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谁来关注呼叫中心话务员心理健康？
通讯时代，想必很多人都打过通讯运营商的客服电话。当我们急于了解某项服务的时候，客服甜美的声音，细心的讲解仿佛一道凉凉的抚慰滑过心间；但当我们遇到不明收费想要投诉时，也会觉得电话那头的女子不再可爱，只是有着和善外表的帮凶罢了。于是有人会谩骂、刁难客服话务员，有人无处泄愤时会想到拨个电话骚扰话务员&&
客服话务员在某些人眼里是份闲差，不用出去跑业务，不需要付出体力和脑力，只要声音好听就能胜任，接接电话就能拿工资，很适合女孩子不是吗？其实又有谁知道身为客服话务员的辛酸呢？
　　莫名被骂还要说对不起
　　小杨是某运营商一名客服话务员。说到这份工作的苦处，小杨无可奈何地笑了。她说苦有很多，现在都已经习以为常，尽量不以客人的态度影响自己的正常生活。
　　&比如客人的话费不明白哪里被扣了，会将怒气发泄到我们身上，查不到的骂我们笨啦，骂我们黑心什么的&&&小杨做客服话务员一年多，这样的电话数不清，一开始她还因为莫名挨骂偷偷哭过。
　　小杨告诉记者，不同的客户对话务员的施压也不一样。一些VIP客户，打个电话过来就希望通过电话能解决所有问题，殊不知客服人员能帮忙办理的业务有限，部分项目是必须客户本人到前台办理的，或者有时需要客户提供密码等信息，这时客户已经不耐烦了，讲话态度僵硬，甚至认为问这么多是话务员业务不熟导致。&遇到这样的客户，我们都得悬着颗心接电话，有些VIP客户大有来头，告到领导那去，得挨好一顿批。&
　　如果是业务处理挨客户骂，心理上倒能承受，但要是遇到骚扰，那就憋屈了。小杨说话务员简直是恶作剧被整的无辜人群之首，一些社会人士和醉汉无聊时、无处发泄时就会想到电话骚扰话务员。骚扰电话小杨上夜班时接过，按照规定她可以挂掉电话，但是每次她都很想问问这些人为什么不尊重话务员的工作。
　　一声&谢谢&很难得
　　话务员这份高压高强度的工作，把小杨的心磨练得足够强大。她说大部分的客户还是能理解话务员工作的，&比如有一次一个客户打电话上来投诉收费问题，我用了将近半个小时的时间才平息了他的怒火，其中20分钟我选择做一名倾听者让他来发泄。&然后小杨表示对他非常的理解，语气和蔼，并就各项收费问题作了查询和讲解，后来客人的怒气缓解了，挂电话前还诚挚地道了声&谢谢！&就这么简单的两个字让小杨非常欣慰，让她感到内心特别温暖。
　　小杨说，当一名话务员，一天中最欣慰最高兴的事情，莫过于当一个怒气逼人的客户在她的解释下变得理解，甚至对之前不友好的态度表示歉意的时候，当她听到用户真诚地说上一声&谢谢&的时候，她会觉得之前的付出都是值得的，心情甚至会比这位用户还高兴，同时这份好心情会让她一天的工作都很顺利。
　　&所以我觉得做客服态度很重要。当然对业务流程的熟悉及相关知识的了解是非常必要的，要快速地通过用户的倾诉分析出问题的根本所在。&
　　话务员没有晋升机会
　　虽然小杨还在话务员一职，但她却一直在寻找其他的工作。和她一起进单位的，有几个已经辞职离开了。&不难理解，话务员的工作受气钱又少，上升机会更是少得可怜。&小杨说，除了已婚的女性，未婚女性在话务员这行都呆不长。
　　小杨说，话务员在公司里，更像是边缘人。&公司的一些章程规章都不知道，只是想着让我们早些上机早些接电话，所以我们就都只是很茫然地开始工作，没有目标。员工之间交流的机会也少，所以都没有归属感。&
　　而身边一直不断有话务员辞职，客服中心长期在招聘，也让小杨觉得，在话务中心没什么晋升机会，基本都是时间长了有可能会被提拔，但具体多少时间就不能确定了，只要不离开话务中心就会离不开接电话，接电话又实在很烦&&
　　生物钟被打乱听力受损
　　上班期间一直不停地接电话，每时每刻都会有客户打进电话，有时候连喝口水，上厕所的时间都没有，所以很多话务员都会有胃病或膀胱炎。小杨告诉记者，刚开始培训上岗时对一些操作流程还不是很熟悉，要学习很多东西，那几天都没心思吃饭。后来工作了连正常吃饭的时间都没有。
