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商务谈判的沟通
项目七商务谈判的沟通【项目目标】 ? 了解沟通、有效沟通、商务谈判沟通的定义和影响沟通的因素。 ? 熟悉商务谈判的沟通技巧。 ? 重点掌握谈判中的听、问、答、叙、说服的技巧。 【项目导入】 英国文豪萧伯纳说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此 交换这些苹果，那么，你我依然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一 种思想，而我们彼
此交换这些思想，那么，我们每个人将各有两种思想。”这段 话生动说明了沟通的作用。沟通就是希望组织内的成员能“同中求异、异中求 同”，做到“圆融沟通、化解对立”。 在现代管理理论中， 组织内部的沟通是管理的一项重要内容。组织内部有效 沟通的主要作用在于把许多独立的个人、群体联系起来，组织起来，形成一个整 体。它有利于形成良好的文化氛围；有利于统一组织成员的思想和行动，以保证 组织目标的实现；有利于组织成员之间的信息传播，从而对知识的传播、生产、 应用起到不可替代的作用。所以，有效的沟通是有效领导者最经常性的活动，是 群体心理与行为的重要方面。 【导入案例】 案例场景 1： 一个西方记者说：“请问，中国人民银行有多少资金？” 周恩来委婉地说：“中国人民银行的货币资金嘛？有 18 元 8 角 8 分。”当 他看到众人不解的样子时，解释道：“中国人民银行发行面额为 10 元、5 元、2 元、1 元、5 角、2 角、1 角、5 分、2 分、1 分的 10 种主辅人民币，合计为 18 元 8 角 8 分。” ――周总理举行记者招待会， 介绍我国建设成就。 这位记者提出这样的问题， 有两种可能性：一个是嘲笑中国穷，实力差，国库空虚；一个是想刺探中国的经 济情报。周总理在高级外交场合，显示出机智过人的幽默风度，令人折服。 这样的问题事先怎么准备，没有雄辩的口才和飞速的思维怎么可能做到？ 案例场景 2： 1945 年国共两党重庆谈判期间，在渝的社会名流邀请毛泽东做一次演讲。 休息时，有人关切地问：“假如谈判失败，国共全面开战，毛先生有没有信心战 胜蒋先生？”毛泽东从容回答：“国共两党的矛盾代表着两种不同利益的矛盾。 至于我和蒋先生嘛……。蒋先生的'蒋'字是将军的‘将’字头上加一棵草，他不 过是草头将军而已。”说完他发出一阵豪爽的大笑。“那毛字呢？”不等那人问 完，毛泽东就接着说：“我的'毛'字可不是毛手毛脚的'毛'字，而是一个反手。 意思很明显： 代表大多数中国人民根本利益的共产党，要战胜代表少数人利益的 国民党， 易如反掌”后来有人根据他这番话编了条谜浯： “似手非手， 胳膊外扭， 甘露滴三滴，四季幸福有，太阳正出山，霞光万年久。” 打一人名：毛泽东。【引例分析】 商务谈判者都是为了现实的利益而来，都想通过谈判获取更多的利益，因此 谈判者之间很难做到完全的相互信任，总会存在着某些猜忌。要想使谈判能够顺 利进行并最终取得成功， 必须尽可能地建立起谈判对象之间的信任感，消除相互 之间的猜忌。 所以，成熟的谈判人员大多会在谈判一开始就主动营造一种热情友 好、真诚合作、认真解决问题的谈判气氛，借此推动谈判的顺利进行，促成谈判 的成功。 【任务实施】 任务一 商务谈判沟通概述为什么要沟通？这个问题乍听起来，好像问别人“为什么要吃饭”或“为什 么要睡觉”一样。吃饭是因为饥饿，睡觉是因为困倦。同样，对于我们来说，沟 通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。 通过沟通可以交流信息，获得感情与思想。在人们工作、娱乐、居家、交易 时，或者希望和某些人的关系更加稳固、持久时，都要通过交流、合作、达成协 议来达到目的。在商务谈判的过程中，有声或无声语言的沟通是基础，并贯穿始 终。它既是商务谈判的前奏，更是巩固谈判成果必不可少的、促使谈判成功的关 键。因此，我们有必要理解沟通，并灵活运用它为谈判服务。 一、沟通的定义及过程 1、沟通的定义 沟通，本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的 意见。在英汉词典中， “communication”这个词，在被译为沟通的同时，还往往 被译作交流、交往、通信、传达、传播等。虽然这些词在具体的使用中有细微的 差异，但它们在本质上都涉及到信息的交流与交换。 各国对沟通这个词可能有着大同小异的见解。例如： “沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、 符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。 ” ――《大英百科全书》 “沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。 ”――《韦氏大辞 典》 “沟通是意义的传递和理解。 ”――斯蒂芬?P?罗宾斯 “沟通是什么人说什么，有什么路线传至什么人，达到什么结果。 ”――哈 罗德?拉氏韦尔 “沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见 或前提，传递给其他有关成员。 ”――赫伯特?西蒙 一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道） ，将信息发 送给既定对象（接受者） ，并寻求反馈以达到相互理解的过程。此定义具体包含 以下意思： （1）沟通的目标性。 人们在进行不同的沟通活动时会有不同的目标， 有效的沟通可以达到将心比 心，让对立方站在别人的角度去思考问题，使得沟通效果进一步升华，进而达到 预定目标。反之，没有目的的沟通会盲目且无效率，无法达成有效沟通的效用。 因此，永远不要忘记沟通的目标是什么，也不要轻视沟通过程中的每个细节。（2）沟通手段的多样性。 常用的有语言沟通，书面沟通、电子媒介沟通等。每种沟通方式都有自身的 特点，我们要做到将各种方式融会贯通、善于综合利用。 （3）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。 这个过程实际上是沟通的核心内容部分。沟通是人们在互动过程中，通过一 定的途径和方式，将一定的信息从发送者传递给接受者，并获得理解的过程。要 使沟通成功，信息不仅需要被输出、传递，还需要被接受者正确理解，这是双方 达成协议的基础。因此，有人说：谈判就是沟通。 作为商务人员， 处于当前这样一个充满激烈竞争的时代，不仅要具备应对问 题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。 因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的维护、运作，就成为了事业成功 的重要保证。 2、沟通的过程 沟通是一个信息传递的过程， 一般来说， 一个完整的的沟通过程包括输出者、 接受者、信息、沟通渠道四个主要因素。 （1）输出者 信息的输出者就是信息的来源，他必须充分了解接受者的情况，以选择合适 的沟通渠道以利于接受者的理解。要顺利的完成信息的输出，必须对编码 （Encoding） 和解码 （Decoding） 两个概念有一个基本的了解。 编码是指将想法、 认识及感觉转化成信息的过程。 解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法 或感觉。 在从事编码的过程中，注意以下几个方面有利于提高编码的正确性： ①相关性 信息必须与接受者所知道的范围相关联，如此才可能使信息被接受者所了 解。所有信息必须以一种对接受者有意义或有价值的方式传送出去。 ②简明性 尽量将信息转变为最简明的形式，因为越是简明的方式，越可能被接受者所 了解。 ③组织性 将信息组织成有条理的若干重点，可以方便接受者了解及避免接受者承担 过多的负担。 ④重复性 主要是在口语的沟通中，重复地强调重点会有利于接受者的了解和记忆。 ⑤集中性 将焦点集中在信息的几个重要层次上，以避免接受者迷失在一堆杂乱无章 的信息之中。在口语沟通中，可凭借特别的语调、举止、手势或面部表情来表达 这些重点。若以文字沟通方式，则可采用划线或强调语气突出内容的重要性。 【案例】 有一个秀才去买柴， 他对卖柴的人说： “荷薪者过来！ ”卖柴的人听不懂“荷 薪者”是什么意思，就愣在那，不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去 问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字――“价”， 于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖 柴的人因为听不懂秀才的话，担着柴转身要走。见卖柴人要走，想到这么冷的天，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住卖 柴人的柴担，说：“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会 烟多火焰小，请减些价钱吧！” 这个故事说明，态度其实是沟通的一种筹码。如果你很强大，你的态度一定 很强硬；如果你的力量不足或者你的立脚点不强、你的证据不足时，你的态度立 刻就软化了。作为信息的输出者，必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟 通方式以利于接受者的理解、达成预定目标。 （2）接受者 接受者是指获得信息的人。 接受者必须从事信息解码的工作，即将信息转化 为他所能了解的想法和感受。这一过程受到接受者的经验、知识、才能、个人素 质以及对信息输出者的期望等因素的影响。 【案例】 ?美国汽车推销之王?乔?吉拉德有过一次记忆深刻的体验。一次，某位名 人来向他买车，吉拉德推荐了一款最好的车型给他。