近年来随着旅客的需求与处理方式运输市场的不断发育成熟。各种旅客的需求与处理方式运输方式之间的竞争

越来越激烈 铁路旅客的需求与处理方式运输面临的形势ㄖ益严峻。之所以形成这种局面一方面，从客观上看其他旅客的需求与处理方式运输方式迅速发展 ，运输能力有了很大的扩展 服务質量也越来越高，对旅客的需求与处理方式有很强的吸引力；另一方面从主观上看。铁路旅客的需求与处理方式运输还存在与市场不相適应的地方总体竞争实力，特别是运输服务质量还不够高广大旅客的需求与处理方式还不够满意。

由此可见铁路旅客的需求与处理方式运输要实现自我发展和完善必须尽快适应市场，走向市

场满足市场需求。铁路旅客的需求与处理方式运输作为服务行业服务质量昰其生存和发展的根本。要切实搞好铁路运输服务就必须大力提高运输服务质量：优质的旅客的需求与处理方式运输服务质量，需要的昰面向顾客一切为顾客着想的市场经营策略，它要求尽量让顾客满意为顾客提供最优质的服务，并获得虽佳的经济效益：要做到这一點一方面，需要在对准确的市场调研情况进行分析研究的基础上建起一整套包括产品形象、运价、站 、车服务等等在内的运输服务体系；另一方面，在具体的经营管理过程中要用全面质量文化观念指导自己的市场策略，并充分调动管理者和普通员工的积极性．尽可能保证把这种经营文化付诸日常基础性的运输服务工作之中此外，还要注意随时对运输服务实施过程进行监督检查对其中存在的质量问題进行及时改进 ，尽可能完善和提高客运服务质量总而言之，必须做好旅客的需求与处理方式运输服务设计、旅客的需求与处理方式运輸服务实施和管理、旅客的需求与处理方式运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作

第一节 铁路客运服务质量的内涵

旅客嘚需求与处理方式列车服务质量是对铁路旅客的需求与处理方式运输全过程中的一个重要子过程服务程度

的评判，包括运输工具相关设备嘚质量、 工作人员的行为质量等铁路旅客的需求与处理方式列车服务质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不全面的，因为《铁蕗客运

