要于每年12月底前将年度评价工作总结报送我委医政医管局。 　　（三）不定期抽查。我委将在各省（区、市）抽查评价的基础上，适时组织开展抽查、复核。 　　联系人：医政医管局医疗与护理处& 刘玉君、孟莉 　　联系电话：010-792208 　　电子邮箱： 　　附件：　　　　　　　　
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优质护理服务质量及管理
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随着优质护理服务的持续全面开展，护理岗位设置成为提升优质护理服务又一新思路，根据卫生部印发《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》，建立护士岗位责任制，探索实施护士的岗位管理［1］，试行护理岗位设置，用以实现护理人力资源的科学利用，提高优质护理服务质量及管理效率的提高。
护理岗位设置打破传统的以护士学历、职称、工作年限为基础分护理岗位，改为以工作能力水平分护理岗位;从以往护士长管护士的管理方式，变成管护理岗位的工作模式。每个护理岗位均设岗位任职标准及工作职责。五官科根据医院要求设置护理岗位进行管理后，改变了以往责任不清，分工不明等现象，使工作效率大大提高，现介绍如下。
1．1合理岗位设置五管科现有护士15人(其中门诊4人)，床护比为1∶0．44。根据吉林省卫生厅标准进行岗位设置，其中设护士长1名(副主任护师)，教学组长1名(主管护师)，责任组长2名(护师)，责任护士6名(护士)，办公室护士1名(护师)，门诊护士4名(护师)。
1．2制定岗位职责明确岗位设置要求，根据科室特点及人员制订明确的岗位责任及工作标准［2］，根据病人病情，护理难度，技术要求，按照岗位设置对应关系，将不同的病人分给不同等级的护士管理［3］，使分工明确，责任到人，让高年资护士对低年资护士进行有针对性的辅导与帮助，优势互补，使病人得到更加优质的护理服务。
1．3设置质量控制小组制订符合五官科病人疾病特点的护理常规，由责任组长负责管理，定期对质控效果进行评价，并负责持续提高护理质量的改进计划。
1．4制定护士岗位考核制度制定与岗位职能相对应的工作质量考核标准［4］，定期考核并与绩效挂钩(护士薪酬按护士等级、工作质量及工作量进行考核)。用制度来规范岗位要求，各岗位护士更能用制度来指导、约束自己。
人力资源得到合理利用。在保证护理质量的前提下，做到护理岗位明确，合理分工，消除了护士之间普遍存在的互相依赖心理，使有限的人力资源得到充分利用，工作效率大大提高。实行护士绩效制度，使护士的工作主动性、积极性大幅度上升，工作责任心与学习热情不断增强。不仅体现了个人价值，还使自己意识到仅有良好的服务态度和基本的操作技能是远远不够的，还要不断更新和补充专业知识。病人满意度增加，改善了护理服务质量。实施护理岗位设置前后病人满意度比较，差异具有统计学意义(P＜0．05)，实施后病人满意度增加，护士能够主动到病房巡视病人，更加清楚自己所管病人的病情变化及心理状态，从而更好的进行病情护理、生活照顾及进行有效的护患沟通，增加了对病人的人性化照顾，各项护理工作更加尽职尽责，提高了综合护理质量和病人满意度，护患关系更加和谐。
提高了护士长管理效率，有利于护理人才的培养。护理岗位设置使每个岗位的护理人员都能树立竞争意识，激发工作和学习热情，增强责任心，提高了病房管理水平、护理服务质量和工作效率。护理岗位考核制度使岗位职责的落实切实得到保证，提高了工作质量和工作效率。在提高护士待遇的前提下，实现多劳多得，优劳优酬，保证事事有人管，人人有事管，确保工作的连贯、完整、优质、高效。
护理岗位的设置，改变了护士的工作态度。护士不仅能保质保量完成日常的护理工作，而且增强了责任心和主动学习的热情，对病人的病情了解，治疗过程、心理护理等方面的工作更加专业、全面。科室工作落实到人，病人满意度增加。病人从入院到出院后指导，有接诊护士向病人介绍病区环境，安全指导等方面知识，有责任护士向病人讲解有关疾病的相关知识及护理的方法。护理岗位的设置，使护士巡视病房的次数增加，及时、准确地了解病人情况，责任到人、工作到位。保证了护理质量，同时提高了病人的满意度。提高管理效率，护士工作积极性增高。护理岗位设置使护士明确岗位职责，明确工作目标，优势互补，责任制、考核制双管齐下，大大提高了科室管理效率，改善了护理服务质量。
［1］部凤英．护理岗位管理研究［J］．内蒙古医学杂志，):．
［2］刘东霞，吴海燕，梁勤．在优质护理服务试点病区开展责任制护理的效果探讨［J］．护理研究，):．
［3］赵斌，刘丽莉，刑琳琳．护理能级管理在优质护理服务中的应用［J］．护理研究，):．
［4］李秀云．加强护理岗位管理，持续推进优质护理服务［J］．护理学杂志，):1-3。
作者：关雪娟 黄丛萍 李丽 单位：吉林医药学院附属医院五官科 广东三九科脑医院康复科 95926部队卫生队优质护理服务质量及管理责任编辑：杨雪&&&&阅读：人次