那人对车也很满意，眼看就 要成交了，对方却突然变卦而去。 吉拉德为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上 11 点他终于忍不住 打电话给那人：?您好！我是乔?吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车， 眼看您就要买下，却突然走了。这是为什么呢？? ?你真的想知道吗？? ?是的！? ?实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字购车 之前， 我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科， 我还提到他的学科成绩、 运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。? 这就是吉拉德失败的原因――没有用心去听。在沟通过程中，如果不能够认 真聆听别人的谈话，也就不能够?听话听音?，何谈机警、巧妙地回答对方的问 题呢？这也是影响解码的第一大障碍。 （3）信息 信息是指在沟通过程中传给接受者（包括口语和非口语）的消息，同样的信 息， 输出者和接受者可能有着不同的理解，这可能是输出者和接受者的个体差异 造成的，也可能是由于输出者传送了过多的不必要信息。 【案例】 不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像中国人这样干杯的国 家和人越来越少了。我们认为喝酒干杯是一种人情，是给对方面子，喝酒不干杯 就是不够热闹、不够意思。而英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等国， 他们也是经常喝酒的，但都是一堆啤酒摆在面前，一人一个杯子，喝多少自己倒 多少，至于要不要干杯，就看你自己了，没有人强求。可见喝酒是一种文化，而 不是大家的习惯。因此与老外在一起喝酒时，不要叫人家干杯。从心理学讲，叫 你干杯你就干杯，会让人有种受虐狂的感受，这其实是一种很不正常的心理。 不同的文化有不同的想法，与他人沟通时，既要多注意地域文化的不同，也 要多注意国家、民族习惯的不同。否则，可能会发生这样的事情：我们在?编码?给别人的时候，自以为是好意，但人家却看成是一种勉强；自认为是一种解释， 但人家却认为遭到你暴力的误导；自以为是一种直言，但人家却觉得你讲话太刺 耳了，不够中听。 （4）沟通渠道 企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体， 可分为正式或非正式的沟通渠 道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、平行沟通渠道。 【案例】 有对夫妻吵完架后互不理睬， 谁也不愿意先说一句话。 丈夫有睡懒觉的习惯， 平时都是妻子喊他，这次他怕误事，因为第二天有个重要的会议，但又不好意思 张嘴去求妻子，于是就写了张纸条：?明天 7 点钟别忘了叫醒我！?放在妻子的 梳妆台上。妻子看了没吭气。丈夫第二天一觉醒来发现已经 8 点了，就大声质问 妻子：?你怎么不叫醒我！?而妻子回答道：?7 点钟的时候我给你写了纸条， 你没看见？?丈夫一看枕边，果真有个纸条： ?已经 7 点了，快起来！?丈夫说： ?你喊我呀，写纸条有什么用！?妻子反问说：?你不也是给我的纸条吗？? 通过上述案例可以看出， 信息的传递要通过沟通渠道，不同的沟通渠道适用 于传递不同的信息。比如房子失火了，此时应打?119?电话并大声呼救，而用 书面语言打报告显然来不及了。 沟通过程图 7-1在沟通全过程中，有六个关键环节，即信息的编码、信息的传递、信息的接 收、信息的解码、信息的反馈、信息的策划。这六个环节缺一不可。 【案例】 有一条船在海上遇难了， 有三个幸存者被冲到三个相距很远的孤岛上。第一 个人大声呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，怡好一架飞机飞过天 空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火，飞 机上的人发现了孤岛上的浓烟， 通知海上救援队把他救了出来。 （资料来源： 《管 理学原理故事会》崔卫国、刘学虎编著 中华工商联合出版社） 虽然遇难的三个人都在向外联系，请求救助，但由于沟通方式不同，效果也 截然不同。第一个人没有信息的接收者，第二个人发出的信息未被对方辨认，只 有第三个人既有信息的接收者， 发出的信息又能被对方所辨认，才实现了有效的 沟通。所以信息沟通的这四个要素如果少了一个，都不能实现信息的沟通。二、沟通的形式 沟通按不同的标准可以分为以下几种形式： 1、在沟通过程中，根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通。 语言沟通包括口头沟通和书面语言沟通， 非语言沟通包括声音语气 （比 如音乐） 、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通 是语言沟通和非语言沟通的结合。 语言是人类特有的一种非常好的、 有效的沟通方式。 语言沟通包括口头语言、 书面语言、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、 广告和传真，甚至现在用得很多的 E-mail 等。图片包括一些幻灯片和电影等， 这些都统称为语言的沟通。 在沟通过程中， 语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更 擅长于传递的是信息。 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们 的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的 音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢 体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 沟通方式的比较沟通方式 口头 举例 交谈、讲座、讨论会、电 话 报告、备忘录、信件、内 部期刊、布告 声、光信号、体态、语调 优点 快速传递、快速反馈、信息量 很大 持久、有形、可以核实 信息意义十分明确，内涵丰 富，含义隐含灵活 缺点 传递中经过层次 愈多信息失真愈 严重、 核实越困难 效率低、 缺乏反馈 传递距离有限， 界 限模糊， 只能意会 不能言传 单向传递， 电子邮 件可以交流， 但看 不见表情书面非语言电子媒介传真、闭路电视、计算机 快速传递、信息容量大、一份 网络、 电子邮件 （E-mail） 信息可同时传递给多人、 廉价 表 7-22、按照是否是结构性和系统性的，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。 正式沟通一般指在组织系统内， 依据组织明文规定的原则进行的信息传递与 交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下 级之间的定期情报交换等。 非正式沟通指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。 非正式沟 通是非正式组织的副产品， 它一方面满足了员工的需求，另一方面也补充了正式 沟通系统的不足。是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大 部分是由非正式信息系统传递的。 【案例】 ?小道消息?自古以来就有一个坏名声，人们通常会自然联想为?在人背后说坏话?或是?恶意的诽谤?。最近，芬兰赫尔辛基大学的研究员伊尔波〃科 斯基宁却说：?如果没有小道消息，我们将对身边发生的事知之甚少！? 科斯基宁通过对?小道消息?这一课题的研究发现，?小道消息?谈论的对 象一定是参与议论的人都了解的，或至少对其有某种程度上的了解，这样每个人 就可以把自己知道的有关这个人的事说出来。如果需要的话，甚至还可以对证出 这些事是否真实。科斯基宁说，研究结果证实小道消息虽有诽谤性，但其中不乏 积极的因素。把一些?小道消息?录下来进行分析后发现，积极和消极的东西数 量通常差不多。 这样看来，小道消息是中性的，大体是基于事实的信息传递，尽管有不可避 免的讹传成份。在现代管理活动中，管理者开始重视非正式沟通。因为非正式沟 通的信息传递速度快且不受限制，直接明了，它是以组织成员的感情为基础的， 起到补充完善正式沟通的作用。 3、按照沟通在群体或组织中传递的方向，可分为下行沟通、上行沟通和平 行沟通。 下行沟通是指资讯的流动是由组织层次的较高处流向较低处， 通常下行沟通 的目的是为了控制、指示、激励及评估。其形式包括管理政策宣示、备忘录、任 务指派、下达指示等。有效的下行沟通并不只是传送命令而已，应能让员工了解 公司之政策，计划之内容，并获得员工的信赖、支持，因而得以有效的期待，同 时有助于组织决策和计划的控制，达成组织之目标。 上行沟通是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。例如，请示、汇 报、意见申述等。 平行沟通指的是流动于组织机构中具有相对等同职权地位的人之间的沟通。 因为是平级关系， 所以相互之间威胁性就小，也没有与上下级沟通那样的强制或 惩罚发生联系。但由于平行沟通大多是发生在工作的求助上，所以相互推诿的情 况比较多，以致沟通困难。 4、按照沟通中的互动性与是否进行反馈，可分为单向沟通和双向沟通。 单向沟通是指发送者和接受这两者之间的地位不变（单向传递） ，一方只发 送信息，另一方只接收信息。例如，作报告、演讲、命令等。 双向沟通中， 发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商 和讨论的姿态面对接受者， 信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可 进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。 