　　而且话务员的轮班制，也让这些姑娘的生物钟完全被打乱。有些话务员由于听惯了电话的响声，晚上总是睡不着，一般都是凌晨一两点钟才能睡觉。每天要接几百个电话，对耳朵听力也有很大的影响。&不知道话务员有没有职业病鉴定。&小杨开玩笑道，有段时间她甚至怀疑自己得了职业病，接到电话拿起就讲：你好，这是xxx中心。甚至一听到电话铃声和闹铃声就头发晕。
　　行业现状
　　话务员心理关怀
　　普遍缺失
　　离职率高、倦怠感强、没有归属感等，是话务员一行存在的普遍现象。记者也了解到，在员工心理关怀方面，即使是大企业，也有做得不够的地方没有任何一家电信运营商为自己的员工做过系统的心理咨询。
　　而在世界500强中，有90%以上建立了EAP。美国有将近1/4的企业员工享受心理服务。研究也表明，企业为心理咨询每投入1美元，可节省运营成本5至16美元。
　　其实员工是运营商最重要的财富，也是公司竞争力和盈利的基础。只有员工满意，客户才可能得到满意的服务，而只有客户得到满意的服务，股东才可能得到满意的回报。即便是拿最少工资的客服话务员，也应如此对待。因此希望每一个运营商都能更多地关注普通员工的身心健康。b
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谁来关注特殊职业群体的心理健康
　　专家指出，不仅教师(幼师)群体，警察、医护人员、公交车司机等与公共安全密切相关的职业特殊群体，其心理健康问题同样突出。如果特殊职业群体的人们不堪身体压力，受困扰的是其个人和亲朋好友；如果是心理不健康，危害的往往是社会公众。
　　陆晓红(化名)在海口市海甸岛某幼儿园就读的女儿前段时间突然变得沉默起来，半夜也时常睡不着觉甚至从梦中惊醒。细问之下，她才知道女儿就读的幼儿园一名老师最近经常恐吓班里的孩子，称谁吵闹就拿胶布封住谁的嘴，还时常拿剪刀在孩子面前晃来晃去，有一名女孩子甚至被该名老师用剪刀戳破了小嘴。“太恐怖了！这老师的心理肯定有问题！”陆晓红说。
　　海南大学心理健康教育指导中心主任、国家注册心理师吴九君博士接受海南日报记者采访时说，社会的快速发展所带来的快节奏、高压力，使许多人的心理健康备受煎熬和考验，像幼师这个职业群体，普遍都很年轻，抗压和社会成熟程度都偏低，加上幼教工作的特殊性，其不仅是单纯的体力或脑力劳动，更是一种情感性工作，幼教工作极为细腻、繁琐，老师心理压力大，当这种压力超过其承受能力时，她们找不到安全的宣泄口进行情绪转移和发泄，幼儿就可能成为她们发泄情绪的受害者。
　　心理健康问题日益受重视
　　心理健康是指人的基本心理活动的过程内容完整、协调一致，即认识、情感、意志、行为、人格完整和协调，能适应社会，与社会保持同步。
　　随着社会转型、生活节奏加快及竞争加剧，职业人群职场压力大、工作负担重，无暇顾及心理健康问题，导致精神健康问题日益突出，甚至产生自杀和报复社会等严重后果。
　　从轰动全国的南平校园血案到厦门公交起火案，从西安的“绿领巾”、包头的“红校服”事件到无锡一些学校的老师要求班级里的差生到医院测智商，这些事件在向社会发出信号：重视特殊职业群体的心理健康问题，刻不容缓。
　　吴九君指出，我国正处于由传统型社会向现代社会过渡的转型时期，现代社会中因分工细化而出现的职业群体是最为重要的群体分类。由于职业群体直接应对社会转型并承载随之带来的巨大冲击和压力，加上职业倦怠等因素的影响(职业倦怠是个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态)，监测与调控他们的心理健康状况尤为重要。
　　目前发达国家和地区对职业群体特别是特殊职业群体的心理健康状况的研究极为重视。以香港为例，香港警方、警署都设有心理科，对工作失误、工作劳累过度等原因引起心理困扰的警察，会进行强制的心理干预。
　　特殊职业群体的不同压力
