来源：中国数字医疗网
医院说“你们必须过来” HIS售后如何接招？
[导读]医院对信息系统稳定性要求极高，一旦出现问题，信息科人员就要顶住各种压力迅速解决，一再尝试又解决不了时，就会爆发“你们必须过来”，而爆发的对象就是HIS售后，当HIS售后遭遇“你们必须过来”应该如何应对呢？
医院对信息系统稳定性要求极高，一旦出现问题，信息科人员就要顶住各种压力迅速解决，一再尝试又解决不了时，就会爆发“你们必须过来”，而爆发的对象就是售后，当HIS售后遭遇“你们必须过来”应该如何应对呢?
甲方出招：“你们必须过来”
上周日早上，朦朦胧胧还没睡醒，接到一个医院HIS客户电话，语气非常不好，上来就说，“程序不行!一日清单打不出来!你们必须过来!”
当时听到这么一句感觉挺郁闷的，周日大早上的，好不容易有个休息时间，什么重要的问题解决不了吗?还得必须过去?这么一个电话直接让被叫醒的愤怒升级，真想跟不顾一切的吼客户几嗓子发泄发泄，有事不能好好说?这是干嘛啊?
虽然当时是这么想的，但是事情不能这么做，做售后的各位也千万别这么干，这么干了，离回家也不远了。
忍着心里的怒火，停顿了几秒钟，调整好自己的情绪，也把客户可能出现这个问题的原因分析了几遍，说了一句“先别急，你先查查有没有数据?”。对方可能查了一下看到没有数据，给我回了一句“我先看看吧，有问题再联系你!”
乙方接招：把握心态从容应对
面对客户的怒火，HIS售后首先要放平心态，理清思路分析客户问题，下面列举了几位网友的应对策略，仅供参考。
@fmy5785 的应对策略：学会对客户说“NO!”
问题就是这么简单，没有数据当然打不出单据来，事情就这么解决了，我继续睡我的觉，客户也不让我“必须”去了。类似于这类的事情在我开发医院HIS的过程中遇到了太多太多，客户的素质也高低不一，很多时候遇到的客户比这个要严重的多。当我们遇到这类的客户的时候该怎么做呢，经过这几年的经验我总结了以下几点：
1.不吭不卑。首先明白一点，售后是做开发的，是协助他们改善医院流程，节省他们工作量，提高患者就医质量的，不是去让他们作为撒气包的。有问题处理问题，但是绝不能忍气吞声。
2.不能顶撞客户。客户很多时候的发火是他们自己心虚，想转嫁目标，他们没有掌握起来，但是不想让别人看出来，这个时候就需要一点技巧，即便是他们明显的错误，也让他们先发完火，然后给对方指出问题所在，一般这个时候客户会主动给你道歉。
3.客户建议选择性采纳。很多时候客户会提出一些高质量的建议，对HIS程序的改进是起促进作用的。但有些时候也必须要注意，有些客户的建议不完全是正面的，对于这样的要求或者思路必须拒绝，完全顺着客户的思路走下去，客户很可能对给我们的评价高一些，但是这样的思路对客户，对公司是不利的，该拒绝就得拒绝。不然后期的维护或者代价是非常沉重的。
4.绝对不能替客户“干活”。遇到太多的客户，会以各种理由来要求售后替他们完成一些工作，比如：HIS程序我不熟悉，你们帮我建药品字典吧!我最近几天没有时间，你们帮我梳理诊疗项目吧等等，类似于这样的要去，必须要拒绝!售后人员的责任是教会客户使用软件，不是替他们完成工作，一次两次没什么，次数多了，客户会形成依赖性，自己对程序的掌握也很差，这样是对客户的不负责，也是对公司的不负责!
“你们必须过去”?NO!我们必须解决!但不一定过去!
@约翰羊的应对策略：降低软件问题的解决难度
话分两头，用户方面的责任我们不再去强调，我想说，我们的软件是不是做的足够好了?是不是为避免用户的这种“误会”做出了努力?
人员的操作水平良莠不齐，这是目前售后必须面对，无法逃避的现实，售后要做的就是在最大限度上，降低软件的使用成本。医院的特殊性导致对于软件的稳定运行有着极端的要求：最好不出问题，如果出现问题，最好可以自行快速解决，如果无法自行解决，最好可以工程师在第一时间到达现场。
那么这个案例中，我想问一下，没有数据的情况下，软件是否明确告知了用户因为没有数据，所以不可以打印清单?如果有此提示，是否能保证用户看到，看懂?有没有提供问题的解决方案?
