医院管理传奇:从平庸到卓越_正版电子书在线阅读_百度阅读
医院管理传奇:从平庸到卓越
支持以下平台（点击下载客户端）
畅销飙升榜
医院管理传奇:从平庸到卓越
亚马逊评分：
您也可能感兴趣
《医院管理传奇:从平庸到卓越》讲述了从百斯特建院开始就追求卓越的服务，支撑服务的5大重要支柱是人员、服务、质量、财务和成长。作为佛罗里达西北地区最大的医疗服务提供者，共有5500名员工；百斯特医疗网络包括医院、疗养院、精神卫生中心、门诊和直升飞机救护服务。《医院管理传奇:从平庸到卓越》重点讲述的是领导力和团队力量，即一个健全机构的管理者对员工所能产生的巨大影响。
《医院管理传奇:从平庸到卓越》作者以一种简单、谦虚和有力的方式，讲述了由一家平庸机构成长为一家杰出机构不可思议的真实故事。
作者：（美国）艾尔?斯塔博费尔德（Al Stubblefield） 译者：周清华 张国静 艾尔?斯塔博费尔德，先生是百斯特医疗集团的总裁兼首席执行官（CEO）。他1985年开始在百斯特工作，从1999年至今担任总裁兼院长的职务。在来到百斯特之前，他曾在密西西比和田纳西的医院工作。斯塔博费尔德先生是美国医院协会的董事，区域政策部（4）主席。他同时也担任VHA东南地区和卫生科研教育基金的董事。在2002年，《培训杂志》把他评为“11位成功的CEO”之一，这些CEO致力于员工能力的开发，从而让员工和机构脱颖而出。在2004年现代医院年度评选中斯塔博费尔德先生入选“医疗界100名最有影响力的人”。斯塔博费尔德先生经常受邀在国家级的会议上发表演讲，他从院长的角度反复强调的主题是文化发展和员工参与的重要性。斯塔博费尔德先生是美国医院管理者学院的一员，同时也是佛罗里达医院协会的董事。他在伯明翰阿拉巴马大学获得硕士学位。在密西西比获得本科学位。斯塔博费尔德先生与李玛丽（Mary Lee）结婚29年。共有4个孩子，1个女婿，1个外孙女，这个小外孙女就是在写书的期间出生的。 周清华，天津医科大学副校长。 张国静，天津医科大学总医院外事处处长。
1.寻找竞争优势 取得优质服务和杰出运营的五个关键因素 关键因素一：建立和保持优秀文化 2.忠诚于使命 3.保持平衡：杰出运营的五大支柱 4.点燃员工自发驱动的文化变革 5.调动员工积极性：沟通、沟通、再沟通 关键因素二：选择并留住最好的员工 6.选择最优秀的员工 7.培养忠诚的员工 8.通过奖励和表彰来庆祝成功 关键因素三：致力于优质服务 9.通过服务团队来保持高品质 10.用规范用语缔造超级服务 11.深入基层巡视与服务补救技巧 关键因素四：持续培养领导人才 12.建立系统的持续的领导力培训机制 关键因素五：推行责任制体系，使成功成为一种习惯 13.打造员工负责任的文化 14.咨询案例：协助其他医疗系统追求卓越 附录：如何调动医生的积极性
4.2保持开放沟通渠道 当我们与专题小组谈论理想的工作文化时，有4项关键性问题一次又一次出现。很明显――在员工的脑海里――这些是健康文化的重要因素。员工告诉我们的第一件事是伟大的文化应建立在开放的沟通上。在1995年之前，我们一贯的做法就是只跟员工分享好消息。如果没有好消息可以分享，那他们就从我们这里听不到任何消息。作为领导团队，我们觉得，在某种程度上不让员工听到工作场所不好的消息是在保护他们。在进行转变之前，病人满意度指数变得越来越低，然而却只有几个高层管理人员知道这个结果。我猜我们希望员工最好别知道事情变得有多糟。 当终于问到他们的时候，员工让我们了解到在一个伟大的文化中，领导和全体员工应持续不断地进行公开的沟通。不仅仅是那样，员工甚至说他们应该有机会向高阶领导反馈。而这肯定不是变革之前的文化。 但他们的确有道理。如果我们期望员工在建立新文化中起主导的作用，那么就需要积极倾听他们关于新环境的想法和建议。