经常被顾客投诉处理流程，医疗美容咨询师应该怎么做

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2012-04-05 03:21 标签： 顾客投诉
当前位置：正文
微信扫一扫分享到朋友圈
很多咨询师和客服人员认为，客情维护就是要给自己的顾客常打电话、多发信息，这是很片面的一种观点。客情维护是一种多方位、深层次的情感交流方式，简单地说就是既要做朋友谈感情，又要做生意谈利益。目前整形美容机构在做客情维护时经常存在以下误区：&&&1、&所有客户一视同仁，机械式维护。“客户是上帝”的服务理念没有错，但不是所有的客户都能成为你的上帝，根据“二八法则”，医院的利润来源于的顾客，如果你的医院不是这样，就说明医院的客户服务有问题。还有就是做客户维护时，采用千篇一律的机械式话术，让客户感觉冷冰冰的，就像是接受一台机器的服务。医美外星人认为，要求咨询师和客服人员使用统一的话术是最愚蠢的做法！咱们又不是中国电信，人家是垄断行业，可以强迫客户忍受冷冰冰的机械式服务。&2、&过于关注短期利益，人文关怀不够。表现在咨询过程开发过度、术中人性化服务欠缺、术后缺乏心理疏导、只关心客户的钱包不关心客户的感受等。整形美容是一种过程性消费，不像其他医疗服务只要结果好就行（病治好就行），所以求美者的情感需求是特别复杂的，不关注情感需求的服务都是无用功。&3、&同一客户出现重叠性维护。因为业绩直接影响工资收入，医院内不同岗位都会尽量争取客户资源，所以同一客户，有时一天内会同时接到电网咨询、现场咨询师、护士、客服专员的问候电话，最不能忍受的是她们说的内容都是一样！这种情况不但不能维护客户关系，相反只会让客户反感最后选择离开。&4、&害怕客户投诉。很多咨询师或客服人员接到客户投诉后，要么敷衍式安慰，要么推到相关部门去处理，不能站在客户的角度去帮她解决问题，其实帮客户处理好她的不满，比平时打个电话都管用。&怎样做客情维护才能让客户不断消费或者转介绍客人呢？&1、&做好客户分析，对客户实行分类管理。重点客户要重点维护，联系的频率、维护的方式要有所区别，除了正常工作联系外，有时还需要有工作外的感情联络，例如可以约上几个有共同爱好的顾客一起郊游、歌、做等。&2、&平时应建立客户的详细档案这和病历档案不同，要搜集客户的各种情报资料，包括婚姻、工作、爱好、生活习惯、忌讳以及每次来的聊天内容等，只有建立了这样详细的档案，才能有针对性地做好客情维护。有一位求美者给我讲过一个事情，有一天她接到一位整形医院咨询师的电话，咨询师说：王姐，您今天应该是例假期吧？王姐很吃惊，问你怎么知道？咨询师说，您上次做手术时跟我说过，我的台历上有标记的，您上次还说最近来例假时肚子很胀，我昨天遇到一位老中医，正好帮您问了一下，他给了一个小偏方，我下班后给您送过去吧。王姐告诉我，她听到这话以后眼睛都湿润了，说一定要帮这个咨询师介绍几个朋友去做皮肤保养。这个小故事是对客情维系中的人文关怀最好的诠释。&3、&医院内部分工要清晰，在建立客户服务流程和规范时，要对不同阶段提出不同的要求。&&术后一个月内的客情维护应以科室为主，一个月后应转交给咨询部门，一年后应由客服部门为主进行维护。不管哪个岗位进行客户回访，都应在信息系统内进行详细登记。&4、&要把老顾客利益和医院进行捆绑，让每位老顾客都成为医院的推广员。目前很多医院都实行了会员管理，通过积分和折扣让老顾客享受到优惠，这还远远不够！不仅要让老顾客消费得到优惠，还要让她在消费的同时能获得更多利益，介绍顾客要给予利益回报，甚至可以延伸到下线的下线，类似于直销。这种模式一定能打破传统的会员管理模式，使医院的门诊量和业绩持续上升。&&&&&&&&&& <span style="COLOR: #14医美机构运营管理总裁论坛暨咨询师进阶培训班将于2月23-25日在广州举办，来自全国各个城市的医美机构精英齐聚一堂，共谋发展与转型大计。（欲了解本次培训的详细内容，请订阅“累了就来歇歇吧”微信公众号，然后查看历史消息&进一步了解，可通过拨打电话咨询报名）&如果您还没有订阅，就少了一个学习交流的通道如果您喜欢这些文章，就请关注医美外星人的动态添加微信公众账号：rest_keny（累了就来歇歇吧）&&&
分享给好友
分享到微信朋友圈：
第一步 打开微信底部扫一扫
第二步 扫下面的文章二维码
第三步 右上角点击转发
相关文章Relevant
慢慢的漫漫:Mmxommm 微信最热门的猛料集聚地,24小时为您放送精彩内容,不贱笑不卖萌,我们以深度取胜!多想想自己的错,...
世界上最美的教堂
感知CG,感触创意,感受艺术,感悟心灵 在CG世界的一期中我们展示了 Vince Low的一部分作品,今天再次翻看CG网站时发现他的...
■ 点击上面蓝字一键关注 ▲QIBU生活微刊语文提分很困难,作文拉分最常见,仔细分析高分卷,原来里面有诀窍.小时候写作文总是...
[从前有个人关注了我,后来.............TA笑死了]2年前开的show,今年才发行DVD,才有了高清版《洗燥》看!小编我冲定杯热茶慢慢看...
点上方“生如夏花”免费订阅本刊^-^+生如夏花 微信号:life-flowers唱的太棒了!小小年纪就唱的这么好!--优质公众号推荐--悦读时光 ...美容整形咨询师常见问题_图文_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
美容整形咨询师常见问题
上传于||暂无简介
阅读已结束，如果下载本文需要使用0下载券
想免费下载更多文档？
定制HR最喜欢的简历
下载文档到电脑，查找使用更方便
还剩5页未读，继续阅读
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢→ 对于胡搅蛮缠的客户，医疗美容咨询师应该怎
对于胡搅蛮缠的客户，医疗美容咨询师应该怎
健康咨询描述：
对于胡搅蛮缠的客户，医疗美容咨询师应该怎么处理？对于胡搅蛮缠的客户，作为没有多少医疗美容咨询师实际经验的我，应该怎么办？请大家不吝指教！在此谢谢大家了。
想得到怎样的帮助：对于胡搅蛮缠的客户，作为没有多少医疗美容咨询师实际经验的我，应该怎么办？请大家不吝指教！在此谢谢大家了。
其他类似问题
医生回复区
帮助网友：9823称赞：842
&&&&&&病情分析：&&&&&&你好，这种情况有两种选择，努力掌握自己的专业知识，提高自己的业务水平。&&&&&&指导意见：&&&&&&再者呢，你要是详细的对方说明你的情况，多和顾客沟通，应该会理解你的处境的。
&&&&&&你好，你可以针对他的问题做出一些分析，按照院里的一些条例对他进行分析，另外，你直接告诉他你的底线在哪里，公司只能够这样子做，公事公办，没有办法特殊化处理的，再难缠的客户也应该会知道知难而退的
您可能关注的问题
用药指导/吃什么药好
本品用于湿热瘀滞所致的带下病。...
参考价格：￥28
本品用于跌打损伤，跖骨、趾骨骨折，瘀血肿痛，吐血...
参考价格：￥17.5
下载APP，免费快速问医生

我要回帖

更多关于 顾客投诉 的文章

 

随机推荐