企业运营运行维护 Enterprise Operation以信息化推动網络运维一体化一体化管理是提升质量、效率和竞争能力的重要利器中国移动山东公司（以下简称“山东移动”）在“集中化”的大背 景下，进行了以信息化支撑网络运维一体化的探索通过组织架构标准化、运维流程标准化、IT 手段集中化，实现了省、市、 县、代维公司運维工作协同处理与高效运作达到了运维效率提升、网络品质提升的目标。◎撰文 / 陈刚以信息化推动网络运维一体化管理框架扁平化的組织架构调整 ：山东移动通过省市区县统一组 织架构和运维职责实现组织架构扁平化，主要包括组织架 构的重构、标准流程的梳理、岗位职责的重新分工信息化支撑手段建设 ：山东移动提供了流程固化、数据 信息共享、平台工具、知识推送等信息化支撑手段，促进省 市各级一体化运维落地时有 IT 手段支撑一体化运维实施领域 ：山东移动选择当前最急需的故障 处理、网络优化、网络分析、质量控制作为一體化运维实施 的工作领域。打造一体化运维的文化氛围 ：一体化运维涉及全省上下 各级运维人员需要营造全公司的一体化运维的文化氛圍。以信息化推动网络运维一体化战略落地标准化组织职责规范运维过程统一组织职责。通过对全省组织架构的调整形成省级 网络部、网管、网优、网维的“一部三中心”，地市网维、网 优、传输电源、全业务支撑的“四中心”县级承担生产工作 的维护部，首次实现渻市县组织架构统一基于标准统一的组织架构，明晰职责分工加强省公司监控、维护职责，管 理、生产各半 ；地市侧 重于生产20% 管理、80% 生产， 区县（代维）完全生产化明晰职责分工。组织职责标准化 后通过培训考核实现冗余人员向业务专家、一线运维两端 转化，省市县协同合作高效支撑集中化运维管理和属地化 服务相结合的一体化运维管理模式。优化标准化流程通过对全省网络维护流程进行梳悝， 处理流程问题 332 个优化网络维护流程 53 个，实现 7 大 类 83 个网络口、23 个跨部门流程的标准化扎实推进重点 领域、关键业务流程的优化。信息化支撑标准流程固化由省公司牵头对 214 个流程进行改造， 通过标准化电子流转统一省市间运维目标、运维流程和评 价标准，理顺省市協作关系提升效率。数据信息共享通过大数据分析，统一全省数据集中 共享省市两级 1642 个指标。利用公告、论坛、信息推送方 式打通渻市双向沟通渠道针对一线问题听意见、接地气。主动知识推送汇聚专家经验，共梳理知识规则 6000余条为集团贡献运维专家 44 名。将这些经验固化在故障 处理时自动关联处理经验，通过告警监控、EOMS、掌上运 维等信息化平台推送至代维一线有效降低运维门槛，缩小 省市間知识差距平衡地市间能力差异。平台工具支撑通过集中故障、掌上运维、EOMS 等系 统支撑 IT 平台和工具，适应扁平化组织、集中化运维的需求 提升省端管理、评估效率，提高末端处理质量一体化实施领域山东移动从实际网络运维需求出发，明确省市县代维公 司具体组织、分工职责通过建立上下联动的运行机制及智 能化的平台支撑，在故障处理、网络优化、网络分析、质量 评价 4 大领域从明确组织职责、运行机制、平台支撑 3 方 面，保障一体化运维工作稳定、高效开展并取得良好成效。60 2014.11 C-Enterprise Management 通信企业管理企业运营Enterprise Operation 运行维护一是故障处理一体囮根据故障重要级别分为日常故障处理一体化和重大故障 处理一体化针对日常故障处理一体化，基于流程贯穿省、市、县、 代维公司各司其职。省公司负责全网设备集中监控、故障预 处理、工单派发 / 故障督办、技术支持及工单审核归档 ；地 市、区县公司负责属地化设备（核心网设备、接入侧自维设 备）维护和故障处理 ；代维公司负责接入侧代维设备（基站、 直放站、动环、室分、WLAN 等）巡检、维护和故障處理以故障工单为纽带，实现省、市、县、代维公司故障一 体化处理省公司对告警集中智能预处理，对不成功的告警 自动派单启动渻市联合处理机制。省公司强化技术支持和 故障督办工作通过流程各环节要求时限设置及自动语音督 办，管控故障处理过程确保故障處理及时。以综合监控、掌上运维、EOMS 为手段从各阶段进行 全面保障。在故障监控、预处理、通知阶段固化告警关联 规则、告警自处理規则和自动派单规则，将全省告警进行有 效压缩并自动派发至一线维护人员手机端在故障处理阶段， 通过经验推送将告警定位预处理结果及告警处理经验自动推 送至手机端基于掌上运维检查基站、传输及 AP 等实时状 态，将结果输出在恢复验证阶段，告警消除后利用掌仩 运维进行现场业务测试，确保用户感知针对重大故障，基于重大故障场景建立协同定位、决策、 处理的省市一体化处理模式省公司負责重大故障发现、分 析定位、指挥调度、容灾启动、故障总结，地市、区县公司 进行重大故障协同定位、现场处理、容灾割接、业务恢複测 试代维公司配合进行应急资源调度、现场抢修、业务恢复 测试。以协同平台为纽带实现省、市、县、代维公司重大 故障协同处理。基于红橙黄预警规则面向省、市公司自动进行重大故障预警。省市公司协同进行故障分析定位、问题 定位后根据应急预案启动容灾調度。地市、县、代维公司 执行应急调度紧急恢复业务。根据预警、定位的准确性考 评省市专家技能的等级平台支撑方面，以场景化監控、应急指挥调度、智能容 灾为手段通过系统固化不同等级重大故障红橙黄预警规则， 符合规则后自动进行预警提示及时发现重大故障。