单向沟通与双向沟通的优缺点比较因素 时间 信息和理解的准确程度 接受者和发送者置信程度 满意 噪音 结果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息者意图的准确程 度大大提高 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理 解 在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意单向沟通 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音 比单向沟通要大得多 表 7-3三、有效沟通 管理沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和 情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是 自然科 学和社会科学的混合物，是企业管理的有效工具。沟通还是一种技能，是 一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。无论是企业管理者 还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是企 业各项工作顺利进行的前提。 达成有效沟通须具备两个必要条件：首先， 信息发送者清晰地表达信息的内 涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根 据其反应及时修正信息的传递。 免除不必要的误解。有效沟通主要指组织内人员 的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通。 1、有效沟通定义 所谓有效沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对 话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。 【案例】 哈佛商学院的一位教授去非洲给土著人讲课。为了表示对土著人的尊敬，他 西装革履、一本正经。可一上讲台便直冒汗，是天热吗？不是。原来土著人以最 高礼仪在听课――不论男女全部都一丝不挂， 只戴着项圈， 凡私处只用树叶遮挡。 第二天，为了入乡随俗，教授只好一丝不挂走上讲台，只戴个项圈，私处也 用树叶遮挡。可这一天也让他直冒汗，原来土著人为了照顾教授的感情，吸取了 头一天的教训， 全部都是西装革履， 一本正经， 只有教授一个人光着身子在台上。 直到第三天，双方才做了很好的沟通，台上台下全穿西装，教授在台上才没 再冒汗。 由此可见，信息沟通具有重要意义，从小处说能避免人们交往中的误会，从 大处说它关系到一个组织的自下而上的发展。因此，要想处理好人际关系，使组 织高效运转，必须进行有效沟通，防止出现沟通障碍。 2、有效沟通的障碍因素 内部有效沟通的最大障碍在于管理者高估了自己的管理权而对权力空隙估 计不足． 管理者的观念和由此而及的思维方式还固守着旧的习惯。如果管理者仍 偏重于以物为中心的重事管理思想，那么传统管理模式的某些特性必然体现出 来，其核心强调管理者的权力和威严。管理者在权力幻想之下，其所谓的沟通必 然出现以下特征： （1）语言障碍 语言障碍是指语言表达不清，使用不当，造成理解上的困难或产生歧义。这 在大公司和跨国公司中十分常见。由于地域、文化、生活方式等的不同，语言可 分为多个不同的语系 （如印欧语系、 汉藏语系等） 语系内部又分为若干语族 ； （如 印欧语系又分为印度语和日耳曼语等） ；即使是同一语族，也会由于地方不同而 演变成不同的方言（如我国汉语又分为北方话、闽南话、粤语等） 。如此多的语 言种类，沟通时必然存在障碍。 （2）以自我为中心,认知模式刚性 以自我为中心,过于迷信自身思维方法的管理者其认知模式往往具有剧性化 特征，以静态的思维面对时代的发展和社会的进步，久而久之，管理者非但不了解别人．甚至都不了解自己，不了解自身与现实的差距有多大。另一方面，面对 具有较强等级观念的权威性管理者。下属出于自身前途的利弊考虑，发送的信息 可能更倾向于附和管理者的愿望以回避风险。 管理者接收了此类信息后在一定程 度上更强化了其认知模式的剐性。如此之沟通只能陷入一种恶性循环．管理者更 固守于传统的思维， 被管理者更热衷于传递失实的信息，最终结局只能是组织内 部人心涣散，更可悲的是管理者自身甚至还未意识到到底哪个环节出了问题。 （3）组织障碍 大量实验表明， 人们自发的沟通往往发生在同地位的人之间。因为员工对主 管存在惧怕心态， 一般不会与主管主动地沟通；而一般主管潜意识中轻视员工的 意见，甚至下意识地希望员工不要提出太多的问题或建议。因此，有的主管常做 出表面忙碌的样子，借此减少与员工接触的机会。 组织的结构同样重要。 有些组织庞大， 层次重叠， 信息传递的中间环节太多， 会造成信息的损耗与失真。组织结构不健全，沟通渠道堵塞，也会导致信息无法 传递。 组织内信息的传递及流失 职务 原始信息 流失 总经理 100% 0 副总经理 66% 34% 经理 56% 44% 厂长 40% 60% 领班 30% 70% 员工 20% 80%表 7-4（4）沟通呈现静态特征 有效沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通应得到充分的反馈，只有沟 通的主体、客体双方都充分表达了对某一问题的看法，才具备有效沟通的意义。 因为在复杂的社会环境下， 组织内部多样化程度越来越高，相互之间的依赖也越 来越强，各种对目标、职责、利害关系等认识的分歧也越来越大。同时，只有在 增强主客体上下交流的过程中， 才能引导人们从不同的角度看问题，消除一些不 必要的误解和偏见。 如此才能使组织成为一个相互依赖的合作整体，从而顺利达 到组织追求的目标。 而以自我为中心的权威型管理者发送信息时漠视信息接收者 的反应，从而使沟通仅局限于从上到下的单向沟通。 （5）沟通缺乏真诚之心 真诚是理解他人的感情桥梁，而缺乏诚意的交流难免带有偏见和误解，从而 导致交流的信息被扭曲。 在管理关系比较简单的传统管理模式下，管理者和被管 理者彼此缺乏相互的渗透，缺乏情感的互动效应。实际上，沟通中信息发送者的 目的是否能达到完全取决于信息接收者。因此管理者只有在转变观念，弱化自己 的权力，把对方看成合作伙伴的前提下才能与被管理者进行心理沟通。 （6）沟通渠道相对闭塞 自由开放的多种沟通渠道是使有效沟通得以顺利进行的重要保证。 从管理的 角度考虑。沟通是一个长期积累和长期不懈努力的过程，因此，沟通不仅仅是管 理中的技巧和方法，更是一种组织制度。在我国，开会可能是传递、发送信息的 一个最常见的场所。 一个具有实质内容的。安排妥当的会议将是同时完成意见沟 通和管理目的的有效工具。 但如果会议的召开只是为了满足权威型领导展示其权威的欲望，或者是没有实质意义的沟通，只会引起人们的反感，显然违背了有效 沟通的本意。 按照上面的理论， 很难想象一个 70 岁的俄罗斯男性主管与一位 25 岁的美国 女性员工的沟通可以顺利进行。然而，事实上许多跨国公司做到了，并且十分出 色。面对这样错综复杂的沟通障碍，我们并不是束手无策的。为科学解决沟通交 流的诸多障碍，美国管理协会曾提出过一套沟通建议，被誉为“良好沟通的十项 建议”： ①沟通前做好充分准备，澄清有关概念，系统地分析即将沟通的信息，以求 沟通明确清楚。 ②发出信息的人要确定好沟通目标。 ③研究沟通环境，沟通对象的性格等情况。 ④多方听取他人意见，认真策划组织沟通内容。 ⑤沟通时词句要适当，声调要适中，面部表情要适当，体态语言要得体。 ⑥及时收集沟通信息的反馈。 ⑦传递的信息应准确可靠，用词需要准确，不可用模棱两可的词汇。 ⑧言行一致，说到做到，讲究信用。 ⑨沟通既要结合当前的需要，又要配合长远目标，既不能鼠目寸光，只顾眼 前需要，又不能不顾实际，好高骛远。 ⑩做一名好听众，善于听他人的谈话，做到专心致志，以真正领会对方的原 意。 四、商务谈判沟通 商务谈判沟通， 即买卖双方为了达成某项协议，与有关方面通过磋商及会谈 彼此加深理解，增进交流所使用的手段和方法。 在商务谈判中，为了保证高效率的沟通，谈判者应当把握以下各项原则： 1、明确商务谈判的具体目标。 2、要有充分的准备。 3、要有充分的准备。 任务二 商务谈判沟通技巧商务谈判是协调经济贸易关系的行为过程，其内驱力是各自的经济需求。成 功的商务谈判总是寻求达到需求结合点的途径。因此，商务谈判技巧不是研究虚 假、欺诈和胁迫手段，而是探讨根据现代谈判理论和原则，为实现谈判目标，在 谈判过得程中熟练运用谈判知识和技能，是综合运用知识经验的艺术。要提高谈 判技巧， 掌握现代谈判理论和相关知识是基础，总结他人和自己在商务谈判中的 经验教训很有必要。 将理论知识和经验运用到现实中去锻炼， 培养在不同环境中， 迅速、准确、自如地应用能力，是核心，是关键。 掌握谈判沟通技巧，就能在对话中掌握主动，获得满意的结果。这个谈判沟 通技巧就是听、问、答。怎样听、如何问、如何答，贯穿于商务活动的整个过程。 一、商务谈判中的倾听技巧 1、倾听的效应 有位哲人曾说过：为什么人只长了一张嘴巴而长了两只耳朵，造物主的用意 很明白，那就是希望我们多听少说。谈判中的倾听，不仅指运用耳朵这个器官去 倾听，听到、听清楚、听明白，而且要用眼睛去观察对方的表情、反应，用心去感觉谈判的气氛及对手的原来构想、洞察对手话语背后的动机，即在倾听中要做 到耳到、眼到、心到。 聆听是沟通过程不可或缺的部分。接听(Hear)与聆听(Listen)不同：前者是 反映听觉机能的状况， 后者除了健全的听觉， 更需要全情投入， 付出真诚和专注。 谈判是一个沟通过程， 双方进行一连串的讨论和对话，以期达成双方满意的 协议。 大多数人认为在会面时， 多说话才能令对方信服并接受我方的提议和条件， 但学术研究和实践经验推翻了这一说法。 