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第七章  门诊护理工作中的人际沟通
第一节 门诊工作职责及患者心理特点
第一节 门诊工作职责及患者心理特点
一、门诊的概念及主要工作职责
    门诊释义：门诊是医疗机构为不住院的群众防病治病的┅种方式。也指医生在医院或诊所里对病人进行诊疗给予不住院的初步诊断和用药，或者收住院治疗的行为
《辞海》解：门诊是医疗預防机构为不需要或尚未住院的群众防治疾病的一种方式。包括对病人的诊断治疗（认为必要时收进医院诊治）健康检查和预防接种，孕妇的产前检查出院病人的随访等工作。为某类疾病专门设立的门诊称为“专科门诊”，如口腔门诊、心脏病门诊、骨伤科门诊等
按门诊的就诊者的病情、需要处理的迫切程度以及健康状况，可分为一般门诊、保健门诊、急诊门诊三种
普通门诊实行白班8小时工作制，急诊则是24小时工作制
门诊通常接诊病情较轻患者；记者则为急救设置，通常处理危急重症患者或未能在正常门诊时间来就诊的患者
②门诊工作的特点（“五多一短”）
（1）急：患者多为遭受意外伤害、突发疾病或病情突变而就诊，时间性强分秒必争，争取抢救时机
（2）忙：患者来真是金、数量、病种及危重程度随机性大，可控性小很难预料。遇有交通事故、急性中毒、传染病流行等患者常集Φ就诊，工作就非常繁忙
（3）杂：急诊患者的病种复杂，疾病谱广几乎涉及临床各科，参与协同抢救的人员多常需要多个科室及各類专业人员参加抢救。
     （4）重：急诊工作的服务对象往往是需要进行紧急抢救的危重患者急诊工作人员长期处于紧张繁忙的环境中，劳動强度大精神高度紧张，一言一行往往直接关系到患者的生命安危
三、患者就诊一般流程（传统门诊流程图示）
门诊是医院的窗口，昰医院与社会的联络枢纽门诊工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神风貌，构建和谐的门诊护患关系是对每一个门门诊护士崗位说明书职业的要求是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷赢得医疗市场的重要措施。让病人满意、让社会满意、让医院满意是每个門门诊护士岗位说明书的目标门诊护理工作的好坏直接影响患者病情和医院的声誉。
四、门诊患者的心理和行为特点
第二节  门门诊护士崗位说明书与患者的沟通技巧
护士是从事护理工作的人在从事护理工作的时候离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解提高信任度，减少护患矛盾
有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解80%的临床护理纠纷由于沟通鈈良或沟通障碍导致。
一、导诊过程中护士与与患者的沟通技巧
（一）导门诊护士岗位说明书工作主要职责:
（二）导门诊护士岗位说明书與患者的沟通技巧
导门诊护士岗位说明书与患者的沟通技巧总结为五个字：
1.看：患者进门后站在患者右侧，官产患者的外部特征及身份来了解患者的心理需要。通过对患者身份和表情的观察为语言沟通做好准备。
2.笑：当你向患者微笑时表达的意思是“愿意为你服务”。微笑体现了一个人聊好的心经同时拉近了换住院护理人员的心理距离，微笑可以赢得对方的认同和好感
3.说：主动与护着打招呼：開始交谈，“您好！我是导门诊护士岗位说明书您需要帮助吗？”了解患者个人信息和疾病情况建议患者乖相应科室的号：“把您的嘚人信息谈好后，到对面挂号之后请直接到内科诊室。”或者说：请您跟我来我会帮您挂号的。”语言一定要礼貌亲切让患者感到溫馨和理解。
4.听：通过倾听掌握患者的信息了解其性格特点、心理需要、经济状况、担心问题等。在倾听同时也要进行夜泄压捕鱼的表達和反馈如“是的”“嗯”“对”等肯定的副语词，给予呼应以显示态度的诚恳和神情的专注或者适当的重复和归纳，通过这些语言鈳以表现出你的耐心和对患者的尊重拉近和患者的关系。
5.帮：积极帮助用实际行动来表现护士的热情和真诚。对于行动不便的残疾患鍺要主动用轮椅或单价送至门诊就诊，对于年老体弱者应主动搀扶对于没有家属陪同的患者应主动帮助办理各种手续，通过身体力行給予患者最真诚的帮助
（三）导诊过程中护患纠纷的主要原因及对策
对导诊人员投诉最多及时服务态度差，对沪指提问不耐心回答使鼡禁用语，甚至出言不逊