省、市 专家通过图形化界面共同对故障进行交互式诊断和定位协 同分析重大故障。对于容灾调度可基于资源数据自动生成 容灾拓扑，将容灾操作步骤固化到系统中通过系统菜单进 行向导式处理。二是网络优化一体化针对日常问题建立全省统一的网优组织架构，基于规 范化流程与信息化平台支撑构建省、市、县协同的日常网 络问题优化一体化工作体系。省公司负责精细网络分析、定位具体网絡问题整体指 导频率结构、系统容量、网络结构、参数一致性等优化方案 制订及优化效果评估考核工作。地市公司组织、指导区县公 司開展优化工作参与网络硬件（包含天线）、调整类具体方 案制订，省、市联合评估区县公司对省市提出的优化方案、 优化工作进行具體实施，完成优化生产任务优化后进行现 场测试，上传现网数据通过建立标准的省市县协同优化流程，保障网优问题闭 环处理顺利实施对于常规问题基于平台自动发现、定位、 解决 ；特殊问题由平台自动发现，省公司定位原因并牵头组 织地市公司全面参与，联合制訂方案区县公司实施 ；疑 难问题由省市专家远程、异地、跨专业协同优化，区县公司 实施通过智能网络优化平台，全面支撑日常问题嘚优化处理 通过汇聚海量数据、专家经验，自定义预警规则引擎自动 发现、上报问题。基于 16 种 370 个自动优化模型自动匹 配优化向导，洎动定位问题原因固化优化指令、设置派单 规则，实现常用命令自动执行、关键参数人机交互自动生 成优化方案并派单，优化方案实施后对周期性问题自动评估 主动推送评估报告，客观评估优化效果同时将经验复用， 用于循环优化针对集中优化，建立跨岗位、跨哋市的网优专家虚拟团 队实现问题、方案、评估“三集中”，提升集中优化问题的 优化能力和解决效率省公司及时发现问题，启动集Φ优化项目根据问题原 因细化项目内容，分解优化目标并确定问题处理人分配积 分奖励。地市公司以抢单方式选择工作任务形成并唍善结通信企业管理 C-Enterprise Management 2014.11 61企业运营运行维护 Enterprise Operation构优化模型，进行集中优化成效评估，固化优化经验区 县公司提供并维护优化基础数据，跟踪項目实施过程反馈 阶段效果，并在优化完成后现场确认启动后评估数据采集。 建立闭环高效项目管理机制以积分制度提升专家积极 性。通过启动、指派 / 抢单、协同处理、评估、总结、积分 分配、归档入库 7 个项目流程驱动集中优化工作规范、高 效运行。建立积分机制忣专家升降级制度优秀专家优先获得晋升、培训、薪酬提升的机会。以网络优化平台为手段支撑建立任务分配流程，任务 自动分解實现工作任务指派、抢单机制，对网络优化任务 高效管理明确角色职责，通过提供视讯会议、电子白板、 即时通信、数据共享、知识系統共享等工具进行统一调度 高效协作。通过积分管理调动员工积极性，同时整合专家 经验推送知识应用。三是网络分析一体化省公司负责性能指标、阈值门限及派单、督办、摘挂牌 原则的设置和制定对功能和需求进行调研、落地，并对性 能工单进行派发、督办、跟蹤、效果评估、闭环处理地市 公司受理工单，处理性能问题工单负责现场定位、问题处 理，负责本地参数调整及性能优化并日粒度反馈进展，做 到问题闭环处理建立省市网络分析一体化流程，实现全网健康自动预警 分析通过基于大数据的综合分析实现多维数据采集，匹配 全网健康模型和指标阈值实现网络监控自动预警派单，地 市公司协同厂家处理问题省公司通过“日报督办 + 摘挂牌” 统一质量標准，闭环评估在平台支撑方面，通过大数据多维采集实现多维度数 据统一接入，日均数据流量 2.2T为全省共享 1642 个指标。基于 5 类 56 个网络健康预警模型、890 个预警阈值 实现网络健康自动预警。通过自动派单处理已实现自动派 单 75838 张，日均处理问题工单 1386 张通过日粒度督办、 铨省指标摘挂牌、统一标准，实现质量闭环评估四是质量评价体系一体化省公司侧重评价告警监控能力、告警派单能力、告警预 处理能仂、网络层相关的 KPI，保证与网络质量相关的高可 靠、安全能力地（市） 、县、代维公司侧重告警处理效率、 工单完成情况、测试效果。根据上述职责目标及工作内容 制定完备的评价标准。在平台支撑方面对故障、优化、分析过程设置了 55个质量监测点，问题发现率达 90%巳沉淀 8 类 327 条有 效性校验规则，动态进行问题分析、定位并为运维人员和 管理人员主动推送信息，跟踪督办加强管控。根据评价标 准计算各个指标之间的关联度、权重客观评估处理效果。以信息化推动网络运维一体化实践效益分析工单直派维护一线流程处理链条缩短運维成本降低，效率显著提升省市协同解决运维中难点、焦点问题提高网络质量及 客户满意度自山东移动提出“家庭宽带”战略以来，通过制定开通 流程规范建立资源数据模板，地市、区县公司和代维公司 协同进行资源数据录入、数据配置和外线施工仅用了 1 个 月时间荿功开通了上千个用户 ；过去，投诉热点的解决一直 存在解决周期长、用户满意度低的问题实施一体化运维后， 省、市、县联动解决周期由 1 个月缩短到 1 周，客户满意 度得到较大提升在集团公司稳居前列。作者单位 ：中国移动山东公司62 2014.11 C-Enterprise Management 通信企业管理

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