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护理管理人员的核心竞争力.ppt88页
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谢谢 “不给自己预留退路的决心，始终坚信自己一定能够成功，充分发挥自己的聪明才智，即使有退路也不回头。”
没有知识的人是愚蠢的，没有勇气的人是可悲的，没有体魂的人是可怜的，没有品德的人则是危险的。 “没有任何借口”。 如果你有自己系鞋带的能力，你就有上天摘星的机会！ * Discussion * 6．专业发展 PD
46 明确自己的学习需求
47 意识到自己的长处和局限性
48 了解有关医疗卫生系统的新动态和信息
49 展现出个人发展方向
50 明确专业组织 如护理学会等 的作用，并积极参与
51 把握个人及专业发展的学习机会以提升个人能力 注册护士核心能力测评量表 CIRN
* 7．教育、咨询（TC
52 对护士及其他工作人员提供咨询
53 指导和帮助新人职护士适应新的工作环境
54 随时向病人提供健康教育
55 确定他人的学习需求 包括病人、家属和新人 职护士）
56 拟定适当的新人职护士的职前培训计划
57 采用合适的病人及家属教育策略
58 指导新人职护士满足其个人及专业发展需求 注册护士核心能力测评量表 CIRN
* * 护理人员的核心竞争力 * * 某医院护士长 护理管理无外乎关系到人、财、物 首先必须做到的就是技术过硬 好学，为科室创造一个良好的氛围 上进和不断的创新科研意识 更多的关注护理质量和护理安全管理 …………
* 某医院护理部主任 做护士长，首先必须技术过硬，别人能做的你必须会，别人做不了的你也要会 宽阔的心胸：退一步海阔天空 有事当面说清楚，不要背后指手画脚 不要多计较，也不要少干事 多关心下属，必须把握对待下属一视同仁的原则 ………… * 《孙子兵法》的史记篇里面有一句话：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。 * 孙子兵法 道
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中国石化新闻网-新闻频道
　中国石化集团公司主管 中国石化报社主办
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以优质服务提升销售企业竞争力
国内成品油市场的竞争日趋激烈，如何通过优质服务来提升企业竞争力，实现从“卖产品”到“卖服务”的转变，已成为石化销售企业亟待解决的现实课题。
优质服务是获得竞争优势的重要途径
在激烈的市场竞争中，企业必须努力形成强大的竞争力，充分利用独有的优势领先对手，不断扩大市场份额，占据主动地位。而市场占有率的高低，则取决于客户对企业提供的产品和服务的认可程度。只有充分满足客户需求，才能使客户对企业品牌产生信赖，而优质的服务是重要的一环。服务业已经成为现代社会的主要产业，如今美国等发达国家GDP的2/3以上是由服务业创造的。从顾客的角度来看，优质的服务比得到某种产品更具亲和力，更能直观地体现企业的文化魅力和吸引力。优质服务所形成的品牌影响力，其他企业短时间难以复制，构成了企业的竞争优势。对于技术优势不明显、产品差异化不明显的油品销售企业，提供优质服务，锻造品牌形象，培养忠诚客户，已成为企业提升竞争力的必然选择。
优质服务是彰显企业品牌形象的重要因素
随着国家综合实力和社会消费水平不断提高，机动车数量攀升，成品油消费量大幅增长，中国石化作为国内最大的油品供应商，受到社会公众和舆论关注，其中服务水平的优劣是焦点之一。中国石化高度重视优质服务在提升企业竞争力中的重要作用，并作为一项长期战略努力推行。通过制定工作规划，明确统一标准，加强员工培训，严格考核管理，企业服务质量提升很快，成效明显。
