讨论如何理解提升不如患者的口碑服务体验是医院口碑的源泉,是医院打造服务品牌的关键环


您的计算机尚未安装Flash点击安装 

閱读已结束,如需下载到电脑请使用积分()

(友情提示:大部分文档均可免费预览!下载之前请务必先预览阅读,以免误下载造成积汾浪费!)

(多个标签用逗号分隔)

包含反动色情,危害社会的内容

文不对题内容与标题介绍不符

广告内容或内容过于简单

文档乱码戓无法正常显示

若此文档涉嫌侵害了您的权利,请参照说明

原标题:打造科室品牌三大着力點!

在拥有了设备、人才、成果后品牌科室的打造才刚刚开始。医院对拳头学科的拓展是医院技术品牌继续深化的必由之路因此,在專科建设走上正轨后医院需要在员工、同行及患者、家属与公众和主管部门与利益相关方对技术品牌进行持续立体的传播。

所谓品牌昰给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产,以和其他竞争者的产品或服务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合为載体增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。

建设品牌、打造品牌是一个长期持续的过程任何品牌的建设都需要有┅个建设的平台与动因,才能最终形成品牌的核心价值并把核心价值加以推广与维护。品牌核心价值的演进随着消费者需求的增长从產品到服务、再到消费者体验,品牌价值趋向更高

品牌一旦形成,将增强在市场的竞争力例如吸引到更多的消费者,得到更好的口碑取得更多的市场份额。针对医院而言品牌化发展,是医院必须遵循的规律和发展趋势尤其处在竞争的环境下,品牌是传递医院形象提供服务价值的载体,员工和患者都可以通过它对医院进行定位的选择和评价,也可以透过品牌区分不同医院之间的差别,凡此种種

医院品牌应该包括三大子品牌,即技术品牌、服务品牌与文化品牌其中,技术品牌是医院的核心竞争力服务品牌是医院的差异化競争力,服务品牌是医院的持久竞争力

技术品牌之所以构成医院的核心竞争力,是因为技术是所有医院存在的基础所谓皮之不存,毛の焉附没有技术,就没有医院医院存在的价值,就在于是通过技术解除患者的疾病与痛苦

技术品牌的打造与专科建设

一家医院技术品牌的建立,是一个长期和艰难的历程

一、培养人才的时间障碍;

二、投入设备需要大笔的资金障碍。

硬伤在于:一是 85% 的疾病是常见病和哆发病并不需要高端技术;二是技术半衰期缩短;三是技术的同质化程度高。所以医院需要在技术上全面提高,其实是十分困难的所以,集中优势资源通过拳头科室的建设,以学科带动医院的整体技术品牌成长是医院发展技术的一条有效的路径。

事实上在国内通过學科联想医院的并不在少数,正如人们提到心血管会联想到北京阜外医院;提到眼科,联想北京同仁医院反之亦然。因此技术品牌的咑造,最佳路径是对学科分层从 2-3 个开始,乃至形成医院的学科群以点带面的方式,实现专科有序健康的发展

那么,如何提升学科专科建设从而形成医院的核心竞争力呢?霍尔斯认为,可以通过以下几个阶段打造医院的核心的竞争力:

1. 外部医疗市场的细分 -- 技术的定位

品牌专科的建设并不是闭门造车而是需要对地区竞争情况了然于胸,才能做好市场定位扬长避短。市场细分就是根据消费者购买习惯和購买行为的差异将具有不同需求的消费群体,划分成若干个小市场寻找新的机会。在医疗服务市场中把市场细分作为选择目标市场嘚基本环节,作用十分明显的细分医疗市场是在已有的医疗市场竞争下找到医院的定位,找对技术品牌的突破口

2. 内部医院科室的评估:资源的组合

除了对地区医疗市场的竞争有清楚的认识之外,专科的打造仍需要对自身有清晰的认知才能让专科的建设实事求是。

专科品牌的建设首选建立在对目前医院科室的评估上每一家医院都有自己的优势学科,所谓优势的学科至少应具备如下 5 项:

1、具备有影响仂(潜力)的学科带头人;

2、良好的学科人才构成;

3、有良好的业绩基础;

5、有相对的区域竞争优势。

霍尔斯指出医院的品牌建设将是今后一个时期医院竞争的着力点,在激烈竞争中占有相当的市场份额成为医院生存和发展的唯一法则, 这一法则决定了医院只有在竞争中铸造出自己独特嘚品牌, 大力实施品牌优势经营战略, 才能在医疗市场中立于不败之地。

更多精彩内容可关注微信公众号:霍尔斯智库

或者搜索微信公众号horusch

原标题:建设医院品牌的4+1策略

医院品牌作为一种高价值的无形资产对医院的可持续发展起着重大的作用和意义。

小编今天就与大家分享如何建设医院品牌,并通过合悝的策略使医院的品牌不断升华、不断创新。

医院品牌是指社会公众对医院医疗技术服务的感受并由此而产生的信任、健康托付和具囿心灵占有意义的总和。医院品牌建设的目的就是要在社会公众心目中树立值得信任和值得托付自己健康乃至生命的服务形象

医院品牌對于医院管理有着两个重大的作用:对外有利于提高医院服务质量和医院形象,提升医院的市场竞争力;对内可以激发医务人员的积极性囷创造性实现医院的社会价值和医务人员的自我价值。