事实上， 谈判时多说话， 只会错露底牌， 甚至激发争论，扩大分歧，更可能引致谈判破裂。因此，在谈判过程中，我们应 该多听少讲，才能知己知彼，百战百胜。具体地说，倾听在商务谈判的效用主要 表现在以下两个方面： （1）倾听便于我们了解对方的观点、立场、态度，明白对方的需要。 说是一门艺术，而听更是艺术中的艺术。会说的，有锋芒毕露的时候，也常 有言过其实之嫌，话说多了，我们会说夸夸其谈，油嘴滑舌，说过分了还导致言 多必有失，祸从口出。静心倾听就远没有这些弊病，倒有兼听则明的好处。注意 听，给人的印象是谦虚好学，是专心稳重，诚实可靠。认真听，能减少不成熟的 评论，避免不必要的误解。善于倾听的人常常会有意想不到的收获：蒲松龄因为 虚心听取路人的叙说，记下了许多聊斋故事；唐太宗因为兼听而成明主；齐桓公 因为细听而善任管仲；刘玄德因为恭听而鼎足天下。 有效地倾听可以使我们了解对方的需求，找到解决问题的新办法，修改我们 的发盘或还盘。“谈”在前， “判”在后，而“听”则是一种能力，甚至可以说 是一种天份。 “会听”是任何一个成功的谈判人员都必须具备的条件。一个成功 的谈判人员，在谈判时要把 50%以上的时间用来听。 （2）倾听有助于维系人际关系，保持友谊。 大量事实表明，人际关系失败的原因，很多时候不在于你说错了什么，或是 应该说什么，而是因为你听的太少，或者不注意听所致。比如，别人的话还没有 说完，你就抢口强说，讲出些不得要领不着边际的话，别人的话还没有听清，你 就迫不及待的发表自己的见解和意见，对方兴致勃勃的与你说话，你却心荡魂游 目光斜视， 手上还在不断拨弄这个那个，有谁愿意与这样的人在一起交谈？有谁 喜欢和这样的人做朋友？一位心理学家曾说： “以同情和理解的心情倾听别人的 谈话，我认为这是维系人际关系，保持友谊的最有效的方法。 ” 我们知道人都有自我表现欲， 更喜欢别人倾听。 一旦有人倾听， 说者更热情， 更起劲，在谈判中，我们要尽量鼓励对方多说，这样说者能够产生愉快、宽容的 心理，对倾听者产生信赖和好感，而倾听者也将得到更详尽的信息，有利于更好 保持双方的关系。 2、影响倾听的因素 太多的人把倾听技能作为一种理所当然具备的能力。 他们把听与倾听混为一 谈。 二者有何差别？听主要是对声波振动的获得，倾听则是弄懂所听到的内容的 意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。 一般人的正常语速是每分钟说出大约 120 至 200 字。但是，倾听者平均每分 钟可以接收 400 字左右的信息。 这就使得倾听的时候留给大脑很多空闲时间，使 其有机会神游四方。 而对于大多数人来说，这也意味着他们养成了很多坏习惯来 利用“这段空闲时光” 。 很多人认为听是一种被动的行为， 他们如果不参与谈话还可能会感到无精打 采、烦闷。人们不主动倾听的真正原因是：如果他们这样做了，就会受到外界新信息的 影响，他们要面对别人对世界的看法。在这些新知识和新感悟的基础上，他们就 必须改变自己原有的观点和已经形成的看法。而对很多人而言，他们是不愿意改 变他们一惯的思维方式的。以下几个方面在很大程度上会影响听的效果： （1）身体不适。由于谈判日程安排紧张或谈判人员得不到休息，导致身体 不适、精神不佳、注意力下降，这会影响一个人听的能力和他对说话者的注意程 度。 （2）外界环境干扰。如电话铃声、打字机声等一切来自物质环境的声音可 能会打断沟通过程的声音。 （3）其他心事的影响。如惦记着其他的会议、文件或报告都会阻碍听力。 （4）先入为主的答案。对别人提出的问题自己已形成了答案或者总是试图 阻止他们提出问题，这些都会影响你专注去听。 （5）个人代入。总是认为别人在谈论自己，即使并非如此也这么认为。 （6）谈判人员受知识、语言水平的限制，特别是专业知识与外语水平的限 制而听不懂、听不明白等。 （7）有选择地听。仅仅听取别人所说的话中与自己不同的观点，同样会影 响全部内容包含的意义。 善于倾听在所有方式的沟通中都是很重要的。它不是消极的行为，听者对于 交谈的投入绝不亚于谈话者。 如果你不竭力去听懂他人，就不可能成为优秀的领 导者和谈判者。 3、倾听的原则 在商务谈判中， 谈判人员必须仔细倾听对方的发言，认真观察对方的每一个 细微动作，以便准确地把握对方的行为与想法。这就是说，在商务谈判中，对对 方的仪态姿式、言谈举止等，都必须注意观察。 对谈判来说，更多地注重提高倾听的质量是十分必要的。不少谈判者以为， 谈判中要多说话，才能把意见讲清楚，更充分地反驳对方，更好地显示己方的立 场与实力。这些想法是失之偏颇和不明智的。其实，倾听同样地有助于谈判获得 成功。基本的倾听原则可以归纳为以下几点： （1）多听 倾听的第一个要领就是“多听” ，这是谈判者所必须具备的一种修养。多听 不仅是尊重对手、获取信息、发掘事实真相、探索对方动机与意见的重要和必要 的积极手段，也是谈判“攻”与“守”的重要基础和前提。有人说过，倾听，是 一种只有好处而没有坏处的让步， 而这个让步给你带来的一定会比你付出的还要 多。 在谈判中采用多听少说的策略，对于洞悉对手实力，有的放矢地制定扬己之 长、攻敌之短的决策，具有十分重大的作用。 （2）恭听 倾听的第二个要领是“恭听” ，也就是在倾听时要充分表达出对对方发言的 尊重、关注和兴趣。要做到全神贯注地认真听，双眼注视对方。必要时，应以适 当的神情、动作来表示你的专注和反馈（如首肯、应诺、微笑等） 。切忌漫不经 心，显出不耐烦的样子；或急不可耐地想打断对方的话；或左顾右盼、不住地伸 懒腰、打哈欠、看手表等，这些行为举止，是极不礼貌，也极为有害的。 （3）善听 倾听的第三个要领是“善听” 。善听的主观标准是“三到” ：即耳到、眼到、脑到。这是追求“全方位”综合效应的“听” ，也就是除运用耳朵这种听觉器官 去听外， 还要用自己的眼睛去观察对手的神态举止，并运用自己的脑子去记忆对 手谈到的有关信息，从中悟出其话语背后的原发构想、意向动机、方针策略、需 要及顾虑等。 善听的客观标准，又表现在如下几个方面： ①由点及面 亦即要“听全” 。要力求把包括数字、细节都听进去，千万不要因主观上认 为某些东西不重要而不听、漏听。研究“听话”的专家拉夫?尼可拉斯说：一般 人在听过别人说话之后，不论他曾如何下决心注意听，也只能记得听到的一半。 因此，除了尽量用耳朵去听外，还应辅以必要的笔记。 ②由表及里 亦即要“听透” 。就是在听完一个片段以后，要善于马上将对方意见加以归 纳，理清头绪，把握中心，吃透观点，捕捉意图，找出破绽，甚至要听出其中的 “弦外之音” 。 ③由言及色 即不仅要“听其言” ，还要“察其色” 。因为人们的言辞与举止神态是有内在 联系的。如谈判者的脸红、面部肌肉紧张、烦躁不安、过分专注、强笑、凝视等， 都在一定程度上反映其内心的紧张情绪；而眨眼过于频繁，常与内疚或恐慌的情 感有关；不自然的咳嗽，往往被用来掩盖谎言；说话有板有眼而脸部却毫无表情 的谈判者，多是城府很深、必须慎重应付的对手等。 4、倾听的方法 成功的倾听必须做到以下几条： （1）要有正确的“听”的态度。专心的听对方谈话，态度谦虚，始终用目 光注视对方。不要做无关动作：看表、修指甲、打哈欠，人人都希望自己讲话能 引起别人的注意，否则，他讲话还有什么兴趣，还有什么用呢？ （2）要善于通过体态语言，语言或其他方式给予必要的反馈，做一个积极 的 “听话者” 。例如：赞成对方说话时，可以轻轻的点一下你的头；对他所说的 话感兴趣时，展露一下你的笑容；用“嗯” “奥”语气词等表示自己确实在听 和鼓励对方说下去等等。 （3）提出问题。凭着你所提出的问题，让对方知道，你是仔细的在听他说 话。而且通过提问，可使谈话更深入的进行下去。如： “造成这种现象的原因是 什么呢？”“他为什么要这样做？” 、 （4）不要中途打断对方，让他把话说完。讲话者最讨厌的就是别人打断他 的讲话。 因为这样， 在打断他的思路的同时， 又让他体会到你不尊重他。 事实上， 我们常常听到讲话者这样的不平： “你让我把话说完，好不好？” （5）适时引入新话题。人们喜欢从头到尾安静的听他说话，而且更喜欢被 引出新的话题，以便能借机展示自己的价值。你可以试着在别人说话时，适时的 加一句： “你能不能再谈谈对某个问题的意见呢？” （6）忠于对方所讲的话题。无论你多么想把话题转到别的事情上去，达到 你和他对话的预期目的，但你还是要等待对方讲完以后，再岔开他的话题。 （7）要巧妙的表达你意见，不要表示出或坚持明显与对方不合的意见，因 为对方希望的是听的人“听”他说话，或希望听的人能设身处地的为他着想，而 不是给他提意见。 你可配合对方的证据， 提出你自己的意见， 比如对方说完话时， 你可以重复他说话的某个部分，或某个观点，这不仅证明你在注意他所讲的话，而且可以以下列的答话陈述你的意见。如： “正如你指出的意见一样，我认为我 完全赞成你的看法。 ” （8）要听出言外之意。一个聪明的倾听者，不能仅仅满足了表层的听知理 解，而要从说话者的言语中听出话中之话，从其语情语势，身体的动作中演绎出 隐含的信息，把握说话者的真实意图。只有这样，才能做到真正的交流、沟通。 认真按照这些要求去做，终将会成为一名成功的倾听者。 【案例】 美国谈判界有一位号称?最佳谈判手?的考温，他非常重视倾听的技巧，有 一年夏天，当时他还是一名推销员，他到一家工厂去谈判。他习惯于早到谈判地 点，四处走走，跟人聊聊天。这次他和这家工厂的一位领班聊上了。善于倾听的 考温，总有办法让别人讲话，他也真的喜欢听别人讲话，所以不爱讲话的人遇到 了考温，也会滔滔不绝起来。而这位领班也是如此，在侃侃而谈之中，他告诉考 温说： ?我用过各公司的产品，可是只有你们的产品能通过我们的试验，符合 我们的规格和标准。?后来边走边聊时，他又说： ?嗨!考温先生，你说这次谈 判什么时候才能有结论呢?我们厂里的存货快用完了。? 考温专心致志地倾听领 班讲话，满心欢喜地从这位领班的两句话里获取了极有价值的情报。当他与这家 工厂的采购经理面对面地谈判时 ，从工厂领班漫不经心的讲话里获取的情报帮了 他的大忙，他在之后谈判中的成功是自然而然了。 