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呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 2
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呼入型呼叫中心的数字化管理
&文/陈宇涛
　　因为长期在金融机构呼叫中心从事业务研究开发工作，对呼叫中心的运营管理及相关技术的应用深有体会。该呼叫中心为金融机构的集中式的呼叫中心，各分支机构的客户使用统一接入号码进入人工服务后，均进入全国集中式呼叫中心提供统一的标准化的服务。
　　此呼叫中心主要提供呼入业务，主要包括服务咨询、业务交易办理、投诉受理及与客户相关的数据分析等等。相对来说，该呼叫中心的外呼业务还处于起步阶段。
　　在技术平台方面，该呼叫中心使用的CTI系统为华为C&C08排队机及ICD2.0的CTI平台，原平台提供的管理功能相对薄弱，并且不合适特定行业的运营管理要求，为此我们开始考虑结合自身业务和管理的特点，创新性地逐步构建了全数字化运营管理体系，实现了绩效管理的数字化、科学化、动态化。
数字化管理系统的形成和构成
　　当然，实现这样的精确管理是有一个发展过程的，是逐步实现和完善的。
　　第一阶段，我们结合该呼叫中心的管理需要和呼叫中心数据密集型的运营特点开发了我们自己需要的管理报表系统。首先，原平台提供的统计报表包含了自动和人工业务，无法分开两者的数据，为此我们需要首先将管理最需要了解的人工业务剥离出来，然后从各个方向对这些数据进行统计分析。其次，一些业内管理常用的KPI（关键绩效指标）是系统原报表中没有提供或者定义不清晰的，我们需要按照自身管理的需要及自身对指标的定义进行计算统计。最后，就是提供按技能组别、行政组别最后精确到个人的现场状态显示，用于管理者执行一个由宏观逐步细节到微观，再由调整微观安排进而影响整体的管理循环。
　　由于统计报表的数据来源均来自于华为ICD平台的原始话单记录，这就要求我们搞清楚话单数据来源各表格、字段所代表的含义和记录方式。根据华为公司提供的资料，我们分析了ICD平台中的话单数据表和人员工作记录表的结构和记录方式，结合华为提供的基于C++语言的ICD应用程序接口（API）开发报表和监控系统。（系统结构如图）
　　具体系统构成和工作过程如下：这个系统包括几个主要部分。华为C&C08排队机实现话务接入和排队分配功能；ICD2.0平台实现完整的CTI功能，包括话务智能路由和分配；原始话单数据库使用MS SQL Server记录所有通话过程并存储ICD平台的设置数据；应用程序服务器用于生成统计报表及读取CTI平台的实时状态；报表数据库同样使用MS SQL Server存放各种程序产生统计报表及系统使用的其他数据；WEB服务器使用ASP.NET技术实现显示和权限控制等逻辑；最后就是各种用户终端使用IE浏览器进行监控和操作。
　　第二阶段，我们需要充分利用统计出来的数据，进行人员组织的绩效考核。
　　该呼叫中心的数字化考核是根据呼叫中心这种人力密集型和数据密集型的运营特点，将部门总体绩效目标层层分解，以客观数据为基础，构建的全数字化的绩效考评的体系。该体系包括：科学的绩效指标计量、实时动态的绩效目标监控、固定周期的绩效考核目标统计分析、部门总体绩效的监控管理、室绩效目标的监控管理、员工个人绩效目标的监控管理、绩效目标反馈修正整体业务指标。
　　根据中心的考核体系，客观数据考核占了约80%，主观打分考核占20%。其中的客观数据考核就来源于我们的统计报表。根据呼入型呼叫中心的特点，我们确定了对个人的考核数据内容，其中对某业务的业务代表个人考核为例的考核项目包括：服务质量、执机率、通话均长、话后工作均长、平均每班次通话数、出勤率等。
　　对于这些数据如何换算为考评分数的问题，就是设计考核函数了，而使用什么样的考核函数则影响到部门想如何引导和希望个人达到什么样的目标：以通话均长为例子，通常来说我们希望这个数据越小越好，但小应该有个限度，否则可能造成业务代表为了追求高的分数而去尽量缩短通话时间，严重影响服务质量和客户体验，为此我们对中心的某业务采用了如下的考核函数模型：
　　对某业务代表考核通话均长达到要求的小于等于100秒时，可得100分；通话均长在超过要求的15%，即115秒时，可得85分，其间线形分布。当通话均长超过要求的50%，即150秒时，得0分，其间线形分布。