用户表面上看着是所有问题都不愿意去自行解决，都希望工程师来现场。但是实际上，人的本质中，是有对新鲜事物的强烈好奇，也有自己解决问题后的巨大满足感。用户为什么会对软件如此抗拒，就是因为自己的认知与问题的难度产生了巨大的落差，就是说用户感觉凭借自己的能力，无法解决现有的问题，被迫求助于他人，这对用户的心理、工作都会产生不利的影响。对软件产品的推广同样会有负面的作用。这就要求我们的软件，尽量不出现错误或是不出现让用户误会的“结果”，如果出现问题，能够让用户通过简单的操作，解决问题。如果用户的认知我们不能提升，那是不是可以降低软件问题解决起来的难度?
@pzc 的应对策略：甲方学习要趁早
信息科当初软件实施的时候，投入程度不够，总是以为给了钱，事就该售后干。等厂家实施人员要走了，才召集部门的维护人员“学习学习”，后面的事可想而知。
好的办法是信息科在项目成立初，就指定专人深入参与项目，以后维护期的沟通就顺畅多，这样信息科的人可能累点，但是后期的维护轻松的多;或者院方多花钱，让厂家围着你转也行。
此外，我们也要理解医院信息科，编制也就这几年才有，很多还是临时工，很辛苦。
@rose28 的应对策略：信息科全员深入参与
信息化水平高的医院，在开始项目实施的时候，就是信息科人员全员深入参与HIS项目中，大家相互交替熟悉管理各个模块，并深入临床实践。HIS是整个医院都相关的，应用的计算机技术就那些东东，信息科人员必须都掌握，这已是一种习惯。信息化水平低的个别科室会有阻扰，没有一种好的习惯，老子天下第一，不希望发展是必然。
不是所有售后都是受气包!——HIS售后要摆脱“受气包”的角色，首先要理解医院信息化的地位，理解信息科人员的工作特性，在理解的前提上才能避免冲突，更好地帮助他们分析问题解决问题。而只有在前期加强信息科对于信息系统的理解，才能真正为HIS售后减负!
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[原创]异构医院信息系统（HIS）更换时数据迁移的方法
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& && & 1、医院信息系统（HIS）数据迁移需求的提出&& &当下医院搞信息化建设，除了新建医院，大部分医院都不是完全空白，至少会有基础的HIS系统。在医院信息系统更新换代和向临床延伸的路口上，不可避免地有很多医院选择了更换厂商，特别是更换在用的HIS系统。HIS系统涉及医院的人、财、物等运行管理信息，维持着医院的业务运转，数据非常有价值，如果是因为系统更换而使这些数据发生中断，将给医院带来不小的影响。&& &很多医院说换HIS麻烦，麻烦之一就是在用HIS数据不能妥善迁移。很多厂商也不愿意看到医院提出这个需求，因为对任何HIS厂商来说，这同样意味着给自己找麻烦。不过随着用户认知水平的提高和HIS系统对医院运营管理业务的渗透，在用HIS系统数据迁移的需求已变得越来越迫切，甚至到了不迁移，新HIS系统就难以上线的地步。原因如下：&& （1）HIS系统强调整体上线，新老系统更换往往是一夜之间的事，在短暂的时间里重新录入药库、药房库存信息需要耗费大量的人力，越来越不现实；& &（2）大部分住院患者都是医保、农合，第三方支付机构要求有一个完整的住院周期来结算费用，这其中还涉及起付线等，采用老系统出院结算新系统再办理入院的方法或不导入系统切换前明细费用的方式将使患者住院费用无法完整报销。&& （3）很多HIS厂商曾提出了新老两套HIS系统并行的方案，这将大大延长新HIS系统的上线周期，给医院和新HIS厂商均带来长期的折磨。两套系统并行运行将导致使用人员工作量加大，医院账务混乱。与其长痛，还不如下工夫研究数据迁移方法。&&&& && 2、HIS系统更换数据迁移的范围&&&&& & HIS系统更换时，也并非将所有的数据全部进行迁移。数据迁移的范围以保持业务的连续性为准。像门诊历史的就诊、收费记录，出院患者的医嘱、费用信息，如医院无要求可不进行迁移。&&& 需要迁移的核心数据如下：&&& （1）基础数据&&& 但凡要求进行数据迁移的医院，其基础数据应该相对规范一些。