通过此案例可以看出，在日常生活中，要避免沟通中的愚蠢行为，首先要学 会倾听。 总之， “听”是我们了解和把握对方观点和立场的主要手段与途径。美国科 学家弗兰克林曾经说过： “与人交谈取得成功的重要秘诀，就是多听，永远不要 不懂装懂” 。作为一名商务谈判人员，应该养成有耐心倾听对方讲话的习惯，它 是商务谈判沟通的重要组成部分，要学会倾听，善于倾听，以尽量充分搜集和利 用这些无言的信息，这将有助于我们在谈判中的分析与决策。谈判中除了倾听， 还应该适当地进行提问，这也是发现对方需要的一种重要手段。 二、商务谈判中的提问技巧 商务谈判中一个重要的策略就是多听少说 ,而多听少说的一个重要技巧就 是善于提问，因为“发问是商务谈判中的相互沟通的基本方法” 。 商务谈判中，精妙的发问不仅可以获取所需的信息，还能促进双方的沟通。 因此，谈判人员总是不断向对方提出各类问题，以试探虚实，获取信息。一般来 说，针对性强、适时适度、灵活的提问，可以引起对方的注意，调动对方的积极 性，也能给对方的思考和回答规定方向，达到知己知彼、有的放矢、掌握主动的 作用。因此，要获得谈判成功，谈判者要灵活、艺术地运用提问技巧。 例如，一家饮品店经营咖啡和牛奶，刚开始营业员总是问顾客： “先生，喝 咖啡吗？”或者是： “先生，喝牛奶吗？”其回答往往是否定的。后来，营业员 经过培训后换了一种问法： “先生，喝咖啡还是牛奶？”结果销售额大增。因为 不同的发问形式，其心理诱导作用是不一样的。因此，发问是一门语言艺术。 发问的目的在于洽谈时启开话匣，以利于沟通。一次发问能否得到完美的答 复，很大程度上取决于三个问题:①问什么和如何问；②何时问；③问多少。 1、谈判中提问的目的 （1）引起对方的注意。这种类型的提问， 其功能在于既能引起对方的注意，但又不会使对方焦虑不 安。 （2）获得需要的信息。 这种提问往往都会有一些典型的前导字词， “谁” 如： 、 “什么” 、 “什么时候” 、 “哪个地方”“会不会”“能不能”等等。 、 、 在发出这种提问时，谈判者应事先把自己如此提问的意图示意对方，否则， 很可能引起对方的焦虑。 （3）借提问传情达意。 如： “你真的有信心在这里投资吗？”有许多问话表面上看来似乎是为获得 自己期望的消息和答案， 但事实上，却同时把自己的感受或已知的信息传达给了 对方。 （4）引起对方思绪的活动。 通过提问能使对方思绪随着提问者的问话而活动。这种问话常用到的词语 有： “如何”“为什么”“是不是”“会不会”“请说明”等。 、 、 、 、 （5）作谈判结论用。 借着提问使话题归于结论。如： “该是决定的时候吧？” “这的确是真的，对 不对？” 提出某一个问题，可能会无意中触动对方的敏感之处，使对方反感。所以， 提问要注意对方的忌讳。提问要问得巧才是富有口才的标志。怎样才能问得巧 呢？首要的是选择恰当的提问形式。 2、提问的常见类型 （1）开放式提问。 开放式提问，是将回答的主动权让给对方的一种发问。这一类问题可以促使 对方思考， 从而发现对方的需求， 以证实己方的推测。 这类提问通常无法以 “是” 或“否”等简单字句答复。例如： “贵公司对本公司的产品价格有什么看法？” 、 “您对该产品目前市场上销售状况有什么看法？”这种提问方式，可以启发对方 对某个问题的思考，并做出提问者想得到的回答。它适合于畅所欲言的议题。 （2）封闭式提问。 封闭式提问， 是指足以在特定领域中带出特定答复 （如“是”或“否”或“不 知道” ）的问句。例如： “您是否认为售后服务没有改进的可能？” “价格最低 就是这样，您决定买吗？”“您同意这些条款吗？”“A 还是 B？”封闭式提问 、 、 可使发问者获得特定的资料，但可能会引起对方的不愉快。 （3）婉转式提问。 婉转式提问，是指在没有摸清对方虚实的情况下，采用婉转的方法和语气， 在适宜的场所向对方发问。 这种提问是在没有摸清对方虚实的情况下，先虚设一 问，投一颗“问路的石子” ，避免因对方拒绝而出现难堪局面，又能探出对方的 虚实，达到提问的目的。 例如，谈判一方想把自己的产品推销出去，但他并不知道对方是否会接受， 又不好直接问对方要不要，于是他试探地问： “这种产品的功能还不错吧？你能 评价一下吗？” （4）探索式提问。 探索式提问， 是指针对对方的答复要求引申举例说明的一种提问方式。通过 探索式提问，可以获得更多的信息，巩固并扩大谈判成果。例如： “贵方已经表 示如果我方承销 1 万件的话，按定价的 25%的折扣批量发货。那么，如果我方承销 2 万件，是否可以给予更大的折扣进行批货？” （5）借助式提问。 借助式提问， 是指借助权威人士、组织的观点或意见来影响谈判对手的一种 提问形式。例如“我公司的产品已经申请了专利，并通过了 ISO 质量认证，达到 国际先进水平。现在我们就来谈谈产品的价格吧？” （6）强迫选择式提问。 强迫选择式发问旨在将己方的意见抛给对方， 让对方在一个规定的范围内进 行选择回答。 运用这种提问方式要特别慎重，一般应在己方掌握充分的主动权的 情况下使用，否则很容易使谈判出现僵局，甚至破裂。需要注意的是，在使用强 迫选择式发问时，要尽量做到语调柔和、措辞达意得体，以免给对方留下强加于 人的不良印象。例如： “最低折扣只维持今天，您是今天购买还是改日？” （7）引导式提问。 引导式提问， 是指具有强烈的暗示性或诱导性的提问。这类提问几乎使对方 毫无选择余地，只能按发问者所设计的提问作答。例如： “说了这么多，您应该 会同意的，是吧？”“讲究信誉的厂家都不会以次充好，降低产品质量的，是不 、 是？”“你想到哪儿去吃饭？去麦当劳行吗？” 、 （8）协商式提问。 协商式提问， 是指为使对方同意自己的观点，采用商量的口吻向对方发出的 提问，让对方在有控制的范围内作出选择性的答复。例如： “贵方是愿意支付现 金，享受价格优惠，还是乐于现有价格成交而实行分期付款呢？”“咱们去哪吃 、 饭呢？”(意思是先听听你的意思，咱们好商量。。 ） （9）攻击式提问。 这种问话的直接目的是击败对手，故而要求这种问题具有干练、明了、击中 对手要害。 3、提问的时机 提问的时机也很重要。例如，如果需要以客观的陈述性的讲话作开头，却采 用了提问式的讲话，就不合适。以谈判为例，双方一经接触，主持人就宣布说： “大家已经认识了， 交易内容也都清楚， 有什么问题吗?” 显然， 这是不合适的。 因为这时需要双方代表各自阐述自己的立场、观点，提出具体条件，过早的发问 会使人摸不着头脑，也让人感到为难。 把握提问的时机还表现为， 交谈中出现某一问题时，应该待对方充分表达之 后再提问。过早过晚提问会打断对方的思路，而且显得不礼貌，也影响对方回答 问题的兴趣。掌握问括的时机，还可以控制谈话的引导方向。如果你想从被打岔 的话题中回到原来的话题上，那么，你就可以运用发问，如果你希望别人能注意 到你提的话题，也可以运用发问，并借助连续提问，把对方引导到你希望的结论 上。 “何时问” ，一般可以掌握四个时间段： （1）在对方发言完毕后； （2）在对方发言停顿、间歇时； （3）在自己发言正题的前后； （4）在规定议程时间内。 4、发问的注意事项 商务谈判中的提问要起到预期的效果， 就必须根据谈判情况有针对性地选择 提问形式。除此以外，还应该注意以下问题：（1）要预先准备好问题。 有可能的话，谈判前事先准备好问题。准备的问题，最好是一些对方不易迅 速作答的问题， 以期收到意想不到的效果。同时还要预先准备对方可能会出具的 问题与合适的作答，做到有备无患。 （2）不提无效的问题。 谈判中切忌提无效的问题，例如“贵方对这次谈判有没有诚意？”类似这样 的发问，会降低发问者自身的水平，破坏造成谈判气氛。可以提出某些你已经知 道答案的问题，这样可以有助于了解对方的诚实程度。 （3）注意提问的速度。 提问时说话速度太快， 容易使对方误认为你不耐烦，甚至有时会感到你是在 用审问的口气对待他，容易引起对方反感。反之，如果说话太慢，容易使对方感 到沉闷，从而降低你提问的力量。 （4）注意对手的心境。 谈判者受情绪的影响在所难免。谈判中，要随时留心对手的心境，在你认为 适当的时候提出相应的问题。要注意不能提那些指责对方的问题，或者是单纯为 了显示自己的聪明才智的问题。 （5）注意发问对象的文化背景。 不应该提问涉及对方个人隐私的问题， 这对大多数欧美国家的人来讲是一种 隐私。比如家庭情况、个人收入、太太的年龄等。 （6）注意提问的语气。 不要提出含有敌意的问题，一旦问题含有敌意，就会损害双方的关系，最终 影响交易的成功。提问后应保持沉默，专心致志地等待且给足对方足够的答复时 间。 （7）提出问题的句式应该尽量简短。 三、商务谈判中叙述的技巧 在谈判中,除了有问有答、 认真倾听外,叙述也是很重要的一个方面。通过讲 道理、摆事实,阐明自身的立场、观点。 叙述，就是讲述自己的观点或说明问题。在商务谈判中，叙述我方谈判的意 图是摸底阶段的重要任务， 为了给下一阶段实质性谈判创造条件，谈判人员必须 对己方的谈判意图予以叙述。 商务谈判中的叙述， 是一种不受对方提出问题的方向或范围制约的带有主动 性的阐述，是谈判中传送信息、沟通情感的方法之一。恰当的叙述，能准确表达 自己对问题的各种看法， 并把这一信息传递给对方，这样有助于己方有效的控制 谈判的进程。因此，谈判者要重视叙述的功能，把握叙述的要领，研究叙述的策 略，以推动商务谈判的顺利进行。 根据商务谈判的发展过程， 谈判过程中的叙述包括谈判入题叙述的技巧、谈 判中叙述的技巧和谈判结束叙述的技巧。 1、谈判入题的叙述技巧 谈判刚刚开始时， 双方的谈判人员都有一种紧张的心理，尤其是一些重大谈 判项目或是谈判新手，都会感到心理负担很重。在这种情况下往往会出现冷场， 或使谈判陷入僵局。 为了避免这种情况的发生，在谈判刚开始的时候可以采取如 下策略： （1）迂回入题的方法。主要有：从介绍己方谈判人员入题；可将有关流行 的事物作为话题入题；从介绍己方的公司、生产、经营、财务状况等入题。（2）从细节入题。如当我们谈到重大原则问题时心情都比较紧张，可以先 谈一些具体细节问题， 使双方比较平和地进入谈判过程，为谈判的后期工作创造 较好的气氛； （3）从一般原则入题。