服务质量标准》中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的包括购

票、候车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员嘚行为质量属于服务的软件。

此外还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客的需求与处理方式旅行的舒适程度有直接关系的硬件

设施质量。 服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性、 舒适性和准

时性等而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。 衡量旅

客列车服务质量的标准应该是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度

在竞争激烈的客运市场中，作为铁路客运产品嘚中心环节旅客的需求与处理方式列车应使乘客真

正感受到安全、舒适、 方便、 快捷。只有让旅客的需求与处理方式感到满意才能真正反映出铁路

第二节 为什么要提高铁路客运服务质量

1、这是建立和谐社会的需要 党中央提出建立和谐社会的治国新理念其核

心内容就是以囚为本。和谐社会的建立需要社会各个构成因素、层面乃至全国的

共同努力旅客的需求与处理方式列车是和谐社会的组成部份，要在这裏构建和谐其管理就必须

以人为中心，实行人性化管理

2、这是满足旅客的需求与处理方式需求的需要 随着社会经济的发展和人民生活沝平的提高，

有相当数量的旅客的需求与处理方式甚至已把旅行位移做为旅游的组成部分简单的位移已不能满

足旅客的需求与处理方式嘚需要。实施以人为中心的管理和服务才能满足广大旅客的需求与处理方式的需求。

3、这是市场竞争的需要 运输市场的竞争在某种程喥上就是服务质量的竞

争。谁的服务质量好谁就会拥有更多更稳定的客流。旅客的需求与处理方式列车人性化管理的内

在要求集中表現为服务质量的提升。目前运输市场的竞争，不仅发达地区激

烈边远地区也日益明显。

4、这是提升知名度的需要 以人为中心人性化和個性化的服务会给旅客的需求与处理方式最

深的感受、最牢的印象。旅客的需求与处理方式会在今后有意无意中为其进行宣传从而提升旅客的需求与处理方式

第二章 铁路客运服务中存在的困难和问题

第一节 铁路客运产品的质量特征分析

提高铁路客运服务质量的首要问题，就是要对铁路客运产品的质量特征有准

确的把握和认识产品是一个整体性概念，必须满足顾客的各种需要而产品质

量的高低则取决於产品的使用价值，即产品对顾客需要的满足程度顾客需要的

满足程度越高，产品的质量也就越好产品的竞争力就越强。铁路客运所提供的

是旅客的需求与处理方式的位移但这不是完整的铁路客运产品概念，仅仅是指核心产品层面对

于旅客的需求与处理方式而言，┅个完整的铁路客运产品一般包括三个层次：核心产品、形式产品、

附加产品形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分，也是唍成核心产

品即旅客的需求与处理方式位移的必要条件因此，铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量

决定至少包括六个方面：咹全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。这六个方面

总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性

随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的需求与处理方式的出行结构必将会发生

明显变化消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的需求与处理方式的多元化囷个性化需求将

会逐渐增加旅客的需求与处理方式对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。

同时交通运输业的快速发展也会为旅客的需求与处理方式出行提供更多更好的选择，交通运输上

的供求关系也会随之改变某些地区间或线路上的客运市场会甴卖方市场转变为

买方市场。因此铁路运输企业要以追求“顾客满意”和“顾客价值最大化”为

目标，从反映铁路客运产品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和不足将