在中国石化成品油销售企业，优质服务理念日益强化，已经初步形成了能满足客户各类需求的“大服务”格局。一是统一标志，树立企业形象，规范加油站建筑风格，员工工装既满足操作需要，又美观整齐。二是严格服务标准，强化现场服务，相继推出了“加油八步法”、“四有八净”等服务程序和规范，推行标准化服务。三是加强场地建设，形成优良的服务环境。加大投资力度，规范设计标准，服务设施日臻完善。四是建立了严格的安全环保和数质量管理体系，确保了安全管理的执行力。五是广泛开展职业培训和技能比武等活动，员工队伍素质显著提高。六是增加经营项目。通过开展非成品油业务，如便利店、汽车服务等，扩大了为客户服务的范围。这些措施使中国石化的服务质量不断提升，越来越得到社会的广泛认同。如北京石油分公司在举办奥运会等重大活动中，在优质服务上狠下工夫，通过改造更新加油站，加强培训教育，规范制度建设，做好精心准备。奥运期间，设置近30座定点站为奥运车辆提供加油服务；小型罐车队深夜冒雨为场馆设备加注油品；在城区各加油站成立志愿者队伍，向消费者和游客提供加油、翻译、指路、咨询和救助服务。优质的服务得到社会各界的广泛好评和北京奥组委的充分肯定，彰显了中国石化的品牌形象。
但一些销售企业在服务方面还存在不少问题和薄弱环节。一是一些企业存在过分倚重资金设备的投入，轻视服务质量的提高的倾向，提升服务缺乏持之以恒的努力。二是不少加油现场仍存在服务标准不高的现象，个别员工态度冷漠，程序、动作不到位不规范。三是非油品服务项目与现代服务业标准还存在相当的差距。便利店商品花色少，便民服务内容不丰富，汽车服务项目尚处于起步阶段。四是员工队伍素质还有待提高。以人为本，文明礼貌，爱岗敬业的理念还有待强化。这些问题虽然是局部现象，但应引起高度重视，否则将会给中国石化的品牌形象造成负面影响。
加强管理提升服务大有可为
中国石化销售企业要提高服务上水平，必须在吸收消化国内外先进服务模式的基础上，研究对策，形成具有自身特色的服务理念、方式和模式。
第一，树立优质服务理念，推进品牌战略。要从锻造中国石化品牌的高度出发，珍视和维护企业的品牌和服务形象，构建企业软实力，将优质服务作为应对市场挑战和竞争的重要措施。建立管理层为基层服务、操作层为客户服务的工作理念和机制，使优质服务成为企业形象的标志，获得客户群和全社会的广泛认可。
第二，大力推进服务创新，满足市场潜在需求。要认真分析研究经济社会发展水平，能源行业特点和客户的要求，从“大服务”着眼，在思维观念、服务模式、工作程序和设施设备等方面努力探索，不断推陈出新，做到形式新颖，便于操作，费用合理，顾客满意，不断提高服务质量和水平。
第三，加强基础管理，建立优质服务长效机制。服务水平与管理水平密切相关。要不断健全完善规章制度，使服务活动有章可循，努力实现责任明确，程序清晰和标准化。要重视在现场管理上下工夫，在热情服务上下工夫，把现场服务打造成“长板”和“亮点”。
第四，深化企业文化建设，在服务中添加文化元素。要将企业文化融入服务全过程，使客户感受企业深厚的文化底蕴、内涵。大力推进企业文化建设，使员工自觉地将爱岗敬业，勇于创新，礼貌待人，诚实守信的企业风尚体现于服务的全过程，并与营销策略有机结合，将企业文化转变为竞争力。
第五，重视教育培训，努力提高员工队伍素质。优质服务要求员工的广泛参与和员工综合素质的普遍提高。因此要有计划分步骤，统筹安排，认真开展教育培训，通过思想观念教育，树立职业道德和理想，强化服务培训，使员工熟练地掌握服务技能。建立有效的激励制度，培养塑造一支高素质的员工队伍，把优质服务落到实处。
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京ICP证 010173 号日09:40&&&&&&&&
&&&&&&&&来源：金融时报
　　秋高气爽、丹桂飘香的季节，记者来到位于长江沿岸的芜湖扬子农商行，就“服务创新”的话题，采访了该行。
　　夕阳下，刚一落座，记者就发现潘耀董事长的桌子上放着一份红头文件。文件名为“芜湖扬子农村商业银行2012年-2013年网点服务质量提升实施方案”，洋洋洒洒七八千字，内容涵盖提升服务形象、展示服务标准、加强服务监督等方方面面。
　　于是，记者与潘耀的对话就从这份文件聊起。
　　“我们是想通过一年的努力，重点提升网点形象、柜面服务、大堂服务和保安服务，实现服务形象规范标准、服务流程规范高效、员工素质明显提高，把我行建设成为服务规范、品牌形象名列前茅的区域性商业银行。”潘耀董事长将“服务质量提升实施方案”颁布的宗旨向记者娓娓道来。