　　良好的心理状态不仅有益于个体健康，还能够促使个体保持积极乐观的态度和饱满的工作热情，提高工作效率。在自身和外界的双重压力作用下，特殊职业群体的心理健康问题尤为值得关注。
　　医疗工作是一种高风险的工作。吴九君说，她的一位同行每次上手术台的前几天，就紧张得睡不着觉，重压之下，只好转到内科当医生。“研究表明，医护人员的强迫因子很高，这与医护人员的工作性质和职业特点密切相关，而且医患关系紧张也困扰着许多医护人员。”她说。
　　警察的心理问题主要来自高风险、高负荷、高强度、高投诉的职业特点。籍贯海南、现在广东省江门市当警察的阿伟告诉记者，警察的工作强度大，特别是碰到重大特殊任务，有时候要连轴转一个月，要是身体不过硬，加上平时不注意休息，身体很容易垮，心理方面也会产生职业倦怠。
　　驾驶员是一种长期从事高风险作业的特殊职业人群，高度紧张作业容易危害心理健康，而心理健康又与交通安全直接相关。海口公交龙华总站的一些司机反映，他们普遍存在工作无节假日、工作时间长、工作压力大等问题。比如，一个班次由两名师傅负责，每天工作时间为8D9个小时，因工资跟营运额挂钩，必须延长工作时间或在工作时进行追赶以增加客源，长期下来容易产生疲劳驾驶和情绪驾驶等现象。
　　海南师范大学教育科学学院应用心理学老师刘宁认为，除警察、医护人员等特殊职业群体，高校青年教师在职称评定、科研成果、学历提升、收入待遇、感情生活等方面也面临越来越大的压力，他们的心理健康问题亟待受到重视。
　　心理健康教育领域空缺大
　　专家指出，较之发达国家和地区，我国对职业群体特别是特殊职业群体的心理健康状况的研究相对比较落后，在许多地方，对特殊职业群体的心理健康教育几乎一片空白。
　　在海南，特殊职业群体的心理健康教育专家和学者寥寥无几，海南的职业心理健康教育几乎是空白。海南心理健康教育工作的相对滞后，加上职业人群的思想观念等缘故，不少心理健康存在问题的人群得不到及时治疗，这种隐患一旦集中爆发，将给社会带来无法估量的破坏。
　　吴九君认为，积极宣传心理健康知识，开展心理素质拓展训练，经常举办心理健康知识讲座活动，这些举措都将起到提升职业人群心理健康水平的作用。
　　刘宁建议，心理健康问题的产生与社会层面也存在较大关联，全社会首先必须从意识上加予重视，提前介入对特殊职业人群开展常态性的专业心理辅导，同时国家在出台相关宏观政策时需要更多地考虑社会各阶层的承受能力，一个宽松的社会环境对于减少心理健康问题的产生大有裨益。海南资源生态环境较佳，完全可以通过建立疗养中心，为职业人群心理健康教育提供更好的空间。
　　专家指出，心理健康教育不能仅局限于学校，应走出校门，走进社区，走进社会的每一个角落，积极开展有针对性和实效性的心理健康教育活动，切实提升职业人群的心理健康水平。
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电话：010-&&|&&&&|&&谁来关心教师的心理健康？
点击上面 　 “教师面试说课试讲”,然后点“关注”,就可以免费获取教师资格证、教师招聘面试、说课、试讲、模拟上课以及教师优质课、公开课等资料（包括各个学科）！不可否认，在当今社会，中小学教师心理健康，已经成了一个无法回避而且急需特别关注的话题。俗话说，百年大计，教育为本；教育大计，教师为本。就像“医生心情不顺，就看不好病”一样，教师心情压抑，能承担好、完成好“教书育人”的重任么？为何中国教师心理状况普遍不佳？早在2005年，在对中国教师职业压力和心理健康的调查中，超过80%的被调查教师反映压力较大；近90%存在一定的工作倦怠；近40%的被调查教师心理健康状况不佳……他们的心理问题主要集中反映为情绪低落、焦虑、过分担心、不安全感、睡眠障碍、内心冲突、人际关系过于敏感等方面，严重的甚至出现了强迫、抑郁等症状。十年后的今天，中国快速迈向市场经济、中国教育急剧变革，中小学教师也遇到了前所未有的压力和挑战。就目前而言，老师们的心理状况普遍不佳的原因又是哪些呢？