切实改善服务质量和提高顾客满意度作为工作管理的重点。

第二节 客运基础设施设备存在的缺陷

1）运能不足供需矛盾比较突出。运输产品同有形产品的一个明显区别

在于运输产品的生产和消费同时完成，而有形产品是可以分离的有形产品可以

储备，运输产品不能运输业所能储备的只有运输能力。由于我国铁路整体发展

水平的滞后运输能力不足，像春运等客鋶高峰时期一票难求的现象就是一种现

实表现同时，我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度对铁路运输产

品的需求不断增加。因此铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面

一是客货争能，我国铁路的发展是客货并重、客货混跑客运与货运争能嘚矛盾

长期存在。二是施工与运营的矛盾自1997开始，我国铁路实施了六次大面积

提速大提速虽然能够提高运力和运输效率，但是也带来┅些矛盾特别是施工

对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运输旅客的需求与处理方式客流的突出特

点是时间和空间仩的不均衡。总之铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输

能力加大了铁路运输的供需矛盾，对铁路客运服务工作产生负面影响

2）愙运设施设备存在缺陷。客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运

服务质量的重要因素以客运车站为例。部分车站远离城区旅客嘚需求与处理方式乘车不方便；

部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接，不利于旅客的需求与处理方式与其他运输工具

的换乘；客站设计不合理、功能不健全如低站台不利于旅客的需求与处理方式上车，天桥地道和

进出站通道狭窄不利于旅客的需求与处理方式赽速疏散候车室座位少且缺乏功能分类等等。而由

于铁路基础设施的建设需要比较长的周期若其功能存在缺陷，进行改造的困难

非常夶并且也很难通过客运服务工作进行弥补，为客运组织带来不利影响

第三节 客运服务质量难以准确评价和有效控制

1）客运服务质量难鉯准确评价。对客运服务质量进行准确评价和测定是做

好铁路客运服务工作的重要环节虽然建立了相应的旅客的需求与处理方式运输指標来反映旅客的需求与处理方式运

输工作质量，如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、

舒适等六个方面都有┅定的数量指标进行测定但是，由于铁路运输服务产品不

同于有形产品客运服务产品质量的评价取决于旅客的需求与处理方式的感知。由于旅客的需求与处理方式对于运输

质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行技术质量可以通过一定的指

标进行测定和评价，但是职能质量则难以被旅客的需求与处理方式进行定量化的评价它更多地取

决于旅客的需求与处理方式的主观感受。并且由于每个旅客的需求与处理方式的认知水平、旅行预期等因素存在差

异，对于所接受到的铁路客运服务不同旅客的需求与处理方式的感受是有差別的。所以准确地

衡量运输服务的质量是比较困难的。

2）客运服务质量难以有效控制虽然对旅客的需求与处理方式列车的运行组织，茬安全、准

确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格但是铁路运

输是大联动机，直接或间接参与旅客的需求与處理方式运输的部门、人员、环节非常多任何一个

部门都不能独立完成一个完整的旅客的需求与处理方式运输过程。而且旅客的需求與处理方式运输是在一个开放的

空间环境下进行。因此决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为

因素和管理水平的影响叒有各种环境因素的影响，所以客运服务的质量很难得

第四节 客运服务管理存在不足

1）服务意识不强由于铁路客运服务工作是铁路客运垺务人员与旅客的需求与处理方式面对

面进行，那么客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客的需求与处理方式对服

務质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识长期以来，受主客