将基础数据（如药品目录、物价目录、医保/农合对应关系、操作员工号等）进行迁移，将大大缩短新系统基础数据的维护时间并继承原有习惯，减少新系统上线后的不适应。&& &（2）药库和药房的库存、价格信息&& &系统更换后，医院的业务不能受到影响，这里面最重要的就是药库、药房的库存。如果新系统中没有药品库存和价格，将导致病人无法取药。所以药库、药房的库存和价格等信息也是要迁移的。通过数据迁移，不需要在系统切换时进行库存盘点和重新录入。系统切换医院人通宵加班的人数可以大大减少。&&& （3）在院患者信息、费用&&& 为了保证在院患者数据的连续性，需要将在院患者（包括基本信息、押金信息和费用信息）数据进行迁移。目标只有一句话，在新系统中可以打印出此前明细的费用清单即可。至于床位、护理级别等，可在数据迁移完成后让夜班护士重新分配一下，也算帮忙进行一次人工数据校验。&&& 系统更换时，只要能将上述三项数据进行迁移，基本上医院的业务不会受到影响，而且会让使用者感觉过渡非常平稳。剩下的只是软件操作方式、习惯和功能的满足度的问题了。&&&& && 3、HIS系统数据迁移方法&&& 提到方法，我们先说异构HIS系统数据迁移面临的困难。新老HIS系统更换，要进行数据迁移，在用HIS系统厂商是很难配合的，既是配合往往开出天价的人工费。所以大部分HIS系统数据迁移都是由院方和新HIS系统厂商配合完成的，在用HIS系统厂商不出面、不配合也不捣乱。所以最大的困难是无法从官方的渠道获取在用HIS系统的数据结构和数据流程，在这种背景下搞数据迁移，方法就很重要了，而且还要有一定的经验积累。&&&&具体方法如下：&& &（1）分析在用HIS的数据流程和数据结构&&& 在无法直接获取在用HIS系统数据结构和数据流程的情况下，只能靠人工分析了。可先了解在用软件的操作方式，采用数据库事件探查工具（SQL Server是标配，Oracle需要第三方的工具）结合软件操作逐步跟踪数据库的读写操作，搞清楚主要表和字段的意义。这里面没有技巧，只有认真的精神。事实上分析别人家软件的数据流程，也是要看你对自家软件数据流程的熟悉程度，这一点是可以触类旁通的。&& （2）尝试用SQL语句导入&&& 在了解在用HIS数据流程的基础上，尝试写一些SQL语句进行数据导入，然后用自家的HIS软件进行数据验证和测试。在通过SQL语句进行数据导入时，不必强调时效性。关键是看能不能导入、导入过程中哪些数据需要转换。毕竟两家厂商的数据结构差别很大，只有通过导入测试，才能为下一步数据迁移程序的开发奠定基础。&&& （3）开发数据迁移程序&&& 在分析在用HIS数据流程和结构的基础上，结合自家软件的数据结构开发数据迁移程序，以提高数据迁移的效率和准确性，进行必要的事务控制和逻辑校验。同时还可对不同格式的数据进行批量转换。&&& 有了数据迁移程序，即可保证在预定的时间内将在用HIS系统的数据导入到新HIS系统数据库中，缩短因系统切换所带来的停机时间。&& （4）测试数据迁移程序&&& 数据迁移程序一定要进行多次测试，并用新HIS程序进行测试和验证。同时还可将迁移出的测试库用作操作人员培训，以增加培训的真实感。&&& （5）执行数据迁移程序&&& 系统切换前，要求所有的操作员在老系统中做出规定的操作（这需要根据新HIS系统厂商的要求而定）。然后系统切换时，锁定在用数据库的状态，执行数据迁移程序，将关键数据导入新HIS系统数据库中即可。&&& 数据迁移的关键是真正弄明白在用HIS的数据结构和数据流程，并开发出高效率的数据迁移程序。&&& 对于如今的HIS厂商而言，想换掉别人家的HIS系统，数据迁移问题基本上难以回避，原因有三：&& （1）用户本身要求&& （2）商务拿单而主动承诺&& （3）系统切换的要求（工期、医保报销政策等原因）&&& 所以HIS厂商不应该在一味的牺牲用户利益，拒绝数据迁移要求。对于规模较大的医院，还是有必要进行数据迁移的。能够把别人家的数据迁移过来，也是HIS厂商实力的体现。<div class="votes" id="Score
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