　　以115秒为界，小于115秒时，通话均长每增加一秒，得分减少1分。高于115秒时，通话均长每增加一秒，得分降低2.43分。
　　通话均长与分数的关系图如图：
　　此外，考核系统实现了如下功能：
　　主要是根据报表系统中记录的业务代表的工作情况记录数据自动的产生客观考核结果。因此，不需要太多的人工操作，主要由系统计算。
　　A、数据查询显示，可提供按组、按月份的查询。根据登录用户的权限查询不同的范围。
　　B、为主管人员提供界面，可以打附加分，同时必须提供附加分理由。附加分默认为0。最终得分由附加分与系统计算得分加总。
　　C、系统需要将同一技能业务代表按得分进行排序显示。
　　D、系统数据来源，系统需要考核的客观数据有几个部分：话务情况的各种统计来源于报表系统的数据；话务质量考核数据来源于监听记录系统。
　　E、系统提供考核项目的设置，设置内容包括室，小组，项目名称、考核的最高数值及最高分，考核的中值及分数，考核的最低值及最低分。
数字化的绩效考评体系的特点：
1、考核指标全数字化
　　呼叫中心的管理是一种数据密集型的管理，因此在落实部门绩效考核要求时，数字化就成为制定绩效目标的前提。结合机构的要求和呼叫中心自身的特点，将部门的考核目标数据分解到室，再分解到个人，形成个人的绩效目标，均用高度精确的数字作为指标进行衡量和考核，而且每个指标均采用科学的定义和计算方式，确保了对部门、室以及个人绩效目标考核的公平性、公正性和科学性。
2、高效自动化的闭环绩效目标管理
　　在建立了全数字化的绩效考核目标后，中心根据绩效目标的管理要求，构建了一个完善的、闭环的数字化绩效管理系统，绩效目标的管理涵盖了从数据的收集、绩效目标的评价、目标结果的回馈、绩效目标修正和应用，真正做到了对绩效目标的全过程的监控与管理。
　　我们开发的这个报表和考核系统，将这个数字化绩效管理的思想通过电脑系统实现了绩效管理的自动化。不论是管理层对呼叫中心部门总体绩效目标、中心各室的绩效目标、员工的绩效目标的监控与掌握，还是员工对个人绩效目标的了解等，均可以通过数字化绩效管理系统实时掌握、及时调整，使中心的绩效管理实现了数字化、科学化、动态化。
3、数字化绩效目标的使用在业界尚属首家
　　数字化的绩效管理体系在该呼叫中心的应用，在国内呼叫中心尚属首家，是首家能够全面、科学地用全数字化指标对呼叫中心的运营情况进行体系化的实时、动态监控与闭环管理，在国内呼叫中心管理方式上属一大创新，受到了业界专家的高度评价。
数字化管理应用的效果
　　呼叫中心是一个劳动力密集型的行业，为支持全行业务的不断发展，该呼叫中心正处于规模不断扩张的时期。目前该呼叫中心的在职员工已将近500人，如何能够将中心的均衡记分卡的绩效目标科学地落实到这些员工身上，如何高效、科学、全面地完成这些员工的绩效考核，是中心管理人员贯彻机构总体绩效管理要求所思考的问题之一。
　　数字化绩效体系的构建，解决了中心绩效管理中的实际问题。数字化绩效管理体系从2003年研究并正式应用至今，绩效考核的内容包括了部门的运营的绩效目标、室的绩效目标以及在册员工的绩效目标的管理与考核；实现了每天间隔15分钟、1小时的绩效目标的统计分析，以及每月部门及个人的绩效目标的统计与考核。
　　实践证明，应用了的数字化的绩效考核体系，不仅在提升管理、节约成本方面都取得了非常大的成功，而且这种成功得到了社会的认同。该中心连续多年被评为中国最佳呼叫中心，数字化绩效管理体系是其中评选时非常重要的亮点之一。在获奖评语中是这样描述的：“充分发掘自身的技术潜力，在普通平台的基础上，依靠自身技术力量开发了适合自身管理需要的业务处理系统和运营管理系统，实现高度电子化的运作和管理、科学化数字化的运营效果评定、绩效评定，利用技术手段对业务发展、人力需要进行科学的预测规划。”
数字化管理产生的效益
　　该呼叫中心作为这一金融机构中人员规模比较大的部门，人力成本是其最重要的成本支出，如何在保证对外服务水平的前提下，提高人员利用率，降低人力成本是中心运营管理的主要课题之一。通过采用数字化的绩效管理体系，非常好地解决了这个问题，提高了管理效率、提高了人员利用率，降低了人力成本。
1、提高了管理效率，节省了管理成本
　　通过数字化绩效考核体系，实现了绩效目标的层层分解，实现了管理方式的数据化。中心主任室、各级管理人员通过数字化绩效管理系统，实时动态地掌握当前绩效目标的完成情况，并根据完成情况进行修正、追踪。绩效目标层层分解，绩效管理层层实施，使得绩效考核井然有序，实现了各层绩效目标的自助动态管理，提升了管理水平。