1承受着来自学校、学生、社会和家长等多方的压力。一直以来，社会和家长对学校和教师赋予了高期望，教师的职业道德也驱使教师努力完成“教书育人”的使命。现行教育教学体制下，硬性的管理规范和规定，量化的检查与评价的方法无形中加剧了“同行相克”的激烈竞争。烦琐的事务性工作消耗了教师大量精力，尤其是中小学校，大多采取跟班、坐班制，每天批阅大量作业、试卷，还有家访等，教师的劳动强度可想而知。每到学期末，学校都会对老师进行评教评学终端评价，因此产生心理疲劳和职业倦怠。　2不能获得体现其劳动价值的报酬。近年来，教师的工资没有随公务员工资待遇的提高而相应提高，造成了优秀教师队伍的流失。即使是经济发达地区教师待遇与公务员相比，也相差较大，而重点学校与普通学校的差别待遇，则加重了教师内心的失落感。3人身安全、健康和人格尊严得不到合理保障。超负荷的工作和来自多方的压力，使中小学教师身体健康和心理健康令人堪忧。甚至各地教师被侮辱、殴打的现象还时有发生。一些民办学校为了争取生源，校方提出“学生是上帝”，“为了一切学生、为了学生一切、一切为了学生”“没有教不好的学生，只有不会教的老师”的口号，甚至制订“当教师和学生发生冲突时，学生永远是正确的”等荒谬的规定。不少教师感受不到因从事这一职业带来的内在尊严与欢乐的满足，在很大程度上，现在相当一部分教师已不是将教育当做一种崇高且毕生为之奋斗的事业，而只是一种谋生的手段。由此可见中小学教师责任重大，工作繁重，待遇则普遍菲薄，在当下社会，教师队伍已成为众多行业中为数不多的最为敬业的行列。其工作压力之大，心理问题之严重，也是其他行业所难以比拟的。教师心理健康多么重要！其实，教师的心情好坏的重要性，学生或者当过学生的都知道，如：教师心情好，你请教问题他（她）会耐心讲解，作业、试卷会认真批改，批评指正会轻声细语、和颜悦色；而教师心情糟糕，其不良的心理状态往往会对学生产生负面影响，往往把学生当成“替罪羔羊”，你很规矩他说不定也会把你或你的父母找来训斥……如果教师自身缺乏健康心理，何以能培养出心理健康的学生？专家指出，如果教师不能正确看待自己和他人，对自己的工作不满意，存在心情压抑、焦虑不安现象，就会产生厌烦情绪，这些情绪可能导致对学生没有爱心，缺少耐心，使师生关系紧张，可能导致学生的厌学、紧张、逃避等问题的出现。这不仅会阻碍学生的自身成长，还会导致各种施暴行为的发生，影响教学质量，甚至会引发社会危险因素。　　看来教师的合法权益能否得到维护，教师心情的好坏直接或间接地影响着教育教学的效果，直接受害或间接受害的最终还是我们的学生——我们的下一代、未来现代化建设的生力军呀，这乃至关系到整个国家和民族的未来和兴衰，这恐怕不是危言耸听。如何保护教师的心情？1国家应提供必要的法律保障为教师提供一个良好的生存和发展的环境，使教师真正成为太阳底下最光辉的、令人向往的崇高职业。2社会各界对广大教师多点包容毕竟绝大多数教师是值得尊敬的，对他们的工作多一些支持，尊师重教的优良传统切不能丢。3教育主管部门及学校要实现管理的人性化主动为教师排忧解难，营造有利于保持教师心理健康的校园教学环境。4靠教师自己来解决问题教师需学习心理健康知识，学会自我调适，恰当地认识自己，有意识地训练自己保持情绪稳定、心情愉快、积极进取，愉快地接受教师的角色。总 结教师讲师德是有必要的，但教师做为一个职业的存在，它有一个起码的生存问题。如果要求教师只是奉献，那么教育事业肯定难以兴旺。退一步说，教师首先也是人，也需要“以人为本”的人文关怀。现在中小学校普遍建立起来争对学生的心理健康教育，但是如何改善教师心情，加强教师心理辅导的工作，似乎已经滞后，现在已经到了必须高度关注并面对的地步了。注看完之后记得分享哦！很多教师朋友们都不知道呢。
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话务员的心理困扰
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