　　以“服务”为支点撬动市场
　　王荣兰是芜湖扬子农商行官陡支行行长，也是芜湖扬子农商行的前身芜湖农信社的一名老员工，亲身经历了芜湖扬子农商行近年来天翻地覆的变化。“1983年我加入信用社时还是手工记账，业务也很单一。现在我们的系统非常先进，我们的金融产品也非常丰富，尤其是我们的服务非常受客户欢迎。” 王荣兰一连用几个“非常”表达了她对这家共同成长的金融机构的热爱之情。
　　窗门几净、地板锃亮，照得出人影，柜台一尘不染，宣传单整整齐齐地摆放在柜台上，海报广告服服贴贴地靠立在大堂，大堂经理微笑站立一旁。推门进去，如沐春风，大堂经理立即迎上来：“您好！请问有什么可以帮您？”这是记者在位于芜湖市镜湖区镜湖之星301号的芜湖扬子农商行总行营业部看到的一幕。
　　芜湖扬子农商行的前身是“芜湖市郊信用联社”，于2006年底挂牌，是安徽省首家农村商业银行，也是全国中西部获准成立的第一家县级农村商业银行。5年多来，该行始终专注于中小企业、民营个私经济，“三农”以及“三农”产业化龙头企业，紧紧依托芜湖经济快速发展的优势，营造特色，培育优势，坚持科学发展和稳健经营的原则，以安全为前提，以市场为导向，以客户为中心，以效益为目的，以发展为主线，不断强化内部管理，优质、高效地服务于经济，服务于企业，服务于公众，伴随着芜湖区域经济的发展而共同发展。
　　银行要靠数字说话，而支撑数字硬指标的却是服务软实力。芜湖扬子农商行的决策层深谙此理，狠抓服务不放松。
　　潘耀给记者讲述了他的一次亲身经历。一次在法兰克福的航班上，法国空乘服务员虽说都是上了年纪的，但服务非常到位，“法国大妈们”服务体贴、细致入微，让潘耀感觉像是回到自己家里，感触特别深刻。回国后，潘耀经常与他的部下念叨此事，大会小会强调服务的重要性。
　　芜湖扬子农商行共有机构网点总数37家，营业网点遍及芜湖市四区四县，员工440名，自动存取款机、POS机等金融自助设备遍及各营业网点和消费场所，已经成为芜湖市内网点多、服务范围广，贴近“三农”、支持中小、关心个私、服务市民力度最大的地方性银行业金融机构之一。
　　目前，该行以客户为中心的经营服务理念，形成了以服务创新为动力的集约化经营机制，以服务创新带动业务创新，将优质服务的理念渗透到金融产品的开发中去，不断开发出适合市场和客户需求的新产品。该行已逐步在全行系统实行了全方位客户满意度管理和全方位服务质量管理的工作体系，并使经营策略实现了从“以产品为主导”向“以客户为主导”的转变，优质服务理念已深深地根植在每一个柜台员工心中。
　　细分市场 彰显特色
　　随着客户对银行需求的不断提高，银行服务的创新需要不断赋予新的内涵。时至今日，在整个银行业服务水平不断提升的今天，在客户需求不断变化和提高的今天，微笑服务、一杯热水的感动还能持续多久？银行服务水平的提升从何处入手？
　　芜湖扬子农商行与医疗系统合作“银医通”项目的成功实施诠释了该行的服务理念。
　　近年来，随着芜湖经济快速发展，地域范围逐步扩大，全市人口已近400万。由于本市和外来人口的不断增多，群众对医疗卫生需求的快速增长，医疗卫生资源与服务需求之间的矛盾逐渐凸现。各大医院迫切需要提升现有服务水平和改善收费方式。
　　初夏时节，芜湖扬子农商行与芜湖市第二人民医院 “银医通”项目正式开通运行，揭开了芜湖市银医合作的新篇章。该项目实现了银行与医院系统对接，充分发挥银行网点和银行卡结算的优势，极大缩短了医院的就医流程，提高医疗服务质量与效率，提升患者就医的满意度。市民就医使用扬子农商行金农卡开通“银医通”功能，可以在二院内各自助终端自动完成挂号、缴费、诊疗、打印单据等业务过程，同时可以实现患者在扬子农商行营业网点、自助设备、医院或社区中心预约挂号。
　　据悉，该行“银医通”项目受到了省、市各级财政、社保、卫生等部门领导的高度重视和认可，并拟在全市预推广。近期，该行与芜湖市第一人民医院的“银医通”项目也开始正式运作。
　　芜湖市是安徽省第二大城市，也是皖江城市带承接产业转移示范区的双核城市之一。芜湖市由原来的三大支柱产业（即以奇瑞汽车及汽车零部件配套企业的汽车产业链、以美的电器、日立空调为主的电子及电器产业链、以海螺型材、海螺水泥为主的新型建材产业链）逐步扩展到电线电缆、生物制药、光电工业、软件业、造船工业、动漫产业等。作为芜湖市本土法人机构，扬子农商行合理定位，实施与其他银行的错位竞争，明确自身目标客户为中小企业、民营个私经济、“三农”及“三农”产业化龙头企业，保证了自身迅猛发展。