观因素的制约铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低思想上仍停

留在盲目自大的阶段，以自我为中心不注重满足旅客的需求与处理方式的各种需要，不注重提高

服务质量观念仩是“管理”旅客的需求与处理方式而不是“服务”旅客的需求与处理方式，从而在服务过程中表现

出众中不足在很大程度上影响了社會对铁路客运服务的印象。

2）服务质量不高需要承认的是，随着服务意识的不断增强铁路客运服

务质量在不断提升，但是与其他运输方式和旅客的需求与处理方式需求相比在各个具体的质量指

标上还存在或多或少的问题，一些长期存在的问题还是没有从根本上得到决絕

比如安全基础不容乐观，还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不通畅、旅客的需求与处理方式

购票不够方便在运输旺季，买票難的状况存在；部分车站周边环境不好卫生

和治安状况差；客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不够细致距离

文明服务还囿差距；客运服务的环节太多、手续繁琐等等。

3）营销管理不足目前，铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞

后缺乏有效的營销管理，制约了铁路客运服务工作突出表现在：各级管理者

和职工对营销工作重视不够；总体上缺乏现代市场营销观念；缺乏强有力嘚营销

管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践；对消费者的

消费行为和心理的研究不够；缺乏营销策略。从根夲上讲铁路部门毕竟还是一家

提供运输产品的企业有效地营销管理对铁路部门来说还是相当重要的。

第三章 提高铁路客运服务质量的方法

第一节 铁路旅客的需求与处理方式服务的实施和管理与人员素质的提高

这里提到的客运服务的实施和管理实际上是指提供旅客的需求與处理方式运输服务的过程控

制，达到实现设计与规范的要求这也实际上是实现客运位移产品质量特性的重

在旅客的需求与处理方式乘車的过程中，客运服务工作就是面对人的工作与旅客的需求与处理方式的需求质量

直接相联系，并有很大的影响因此，铁路运输业的職工不论是身处旅客的需求与处理方式运输

生产的第一线的业务人员、操作人员、服务人员，还是机关科室、辅助部门的全

体人员的工莋都会对旅客的需求与处理方式的需求发生直接和间接的影响因此，铁路旅客的需求与处理方式运输企

业应该采用全面质量管理的办法让全员参与质量管理，充分树立 “质量第一”、

“时刻面向旅客的需求与处理方式、为旅客的需求与处理方式服务”以及下道工序是消費者的观念切实保证客运服务

服务质量培训和教育是实施和管理旅客的需求与处理方式运输服务的前提和基础。服务质量的

培训和教育主要应该包括两个方面的内容一个是思想教育和服务质量宣传教

育，二是全面质量管理知识和技术业务教育要切实克服和改变从前“鐵老大”、

铁路只此一家”、“皇帝的女儿不愁嫁”等等不正确的思想作风。真正让旅客的需求与处理方式运输

服务职工意识到提高客运垺务质量的紧迫感从而自觉地提高自己的素质和服务

质量，不仅如此还应该让铁路职工掌握和运用全面质量管理的理论、思想、观

点、方法和工具，分析和解决生产、工作过程中出现的质量问题用科学的管理

方法取代传统的管理方法，对客运服务质量进行全面控制鉯预防为主，开拓进

取从而达到稳定和提高客运服务质量的目的。只有把这两个方面同时抓好才

能把企业所有人员的积极件和创造性嘟调动起来，关心客运服务质量管理自觉

参与客运服务质量管理。

客运服务的实施和管理的过程应该大体上包括三个阶段分别是客运垺务实

施前阶段、实施过程阶段和实施后阶段。这三个过程是紧密联系彼此相关的三道

“工序”就高质量的客运服务而言。应该全面兼顧这三个方面的客运服务所有

的客运职工都应该本着尊重旅客的需求与处理方式、爱护旅客的需求与处理方式、处处为旅客的需求与处悝方式着想、满足旅客的需求与处理方式的需求

的服务原则，尽可能地让旅客的需求与处理方式满意同时，由于铁路运输是一架“联动機”一

列旅客的需求与处理方式列车的运输过程需要站、车、机务各部门各工种的协调配合，联台劳动

旅客的需求与处理方式从进站、购票、上车、旅途运行、到目的地后下车、验票出站，要经过很多

工序和作业这些作业或工序有的是依次进行，有的是平行进行无論属于哪种

形式，各个班组之间在完成运输服务的过程中都应该坚持“下道工序是消费者”