因此，我们努力创建了一个开放沟通的氛围。从“命令和控制”的文化，转变成了“询问、倾听和行动”。我们对与员工有效和规律的沟通非常重视，因此成立了一个沟通团队，目的就是找到创新的办法持续地把杰出服务的信息带给员工。沟通团队使用一些工具，例如部门和机构的通告栏，百斯特每日培训宣传单（只有一页，每天每个员工都要阅读并讨论），大型会议如员工论坛和特殊的领导培训，来不断提醒我们正在进行的变革。为了让文化变革进行得完全和彻底，管理团队一定要以尽可能多的方式支持和参与到沟通中去。 在开始文化变革的旅程上，我们也寻求通过了解员工的目标、困惑、梦想和主张来鼓励开放式沟通。我们发现当员工感受到我们对他们的想法是认真的时候，员工就成为了所有反馈和建议的宝贵来源。其中一个办法就是让员工参与确定部门目标，制订行动计划。我们也通过一个“好点子”的计划来要求他们提供改善的建议；这个系统鼓励并奖励那些能想出创新办法真正提高服务的员工，这一直就是我们最好的鼓舞士气利器，同时节省了无数的时间和百万美元。我会在第7章让大家分享设立“好点子”项目的细节。 作为领导，我们也开始花更多的时间走到员工中间，让员工有机会分享他们对新文化的印象。直到今天，百斯特医院的行政人员尽可能在咖啡厅吃午餐，特意跟平常没有机会坐在一起的员工聊天。最初的设想就是增加跟员工进行公开交流的机会。医院行政总监鲍勃?墨菲（Bob Murphy）每月随机选取15名员工一起进午餐――每月的员工都不同。在午餐会上，他问每个员工3个同样的问题：①你最喜欢工作的那一部分？②我们如何能做得更好？③我们能够做什么来奖励你的老板？在整个机构进行这种沟通，让员工知道他们的意见是重要的，还能让高阶领导更好地评价医院真正的文化氛围。
亚马逊评分
帮助平台入驻思维决定行动 行动决定结果|
性格决定命运，思维决定发展，人的机遇决定一切|
【转】经营主任或企划部主任必看---201“伤”年，医院业绩决定不
　　时至今日， 莆系医疗的名声早已日落西山，人们对于各种媒体广告和网络信息，都持有半信半疑的态度。看病就医越来越趋向理性化， 就医动态由&医院选择患者&转换为&患者选择医院&，民营医院从卖狗皮药膏&街头贴性病广告---江湖游医---承保科室----自己做医院-----走高端专科医院， 可谓一路艰辛地&躺&过来，却依旧不及公立医院人家一个脚趾头。& 莆系医疗竞争时至2013年。已经达到了如火如荼，竞争白热化的地步了。 广告的狂轰浪砸，患者的&骗&宰&榨&经营方式已将国内民营医院与患者的信任度降到0点，于是乎，患者怀疑医生，打骂医生，甚至拿刀砍医生杀医生等做法都慢慢地&生&出来了。
　　纵观2012年，世界末日，如末日般地演变出各种稀奇古怪的招式，让我们应接不暇，却也难有突出表现&者&。& 营销模式不断变化，患者心理不断成熟、挑剔的市场环境，人力、物力成本不断上升。& 杂志广告的落地率下降，电视报纸等传统媒体的渐渐失效，所谓的硬件（专家、技术、仪器、装修等）推广不再起效，活动优惠的力度降到&0折&也难出奇效，搜索引擎竞价的均消费逐步提升，网络营销的整合也难出实效，医院患者流失率越来越大，医疗口碑的持续下降，各种各样营销手段逐步地失去以往的&高效&。 再精密的布局，再细分的市场，也挡不住医疗利润空间的逐步下滑，也带不动医院的总体效益。 这样的前提下，作为我们经营人员，该如何打破冰封，重振莆田男儿的雄风呢？
　　好吧，言归正传，下面谈谈个人关于2013年本院的一些经营方向和策略问题，仅供各位点评交流：
　　一、 改变经营思路及方向：
　　细分市场的思路：以往我们做经营的总是会觉得按照导医挂号登记，或者市场做些调研表，自己下乡几天考察，就能大概地清楚患者的想法或者捕获患者的准确来源。