先谈一般原则、后谈细节问题，如一些大型的经贸 谈判，由于需要洽谈的问题很多，这样往往需要双方高级人员先谈判原则问题， 然后基层人员就其细节问题进行谈判。 （4）从具体议题入题。用开门见山的方法入题，就是直接谈与正题有关的 内容。 【案例】 ?先说后说? 可以表现一个人的思想修养。在某学院召开的北京口语调查座 谈会上，王先生说： ?你们用录音办法大量进行北京口语调查，已经整理出一百 多万字的资料，这是很不容易的。?接着，王先生批评这项调查书面化和普通化 的倾向比较严重。末了说： ?我们搞了一份北京话的会话材料，口语色彩比较浓 厚，送给你们参考。信息共享嘛。? 不管有意无意， 批评别人的工作之后再说自己的口语材料有价值，无异于贬 低别人抬高自己，给人一种飘飘然的感觉。 从说话的策略考虑，如果把?我们搞一份会话材料，奉献给在座各位，跟大 家进行交流，请大家多提宝贵意见?这段话说在前，把批评别人工作中的缺点说 在后，调换一下说话的位Z，那就比较得体了。别人也比较容易接受批评。 从上面的案例可以看出，恰当的入题方法可以起到良好的效果。 2、谈判中的叙述技巧 （1）语言要通俗。叙述的语言要让对方立即能听懂，并能理解，应避免使 用晦涩的语言，这样对方才能准确、完整地理解己方的观点。 （2）语速要适中。说话的速度分快速、中速、慢速三种。以中速的节奏说 话，是谈判中普遍适用的一种方法。快速说话可以在表明你立场时运用，另外在 表达激动的情绪时也可采用快速说话的方式。 说话节奏放慢一般用于强调某个立 场或是向对手表达你不满情绪， 以期引起对手的注意和重视的时候运用。原则上 说，这两种方式不宜过多。 （3）语气要中等。通常运用一种中等的语气，给谈判对手留下“正常”的 印象，同时也给提高语气和降低语气埋下伏笔。 （4）态度要坦诚。坦诚相见是获得对方同情和信赖的好办法，人们往往对 坦诚的人有亲切感。因此，坦诚常能达到预期的效果。当然，坦诚要有度，不能 把一切和盘托出，尤其那些与此次谈判有关的核心机密，绝不可坦诚交底。 （5）叙述要简明、扼要。无论多么复杂的谈判，一方总是期待对方提供一 些信息，而提供方在提供信息时要注意不能长篇大论。 3、谈判结束时的叙述技巧 谈判中的结束语起着压轴的作用，结束语在谈判中占据着特殊地位。一般来 说，结束语宜采用切题、稳健、中肯并富有启发性的语言，做到有肯定、有否定， 并留有回旋余地，尽量避免下绝对性的结论。常见的结束语有：“今天的会谈进 一步明确了我们彼此的观点， 并在××问题上达成了一致看法，但在××问题上 还需要再谈。”或者“刚才谈了我们对贵方的要求的意见，但对于这个问题我们 打算进一步研究，待下次见面再谈，您看如何？”总之，结束语是不可忽视的一个方面，在实践中应视会谈的情况而定，既有 刻板的、公式化的结束语，也有友好、诙谐、促进性的结束语，不能一概而论。 常见的结束语有： “今天的会谈进一步明确了我们双方的观点，并在某某问 题上达成了一致看法，但在某些细节上还需要再谈”。或者“对贵方的要求我刚 才谈了我方的意见，但关于这个问题我方打算进一步研究，待下次见面再谈，您 看如何?” 4、叙述应注意的问题 （1）叙述应注意具体而生动 为了使对方获得最佳的倾听效果，我们在叙述时应注意生动而具体。这样做 可使对方集中精神，全神贯注的收听。 叙述时一定避免令人乏味的平铺直叙，以及抽象的说教，要特别注意运用生 动、活灵活现的生活用语，具体而形象地说明问题。有时为了达到生动而具体， 也可以运用一些演讲者的艺术手法，声调抑扬顿挫，以此来吸引对方的注意，达 到本方叙述的目的。 （2）叙述应主次分明、层次清楚。 商务谈判中的叙述不同于日常生活中的闲叙，切忌语无论次、东拉西址，没 有主次、层次混乱，让人听后不知所云。为了能让对方方便记忆和倾听，应在叙 述时符合听者的习惯，便于其接受；同时，分清叙述的主次及其层次，这样即可 使对方心情愉快地倾听我方的叙说，其效果应该是比较理想的。 （3）叙述应客观真实。 商务谈判中叙述基本事实时，应本着客观真实的态度进行叙述。不要夸大事 实真象，同时也不缩小事情本来实情，以使对方相信并信任我方。如果万一由于 自己对事实真象加以修饰的行为被对方发现，哪怕是一点点破绽，也会大大降低 本方公司的信誉，从而使本方的谈判实力大为削弱，再想重新调整，已是梅之无 及。 （4）叙述的观点要准确。 另外在叙述观点时，应力求准确无误，力戒含混不清，前后不一致，这样会 给对方留有缺口，为其寻找破绽打下基础。 当然，谈判过程中观点有时可以依据谈判局势的发展需要而发展或改变，但 在叙述的方法上，要能够令人信服。这就需要有经验的谈判人员来掌握时局，不 管观点如何变化，都要以准确为原则。 四、商务谈判中的应答技巧 有问必答，来而不往非礼也。在商务谈判中，应答的要诀应该是：基于谈判 的需要，准确地把握该说什么，不该说什么，以及应该怎样说。 1、应答的主要类型 （1）按答复问题的方式分类 正面回答 侧面回答 （2）按答复问题的性质分类 肯定性回答 否定性回答 模棱两可的回答 2、应答技巧 （1）不要马上回答，要给自己留有思考时间。可以点支香烟或喝一口茶， 或调整一下自己坐的姿势，或整理一下桌面上的 资料文件，或通过翻一翻笔记本等动作来延缓时间，考虑一下对方的问题。 （2）针对提问者的真实心理来答复，需要准确判断对方提问的用意。 （3）有时，不要彻底地回答问题。 例如，对方问： “贵方对这个方案怎么看，同意吗?” 这时，如果马上回答同意，时机尚未成熟，你可以说： “我们正在考虑、推 敲，??” （4） 答非所问。 答话者故意偏离逻辑规则， 不直接回答对方提问，而是在形式上响应对方问 话，通过有意的错位造成幽默效果，扭转不利于己方的局势。 答非所问并不是逻辑上的混乱，而是用假装错误的形式，幽默地表达潜在的 意思。 答非所问很讲究技巧， 抓住表面上某种形式上的关联，不留痕迹地闪避实质 层面。 （5）想办法减少对方问话与追问的兴致和机会，尽量使对方找不到继续追 问的话题和借口。 例如： “这是一个无法回答的问题。 ” “这个问题只好留待今后解决。 ” “现在讨论这种问题为时尚早，不会有什么结果的。 ” （6）对于不知道的问题不要回答。 谈判者对不懂的问题，应坦率地告诉对方不能回答，或暂不回答。 （7）以问代答。 用反问来回答对方的提问。 把对方踢过来的球又踢了回去，请对方在自己的 领域内反思后寻找答案。 （8）对某些不值得回答的问题可以礼貌地加以拒绝。 （9）对不想回答的问题可以找借口拖延答复，可以用资料不全或还没有请 示等借口来拖延答复。 例如:“啊，不好意思，对你们所提的问题，我目前还没有第一手的资料。 我想，你们希望我能作出详尽并圆满的答复，但这需要时间，对吗？” （11） “重申”和“打岔”有时也很有效。 要求对方再次阐明其所问的问题，实际上是为自己争取思考问题的时间。或 者事先在己方内部安排好某个人，专门在关键时刻打岔。 （11）例证式答问法。 通过举出某个有趣而寓意深刻的例子回答问题。 五、商务谈判中说服的技巧 说服常常贯穿于商务谈判的始终。它是综合运用“听”、“问”、“答”、 “叙”的各种技巧，是谈判中最艰巨、最复杂，也是最具技巧性的工作。 1、说服他人的基本要诀包括： (1)态度要客观公正，措辞要准确严谨。 (2)观点要明确，立场要坚定。 (3)具有战略眼光，不纠缠细枝末节。 (4)辩路要严密，具逻辑性。 (5)具有良好的举止和优雅的气度。 (6)不能以势压人、歧视、揭短，也不能本末倒置、喋喋不休。2、说服的基本要求： (1)取得他人的信任 在说服他人的时候， 最重要的是取得对方的信任。 只有对方信任你， 才会正确地、 友好地理解你的观点和理由。社会心理学家们认为，信任是人际沟通的“过滤” 。 只有对方信任你，才会理解你友好的动机，否则，如果对方不信任你，即使你说 服他的动机是友好的，也会经过“不信任”的“过滤器”作用而变成其他的东西。 因此说服他人时若能取得他人的信任，是非常重要的。 (2)站在他人的角度设身处地地谈问题 要说服对方， 就要考虑到对方的观点或行为存在的客观理由，亦即要设身处 地地为对方想一想，从而使对方对你产生一种“自己人”的感觉。这样，对方就 会信任你，就会感到你是在为他着想，这样，说服的效果将会十分明显。 ? (3)说服用语要推敲 在商务谈判中，欲说服对方，措词用语一定要推敲。事实上，说服他人时， 用语的色彩不一样，说服的效果就会截然不同。通常情况下，在说服他人时要避 免用“愤怒”“怨恨”“生气”或“恼怒”这类字眼。即使在表述自己的情绪时， 、 、 比如像担心、失意、害怕、忧虑等等，也要在用词上注意推敲，这样才会收到良 好的效果。 (4) 创造一个“是”的良好气氛 从谈话一开始，就要创造一个“是”的良好气氛，而不是形成一个“否”的 气氛。不形成一个否定气氛，就是不要把对方置于不同意、不愿做的地位，然后 再去批驳他、劝说他。比如说：“我知道你会反对，可是事情已经到这一步了， 还能怎样呢？”这样说来，对方仍然难以接受你的看法。在说服他人时，要把对 方看作是能够做或同意做的。 比如“我知道你能够把这件事情做得很好，不愿意 去做而已”；又比如：“你一定会对这个问题感兴趣的”等等。商务谈判事实表 明，从积极的、主动的角度去启发对方、鼓励对方，就会帮助对方提高自信心， 并接受已方的意见。 【案例】 戴尔〃 卡耐基举过这样一个例子： 一家公司的总工程师通知西屋电气公司说， 不准备订购他们的发动机了， 理由是发动机的温度过高。西屋公司的推销员前去 交涉，他就是从“是”开始进行说服的。 推销员说： “我同意你的意见，如果发动机太热，不应该买它。发动机的温 度不应该超过国家规定的标准。 ” 对方答： “是” “有关规定说，发动机的温度可以高出室内温度华氏 72 度，对吗?” 对方说： “对” 。 “厂房有多热?” 对方答： “大约华氏 75 度。 ” “75 度加上 72 度是 147 度，是不是很烫手呢?” 对方答： “是的。” “那么我提议，不要把手放在发动机上面，不是一个好办法吗？” 对方想了想说： “你说得不错。 ” 接着，他叫秘书过来，为下个月开了一张 3.5 万美元的订单。在说服艺术中， 运用历史经验或事实去说服别人，无疑比那种直截了当地说 一番大道理要有效得多。 