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服务质量论文相关文章导读：2015年推进优质护理服务实施方案，根据医院优质护理服务规划和《二级综合医院评审标准实施细则（2012年版）》的要求，为进一步深化优质护理服务，加强护理服务内涵建设，提高护理管理品质，在总结2014年优质护理服务的基础上，制定2015年实施方案，认真贯彻落实卫生部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以病人为中心”的服务理念，丰富护理服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提升护理科学管理水平，
2015年推进优质护理服务实施方案
根据医院优质护理服务规划和《二级综合医院评审标准实施细则（2012年版）》的要求，为进一步深化优质护理服务，加强护理服务内涵建设，提高护理管理品质，在总结2014年优质护理服务的基础上，制定2015年实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，认真贯彻落实卫生部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲”复审和“创建三级医院”为契机，丰富护理服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提高患者满意度，保障医疗安全。
二、工作原则和目标
以护士岗位管理为关键点，提升护理科学管理水平，以实施责任制整体护理为切入点，使责任护士为患者提供连续、全程护理服务；以丰富优质服务内涵建设为落脚点，为患者提供专业化、人性化的护理服务。
三、工作任务
（一）加强护士岗位管理，深化责任制整体护理
1、加强岗位分级管理。根据科室的工作性质、风险程度对护士岗位进行分级，明确不同层级护理人员在不同类别护理单元所占比例，确保责任制整体护理工作的有效实施。
2、修订各层级人员岗位说明书和各护理岗位质量评价标准，进而达到职责清晰、目标明确。
3、保证临床护士配备。为达到临床护理人员合理调配，并保证紧急状态下护理人员调配到位，2015年拟招聘护理人员xx余名，以满足临床护理工作需要。
（二）加强护理专业内涵建设，提升患者满意度
1、继续落实“以病人为中心”的责任制整体护理。鼓励患者主动参与个人护理计划的制定，充分考虑患者生理、心理、社会、文化等因素，依据患者个性化需求提供护理服务。
2、科室要加强细化分级护理标准和优质护理服务目标和措施的落实，为患者提供专业化、规范化的护理服务。
3、根据不同岗位、不同层次细化护理人员在职教育培训方案，根据专科特点，派护理人员去北京及省级医院进修学习，不断提高护理人员专业能力和服务水平。
4、建立出院患者电话随访制度，延伸护理服务，不断提高患者满意度。
（三）继续完善支持保障系统
保洁工作社会化，陪检、送检设置专门部门管理，减少护理人员从事非护理工作，形成全院各职能部门服务于临床，临床服务于病人的格局。
四、保障措施
（一）成立了优质护理服务领导小组，小组要定期召开优质护理服务工作会议，主管院长要定期参加医院行政查房，协调解决护理工作中存在的问题。
（二）各部门要主动沟通、协调，按照各自职责积极做好各项工作，保障工作任务顺利完成。
1、后勤部门保障各类物资、药品按需及时供应；保障水、电、氧气、负压、仪器设备等性能完好、正常运转。
2、人事科按照2014年护理人员招聘计划完成招聘和护理人员岗位管理等相关工作。
3、宣传科继续加大对开展优质护理服务服务中的先进事迹
的宣传报道工作，相关人员管理人员和护理人员知晓优质护理服务目标。
4、护理部按照护理人员岗位质量考核及评价标准加强督导检查，并进行分析、反馈，达到护理质量持续改进。
附：优质护理服务领导小组成员名单
优质护理服务领导小组成员名单
员：党委组织部部长、政工科科长
宣传科科长、工会副主席
医务科科长
办公室主任
财务科科长
器械科科长
药剂科主任
行政科科长
护理部主任
领导小组办公室设在护理部，组成人员如下：
护理部主任
各病区护士长：
附：各职能科室职责和任务
一、领导小组
（一）负责制定医院“优质护理服务示范工程”活动方案。
（二）负责督导“优质护理服务示范工程”活动方案的落实。
（三）负责组织、协调、督导护理、人事、后勤、财物、设备、信息、药学、医务、宣传等部门开展相关工作，确保“优质护理服务示范工程”活动有效、顺利开展，取得成就。
二、护理小组：
（一）负责组织、制定“优质护理服务示范工程”活动方案的实施细则。
（二）负责组织制定各部门“优质护理服务示范工程”活动方案及具体措施。
（三）负责指导、督促、检查“优质护理服务示范工程”活动方案实施细则的落实。
（四）负责活动中的各项工作的协调与配合，保证“优质护理服务示范工程”工作的畅通落实。
（五）负责组织完成领导小组布置的各项工作任务。
三、各支持系统：
（一）后勤服务由后勤服务中心承担，负责各类后勤物资（办公用品、各种表格、被服等）供应。保证水、电，气等性能完好，
包含总结汇报、资格考试、旅游景点、word文档、外语学习、考试资料、办公文档、行业论文、出国留学、IT计算机、人文社科、教程攻略以及2015年推进优质护理服务实施方案等内容。本文共2页
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