　　按我理解，一半一半。 如果按照调查的渠道来源做计划的话，假设一个市场有五百万人口，而你仅凭每月挂几百个人的来源统计结果，而做出几百万人口城市的计划，岂不是很儿戏？& 当然细分市场，针对自己核心市场、重点市场和边缘市场定些小计划的话，是绝对可以的。 那么如何定计划呢？& 首先，计划的针对对象是人，那么就要一步步细分人， 人又分为：已存在患者，潜在患者，不是患者。& 那么首先，你要选择哪种人呢？
　　1、①、已存在患者：无需培育市场，没有时间拖延，成本投入直接成正比，不易变卦，心急求医。容易骗
　　2、②、潜在患者：需要开发，慢慢培育，成本投入不见影子，周期太长，容易变卦，心思难猜。不好骗。
　　3、③、不是病人：没病人家上你们医院干嘛？ 没机会骗。
　　好吧，相信针对以上分析，大家思路稍微活络一点了。& 大医院，品牌比较深远，覆盖面比如达到省级或者全国的类似疑难杂症专科医院的话，我不反对它多项选择。 但是作为中低端医院的话，个人建议摒弃开发那些潜在患者，那样的患者和操作思路不是我们莆田男人该做和想的。直接点，直接找那些有病的人，而且是现在就有病的人。
　　话题1、如何来定位这些有病的人呢？ 第一找到病人，第二吸引病人上门。
　　好的，先来探讨下怎么找到那些病人呢
　　个人认为地点、习惯、心理三方面把握下，地点的话，针对下你们医院开展的病种，比如人流患者从哪里来？ 无非女人才做人流，但是很多人忽略了一个问题，决定到哪里做人流，取决的不单单是女方，也可能是其男人&.. 女人的话，还不就是学生、上班族和无业女人。 学生的话在哪里你们自己清楚，不是学校就是学校旁边的出租民房或者家里。 女人的话，哪里没有？娱乐场所、KTV、网吧、药店、购物商城、保健品店、女子会所等。但是个人多年经验总结出一点，女人长地越漂亮的话，怀孕的几率越高，越有钱的话（钱是她自己赚的还是包养费无所谓）做人流的概率越大， 而知识程度越是上层，文化越高的话，做人流的概率越小&&& 具体在哪里，无非判断她们的心理和怀孕前和怀孕时的第一习惯和心理地方了，另外高、中、低端人群的各自不同心理也要分析到位，具体如何找人今天就点到为止！
　　2、如何吸引病人呢？这个话题好难好难，说的话也太长了。。。。。。
　　首先：患者注重什么？ 无非身心，也就是治病和心理预期。
　　所以单从院内来说的话，就是医院每到一个患者，都要尽最大的力气留住患者，做好患者的每一关心理，做好服务，满足她治愈的心理，关注患者的身心，做好甚至超越患者对原有就医的预期想法。广告宣传可以把患者吸引到医院。但病人的总消费和复诊率就看全院各个部门和患者的服务与患者身体的康复程度。
　　天天说患者没钱太注重钱的医生我不赞赏，偶尔说下是正常能理解的，可能原因很大成份出于经营企划层，例如你对医生要求首诊消费到10000元，或者是你活动策划免手术费，你天天广告打低价去哄骗人家上门等。&& 其实个人认为患者对于钱的概念无非是你有没有让她占便宜，占她认为足够多的便宜。& 比如你口袋有120元人民币，你原本想买条30元的皮带，突然专卖店搞活动一条LV的真皮带限时（5分钟）只卖你100块，你愿意去买不？ 当然如果你口袋只有20元，再好的机会你都错过了。 当然开LV店的地方一般是那些有大型停车场的大商场。
　　好吧，现在说点实在点的。吸引患者，那么你该从患者的角度想了。假设你是患者，每天接那么多的广告，可能出门买下东西，到处都是医院的广告，逛个市场也能收到一麻袋的杂志，那么你猜她们会怎么想的呢？& 首先值得肯定的是，她知道如果去你们医院的话，她知道你们医院在哪里了。& 知名度有了，其次，她为什么要选择你呢？