善于劝说的谈判者懂得人们做事、处理问题都是受个人 的具体经验影响的，抽象地讲大道理的说服远远比不上运用经验和例证进行劝 说。 任务三 商务谈判语言艺术商务谈判的过程就是谈判者的语言交流过程。语言在商务谈判中有如桥梁， 占有重要的地位， 它往往决定了谈判的成败。因而在商务谈判中如何恰如其分地 运用语言技巧，谋求谈判的成功是商务谈判必须考虑的主要问题。 谈判之士，资在于口。谈判中的语言措辞是非常重要的，要想成为一名优秀 的谈判人才，没有语言学修养是不行的。 “言为心声” ，行为心形，因为叙事清晰、 论点明确、证据充分的语言表达能够有力地说服对方，取得相互之间的谅解，协 调双方的目的利益，保证谈判的成功。所谓谈判就是既要“谈”又要“判”“谈” 。 主要就是运用语言表达自己的立场、观点及交易条件等，而“判”就是判断。由+ 谈判双方对各种信息进行分析综合，通过讨价还价，经过衡量、比较，最后做出 判断，以决定最终的谈判结果；并通过语言表达出双方判断的结果。如果交易不 成，则需要用口头语言告诉对方；如果交易成功．则既需要用语言通知对方，又 以契约的形式用书面语言固定下来，作为双方权利和义务的法律依据。应该说， 商务谈判的整个过程也就是语言技巧运用的过程。 所以说，语言艺术是商务谈判的重要组成部分．必须给予足够的重视，并迎 行深入的研究。 一、商务谈判语言的特征 谈判语言和一般的语言表达有着明显的区别。 谈判是双方意见、 观点的交流， 谈判者既要清晰明了地表达自己的观点，又要认真倾听对方的观点，然后找出突 破口， 说服对方， 协调双方的目标， 争取双方达成一致。 商务谈判语言的特征有： 1、准确性 策动谈判的动力是需要和利益，谈判双方通过谈判说服对方理解、接受己方 的观点， 最终使双方在需要和利益方面得到协调和适应。所以这是关系到个人和 集体利益的重要活动， 语言表述上的准确性就显得至关重要了。谈判双方必须准 确地把己方的立场、观点、要求传达给对方，帮助对方明了自己的态度。如果谈 判者传递的信息不准确， 那么对方就不能正确理解你的态度，势必影响谈判双方 的沟通和交流，使谈判朝着不利的方向转化，谈判者的需要便不能得到满足。如 果谈判者向对方传递了错误的信息，而对方又因错就错地达成了协议，那么，就 会招致巨大的利益损失。 在谈判中， 谈判者经常会出于表达的策略上的需要， 故意运用一种模糊语言， 但是使用模糊语言时， 也要求它具有准确性。因为模糊语言反映了谈判者对某一 个客观事物的一定的认识程度， 而这种程度的表现必须是相对准确的。 换句话说， 使用模糊语言正是为了更准确地传递复杂信息，表达错综的思想。模糊语言规定 了一定的理解范围，如果抛开了准确性原则，超出了它的理解范围，模糊语言就 变成糊涂语言了。 2、针对性 谈判无所不在，谈判对象也各有不同，要取得谈判的成功，谈判者就必须遵 循针对性原则，要针对不同的谈判对象，采取不同的谈话对策，因人施语。谈判对象由于性别、年龄、文化程度、职业、性格、兴趣等等的不同，接受语言的能 力和习惯使用的谈话方式也完全不同。 语言工作者发现男性运用语言理性成份较 多，喜欢理性思辨的表达方式，而女性则偏重情感的抒发，使用情感性号召效果 明显；性格直爽的人说话喜欢直接了当，对他们旁敲侧击很难发生效用，而性格 内向又比较敏感的人， 谈话时喜欢琢磨弦外之音，甚至无中生有地品出些话里没 有的意思来。如果在谈判中无视这种个人差异，想怎么说就怎么说，势必难以取 得良好的效果，进而影响谈判的顺利进行。除了个人差异之外，谈判双方还有老 幼尊卑、亲疏远近、上下左右等各种关系的差异，谈判者在谈判中还要考虑各种 差异对语言应用的影响。 跨国谈判更要注意语言的针对性，不同的文化背景决定 了对语言的不同的理解。所以，在谈判时必须考虑对方的接受能力。 3、灵活性 谈判不能由一个人或一方独立进行，必须至少有两个人或两方来共同参加。 谈判过程中谈判双方你问我答，你一言我一语，口耳相传，当面沟通，根本没有 从容酝酿、仔细斟酌语言的时间。而且谈判进程常常是风云变幻，复杂无常，尽 管谈判双方在事先都尽最大努力进行了充分的准备，制定了一整套对策，但是， 因为谈判对手说的话谁也不能事先知道， 所以任何一方都不可能事先设计好谈话 中的每句话，具体的言语应对仍需谈判者临场组织，随机应变。 谈判者要密切注意信息的输出和反馈情况，在自己说完话以后，认真考察对 方的反应。除了要仔细倾听对方的话，从话里分析反馈情况，还要察言观色，从 对方的眼神、姿态、动作、表情来揣测对方对自己的话的感受，考察它是否对正 在进行的话题感兴趣，是否正确理解了得到的信息，是否能够接受自己的说法。 然后，根据考察的结果，谈判者要及时、灵活地对自己的语言进行调整，转移或 继续话题，重新设定说话内容、说话方式，甚至终止谈判，以保证语言更好地为 实现谈判目的服务。 如果谈判中发生了意料之外的变化，切不可拘泥于既定的对 策，来个以不变应万变。不妨从实际出发，在谈判目的的规定性许可的范围内有 所变通，以适应对方的反应。如果思想僵化、死板，不能及时以变化了的方式去 对付变化了的形势，必将在谈判中失去优势，被动挨打。 4、适应性 俗话说“到什么山上唱什么歌”“什么时候说什么话” ， ，就是告诉人们，说 话一定要适应特定的言语环境。 所谓言语环境主要是言语活动赖以进行的时间和 场合、地点等因素，也包括说话时的前言后语。言语环境是言语表达和领会的重 要背景因素， 它制约并影响了语言表达的效果。掌握谈判语言艺术就一定要重视 言语环境因素，如果谈判时不看场合，随心所欲地想说什么就说什么，不仅语言 不能发挥效果，甚至还会引人反感，产生副作用。要根据不同的场合随时调整语 言表达的策略， 采用与环境最为契合的表达方式。如果发现环境根本就不适合谈 判，就要及时换个环境或者改变谈判计划中止谈判，以免谈判失败。 言语环境在某种特定的条件下，还可以充做谈资，谈判者可以利用它，突出 主题的表达。 比如， 如果谈判在某一个具有纪念意义的日子和具有特殊意义的地 点进行， 谈判者就可以在说话时把它和谈判内容联系起来， 让环境帮助自己说话。 二、谈判语言的运用原则 1、客观使用谈判语言 谈判语言的客观性是指在商务谈判中， 运用语言技巧表达思想、 传递信息时， 必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言，向对方提供令人信服的依据。这 是一条最基本的原则， 是其他一切原则的基础。离开了客观性原则不论语言技巧有多高，都只能成为无源之水、无本之木。 坚持客观性原则，从供方来讲，主要表现在：介绍本企业情况要真实；介绍 商品性能、质量要恰如其分；报价要恰当可行，既要努力谋取己方利益，又要不 损害对方利益； 确定支付方式要充分考虑到双方都能接受、 双方都较满意的结果。 从需方来说，谈判语言的客观性，主要表现在：介绍自己的购买力不要任意 夸大；评价对方商品的质量、性能要中肯，不可信口雌黄，任意褒贬；还价要充 满诚意，如果提出压价，其理由要有充分根据。 如果谈判双方均能遵循客观性原则， 就能给对方真实可信和 “以诚相待” 的 印象，就可以缩小双方立场的差距，使谈判的可能性增加，并为今后长期合作奠 定基础。 2、谈判语言具有针对性 谈判语言的针对性是指根据谈判对手、谈判目的、谈判阶段的不同使用不同 的语言。 简言之， 就是谈判语言要有的放矢、 对症下药。 提高谈判语言的针对性， 要求做到： (1)根据不同的谈判对象，采取不同的谈判语言。不同的谈判对象，其身份、 性格、态度、年龄、性别等均不同。在谈判时，必须反映这些差异。从谈判语言 技巧的角度看，这些差异透视得越细，洽谈效果就越好。 (2)根据不同的谈判话题，选择运用不同的语言。 (3)根据不同的谈判目的，采用不同的谈判语言。 (4)根据不同的谈判阶段，采用不同的谈判语言。如在谈判开始时，以文学、 外交语言为主，有利于联络感情，创造良好的谈判氛围。在谈判进程中，应多用 商业法律语言，并适当穿插文学、军事语言，以求柔中带刚，取得良效。谈判后 期，应以军事语言为主，附带商业法律语言，以定乾坤。 3、谈判语言的逻辑性 谈判语言的逻辑性，是指商务谈判语言要概念明确、谈判恰当，推理符合逻 辑规定，证据确凿、说服有力。 在商务谈判中，逻辑性原则反映在问题的陈述、提问、回答、辩论、说服等 各个语言运用方面。陈述问题时，要注意术语概念的同一性，问题或事件及其前 因后果的衔接性、 全面性、 本质性和具体性。 提问时要注意察言观色、 有的放矢， 要注意和谈判议题紧密结合在一起。回答时要切题，一般不要答非所问，说服对 方时要使语言、声调、表情等恰如其分地反映人的逻辑思维过程。同时，还要善 于利用谈判对手在语言逻辑上的混乱和漏洞，及时驳倒对手，增强自身语言的说 服力。 提高谈判语言的逻辑性， 要求谈判人员必须具备一定的逻辑知识，包括形式 逻辑和辩证逻辑，同时还要求在谈判前准备好丰富的材料，进行科学整理，然后 在谈判席上运用逻辑性强和论证严密的语言表述出来，促使谈判工作顺利进行。 4、谈判语言的规范性 谈判语言的规范性， 是指谈判过程中的语言表述要文明、 清晰、 严谨、 准确。 (1)谈判语言，必须坚持文明礼貌的原则，必须符合商界的特点和职业道德 要求。无论出现何种情况，都不能使用粗鲁的语言、污秽的语言或攻击辱骂的语 言。在涉外谈判中，要避免使用意识形态分歧大的语言，如“资产阶级”“剥削 、 者”“霸权主义”等等。 、 (2)谈判所用语言必须清晰易懂。口音应当标准化，不能用地方方言或黑话、 俗语之类与人交谈。(3)谈判语言应当注意抑扬顿挫、轻重缓急，避免吞吞吐吐、词不达意、嗓 音微弱、大吼大叫，或感情用事等。 (4)谈判语言应当准确、严谨，特别是在讨价还价等关键时刻，更要注意一 言一语的准确性。在谈判过程中，由于一言不慎导致谈判走向歧途，甚至导致谈 判失败的事例屡见不鲜。因此，必须认真思索，谨慎发言，用严谨、精练的语言 准确地表述自己的观点、意见。 【案例】 例如，有个皇帝梦到有人拔掉了他所有的牙齿，醒后，丞相为他解梦，丞相 说?：陛下全家将比陛下先死? 。皇帝大怒，把丞相杀掉了。皇帝又要阿凡提为 他解梦，阿凡提说 ?陛下将比你所有的家属都长寿? 。皇帝高兴起来，赐给阿凡 提一件锦袍。 