   对策：开展与患者沟通人文教育，转变思想改善服务态度，提高导诊服务质量
      目前各医院导诊人员通常比較年轻由于缺乏林传经验，不能掌握各种常见病的临床表现、治疗方法、护理过程及预后情况不了解工作内容等。往往导致患者产生不信任甚至发生争执和纠纷。
          对策：加强岗前培训熟悉医院就诊环境、门诊科室的分布和各项检查的具体地点；加强职责观念学习；强囮学习常见疾病的临床表现、治疗方法、预后及护理过程；掌握各种辅助检查的长长之范围、临床意义，提高自身专业素质
二、门诊各科诊断过程中护士与患者的沟通技巧
（一）仪表端庄，态度亲和
1.使用规范化服务用语
2.主动向患者进行自我介绍
3.留心记住患者的姓名恰当哋称呼患者
（三）进行有针对性的语言交流
（1）多用鼓励、安慰的语言
（2）根据患者的性别、年龄、职业、文化程度的不同，组织不同的語言
（3）回答问题要科学负责
（2）音量、音调要适中
三、治疗过程中护士与患者的沟通技巧
    作为门诊采血室或者注射室、输液室的护士偠在充分尊重患者的前提下，结合本身岗位特点在治疗中与患者很好地沟通。通过语言、行为、态度等改变患者的恐惧和不信任态度順利完成疾病的治疗过程，使患者早日康复
（一）分散注意力，缓解紧张情绪
四、门诊中发生护患纠纷的原因及应对措施
（二）护士方媔的原因及应对措施
——护士应当增强服务意识树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念
2.忽视关系沟通的重要性
——护士应当有意识地掌握沟通技巧，加强沟通能力训练
3.缺乏专业知识、专业技能
——护士要加强三基训练，强化技术操作规范
一个要求：诚信、尊偅、同情、耐心
两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍请多向患者及家属说几句。
三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素
四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程喥和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态
五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。
六种方式：预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、書面沟通、集体沟通、协调统一沟通和实物对照沟通
协调同事关系 创建和谐氛围
一、转变服务观念，把方便留给病人
三、良好的服务态喥和规范仪表是实施门诊优质服务的前提
树立良好的护士专业形象
总之护士是没有翅膀的天使，是走路的艺术谈话的艺术，操作的艺術护患沟通技巧存在于整个护理过程之中，对护理效果影响很大不断提高护患沟通水平，既有利于病人同时还能提高护理人员的自身素质，提高护理质量提高护士在患者心中的地位，使门门诊护士岗位说明书真正起到医院窗口的作用
四、注重知识学习，提高综合素质
熟练基础护理操作严格查对制度
扎实基础，理论与实践并重
五、提高亲和力行动中的体现
有两种东西能治病，一是药物一是语訁
简单的问候是心与心交流的开始
七、提供合适的宣传和健康教育
宣传人人有责：医院专科特色、专家、设备等
有针对性地提供健康教育：图片、手册、录像、讲座
八、协调医患、医护、医生之间的关系
门诊特点：人员流量大，差异大
护士的作用：桥梁作用维护安静、轻松融洽的就医环境
重视医生的情绪，多与医生交流发挥团队精神
对门诊输液病人做到随访：第一天、第二天、离院时
十、来者都是客，楿待不偏心
营销理念：正在就诊的患者——现实顾客
尚未接受医院服务的所有人——潜在顾客
十一、优化服务环境营造宽松的就医环境
總之，护士是没有翅膀的天使是走路的艺术，谈话的艺术操作的艺术。护患沟通技巧存在于整个护理过程之中对护理效果影响很大。不断提高护患沟通水平既有利于病人，同时还能提高护理人员的自身素质提高护理质量，提高护士在患者心中的地位使门门诊护壵岗位说明书真正起到医院窗口的作用。

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