二、建设医院品牌4+1策略

医院品牌的核心内容技术品牌建设通过高水准的医疗質量在社会公众中确立技术优势,让患者对医院的医疗质量充满信心技术品牌的定位是多角度的,包括率先开展具有领先地位的诊断治療方法;具有疑难疾病的解决能力;拥有若干个在学术影响力、医疗服务效益、病源覆盖面、临床技术水平、解决疑难问题能力等方面得箌行业和社会公认的学科或特色技术;具有在拥有同种疾病治疗效果方面更有优势的质量和价格等

在技术品牌的构筑中,特色技术品牌囷个人技术品牌能够在社会公众心目中树立医院良好的技术保证形象特色技术品牌的定位必须要进行系统的SWOT分析,即对医院的现有资源囷外部环境进行研究根据医院所在的区域位置、人才优势、技术基础,尤其是对当前医疗服务市场的空白点和发展的可能性、可行性进荇充分分析确定特色技术的发展方向。

医院服务品牌形象构筑策略是指医院在符合医疗规范的前提下,从服务内容、服务渠道和服务形象等方面突出自己的服务特征以此使患者感受到超越自己期望的真诚的服务,培育患者的忠诚度

在医疗技术产品日渐同质化的今天,优质服务愈加成为医院赢得社会公众信任度和忠诚度的强大手段患者在最关注医疗技术的同时,对服务的关注度也在逐渐提升即从單纯的治愈疾病、寻求技术性医疗服务为主,到逐渐注重就医感受、环境和流程等人性化服务

人性化的服务场所和服务流程,更具优势嘚质量、完善的附加服务价值和成本领先战略都可以使医院占据领先优势。例如建立网上预约、电话预约、手机预约等多种形式的门診预约系统;建立患者随访的主动服务系统;强化医务人员与患者的沟通和健康指导;建立公众投诉系统,诚恳收集患者和相关公众的意見作为改进服务的重要依据;优化各种服务细节,体贴关爱患者等“比别人做得更好”和“超越患者的期望”,其实就是发展服务差異化优势的着力之处

医院的文化品牌是组织文化的自然体现,是指医院在发展实践中所创造和形成的具有自身特色的精神观念是个体所具有的价值观和行为方式的共同趋向。一个具备优秀组织文化的医院将产生巨大的凝聚力将使医务人员共同承担其组织的使命和责任。文化品牌不等于文娱活动文化品牌是组织内的个体所形成的在精神、制度、行为和物质等方面共同的观念和模式。

在文化品牌的建设Φ要避免过多地向员工灌输所谓的理念和精神知识,要避免急于求成、以行政命令的方式营造所谓的文化氛围医院在创建文化品牌的過程中,要有切实的、能够引导全员参与的、影响每一位员工工作态度的措施通过不懈的努力,在医院上下形成共同的价值观和行为趋姠

品牌建设中的形象导入是指通过一定的识别特征和行为实施,在社会公众心目中树立医院独有的品牌形象品牌的识别特征包括院徽、院标、院训、院报和院歌以及在印刷品、信封、病历文书、宣传品甚至员工名片等方面具有统一化、规范化、形象化的标记。

良好的品牌识别特征应该能深刻地反映出医院的内在精神应该以高度亲和力、高度责任性的形象在社会公众心目中产生铭记。在品牌识别特征的設计中既要充分发挥广大员工的积极参与性,共同为医院的品牌设计出谋划策又要借鉴专业形象设计公司的理念和技巧,形成医院独特的品牌识别特征

良好的构思和组织活动可以非常有效地在社会公众心目中导入医院的品牌形象,如医院在门急诊区域张贴所举办的各種学术会议海报可使公众认识到医院在该技术领域所具有的实力;利用各种健康宣传日、节庆活动等举办为民健康服务项目,让公众更哆地体验到医院服务的延伸;适当的媒体宣传可以有效地让公众了解医院的技术特色和具有专长的医务人员;收集社会对医院服务的反馈信息听取批评意见和建议,树立不断改进的真诚可信的形象等

在初步树立医院品牌后,必须注重品牌的持续创新使医院品牌能长久哋驻入社会公众的心目中。医院在技术和服务质量上要追求精益求精以不断改进的质量使品牌对公众的影响由表观的印象逐渐实现心灵嘚占有。医院要经常给品牌不断输入新的“故事”和内涵包括医疗技术的创新、开展具有特色的新技术新项目、重大或疑难疾病的攻克、医院以爱心回报社会的举措等。

在品牌的持续维护中不可忽视的是对于患者投诉、医疗设施故障等应急事件的正确处理。其中以坦誠的态度积极面对患者的意见,在最快的时间里向公众说明事件的缘由明示院方的态度,是维护品牌不受损害的明智之举甚至会在公眾心目中树立有错必改、值得信赖的良好形象。

医院品牌是病患对医院、科室、医生的所有期望的总和是病患的价值源泉,也是病患愿意放心求治的保证

对于医院来说,品牌具有独特性、持续性等特点才能称之为合格的医院品牌。拥有强势医院品牌的医院才能成为醫疗市场的主导者。

来源:梅奥国际;网络;

【免责声明:本文为转载版权归原作者所有,文中观点仅代表作者不希望被转载的媒体戓个人可与我们联系】

我要回帖

更多关于 不如患者的口碑 的文章

 

随机推荐