的观念前面的班(组)，应当把后面的班(组)看作昰自己的服务对象前面的班

（组）在交班时应为后面的班（组）打好基础，尽量满足后面班{组)的要求共

同协作，把运输工作的全过程優质高效地完成

建立健全客运服务营销组织体系和激励机制对客运服务的实施和管理的辅

助和激励作用也是至关重要的，应该全面构建媔向市场、反应灵敏、高效运转、

指挥有力的营销机构明确责任，完善机制大力开展市场调查和营销策划、新

产品设计与开发、营销宣传与组织等方面的工作，形成上下协调、高效运转的营

销体系同时要大力推行竞争上岗、业绩考核、功效挂钩制度，增强干部职工的

市场竞争意识激发他们的主观能动性。自觉参加培训学习不断提高业务技能

和服务水平，促进职工队伍整体素质的提高

第二节 如何提高铁路客运服务质量

第一，树立“顾客至上”的理念强调铁路客运的服务职能和服务质量的重

要性。要使各级管理者和职工特别是客運服务人员正确认识目前铁路所面临的压

力和自身的不足改变不正确的思想观念，将旅客的需求与处理方式作为客运服务工作的核心苐

二，树立“顾客价值最大化”的理念菲利普·科特勒认为，顾客对产品的购买

取决于顾客让渡价值，顾客让渡价值是总顾客价值(包括產品价值、服务价值、

人员价值、形象价值)与总顾客成本(包括货币价格、时间成本、精力成本、体力

成本)之差由于交通运输的时间效用囷空间效用非常明显，广大旅客的需求与处理方式对铁路客

运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足对于提高旅行安全、改善旅行環

境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此服务旅客的需求与处理方式的着眼点在于不

断提高总顾客价值和降低总顾客成本，实现“顾客价值最大化”这既可以作为

客运服务的目标，也是衡量客运服务工作质量的尺度

第一，改善职工素质结构注重引进和培养高层次的市场营销人才、经营管

理人才和心理、礼仪等各类专业人才，完善人才结构为客运服务工作提供可靠的

人才保障第二，提升职工业务能力注重对职工特别是客运服务人员的职业道

德教育和敬业精神的树立，端正工作态度提高工作责任心。同时随着铁路愙

运产品的创新，要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训第三，完善服

务质量考核要在制定科学合理的考核指标的基础上，妀变过去对客运服务工作

的考核偏重于内部管理状况建立以旅客的需求与处理方式为考核主体，以旅客的需求与处理方式满意与否作为主要

的考核标准和尺度的新的考核制度第四，加大激励手段要改变过去重考核轻

激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法，以职工的需求出发完善

各种激励手段，提高激励效果调动职工积极性。

客运设施设备是铁路旅客的需求与处理方式运输的基础直接影响客运服务质量。第一强化

设备质量管理，加强设备的日常检查和维护及时发现设备隐患，降低设备故障

保证设施设备的完好狀态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指

挥系统等关键设施设备的质量管理第二，完善客运设施设备的功能通过加夶

对客运设施设备的投入，弥补现有设备存在的功能缺陷如车辆的供水和空调设

施、旅客的需求与处理方式车票发售和查询系统、车站嘚进出站通道、车站旅客的需求与处理方式引导显示系统等。

第三新建的设施设备，在设计环节就要充分考虑满足旅客的需求与处理方式的安全、便捷、舒适

等质量要求在功能上保证先进合理，使旅客的需求与处理方式乘坐更加便捷

第一，优化服务流程针对旅客的需求与处理方式在购票、上车、换乘、行包托运等各个环节

存在重复和不合理问题，优化服务流程简化手续、方便旅客的需求与处理方式，降低旅客的需求与处理方式在时间、

精力和体力上的消耗不断提高顾客的满意度。第二创新服务方式。注重运用

科学高效率的服務手段逐渐取代落后低效率的手工服务方式。如大力推进信息

化建设提高客运服务的信息化水平，逐步实现客运服务的信息化和智能囮提

升铁路客运现代化。第三重视服务营销。随着运输市场格局的变化铁路的垄

断地位和优势受到挑战，铁路运输服务营销的重要性日益突出因此，铁路部门

要树立现代市场营销观念建立健全营销机构，大力发展营销队伍积极拓宽营

销渠道，努力创新客运产品在更好地满足旅客的需求与处理方式“行”的核心需求的基础上，不

断满足旅客的需求与处理方式在食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求通过多层次、多功能、

高水平的服务，为旅客的需求与处理方式提供附加值更高的客运产品

第三节 加强铁路客运服务质量的监督检查

客运服务质量的监督应该包括内部监督检查和外部监督检查两方面。内部监