　　此外，由于中心人员规模比较大，如果对所有员工进行绩效的考核，而且通过手工方式进行，其考核量将是非常庞大的，需要投入大量的人力资源，需要花费管理人员数天的时间专门进行考核，从人员成本、管理成本方面将会是不少的支出。但自从实施数字化的绩效管理后，员工的绩效考评绝大部分由系统根据预设的参数自动统计、自动计算。现在每月的、每季度及年终的绩效考核，只需要行政人员一名，数据管理人员一名即可完成对整个中心业务代表的绩效考评，大大节约了管理成本。使管理人员从复杂、数据量庞大的考评操作中脱离出来，将精力更多地投入到日常的绩效目标的监控及人员的管理，大大减轻了管理人员的工作压力，提高了管理效率。
2、提高了人员利用率，降低了人力成本
　　通过使用数字化绩效考核体系，能够实时掌握每位员工的工作状态、绩效目标完成情况，而且能够根据这些情况，进行人员排班预测并对实际情况进行及时调控，及时作出人员安排、工作内容的调整，在满足对外绩效目标的情况下，降低了成本。
　　在2005年，通过应用数字化绩效考核体系，中心取得了外部绩效目标、内部成本控制的双丰收。外部绩效目标的SL达到了92.41%的电话20秒内接通，客户满意度高达96.02%，放弃率仅为1.74%。内部的人员利用率由2004年的86.1%提高到2005年的89.3%；单位时长的电话成本（单位时长的电话成本=电话中心某年的所有成本/改变电话中心所有服务的电话的通话总时长）由2003年的每秒7分钱下降到2005年的每秒3分8厘。
　　可见数字化绩效目标在提升管理水平、提高管理效率、减低管理成本及完成内外绩效目标方面均具有非常重要的积极贡献。
作者简介：
　　陈宇涛毕业于华南理工大学自动化系，毕业后一直从事IT技术工作，99年开始涉足呼叫中心行业的技术工作。2000年-2002年，在新加坡工作两年，期间主要工作是网络及电子商务的应用。2002年回国，在目前单位从事呼叫中心的研究开发工作，呼叫中心的数字化管理及数据的应用是主要的工作内容之一。呼叫中心服务管理培训_百度文库
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&呼入型呼叫中心系统搭建　　　　　　　　
规　　格：其他
型　　号：2014
数　　量：1000
品　　牌：点点通呼叫中心
包　　装：其他
价　　格：3500
呼入型呼叫中心主要是接听服务对象来电，为服务对象提供一系列的服务与支持，例如：在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。针对于这类需要处理大量呼入来电的企业服务部门或其他服务机构的业务特点和流程，网讯兆通自主研发了一套客户服务管理系统。该系统将前端呼叫中心、后端客户服务管理系统进行无缝集成，以客户服务为中心的业务体系中，集来电自动弹出客户基本资料及以往的业务项目记录、投诉记录、通话自动录音、查询功能、统计分析功能、报表生成、知识库管理等功能于一体。将电话、短信、E-Mail等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和界面进行处理的一体化集成。网讯兆通呼叫中心系统平台具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企业内部原业务系统及用户数据库系统的完美结合。呼入型呼叫中心系统搭建的好处：  1、有利于呼叫中心企业：改变呼叫中心一直以来为成本中心的说法，积极参与市场竞争为客户的营销打开了另一个局面，实现了呼入呼叫中心的转型。 2、有利于客户：客户打电话到呼叫中心，主要是想咨询业务、查询数据、受理部分业务以及投诉等、坐席代表解决客户的问题后，再向客户介绍公司的新优惠、新产品等，客户可以直接就可以了解公司的最新动态。 3、有利于员工：员工在接受客户来电后，马上可以看到客户是否可以参加相关的优惠，不需要花过多的脑力和数据分析只要系统有弹出框就可以向客户进行营销了。 网讯兆通呼入型呼叫中心的基本功能： 1、IVR自动语音导航2、自动呼叫分配  3、自动报工号 4、电话排队管理（TWM） 5、来电弹屏6、通话录音 7、完善的客户关系管理 8、批量导入/导出客户资料 9、业务受理 10、客户投诉与建议 11、满意度调查12、多方电话会议 13、可以自定义设置客户资料字段的显示名称 14、知识资料库管理 15、扩容方便灵活 16、完善的权限管理，业务轻松转移和分配 
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