　　首先，市场那么多广告，那么多家医院，你出个好点子，人家肯定跟上，那么再多金点子，奇创意其实都只是一时的！那么应对这种方法，可能只有一个办法了，那就是打造医院核心竞争优势！！！& 很多朋友又要疑问了，你们医院打品牌战，无非硬件营销（设备、技术、专家、环境）了，不然就炒炒软文了。 以往医院的一般差异化竞争大部分都集中在了物质方面，硬件方便。 效果前几年是不错，可惜现在家家都在跟风炒作，小门诊投资几十万都敢炒北京专家，四维彩超，一台仪器几百万。 想想硬性的营销似乎已经走到尽头了。其实我们忘了，人与人之间的交流，情感与情感之间的碰撞。
　　其实患者的第一印象很重要，它决定了下来一系列的操作步骤。那么医院给患者留的第一印象是否也能成为她将来选择你们医院的关键点呢？ 你们医院的第一印象是否能一直很好地扎根在她们心里呢？
　　回归上个话题，面对市场这样的竞争，我们现在要考虑的无非是打造核心竞争力，做别人模仿不到的，即使模仿的话，我们也在患者的心理打下第一印象了，关键就在于谁更快，更狠，更准了。& 像某位名人说的，一切钱能解决的问题都不叫问题，以前我不理解， 但是渐渐地开始理解了，一切外在的、物质性的东西都可以被替换，复制和模仿， 我们之前做的营销无非是以物质与人对接，疏忽了最关键的人与人之间的情感对接和交流。&& 而一个没有人情味的一样，就算有二甲等级实力的民营医院，一流的条件，那人家干嘛不去三甲公立性医院，你和三甲公立医院比又有什么赢得呢？
　　现在市场的医疗广告充斥了太多的强迫性， 举个例子，以前杂志发行员，人家不愿意要，你还非跑几百米追着她要，在以前我是非常喜欢这样的做事风格，但现在只能说她愚蠢了， 你可能几分钟的时间，去追一个不愿意接受你的广告的人，而几分钟时间，你完全可以再找个她愿意要你杂志的人，两者的思想差异会决定你这本杂志的落地率高低。所以面对患者这样的心态，我们只能了解患者的就医选择，用患者喜欢，相信的方式，觉得合适，可靠的方式去影响他，让她自主地来选择你，而不是前几年&捆绑式&、&恐吓式&能奏效了。 好的策划，会在患者的心理植入一枚定心丸，让它按照我们的预想去做，等有病时会自主地想到我们医院看病。
　　但，患者的原始目标则是：看好病，那么你就该有专家、技术、设备等物质层的包装了。 再加上一些便民措施，人性化特色的医疗服务项目，完善这些附加服务，让患者觉得会享受到超值的就医新体验则是关键。
　　好了，以下简明地概括以下：
　　说实话，目前做经营的很多都是我们莆田人，往往套路都是一样，医院硬件上不上、下不下，没有一个核心竞争力，广告宣传包装硬件单一，老按常理出牌，最后导致现在的竞争环境。我习惯对市场进行目标人群划分，分出高端人群、中端人群和低端人群、 对不同的目标人群进行销售，策略肯定要不同。 一个医院如果想要致力于自己的品牌核心优势，必须靠医疗质量、差异化的服务意识和项目定位，及最适合患者接受的媒介，及了解患者的就医心理，这样才能做到不被跟风的可能。
　　今后的医院管理，还是那套，细分市场和细分人群等级。不同等级、层次就医的患者面对医疗的需求总是不一样的，针对不同的人群心理制定合适的&天时地利人和&策略，才是王道。 另外盲目地降价促销，在不同程度上会直接影响到中、高端市场，哪怕低端市场的话，我们也坚持&品牌高，影响高&，让她们觉得低端她们看得起病，却享受高端的效果。
　　另外不管是院内经营措施的制定还是院外广告的宣传，都应该不断提高患者就医新选择及自主选择的空间。 实现医疗技术多种类布局、治疗多样化、手术分型、服务分普通和VIP等满足不同人群的需求。 加强院内的人文品牌熏染，提升自身服务意识及文化内涵。& 实现最终的目的，各个层面患者都可以到你们医院看病的最理想境界。
　　再则观望医疗市场近几年出现的新型医疗形式，如现在专做服务型的健康管理的公司&颐年康盛、 专做体检市场的一些体检公司，都已经颇具成熟的规模和成功模式，就归根结底就在于他们做了我们这些医院没做全的----集预防、治疗、康复综合就医为一体的市场，也就是现在我们这些医院只做治疗中，关于疾病的治疗前和治疗后的操作我们未参与。& 所以这也是一块巨大空白的市场，具体各医院的定位如何，自己分析，以免误差。