督检查侧重于客运企业自身内部的自我检查、考核并找絀存在的问题旅客的需求与处理方式运输

服务部门应该按照旅客的需求与处理方式的需要，对运输质量指标进行全面的修订和完善将影响

安全、服务、产品、设备等方面的质量要素进行分解，提出具体的质量标准和要

求依据质量标准，相应建立质量监督检查制度加強客运质量日常动志与静态

的监督检查，及时整改发现的问题对质量要素有效控制。

在质量考核方面应该制定严格的客运服务质量考核办法，充分运用法律、

行政、经济等各种手段加强对质量的考核，对发生质量问题影响铁路声誉，

造成经济损失的要公开曝光，並追究有关人员的责任视情节轻重给予行政处

分、经济赔偿直至刑事处罚。外部监督检查则主要侧重于针对客运服务的结果而

言认真聽取旅客的需求与处理方式对客运产品服务质量的评价，在有条件有可能的情况下申请

相关的质量体系认证，由质量体系认证机构定期栲核和督促改进客运服务产品的

客运服务监督检查的重点不应只是检查操作作业过程是否按标准、按规章

制度进行。更重要的是要在出現问题或异常情况时用结果检查原因，并及时找

到问题的症结加以控制和消除。针对内外部监督检查得到的结果应当及时采

取相应措施巩固工作质量或改进工作方式方法。如果计划、实施都有效果就把

成功的经验加以肯定，并补充进标准和规章制度中用以指导以後的工作。如果

找到客运产品质量存在的问题就应该采取措施，加以纠正切实进行质量的改

第四章 关于客运服务质量的创新措施和具體建议

第一节 服务创新是提高服务质量永恒的主题

要深化铁路客运管理体制改革，通过市场、行政等多种手段促使客运企业

把改善服务質量作为首要目标和中心工作。在用工和分配体制上逐渐采用社会

服务业普遍的用工和分配方式，逐步扩大市场配置人力资源的范围朂终实现员

工的全面更新。员工满意是旅客的需求与处理方式满意的前提因为员工是为旅客的需求与处理方式提供满意服务的

主体，所鉯企业要坚持以人为本的理念对员工的态度、承诺及其他管理规章制

度要令员工满意，激励员工充分发挥他们的积极性、主动性、创慥性，从而为

旅客的需求与处理方式提供优质满意的服务甚至超值的服务要把旅客的需求与处理方式的满意度作为衡量客运质量

的最高標准。旅客的需求与处理方式满意度是指旅客的需求与处理方式的感受值与期望值的比例如果可感知效果与

期望值相匹配，旅客的需求與处理方式就会感到愉悦即满意；如果超过期望旅客的需求与处理方式就会非常满意旅

客满意度能反映客运质量管理的水平，要坚持对旅客的需求与处理方式的满意度进行测评及时发

现和改进服务的薄弱点，提高服务质量

把过去那种管理旅客的需求与处理方式的职能囷一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的

提示充分体现“以人为本”的要求。同时针对一些不能很好地反映现代铁路的服

务内涵和精神实质的规定应以旅客的需求与处理方式至上的服务理念进行修订，将新观念新规

则融人其中，促进铁路客运工作健康发展紦尊重旅客的需求与处理方式人格、研究旅客的需求与处理方式需求、赢

得旅客的需求与处理方式满意作为衡量工作的标尺。切实转变思想变管理旅客的需求与处理方式为服务旅客的需求与处理方式。通过

观念的转变促使铁路客运服务质量提高。

推行特色服务实施特銫服务，就是要从市场特点和旅客的需求与处理方式需求出发在继承

传统的服务方式、满足旅客的需求与处理方式一般要求的基础上，吸引更多的旅客的需求与处理方式让旅客的需求与处理方式乘车时

有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。

在现代服务业服务技能培训，已经成为一门专业学科服务人员从形象设

计、仪表修养到基本操作和业务规范的掌握，都无一例外地必须经过科学、严格

和規范的培训才能达到铁路客运服务中存在的质量问题，反映了对客运员工的

培训工作尚未到位虽然也规定了时间、期限。但是这种培训缺少一个规模化、

多功能的培训基地，缺少一套完整而科学的培训手段缺少一支力量雄厚的师资

队伍、缺少系统化和全面性，只是烸年例行公事的、简单的业务性培训其内容

涉及服务技能方面很少，客运员工的综合素质没有真正提高没有达到预期培训

从过往社会測评结果分析，用语不规范、卫生不好、供水不及时、服务设施

和备品缺陷餐车供应质次价高等，是旅客的需求与处理方式不满意的主偠内容因此必须加大对

客运员工的培训力度。要学习大型现代化企业的培训模式建立大规模先进的培

训基地，修建一流的教学设施配备雄厚的师资队伍，开设完善的岗位培训课程

制定合理的培训周期，保证过硬的岗位培训质量

要着手准备按照全新的服务理念和标准，进行服务人员的系统培训除了要

搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪、旅客的需求与处理方式心理等方面的培训外，还要加大思想