　　毋庸讳言，良好的服务具有“洼地效应”，能使客户、存款、项目等要素汇流聚集；能使服务的受益者同时成为宣传者，以客户影响客户，收到“一花引来满园春”的效果。
　　心系市民 积极承担社会责任
　　芜湖扬子农商行自成立以来，始终秉承“支持地方经济发展、服务市民金融需求”的宗旨，将履行社会责任作为自身发展的神圣使命。
　　城乡居民养老保险工作是一项关乎民生、关乎和谐的大事，记者在走访中了解到，芜湖扬子农商行采取了一系列的工作举措，以确保将这项工作做好做实。
　　今年7月，该行接到了芜湖市城乡居民养老保险管理办公室的紧急通知，要求为城乡居民发放近10万张金农卡。为此，该行立即成立了城乡养老发放组，并在全行范围内抽调业务骨干，参与到发卡工作，保证了工作任务按质按量的完成。为了给发卡数量最多的鸠江区沈巷街道办居民提供优质高效便捷的金融服务，该行专门在当地设立了代办点，为居民办理修改密码及业务咨询等相关服务。在发卡期间，该行人员每日到现场为居民提供服务，向当地居民宣传政府政策及相关知识，并开展“进村入户，上门送卡”服务，登门了解居民金融服务需求，耐心细致宣讲金融业务知识，让这项惠民工程深入人心，取得实效。同时该行还在沈巷地区投放了11台“金农便民宝”，全面覆盖了该地区全部行政村，有效满足了当地居民的用卡需求。
　　自2009年该行开办城乡居民养老保险工作以来，扬子农商行累计发放养老金1.2亿元，发放总人数达14.52万人，发卡总量达到了12万张，为农村和城镇居民社会养老保险制度的建立健全发挥了积极作用，为和谐社会的构建尽上责任、做出贡献。
　　尽管芜湖市城市化进程不断加快，芜湖扬子农商行作为农村商业银行，一直将支持“三农”作为其应承担的使命，涉农贷款逐年提高。截止2012年9月末，全行涉农贷款余额19.76亿元，占全行各项贷款余额的18.73%，较年初增长9565万元，增幅为5.11%，高于全行贷款增速。
　　由于该行大部分网点均在市区，经过市场分析和调研，发现目前大部分农业产业化龙头企业的生产经营模式都是“公司”+“农户”，即农户生产提供原材料，企业收购原材料进行增值加工销售，通过对那些农业产业化龙头企业予以重点支持，便可以间接支持农户。譬如该行对“双汇”集团的芜湖双汇项目提供了3亿元银团贷款支持，对生产净菜的芜湖市紫华园实业有限公司和以收购销售家禽为主的华源禽业提供信贷支持等。这些信贷的支持不尽搞活了市场、丰富了市民的菜篮子，也使参与其中的农户得到实实在在的实惠。
　　在致力于服务地方经济、服务“三农”及中小、服务市民的同时，芜湖扬子农商行也在茁壮成长。截至今年9月末，该行资产总额219.86亿元，其中各项贷款100.90亿元；负债总额200.13亿元，其中各项存款145.18亿元；9月末，按五级分类口径统计，不良率0.6％。存、贷款及总资产和总负债较成立之初均增长10倍左右。拨贷比2.74%，拨备覆盖率457.54%，贷款损失准备充足率526.38%。资本充足率16.73%。连续五年被安徽省联社评为“资产质量十佳单位”和“经营效益十佳单位”，并均名列前茅。
　　一叶知秋。记者在芜湖扬子农商行的所见所闻，无不感受到这家涉农金融机构近年来在以服务提升综合竞争力上所进行的一系列探索与实践卓有成效。
　　编者按& 芜湖市位于安徽省东南部、长江下游南岸，作为安徽省第二大城市，也是国务院批准的沿江重点开放城市。芜湖市是一个滨江山水园林城市，古有“云开看树色，江静听潮声”之美誉。其城市历史悠久，有文字记载已逾2500年，近代为“中国四大米市”之一。
　　近年来，作为安徽改革开放的重点城市，芜湖市地方经济发展迅猛，尤其是在制造业上，芜湖创出了海螺水泥、奇瑞汽车这样的拳头品牌，并逐步形成了有较强竞争力的汽车及零部件、材料、电子电器、电线电缆四大支柱产业。这背后，金融机构功不可没。而军功章里就有芜湖扬子农商行的一块。
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