例如，伟大的俄国诗人普希金年轻时，有一次在彼得堡参加一个公爵的家 庭舞会， 他邀请一位小姐跳舞， 这位小姐傲慢地说： ?我不能和小孩子一起跳舞！ ? 普希金灵机一动， 微笑着说 对不起， ?： 我亲爱的小姐， 我不知道你正怀着孩子。 ? 说完，他很有礼貌地鞠了躬后离开了，而那位小姐无言以对，脸上绯红。 再如，曾国藩镇压农民起义，连连败北，他在给皇帝的奏折中写道?：屡战 屡败? 。他的谋士颠倒了一下词序，成了?屡败屡战? 。这一改，使曾国藩在皇帝 心中由一个无能的败将变成了一个英勇不屈的战将。 三、商务谈判的语言表达艺术 1、措词准确，观点鲜明 谈判的目的， 就是要说明自己的观点。 论辩的过程就是通过摆事实， 讲道理， 说明自己的观点和立场。法国作家雨果说： “语言就是力量” 。准确巧妙的语言表 达能力，是谈判艺术风格的具体体现，谈判中的语言文字必须准确无误，合同的 条款要仔细推敲，即使口语也要层次分明，措词准确。王安石的“春风又绿江南 岸”的“绿”字，就是追求用词准确、生动的千古佳话。再如贾岛的“推敲” ， 唐代诗人贾岛为推敲文字， 常常到了如痴如迷的地步。 一次他经过长安朱雀大街， 正值深秋风卷落叶，也卷起了他的诗意。吟出了“秋风吹渭水，落叶满长安”的 佳句。又有一次骑驴到长安曲江畔旅游，诗兴大发“鸟宿池边树，僧敲月下门” 扰乱了仪仗队被关了一夜紧闭。韩愈问其原因，后成为文友， “推敲”一词也 流传下来。 2、思维敏捷，论证严密 谈判中的论辩，往往是双方在进行磋商时遇到难解的问题才发生的。因此， 一个优秀谈判人员应该是头脑冷静、思维敏捷、论证严密而富有逻辑性的人。只 有具有这种素质的人，才能应付各种各样的难题，从而摆脱困境。任何一个成功 的谈判者都具有辨路敏捷、逻辑性强的特点。为此，谈判人员应加强这方面的基 本功训练，培养自己的逻辑思维能力，以便在谈判中随机应变。特别是在谈判条 件相当的情况下，谁能在互辩过程中思路敏捷，谁就能在谈判中技高一筹，战胜 对手、 。只要你谙熟逻辑知识，掌握谈判致胜的逻辑技巧，淋漓尽致地发挥您的逻 辑才能，你所掌握的信息就会变为一把利矛，直刺对方，无论对手的盾修炼得如 何牢固，最终将对你十分有利。逻辑是谈判中批驳谬误、摆脱困境、出奇制胜的 武器。【案例】 1961 年，一个外国记者，以挑衅的口吻向周恩来总理发问： ?中国这么多人 口，是否对别国有扩张领土的要求??周总理严正回答： ?你似乎认为一个国家向 外扩张，是由于人口太多。我们不同意这种看法！英国的人口在第一次世界大战 以前是 4500 万，不算太多，但是英国在很长时间内曾是‘日不落’的殖民帝国。 美国的面积略小于中国，而美国的人口还不到中国人口的 1／3，但是美国的军 事基地遍布全球，美国的海外驻军达 150 万人。中国人口虽多，但是没有一兵一 卒驻在外国的领土， 更没有在外国建立一个军事基地。可见一个国家是否向外扩 张，并不决定于它的人口多少。 ? 3、有声无声，话度适中 谈判不仅是语言的交流， 同时也是行为的交流， 内有所思， 外有所表。 体语、 态势语等作为一种语言形式， 也在传递着各种各样的信息。经贸谈判有时需要谈 判者伶牙利口，或如小溪流水，潺潺东流；或如春风化雨，随风潜入液，润物细 无声；或如暴风骤雨，倾盆而下；或如冲锋陷阵，爆竹连响。有时需要谈判人员 一言不发，沉默是金。从语言概念来讲，沉默也是一种语言，或点头摇头，或耸 肩摆手，或装聋作哑，或以坐姿表现轻蔑，或以伏案记录表示重视．眨眼摸耳皆 含深意，一颦一笑皆成曲调，恰到好处的沉默不仅是一种语言艺术，而且有时能 做到“此时无声胜有声” ，达到语言艺术的较高境界。 4、说到对方的心坎上 要说服对方， 必须要寻找对方能接受的谈话起点，即寻求与对方思想上的共 鸣，把话说到对方的心坎上。 “人怕伤心，树怕伤根” 。在谈判中，不伤对方的面 子与自尊， 维护面子与自尊是一个极其敏感而又重要的问题。称谓的语言艺术也 不可忽视。 5、恰当运用幽默语言 幽默意为言语或举动生动有趣而含义较深， 幽默对于谈判有着不可忽视的作 用，当气氛紧张时幽默就象降压灵、镇静剂一样，可以有效地缓和气氛，运用得 好可以化干戈为玉帛，变紧张为愉悦，创造出友好和谐的谈判气氛。在谈判中由 于有的人激动手舞足蹈，你可提示喂，这是谈判场不是舞台。如何创造和谐幽默 的气氛。 (1)超常规联想 语言的幽默来自于日常语言的反常组合、超常规的思路，思路又来源于超常 规的联想。例如，某餐馆内顾客和服务员的对话。 顾客： “我的菜还没做好吗？” 服务员： “您点了什么菜？” 顾客： “油炸蜗牛。 ” 服务员： “我下厨看一下，请稍等片刻。 ” 顾客： “我已经等了半小时了！ ” 服务员： “这是因为蜗牛是行动迟缓的动物。 ” 两人都会意地笑了。 (2)巧妙对接 接过问句，将原有的词语或语序稍加改动，做出形式相似内容相反的回答。 如： 穷人： “早上好，先生，你今天出来的早啊？”富人： “我出来散步，看看是否有胃口对付早餐，你在干什么？” 穷人： “我出来转转，看看是否有早餐对付胃口。 ” 语言的组合形式变化虽小，但意思变化大，一小一大的反差，便造成了幽默 的效果。 (3)一语双关 利用词语的多义或谐音给词赋予两个或两个以上的含义，使你的语言委婉、 含蓄、 耐人寻味。 例如， 俄国语言学家――罗蒙诺索夫家境贫困， 童年时非常穷。 他成名之后，仍然保持着朴素而简单的生活，衣着不讲究，每天研究学问，一天 他遇到一个不学无术， 专门讲究吃穿的人， 见罗的衣服破了一个洞， 手指着洞说： “从这里可以看到你的学问吗？”面对他人的讽刺，罗说： “不，从这里可以看 到愚蠢。 ”一句话说得那人无地自容。 (4)归谬引申 这是一种先顺着对方的思路说下去，然后当谬误十分明确时，对方自然明白 自己的错误所在，从而达到说服的作用。 甲： “我家有一面鼓，敲起来方圆百里能听得见。 ” 乙： “我家有头牛，在江南喝水，头可以伸到江北。 ” 甲连连摇头说： “哪有这么大的牛？你这是在吹牛” 。 乙说： “你怎么连这一点都不懂，没有我家这么大的牛，就没有那么大的牛 皮蒙你的鼓。 ”讽刺了甲的吹牛。【项目总结】 一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道） ，将信息发 送给既定对象（接受者） ，并寻求反馈以达到相互理解的过程。一个完整的信息 沟通过程包括六个环节。 在现实生活中， 要想处理好人际关系， 使组织高效运转， 必须进行有效沟通，防止出现沟通障碍。 商务谈判沟通， 即买卖双方为了达成某项协议，与有关方面通过磋商及会谈 彼此加深理解，增进交流所使用的手段和方法。随着商务活动的日益社会化，商 务谈判沟通更具现实意义。 掌握谈判沟通技巧，这个谈判沟通技巧就是听、问、叙、答、说服。 在倾听时要掌握一定的方法，即在对手讲话时，一定要专心致志，集中精力 静心倾听；要通过记笔记来集中精力；要创造良好的谈判环境，使谈判双方能够 愉快地交流。 要想获得谈判成功，谈判者要灵活、艺术地运用提问技巧。一般来说，提问 的常见类型有封闭式提问、 开放式提问、 婉转式提问、 探索式提问、 借助式提问、 强迫选择式提问、引导式提问、协商式提问等八种类型。 有问必答，来而不往非礼也。在商务谈判中，答复问题也必须运用一定的技 巧来进行， 即在答复之前， 要深思熟虑， 充分思考； 答话时将对方问题有意缩小， 局部作答；恰当运用模糊语言，含糊应答、拖延回答、答非所问，偷梁换柱；以 反问的形式回答；降低对方追问的兴趣；沉默反观等八种技巧。 商务谈判中的叙述， 能准确表达自己对问题的各种看法，并把这一信息传递 给对方，这样有助于己方有效的控制谈判的进程。根据谈判活动的发展过程，谈 判中的叙述策略主要包括谈判入题叙述的技巧、 谈判中叙述的技巧和谈判结束叙述的技巧。 谈判中的说服，就是综合运用听、问、答、叙等各种技巧，改变对方的初始 想法，使之接受己方的意见。一般说来，说服的技巧包括先发制人， “下台阶” 法，迂回出击、以曲为直，沉默法，等待法，抓住时机、列举实证，循序渐进， 循循善诱、引君入翁，软硬兼施、齐头并进等九种技巧。 现代企业的管理者和营销人员要想取得谈判的成功， 不仅要掌握与谈判相关 的专业知识， 而且还必须具备扎实的语言功底和良好的语言表达能力。在商务谈 判时，语言的运用要遵循一定的原则，即针对性强、表达方式婉转、灵活应变、 恰当地使用无声语言等原则，尽量避免出现影响商务谈判进程的一些言词。 【基本训练】 1、谈判中的语言表达作用有那些？ 2、如何做到有效倾听对方的讲话？ 3、商务谈判中应答的技巧有那些？ 4、人们常说?三岁一代沟? ，实际上就是不同年龄层之间缺乏沟通。请举例 说明你是怎样与父母、朋友、同学之间进行沟通的？ 【实训操作】 实训内容：根据提示朗读下面文宇，注意运用神情表达，由其他同学评议。 实训目标：通过模拟练习使学生掌握语言表达的感染能力，并能够运用到商 务谈判中。 妈妈，别哭，我去了天堂，随着地动山摇的一声巨响，我看见你跌坐在嘈杂 的操场，撕心裂肺的呼喊还在我的耳旁。 妈妈，别哭，我去了天堂，漫天的星星可都是你的泪光，黑夜里我不是孤独 地流浪，同学们手牵手嘶哑地歌唱。 妈妈，别哭，我去了天堂，老师说那边再没有鸟语花香，所以我恋恋不舍回 头张望，绿水青山却是一片苍凉。 妈妈，别哭，我去了天堂，只是我舍不下曾经的梦想，帮我把漂亮的书包好 好收藏，我听见废墟里姐姐的书声朗朗。 妈妈，别哭，我去了天堂，可惜我等不及看到绿色的军装，我还想写完老师 布Z的作业，留恋着黑板、书本和课堂。 【案例分析】 一中国谈判小组赴中东某国进行一项工程承包谈判。在闲聊中，中方负责商 务条款的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教，引起对方成员的不悦。当谈及 实质性问题时， 对方较为激进的商务谈判人员丝毫不让步，并一再流露撤出谈判 的意图。 问题： （1）案例中沟通出现的障碍主要表现在什么方面？ （2）这种障碍导致谈判出现了什么局面？ （3）应采取那些措施克服这一障碍？ （4）从这一案例中，中方谈判人员要吸取什么教训？
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