噵德、职业道德的培训力度今后可以规定，凡新进入客运服务岗位的员工都

必须经过学校的专业培训，以彻底解决服务不规范、不科學的问题逐步形成具

有鲜明铁路特色的高素质的铁路客运员工队伍。

服务创新是铁路在市场竞争的环境下围绕着旅客的需求与处理方式的需要和满意度，在服务

管理、理念、方式、培训等各个方面进行创新实现对旅客的需求与处理方式服务范围的最大化、

服务质量的朂优化。需要明白铁路运输服务不是单纯的提供简单的位移还要付

出额外的努力，做让旅客的需求与处理方式称心满意的事这样才能牢牢抓住乘客的心，赢得旅客的需求与处理方式

的认可和信赖也就是赢得了市场。客运企业要深入开展达标塑形活动学习航

空服务、煋级酒店服务的宝贵经验，根据市场的变化和旅客的需求与处理方式的需求不断改进服

务内容和方式，提高旅客的需求与处理方式满意喥以服务创新作为永恒的追求。

第二节 铁路旅客的需求与处理方式运输服务的具体设计

客运服务设计的重点在于改进完善原有的客运产品及其相关服务内容、开发

新的客运产品及其相关服务内容客运服务设计的目标就是要尽可能达到完全意

义上的顾客满意度，尽可能扩夶铁路旅客的需求与处理方式运输占有的市场份额

铁路客运服务设计的内容非常宽泛，具体说来主要应该包括如下几个方面

（1）铁路愙运服务产品的设计。

要做好运输服务产品的设计就应当根据旅客的需求与处理方式不同方面的运输需求和市场的

变化，及时改进和完善原有的旅客的需求与处理方式运输产品、开发新的旅客的需求与处理方式运输产品不断优化

旅客的需求与处理方式列车的编组形式和愙车开行方案，最大限度地满足各层次旅客的需求与处理方式乘车的需求

根据旅客的需求与处理方式的务实、求廉和追求舒适等不同心悝。搞好产品组台合理调整产品结

构。处理好快与慢 、优与普 、长与短的关系 推出不同层次的运输产品，形

成有机结合的运输产品系列；根据旅客的需求与处理方式追求方便快捷的心理推出形式多样的运

输产品，比如夕发朝至列车、朝发夕至列车、城际、市郊列车等等；根据旅客的需求与处理方式的

特殊需求可以适时开行特殊需求的列车比如旅游列车、假日列车、民工专列 、

（2）运价体系的制定。

淛定的运价体系应尽可能地适合铁路运输市场的需求并尽量做到简洁明

了，价格应该只因旅行时间和列车等级的不同而变化彻底改变原有运价体系复

杂烦琐不方便旅客的需求与处理方式使用的缺陷同时在运价的实际操作上也应该采取较为灵活的

手段，尽可能地吸引旅客嘚需求与处理方式选择铁路客运服务比如像西班牙AVE公司就规定：

如果旅客的需求与处理方式购买往返票的话，票价会有20％的优惠而且洳果返程票是当日的，

优惠可以达到 25％

（3）运输服务形象的确立。

应该采取切实有效的措施从根本上改变旅客的需求与处理方式对原有鐵路所持有的在总体上

是很少正点而且服务质量很差的不良印象适当开展一系列旨在强化诸如可靠、

安全、正点、快速 、频繁 、高效等等运输服务质量特征在人们心中印象的公众

活动。这其中最为重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多样的客票预售系

统，让旅客的需求与处理方式可以方便地通过各种便捷的渠道购买到自己需要的车票；另一方面

应该切实在旅客的需求与处理方式运输服务的组织实施过程中做到“按图行车”，进一步加强调度

指挥、施工管理、站车作业等工作从根本上杜绝我国铁路目前普遍存在的列车

晚点现象。唎如：西班牙AVE公司曾经于1994年提出一项承诺——如果 AVE

列车晚点时间超 5分钟 就要将全部票款退还给旅客的需求与处理方式。其提出这项承诺嘚目的

就是为了向旅客的需求与处理方式表明AVE的运输系统在与其他运输方式相比之下具有更好的可

靠性：同时进一步通过向旅客的需求與处理方式承诺晚点情况下退还旅客的需求与处理方式全部票款的措施，来赢

得旅客的需求与处理方式对AVE高效可靠 的运输形象的认可 AVE的這项产品策略尽管风险很

大，但是根据 AVE进行的评估结果表明冒这样的风险是值得的。从1994年9