　　其次，现在人人都说做专科医院好做，个人也这样觉得，医疗项目科室和病种的细分，会出现专病、专一、专治的特色治疗，满足人性化特色医疗服务的创新和规范。 但我们这些漂泊在传统的男科、妇科、外科等的综合性医院如何突出这些&专&也是下一步突破自己的一条明路，具体细则留给以后我们探讨交流。
　　我一直记得一句&名言&，那是刚踏进医疗圈的时候，一位公司副总说的，成功=完美的执行力+细节的研究！ 我一直记到现在，包用终身。& 细节的研究无非就是上述说的那些，其实现在医疗营销手段很多都是通用了几十年了，只不过效率降低了，但是无可厚非直到现在还有效果，所以不管是杂志、电视、报纸、户外、网络、手机等营销手段，都有其可操作性，也就意味着同等的广告产品靠的是谁更&精&，研究地更透彻。
　　就像一个很完美的方案，但你一直在说，一直在想，就是不下手，那终究只是昙花而已。& 现在的很多企划人做广告，写了很多软文和院内包装文章，搞很多新闻事件出来，天天跟患者吹自己医院有多么多么好，但是没有真正深入到你到底为患者看病做了什么，纯粹无聊的文案，说辞都显得你很虚假，从而导致患者更不信任你，觉得你们是骗人的医院，那样不切实际的吹嘘建议还不如不说。& 如上回做过一篇文章，专指在那个县城做过义诊，人家看病的一问，结果真的我们县做过，从而对你们医院的信任度更高了，满意度也持续提高，结果很明显的这个县城来的病人有了稳步的提升。 再则你可以多说说院内的服务措施，是为了病人方便就医等。这些话题更能让患者感觉你在乎她，是真的关心她。
　　最后总结简单点说，平静的医疗竞争表面，深藏的暗涌已经越来越明显，在2013年估计要彻底爆发，注定2013年过后将会有成千上万的民营医疗面临利润下滑、亏损或倒闭的情况，& 2013年注定是莆系民营医疗最具挑战性，也是最难度过的一年，面对千穷百怪的营销手术，民营医疗新的营销模式已经渐渐地浮出水面。&& 不在乎三甲医院，不在乎一级医院，也不在乎小门诊，只要谁能把握住医疗时事的发展脉搏，抓住新时期下患者的就医心理及新选择， 谁就注定能在2013年笑谈医疗界，不再变成201&伤&！
　　最后再次总结：一个方案的成功，真正取决与&完美的执行力度+细节的研究&。
　　再来一个总结：一个民营医院的成功，真正取决与专业的人才队伍+优质的民营医疗服务。
　　自我定位：实战型医院管理、营销家。 历经多年摸打滚爬学习各位医界前辈的经验。欢迎各位同胞医友多多交流，另外有说的不当的地方请多多包涵，并提出修改，以便鄙人学习进步。
上一篇：上一篇：
下一篇： 下一篇：
-------==== 本站公告 ====-------
欢迎登录医疗博客站，本站致力于学习和研究医院企划营销策略.关注医院搜索引擎营销SEM,搜索引擎优化(SEO),百度竞价排名(推广),医院客服咨询技巧总结等经验分享，关注医疗博客与您一起分享成长的点滴.QQ：
扫描二维码，关注医院网络营销！医院管理模式_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
文档贡献者贡献于
评价文档：
13页免费51页免费3页免费2页¥3.004页免费 3页2下载券2页免费3页免费2页免费6页免费
喜欢此文档的还喜欢23页1下载券380页7下载券28页2下载券53页1下载券51页1下载券
医院管理模式|
把文档贴到Blog、BBS或个人站等：
普通尺寸(450*500pix)
较大尺寸(630*500pix)
大小：1.60MB
登录百度文库，专享文档复制特权，财富值每天免费拿！
你可能喜欢© 版权所有
备案号：津ICP备号-1.
【合作】站长QQ:145177