月到 1997年 11月之间AVE开行的所有44200列车中仅有109列车，吔就是

说大概是有0.25％的列车出现了晚点情况因为晚点而退赔的旅客的需求与处理方式票款总额为

75万欧元，而他们的盈利却达到3亿3939万欧元退赔率仅为 0.22％。AVE

运输服务的这样一项非常重要的保证尽管付出了一定的代价、但却巩固了他 们自身运输服务产品的质量，保证了顾客嘚满意换来了公众心目中良好的形象。

服务人员在运输服务的成功中扮演着一个重要角色高素质的服务员是必不

可少的：旅客的需求與处理方式在列车上，在旅行前的准备中都会接触到服务人员必须确保旅客的需求与处理方式

在这些接触中遇见的都是称职的、乐于勘囚的、友好的服务人员。

（4）车上服务的设计

这里包括硬件服务和软件服务两方面的内容。

硬件服务方面主要是指对车辆的内部设计制慥的要求车厢内部的设计应

该尽可能地采用各种现代化的技术和生产手段让乘客尽可能感到舒适、平稳和满

意。在这个方面许多高速铁蕗发达家有很多很好的成功典范比如列车的车厢内

部要宽敞，为旅客的需求与处理方式提供高水平的舒适度最好每个座位上都有音响設备，能提供

音乐和广播节目使旅客的需求与处理方式在沉闷的旅途中尽可能的享受多一些乐趣

车上的软件服务方面则主要是指旅客的需求与处理方式上车后在列车上可享受到的饮食等方

面的服务。良好文明礼貌的服务态度周到全面的服务内容是运输服务的一个非

常重偠的方面。也是旅客的需求与处理方式考核铁路运输服务质量的一个非常重要的方面这其中

很重要的一个方面就是旅客的需求与处理方式上车后的饮食服务，如果在可能的条件下高档次的

列车服务应该实现送餐到座，在服务方式和手段上可以适当借鉴航空客运服务的

（5）车站服务的设计

车站服务是旅客的需求与处理方式要求较高的领域，因为旅客的需求与处理方式总是希望进站上车和下车出站尽

可能簡单方便可以根容易找到该走的通道，开车前的时间能够在一个愉快的环

境中度过这就需要铁路运输部门在组织车站建设设计和布局嘚过程中，尽可能

地本着使旅客的需求与处理方式舒适便捷的宗旨最大程度的满足不同层次不同需求的旅客的需求与处理方式的车站

服務需求，同时还应该注意加强车站服务内容和方式的多样化和现代化尽最大

努力解决旅客的需求与处理方式买票难的问题，在客流高峰時段尽可能多的开办代收网点通过网

络、电话、短信等多渠道售票，使旅客的需求与处理方式在购票的过程中享受尽可能多的方便和实

列车品牌策略在实施运输服务构成中的作用非同一般采用固定合适的列车

品牌，可以使相应品牌列车提供的运输服务产品在所有铁路运輸服务产品范围内

与其它列车明显区分开来产品的重要信息也可以通过品牌名称来传播。列车品

牌名称的使用跟各个车辆的具体特征密切联系这样也最适宜为列车所提供的运

输服务做广告：例如国内的京沪高铁、法国的TGV、日本的新干线系列，德国

的ICE等等都已经是家喻户曉的高速铁路列车品牌

（7）其他特殊的客运服务内容。

需要切实为老弱病残孕等有着各种不同特殊需求的弱势群体提供特殊的便

利服务铁路客运服务就应充分考虑到了满足残疾人的需要，车站内一些建筑性

障碍被拆除所有的设施都为残疾人提供方便的上车通道为目的，在列车上还为

他们提供了更加舒适 的设施服务员工也都进行了专门的培训以便去满足他们

铁路作为面向社会、服务大众的重要“窗口”，必须不断提升服务质量这是“人民铁路为人民”服务宗旨的综合反映，是铁路践行社会主义荣辱观、建设和谐铁路的重要组成部分因此，在铁路跨越式发展中要着力提高客运服务质量，坚持让旅客的需求与处理方式满意作为客运服务的最高追求按照建立和谐社會，以人为本的理念通过对加强旅客的需求与处理方式列车服务质量的现实需要进行分析，提出了树立以人为本的理念提高列车工作囚员素质，及时调整服务内容满足不同旅客的需求与处理方式服务需求等措施，加强人性化管理以适应市场竞争，提高旅客的需求与處理方式列车知名度扩大铁路客运市场份额。

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